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文檔簡介
醫(yī)療事故的防范與處理
主要內(nèi)容一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念二、醫(yī)療糾紛(事故)產(chǎn)生原因三、醫(yī)療糾紛(事故)處理四、醫(yī)療糾紛(事故)的預(yù)防一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念(一)醫(yī)療事故的概念辨析:
是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中,違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī),過失造成患者人身損害的事故。
(有過失有后果,二者有直接因果關(guān)系)。
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一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念醫(yī)療事故構(gòu)成的五個要件:1、醫(yī)療事故的主體是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員;2、醫(yī)療事故發(fā)生在醫(yī)療活動中;3、造成醫(yī)療事故的醫(yī)療行為存在違法性;4、醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員主觀上具有過失;5、過失行為和損害后果之間存在因果關(guān)系。
非法執(zhí)業(yè)人員或不具備資格的機構(gòu)所造成的損害?2一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念(二)分級標準:分四級根據(jù)對人身損害或功能障礙程度作為分級標準(不分責任、技術(shù)事故)
一級:造成患者死亡、重度殘疾的二級:造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的三級:造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的四級:造成患者明顯人身損害的其他后果的3一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念(三)幾個相關(guān)概念
1、醫(yī)患糾紛→簡言之,患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中,醫(yī)方與患方發(fā)生各種矛盾分歧的統(tǒng)稱,包含醫(yī)療糾紛和非醫(yī)療糾紛。
2、醫(yī)療糾紛→是指醫(yī)患雙方對疾病的診療行為后果及其原因的認定存在分歧,患者及其親屬對診療工作不滿引發(fā)的矛盾(存在于診療護理過程中)。醫(yī)療活動中存在違反規(guī)章制度或技術(shù)操作常規(guī)引起醫(yī)療糾紛——有責任醫(yī)療糾紛醫(yī)療活動中不存在違反規(guī)章制度或技術(shù)操作常規(guī)而引起醫(yī)療糾紛—無責任醫(yī)療糾紛
4一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念(三)幾個相關(guān)概念3、醫(yī)療損害是指因醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員未盡相關(guān)法律法規(guī)和診療技術(shù)規(guī)范所規(guī)定的注意義務(wù),在診療過程中發(fā)生過錯,而對患者造成身體上或精神上的損害結(jié)果(患者的生命權(quán)、健康權(quán)、隱私權(quán)和知情權(quán))。
責任認定最終取決于醫(yī)療損害鑒定
5一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念
4、醫(yī)療差錯→有過失(違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和診療規(guī)范),無后果(即工作差錯沒有達到產(chǎn)生不良后果的程度):。(1)嚴重差錯:指在診療過程中,醫(yī)務(wù)人員過失行為造成的錯誤后果一旦發(fā)生,將會給患者帶來性質(zhì)嚴重的不良后果,但這種后果沒有發(fā)生;(2)一般差錯:指在診療過程中,醫(yī)務(wù)人員過失行為的錯誤后果即使發(fā)生,也不會給患者造成不良后果。
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一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念5、醫(yī)療意外→無過失,有后果。有三個基本特征:(1)患者在診療活動中發(fā)生死亡、殘疾或功能障礙等不良后果,是由于患者病情異?;蛘呋颊唧w質(zhì)特殊引起的;(2)不良后果的發(fā)生具有難以預(yù)測的不確定性。(3)已經(jīng)預(yù)見難以防范:謹慎行為仍不能避免醫(yī)療行為的加害發(fā)生,如手術(shù)創(chuàng)傷、出現(xiàn)并發(fā)癥、放射檢查等。7一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念(三)幾個相關(guān)概念涉及醫(yī)療意外情況的,要有證據(jù)證明醫(yī)療行為沒有過失:
免責條件是嚴格遵守衛(wèi)生法規(guī)、制度和診療規(guī)范;
病歷是唯一抗辯免責的證據(jù):要將病情異常;體質(zhì)特殊;不能預(yù)見、不能有效防范等詳情在病歷中描述清楚。
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一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念6、非法行醫(yī)(表現(xiàn)形成具有多樣性)未經(jīng)批準擅自開展診療活動或開辦醫(yī)療機構(gòu)行醫(yī);非醫(yī)師行醫(yī)或不具備資質(zhì)行醫(yī);超執(zhí)業(yè)范圍行醫(yī);利用未經(jīng)批準的藥械開展診療活動等。
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一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念(三)幾個相關(guān)概念非法行醫(yī)造成損害與醫(yī)療事故的區(qū)別:行為主體不同;
違法行為的主觀方面不同(故意、過失);
違法行為的客觀方面不同(未經(jīng)許可的行為造成損害;違反規(guī)章、規(guī)范造成損害)。
10一、關(guān)于醫(yī)療事故的概念
7、醫(yī)院感染是指患者在醫(yī)療機構(gòu)中獲得的感染,包括醫(yī)務(wù)人員職業(yè)活動所引起的疾病。
醫(yī)院感染的危害:增加患者痛苦,危害人群健康,甚至成為重大公共衛(wèi)生事件,造成極壞的不良社會影響,嚴重抹黑整個衛(wèi)生行業(yè)的服務(wù)形象。一些嚴重的醫(yī)院感染本身就是----嚴重的醫(yī)療事故!
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二、醫(yī)療糾紛(事故)產(chǎn)生原因醫(yī)療服務(wù)的特殊性:
特定的服務(wù)對象:風險高、預(yù)知性差;特殊的醫(yī)療服務(wù)合同:無名合同、權(quán)利義務(wù)不對等;特殊的對立統(tǒng)一的矛盾關(guān)系:愿望相同、成敗不能共享。美好的愿望與非美好的現(xiàn)實相矛盾:現(xiàn)在的患者在就醫(yī)過程中疑慮重重,不信任醫(yī)生(錄音錄像)。
患者不全是“受害者”?
12醫(yī)療糾紛的成因歸納服務(wù)態(tài)度
服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)療費用
醫(yī)患溝通
醫(yī)療行為二、醫(yī)療糾紛(事故)產(chǎn)生原因(一)原因分類
1、醫(yī)療機構(gòu)的管理原因(醫(yī)源性)(1)醫(yī)院管理松懈:醫(yī)療制度執(zhí)行及監(jiān)管欠缺,有章不循,不重視質(zhì)量安全,質(zhì)量安全管理不力引起的醫(yī)療糾紛
;(2)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)準入審核把關(guān)不嚴;(3)醫(yī)務(wù)人員不團結(jié)、互相拆臺不補臺;(4)貴重藥品及植入材料引起的糾紛;
(5)醫(yī)療費用過高且不透明引起的糾紛;(6)醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障或使用不當、后勤服務(wù)與安全管理缺陷等引發(fā)的不安全事故。13二、醫(yī)療糾紛(事故)產(chǎn)生原因2、醫(yī)務(wù)人員的自身原因(醫(yī)源性)(1)服務(wù)態(tài)度和溝通問題:缺乏服務(wù)意識,態(tài)度生硬冷漠,病情告知敷衍了事,對患者沒有耐心。容易使患方萌發(fā)不滿情緒,當病人對診療效果不滿意時即轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛;(2)責任心不強、工作馬虎:不遵守規(guī)章制度、不按技術(shù)操作規(guī)范工作,醫(yī)療文書書寫質(zhì)量低劣,缺乏醫(yī)療風險意識;(3)
技術(shù)水平不高:臨床經(jīng)驗不足,基本技能操作不熟練,診治中疏忽大意或過于自信而發(fā)生誤診誤;(4)
道德素養(yǎng)下降:追名逐利、不廉潔行醫(yī),亂開處方和檢查、收受病人錢物,侵害患者隱私權(quán),一旦發(fā)生不良后果,便會造成醫(yī)療糾紛。
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二、醫(yī)療糾紛(事故)產(chǎn)生原因
3、患方原因(非醫(yī)源性)
(1)對醫(yī)療效果期望值過高:缺乏對醫(yī)療技術(shù)和疾病的客觀認識,主觀要求醫(yī)務(wù)人員只能成功不能接受失敗,認為既然花了錢,就該治好病,出了問題就是醫(yī)療事故。對醫(yī)療效果期望過高是造成醫(yī)患沖突的重要原因(美好的愿望與現(xiàn)實相矛盾)。
(2)患方及家屬的錯誤認識:對突然惡化的疾病或原有疾病的自然轉(zhuǎn)歸出現(xiàn)的現(xiàn)象缺乏正確的認識,往往不考慮原基礎(chǔ)疾病的存在,將原因歸結(jié)為醫(yī)務(wù)人員的誤診誤治,認為是醫(yī)療不當所導致的結(jié)果。(3)故意制造事端:個別患者為了逃避支付醫(yī)療費用,而故意找事挑毛病,想通過鬧醫(yī)療糾紛來獲取醫(yī)院賠償(易受第三者的挑拔)。15二、醫(yī)療糾紛(事故)產(chǎn)生原因4、社會因素(非醫(yī)源性)
(1)法制不健全完善。缺乏有效的調(diào)處機制(立法滯后、打擊不力,醫(yī)院“硬”不起來(大鬧大賠);
(2)社會矛盾的出氣筒。醫(yī)療服務(wù)能力與人民群眾看病就醫(yī)需求存在差距(看病難)百姓收入水平與看病經(jīng)濟承受能力相對有限(看病貴),這個矛盾集中反映在醫(yī)患層面,直接誘發(fā)醫(yī)療糾紛的頻繁發(fā)生;(3)媒體負面報道使醫(yī)療機構(gòu)的社會公信力下降。醫(yī)院管理體制上弊端或糾紛受到有些媒體的披露與大肆渲染,甚至歪曲事實,惡意炒作,引發(fā)“破窗效應(yīng)”加劇了民眾對醫(yī)院不信任感,為醫(yī)鬧行為提供了“學習與借鑒”的樣板,是高額索賠的動因(少數(shù)媒體推波助瀾:“產(chǎn)婦肛門被縫”;兒童“八毛門”事件)16醫(yī)療糾紛(事故)的處理
認識到現(xiàn)狀
積極地應(yīng)對
盡可能防范
--醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀
數(shù)量--持續(xù)增多(非醫(yī)療事故糾紛增多)
性質(zhì)--非理非法(處理難度大)
索賠--數(shù)額畸高(脫離國情)
影響--越來越大(抹黑形象)
--醫(yī)療風險與醫(yī)療糾紛是成正比。
醫(yī)患溝通不到位引起的糾紛明顯增多
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二、醫(yī)療糾紛(事故)的處理二、醫(yī)療糾紛(事故)的處理--當前醫(yī)療糾紛特點
主要訴求---以討說法為由索取經(jīng)濟賠償為主;專業(yè)人士參與---查找診療過程中的缺陷或問題尋求律師幫助---依據(jù)相關(guān)法律提出訴求或司法訴訟;鬧事手段多樣化---常常采取院內(nèi)鬧事、暴力威脅、媒體曝光(編造或放大醫(yī)方的問題和缺陷)、軟磨纏訪等。
在目前嚴厲打擊的大環(huán)境下,暴力手段已逐步減少,多轉(zhuǎn)變?yōu)樽尷先藖磲t(yī)院軟磨和到政府機關(guān)纏訪。18
三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(一)依據(jù):2002年9月日起實施的《醫(yī)療事故處理條例》2003年1月6日出臺的《最高人民法院關(guān)于參照<醫(yī)療事故處理條例>審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》2004年5月1日實施的《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》。
2010年7月1日起實施的《侵權(quán)責任法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《民法通則》《民事訴訟法》
19三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(二)途徑(非訴訟處理)
1、醫(yī)患自愿協(xié)商處理;
2、行政處理(行政調(diào)解) (1)組織醫(yī)療責任核查;(2)病歷封存和尸檢等程序告知(時限、簽字、尸體處理及存放等);(3)醫(yī)療事故鑒定(時限、形成、程序、人員);(4)案件移交、賠償、對責任人的行政處理。
3、第三方人民調(diào)解:參照醫(yī)療事故賠償?shù)谖迨畻l的項目和標準(11個項目數(shù)額偏低)。當前環(huán)境下第三方調(diào)解機制的主渠道作用初步顯現(xiàn)。
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三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(二)途徑(司法途徑):3、民事訴訟(醫(yī)療損害賠償
、醫(yī)療服務(wù)合同違約) ①最終途徑、最高效力,司法權(quán)大于行政權(quán)(不能同時采用行政、司法處理途徑); ②抗辨:從患方是否履行應(yīng)盡義務(wù)、遵章守紀;知情同意;醫(yī)療高風險及不可預(yù)見性;現(xiàn)有水平角度進行; ③醫(yī)療責任損害賠償(數(shù)額大)。訴訟爭議的焦點---往往集中在“病情告知”診療是否及時、延誤和檢查缺陷等問題上。21
三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(三)補充方式
1、訴前調(diào)解:由法院主持下的庭前調(diào)解,并出具具有法律效力調(diào)解書(不開庭審判,法官主持調(diào)解);
2、醫(yī)療責任保險分擔機制:購買醫(yī)責險,保險機構(gòu)全程介入醫(yī)療糾紛處理工作(按人員購買可以減少保費支出)。
22三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(四)應(yīng)對《侵權(quán)責任法》帶來的挑戰(zhàn)《侵權(quán)責任法》實施后,醫(yī)療事故概念已被醫(yī)療損害和醫(yī)療過錯所取代。診療行為造成患者傷害雖不構(gòu)成醫(yī)療事故,但只要存在過失或損害就要賠償;《侵權(quán)責任法》的實施,處理醫(yī)療糾紛法律制度從事故論走向了侵權(quán)論,審視診療行為從是否構(gòu)成醫(yī)療事故轉(zhuǎn)為是否存在醫(yī)療過錯;賠償也不再以構(gòu)成醫(yī)療事故為前提,而取決于醫(yī)療行為是否侵權(quán)和存在損害;賠償?shù)姆秶罅?,計算的標準高,患者訴訟的門檻低了。23三、醫(yī)療糾紛(事故)處理《侵權(quán)責任法》實施后《醫(yī)療事故處理條例》的效力已弱化(自動失效說)。
目前,患者家屬拿到醫(yī)療事故鑒定書后仍然選擇以醫(yī)療損害責任賠償為案由向法院起訴(醫(yī)療損害侵權(quán)訴訟時效1年),以避開適用《條例》規(guī)定的過低賠償標準,因此醫(yī)療事故鑒定存在法律上的適應(yīng)缺陷。
你能應(yīng)對這一新變化的挑戰(zhàn)嗎?
24三、醫(yī)療糾紛(事故)處理《侵權(quán)責任法》的特征
1、結(jié)束兩個雙軌制的局面:案由統(tǒng)一為醫(yī)療損害責任:賠償統(tǒng)一為醫(yī)療損害賠償;責任鑒定雙軌制仍存:醫(yī)療事故鑒定、司法鑒定;
2、把握醫(yī)患雙方的利益均衡;(1)過錯和因果關(guān)系的雙重推定:加強對患者權(quán)利的保護,給患者以更優(yōu)勢的訴訟地位;(2)舉證責任實現(xiàn)大體均衡:從舉證責任倒置到誰主張誰舉證(削弱了舉證責任倒置制度)。25
三、醫(yī)療糾紛(事故)處理《侵權(quán)責任法》推定醫(yī)方有過錯的情形:
第58條:患者有損害,因下列情形之一的,推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯,承擔賠償責任:1、違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定;2、隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料;3、偽造、篡改或者銷毀病歷資料(高度重視電子病歷的缺陷和問題);
違反以上規(guī)定沒有因果關(guān)系亦要擔責
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三、醫(yī)療糾紛(事故)處理
《侵權(quán)責任法》醫(yī)方免責的情形(第60條):
患者有損害,因下列情形之一的,醫(yī)療機構(gòu)不承擔賠償責任:1.患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機構(gòu)進行符合診療規(guī)范的診療;2.醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù);3.限于當時的醫(yī)療水平難以診療。
前款第一項情形中,醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員也有過錯的,應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責任。27三、醫(yī)療糾紛(事故)處理《侵權(quán)責任法》對醫(yī)方義務(wù)規(guī)定更加明確醫(yī)方義務(wù)的具體內(nèi)容歸納如下:1、病情知情告知義務(wù);2、遵守法律法規(guī)及診療規(guī)范的義務(wù);3、患者隱私權(quán)保護的義務(wù);4、病歷資料妥善保管并提供的義務(wù);5、合理檢查的義務(wù);6、承擔醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量問題侵權(quán)責任。
28三、醫(yī)療糾紛(事故)處理醫(yī)療損害賠償責任構(gòu)成要件:
診療行為
醫(yī)方過錯(無過錯無責任)
患者損害因果關(guān)系(診療行為與患者損害有關(guān)系)過錯的判斷:主觀狀態(tài)→客觀行為:分為疏忽大意與過于自信的過錯:一般以是否違反法律法規(guī)、醫(yī)療常規(guī)、診療規(guī)范等為判斷依據(jù),若有違反即構(gòu)成過錯。29
三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(五)應(yīng)急處置
1、迅速報告(程序、范圍)
2、啟動預(yù)案(先內(nèi)后外、分工協(xié)作、維護秩序)
①人員分組到位,防止事態(tài)擴大:安全保衛(wèi)、后勤保障、技術(shù)支持、推舉談判人員(當事科室主任全程參與);②制定方案:統(tǒng)一口徑,選擇合適談判地點(不宜太大、周圍安全、有監(jiān)控系統(tǒng))
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三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(五)應(yīng)急處置
3、趕赴現(xiàn)場(出現(xiàn)糾紛不躲、戰(zhàn)術(shù)行動不急、穩(wěn)定情緒以冷制熱);
4、友好接待(摸清患方人員身份、聯(lián)系方式;介紹程序、法律法規(guī)、處理辦法;索要文字資料;注意傾聽);
5、封存證據(jù)(封存病歷,封存藥械、用品用具、尸檢程序告知,尸體處理,及時固定證據(jù));
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三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(五)應(yīng)急處置
6、調(diào)查核實(客觀快速;掌握真實情況,搜集學理證據(jù),提出處理建議);7、談判化解(堅持原則與學會妥協(xié)講究藝術(shù)、以柔克鋼、“軟硬兼施”、冷靜沉著;暫停及休會;各個擊破或單獨約談;協(xié)商層級控制,多層次進行交流溝通,分級減壓,每一級給上一級留一定余地,院長不要過早介入等);
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三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(五)應(yīng)急處置8、協(xié)商破裂:要積極引導到第三方人民調(diào)解或司法訴訟程序處理,做好安保,嚴防過激行為;
9、后續(xù)跟進(案情信息及時報告相關(guān)機構(gòu)、防范意外事件發(fā)生,利用家屬矛盾突破、道義安撫,醫(yī)療支持,補償賠償,總結(jié)教訓、績效獎懲)。
絕不能先開口提經(jīng)濟補償問題,底線是核心機密!33
三、醫(yī)療糾紛(事故)處理
特別注意識別處理現(xiàn)場風險1、小心“沉默寡言”的家屬----察覺后避免怨氣的積累;2、防范性格偏執(zhí)型易沖動的家屬----注意說話的語氣和方式,盡量避
免刺激性的言語
3、注意“極度貧困+無希望”的病患及家屬(易走極端)----給些希望,該讓步的要讓步,以
盡快解決為好。嚴防傷醫(yī)或自殺意外事件發(fā)生34三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(六)封存病歷注意事項1、先復印出備份;2、約定封存的期限(逾期有啟封權(quán)利);3、來不及補記搶救記錄的說明;4、有關(guān)記錄未經(jīng)上級醫(yī)師審閱的說明;5、在場人的近親屬簽字按手??;6、妥善保存(專人上鎖保存)。35三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(七)尸檢告知注意事項1、一定要書面告知近親屬尸檢是查明死因的重要證據(jù),拒絕尸檢和簽字的,要留能證明醫(yī)院已履行告知義務(wù)的聲像資料!2、一定要講清楚尸檢期限和相關(guān)責任:(1)患者死亡48小時內(nèi),具備尸體冷凍條件的最長時限不超過7天;(2)拒絕或者拖延尸檢超過規(guī)定時間,影響對死因判定的,由拒絕或者拖延的一方承擔責任。
36三、醫(yī)療糾紛(事故)處理(八)學會應(yīng)對社會媒體1、及時回應(yīng)媒體:堅持原則、展現(xiàn)善意,自信淡定、正面回答問題;
2、善用“新媒體”:要迅速跟進正面報道,善于訴諸法律手段,求助上級監(jiān)管機構(gòu)介入調(diào)查、核查或申請權(quán)威機構(gòu)進行鑒定;
3、避免失誤,別說“雷人語”:把握策略、暗藏勁道,禮貌應(yīng)答,不說無原則的話、過激的話。
37四、醫(yī)療糾紛(事故)的預(yù)防改善服務(wù)態(tài)度規(guī)范醫(yī)療行為提高服務(wù)質(zhì)量加強醫(yī)療安全合理控制費用強化醫(yī)患溝通特別注意醫(yī)療風險的告知提高服務(wù)質(zhì)量四、醫(yī)療糾紛(事故)的預(yù)防1、違章建制,規(guī)范診療
(認真執(zhí)行法律法規(guī)、醫(yī)療核心制度、醫(yī)療技術(shù)準入、醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范;嚴格工作流程)2、提高質(zhì)量,持續(xù)改進
(改進服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)能力;夯實基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、改善服務(wù)行動計劃、創(chuàng)等達標)3、強化培訓,提升素質(zhì)
(專業(yè)培訓:法律法規(guī)、文明禮儀、人際關(guān)系溝通技巧、業(yè)務(wù)管理知識;三基三嚴訓練及技能比武競賽;提高操作水平及操作的準確率)38
四、醫(yī)療糾紛(事故)的預(yù)防4、尊重權(quán)利,加強溝通
(解決信息不對稱、不透明問題;尊重媒體、及時回應(yīng)媒體;
促進各方和諧)5、加強教育,提高修養(yǎng)
(職業(yè)道德教育;增強責任心及敬業(yè)精神;改善服務(wù)態(tài)
度,文明行醫(yī);提升服務(wù)品質(zhì);建立團隊精神)6、強化準入,規(guī)范執(zhí)業(yè)
(技術(shù)準入;分類分級分線管理)
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四、醫(yī)療糾紛(事故)的預(yù)防7、強化監(jiān)管,防患未然
(重點科室、人員、崗位、部位、區(qū)域、時段、
環(huán)節(jié)、病人)8、加強病歷質(zhì)量與資料管理
(病歷質(zhì)量是訴訟中的“證據(jù)死結(jié)”)9、安全生產(chǎn),防范意外
(醫(yī)院水電、消防安全、設(shè)施設(shè)備安全)10、修訂預(yù)案,加強演練。
40
患者期待值管理為什么真正的危重患者或癌癥患者相對很少引發(fā)醫(yī)療糾紛?
患者期待值的落差-----是產(chǎn)生糾紛矛盾的主要原因
期待值管理與診療管理并重降低患方對醫(yī)療效果的期望值
--能達到“不生事”的糾紛防范效果
41
四、醫(yī)療糾紛(事故)的預(yù)防四、醫(yī)療糾紛(事故)的預(yù)防糾正不良診療習慣---提高風險意識1、缺乏有效溝通:醫(yī)療風險、治療方案與患者協(xié)商不夠,溝而不通;
2、檢查、治療用藥不當:過度檢查、過度治療、大處方
;3、操作程序不規(guī)范:不嚴格遵守診療常規(guī)和核心制度;
4、電子病歷質(zhì)量問題:復制粘貼內(nèi)容不認真修改或病史、查體記錄不完整,打印、手工簽字不及時等;42四、醫(yī)療糾紛(事故)的預(yù)防糾正不良診療習慣---提高風險意識
5、重要檢測報告重視不夠:對病情異常的提示沒有引起足夠的重視,延誤搶救或手術(shù)時機;
6、對急診患者不急的問題:一定要先搶救、先住院、后辦手續(xù),在最短時間內(nèi)使患者得到有效救治(發(fā)生爭議的焦點往往集中在醫(yī)院診療是否“及時、延誤”和“只認錢”的問題上)。43
醫(yī)療糾紛預(yù)防----風險預(yù)警管理
五、依法維護醫(yī)療秩序構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系預(yù)防為主打防并舉標本兼治健全機制嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪活動
“三調(diào)解一保險”衛(wèi)生部公安部關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告
衛(wèi)通〔2012〕7號
有下列違反治安管理行為之一的,由公安機關(guān)依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責任:
(一)在醫(yī)療機構(gòu)焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、違規(guī)停尸、聚眾滋事的;
(二)在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的;
(三)非法攜帶易燃、易爆危險物品和管制器具進入醫(yī)療機構(gòu)的;(四)侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫(yī)務(wù)人員或者非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的;
(五)在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)故意損毀、盜竊搶奪公私財物的;
(六)倒賣醫(yī)療機構(gòu)掛號憑證的;
(七)其他擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序的行為。
44
公安機關(guān)維護醫(yī)療機構(gòu)治安秩序六條措施
(2014年3月15日)1、堅決依法打擊暴力傷醫(yī)違法犯罪;2、堅決依法果斷處置擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序行為;3、堅決依法查處攜帶管制器具進入醫(yī)療機構(gòu);4、二級以上醫(yī)院一律作為巡邏必到點,有條件的要
設(shè)立警務(wù)室;三級醫(yī)院必須設(shè)立警務(wù)室;5、配合衛(wèi)生計生部門指導二級以上醫(yī)院開展醫(yī)患糾
紛摸排,對矛盾糾紛突出的醫(yī)院,一律建立專門
機構(gòu)負責接受患者訴求,追蹤問題處理結(jié)果;6、指導二級以上醫(yī)院一律按規(guī)定配足配強保安員,
指導開展技能培訓,加強醫(yī)院巡邏守護。45
關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見衛(wèi)生計生系統(tǒng)貫徹落實5部委意見的9項要求1、加強協(xié)調(diào)聯(lián)動;2、加強行業(yè)監(jiān)管;3、加強質(zhì)量安全管理;4、加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè);5、必須牢固樹立以患者為中心的服務(wù)理念,
提高服務(wù)水平;6、必須落實相關(guān)診療規(guī)范和醫(yī)療核心制度;7、必須落實首診負責制;8、必須落實投訴管理制度;9、必須落實重大醫(yī)療安全事件責任追究制度。
46
陜西省醫(yī)院警務(wù)室建設(shè)規(guī)定(試行)
(陜公保(2014)16號)
文件要求2014年年底前全省二級以上醫(yī)院必須全部建立醫(yī)院警務(wù)室。1、醫(yī)院警務(wù)室應(yīng)設(shè)在醫(yī)院的明顯部位,方便群眾報警求助。懸掛橫式標牌,顏色為藍底白字,上行為“XX公安局”,下行為“XX醫(yī)院警務(wù)室”。
2、醫(yī)院警務(wù)室應(yīng)設(shè)立警務(wù)公示欄(包括民警姓名、警號、照片、聯(lián)系方式、監(jiān)督電話等)、法制宣傳欄(宣傳相關(guān)法律法規(guī)、介紹安全防范知識等)、警民聯(lián)系箱等。
47
陜西省醫(yī)院警務(wù)室建設(shè)規(guī)定(試行)
(陜公保(2014)16號)
3、專職保安人員的配備。按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安標準配備;4、醫(yī)院警務(wù)室應(yīng)配備手拷、強光電筒、電警棍、橡膠棒、對講機、數(shù)碼相機等警用裝備和必要的防護設(shè)施。48結(jié)束語:
一點淺薄防范經(jīng)驗體會
不一定正確?一、嚴把語言關(guān)口--小心“禍從口出1、接診說話太隨便,甚至惡語相向:----傳遞出不重視、不嚴謹、不尊重;2、交待病情時最忌諱:----“不要緊”“沒有啥”等承諾言語;3、操作中不談?wù)撆c工作無關(guān)的事:---特別是在手術(shù)中不能閑諞,檢查中玩手機;4、談?wù)摬∏榍匪伎?--對病人家屬提出病情問題解釋或答復不一致(遇事不冷靜),極易釀成醫(yī)療糾紛。
不會講話與技術(shù)水平不夠一樣--是能力低的表現(xiàn)。
50
二、
慎重對待熟人--避免“破例惹禍”
1、在風險告知上:熟人易馬馬虎虎(該簽字的不簽字);2、在相關(guān)檢查和診療措施上:熟人易不完善(經(jīng)常簡化或縮水);3、在說話上對待熟人往往不嚴謹:說話隨便、承諾絕對;4、對待熟人易反客為主:幫助權(quán)衡利弊、替病人作出決定;5、熟人易礙于面子,接受吃請和收受紅包。
熟人糾紛處理起來非常被動和麻煩50
三、加強對成長期高危人員的監(jiān)管
監(jiān)控信號應(yīng)對舉措對無資質(zhì)醫(yī)務(wù)人員的管理:
嚴格落實帶教責任;處于“高危成長期”的醫(yī)師:常告誡談話提醒;短時間內(nèi)多起投訴者:嚴格績效獎懲,保護性
暫停執(zhí)業(yè),待崗學習;醫(yī)患溝通明顯障礙者:強制培訓、盡量調(diào)換至
不直接接觸患者崗位;
只知道自己能做什么,
而不知道自己不能做什么的人更可怕!
51四、對科主任---不能放松監(jiān)管科主任就是科室的醫(yī)療質(zhì)量和糾紛管理第一責任人的職責必須明確,科主任的技術(shù)和管理能力對科室醫(yī)療質(zhì)量和安全起決定作用(救火隊長和滅火隊長);*科主任都是難管的“牛人”:學科帶頭人地位,易驕橫自滿,為我獨尊,看不起管理者,不太服從日常管理,不重視整改工作。
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