第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁證券從業(yè)考試短信及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.證券公司為客戶提供的短信服務(wù)中，屬于合規(guī)營銷推廣信息的是（）。

A.定期發(fā)送未經(jīng)客戶同意的個(gè)股推薦郵件

B.在客戶持倉變動后發(fā)送可能影響交易決策的投資建議

C.在客戶生日當(dāng)天發(fā)送公司積分兌換活動短信

D.向所有客戶發(fā)送市場風(fēng)險(xiǎn)提示短信

2.根據(jù)《證券公司信息管理暫行規(guī)定》，以下哪種行為不屬于證券公司短信服務(wù)規(guī)范要求？（）

A.短信內(nèi)容需包含發(fā)送者的公司名稱和聯(lián)系方式

B.重要業(yè)務(wù)通知短信需在發(fā)送前進(jìn)行技術(shù)復(fù)核

C.客戶投訴處理回復(fù)短信應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)發(fā)出

D.向客戶發(fā)送投資組合分析報(bào)告時(shí)，未明確提示報(bào)告來源

3.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于客戶身份識別的說法，正確的是（）。

A.僅需在首次開通短信服務(wù)時(shí)核實(shí)客戶身份

B.通過客戶預(yù)留手機(jī)號碼即可確認(rèn)客戶身份

C.對于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)短信，需重新進(jìn)行身份驗(yàn)證

D.客戶可自行修改短信接收的手機(jī)號碼

4.以下哪種情況屬于證券公司短信服務(wù)中的禁止行為？（）

A.向客戶發(fā)送持倉查詢確認(rèn)短信

B.在客戶申請開通短信服務(wù)時(shí)獲取客戶同意

C.向客戶發(fā)送符合條件的分紅派息預(yù)告短信

D.在短信簽名中標(biāo)注“薦股”等違規(guī)字眼

5.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于內(nèi)容準(zhǔn)確性的要求，錯(cuò)誤的是（）。

A.投資資訊類短信需確保信息來源可靠

B.可使用未經(jīng)驗(yàn)證的第三方研究報(bào)告作為短信內(nèi)容

C.涉及證券交易信息時(shí)需注明信息發(fā)布日期

D.財(cái)經(jīng)新聞類短信需確保內(nèi)容未經(jīng)編輯加工

6.證券公司短信服務(wù)中，客戶投訴處理流程的第一步是（）。

A.向監(jiān)管部門報(bào)告投訴內(nèi)容

B.向客戶發(fā)送投訴處理進(jìn)展短信

C.調(diào)閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄

D.要求客戶提供投訴證據(jù)

7.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信發(fā)送頻率的規(guī)定，錯(cuò)誤的是（）。

A.投資咨詢類短信每日發(fā)送次數(shù)不得超過5次

B.市場風(fēng)險(xiǎn)提示短信可按需發(fā)送

C.客戶主動要求退訂后，需立即停止發(fā)送短信

D.分紅派息預(yù)告短信可在公告發(fā)布前3天發(fā)送

8.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信模板管理的說法，正確的是（）。

A.可使用外部第三方提供的短信模板

B.重要業(yè)務(wù)短信模板需經(jīng)技術(shù)部門審批

C.客戶投訴類短信模板無需備案

D.短信模板可包含客戶個(gè)人信息

9.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信發(fā)送時(shí)間的規(guī)定，錯(cuò)誤的是（）。

A.投資咨詢類短信應(yīng)在交易日9:30-11:30發(fā)送

B.市場風(fēng)險(xiǎn)提示短信可在非交易時(shí)間發(fā)送

C.客戶投訴回復(fù)短信應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)發(fā)送

D.分紅派息預(yù)告短信應(yīng)在公告發(fā)布當(dāng)日發(fā)送

10.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信服務(wù)協(xié)議的說法，正確的是（）。

A.協(xié)議內(nèi)容可由公司單方面制定

B.協(xié)議需明確客戶退訂方式

C.協(xié)議內(nèi)容無需包含短信收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

D.協(xié)議簽署后不可變更

11.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)控制的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A.可使用“內(nèi)幕消息”等違規(guī)字眼吸引客戶

B.投資咨詢類短信需注明“免責(zé)聲明”

C.短信內(nèi)容需避免夸大宣傳

D.短信發(fā)送前需進(jìn)行敏感詞過濾

12.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于客戶信息保護(hù)的說法，正確的是（）。

A.可將客戶信息用于短信營銷推廣

B.短信發(fā)送前需脫敏客戶姓名等敏感信息

C.客戶信息需定期泄露給合作方

D.短信發(fā)送后可不保留發(fā)送記錄

13.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信服務(wù)計(jì)費(fèi)的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A.可按短信條數(shù)或月度套餐計(jì)費(fèi)

B.客戶退訂后需停止計(jì)費(fèi)

C.短信服務(wù)費(fèi)用需提前告知客戶

D.可隨意調(diào)整短信服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

14.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信發(fā)送渠道的說法，正確的是（）。

A.可使用非官方短信平臺發(fā)送短信

B.短信發(fā)送需使用公司自有通道

C.可將短信發(fā)送業(yè)務(wù)外包給第三方

D.短信發(fā)送渠道無需備案

15.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信內(nèi)容合規(guī)性的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A.可使用“穩(wěn)賺不賠”等違規(guī)承諾

B.投資咨詢類短信需注明信息來源

C.短信內(nèi)容需避免涉及證券交易建議

D.短信發(fā)送前需進(jìn)行合規(guī)審核

16.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于客戶退訂處理的說法，正確的是（）。

A.客戶退訂后需立即停止發(fā)送短信

B.可要求客戶重新訂閱短信服務(wù)

C.客戶退訂信息無需記錄

D.退訂處理流程無需告知客戶

17.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信服務(wù)監(jiān)控的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A.短信發(fā)送成功率需每日監(jiān)控

B.客戶投訴信息需定期匯總分析

C.短信服務(wù)指標(biāo)無需設(shè)定閾值

D.監(jiān)控結(jié)果需定期報(bào)告管理層

18.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信內(nèi)容更新的說法，正確的是（）。

A.短信內(nèi)容無需定期更新

B.投資資訊類短信需及時(shí)更新

C.短信內(nèi)容更新無需審核

D.短信內(nèi)容更新無需告知客戶

19.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信服務(wù)測試的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A.新上線短信模板需進(jìn)行測試

B.短信發(fā)送功能無需定期測試

C.測試結(jié)果需記錄存檔

D.測試流程無需告知客戶

20.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信服務(wù)培訓(xùn)的說法，正確的是（）。

A.培訓(xùn)內(nèi)容無需包含合規(guī)要求

B.員工需定期接受短信服務(wù)培訓(xùn)

C.培訓(xùn)記錄無需保存

D.培訓(xùn)內(nèi)容無需考核

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.證券公司短信服務(wù)中，以下哪些屬于合規(guī)營銷推廣信息？（）

A.市場行情數(shù)據(jù)發(fā)送

B.公司投資研究報(bào)告摘要

C.客戶持倉變動提醒

D.第三方財(cái)經(jīng)新聞推送

22.根據(jù)《證券公司信息管理暫行規(guī)定》，證券公司短信服務(wù)需滿足哪些要求？（）

A.短信內(nèi)容需包含發(fā)送者公司名稱

B.重要業(yè)務(wù)短信需技術(shù)復(fù)核

C.客戶投訴回復(fù)需在2小時(shí)內(nèi)發(fā)出

D.短信發(fā)送需獲得客戶同意

23.證券公司短信服務(wù)中，客戶投訴處理流程一般包括哪些環(huán)節(jié)？（）

A.調(diào)閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄

B.向客戶發(fā)送投訴處理進(jìn)展短信

C.要求客戶提供投訴證據(jù)

D.向監(jiān)管部門報(bào)告投訴內(nèi)容

24.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信發(fā)送頻率的規(guī)定，以下哪些說法正確？（）

A.投資咨詢類短信每日發(fā)送次數(shù)不得超過5次

B.市場風(fēng)險(xiǎn)提示短信可按需發(fā)送

C.客戶主動要求退訂后，需立即停止發(fā)送短信

D.分紅派息預(yù)告短信可在公告發(fā)布前3天發(fā)送

25.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信模板管理的說法，以下哪些正確？（）

A.重要業(yè)務(wù)短信模板需經(jīng)技術(shù)部門審批

B.客戶投訴類短信模板需備案

C.短信模板可包含客戶個(gè)人信息

D.可使用外部第三方提供的短信模板

26.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信發(fā)送時(shí)間的規(guī)定，以下哪些說法正確？（）

A.投資咨詢類短信應(yīng)在交易日9:30-11:30發(fā)送

B.市場風(fēng)險(xiǎn)提示短信可在非交易時(shí)間發(fā)送

C.客戶投訴回復(fù)短信應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)發(fā)送

D.分紅派息預(yù)告短信應(yīng)在公告發(fā)布當(dāng)日發(fā)送

27.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)控制的說法，以下哪些正確？（）

A.投資咨詢類短信需注明“免責(zé)聲明”

B.短信內(nèi)容需避免夸大宣傳

C.可使用“內(nèi)幕消息”等違規(guī)字眼吸引客戶

D.短信發(fā)送前需進(jìn)行敏感詞過濾

28.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于客戶信息保護(hù)的說法，以下哪些正確？（）

A.短信發(fā)送前需脫敏客戶姓名等敏感信息

B.客戶信息需定期泄露給合作方

C.客戶投訴信息需記錄存檔

D.短信發(fā)送后可不保留發(fā)送記錄

29.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信服務(wù)計(jì)費(fèi)的說法，以下哪些正確？（）

A.可按短信條數(shù)或月度套餐計(jì)費(fèi)

B.客戶退訂后需停止計(jì)費(fèi)

C.短信服務(wù)費(fèi)用需提前告知客戶

D.可隨意調(diào)整短信服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

30.證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信發(fā)送渠道的說法，以下哪些正確？（）

A.短信發(fā)送需使用公司自有通道

B.可將短信發(fā)送業(yè)務(wù)外包給第三方

C.短信發(fā)送渠道需備案

D.可使用非官方短信平臺發(fā)送短信

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.證券公司可向客戶發(fā)送未經(jīng)同意的個(gè)股推薦郵件。（×）

32.證券公司短信服務(wù)中，重要業(yè)務(wù)通知短信需在發(fā)送前進(jìn)行技術(shù)復(fù)核。（√）

33.證券公司客戶投訴處理回復(fù)短信應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)發(fā)出。（√）

34.證券公司短信服務(wù)中，客戶可自行修改短信接收的手機(jī)號碼。（√）

35.證券公司短信服務(wù)中，可使用“內(nèi)幕消息”等違規(guī)字眼吸引客戶。（×）

36.證券公司短信服務(wù)中，短信內(nèi)容需注明“免責(zé)聲明”即可。（×）

37.證券公司短信服務(wù)中，客戶投訴信息需記錄存檔。（√）

38.證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送需獲得客戶同意。（√）

39.證券公司短信服務(wù)中，投資咨詢類短信每日發(fā)送次數(shù)不得超過5次。（√）

40.證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送渠道需備案。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.證券公司短信服務(wù)中，重要業(yè)務(wù)通知短信需在發(fā)送前進(jìn)行______。（技術(shù)復(fù)核）

42.證券公司短信服務(wù)中，客戶投訴處理回復(fù)短信應(yīng)在______內(nèi)發(fā)出。（2小時(shí)）

43.證券公司短信服務(wù)中，短信內(nèi)容需注明______。（免責(zé)聲明）

44.證券公司短信服務(wù)中，客戶可自行修改______。（短信接收的手機(jī)號碼）

45.證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送需獲得______。（客戶同意）

46.證券公司短信服務(wù)中，投資咨詢類短信每日發(fā)送次數(shù)不得超過______。（5次）

47.證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送渠道需______。（備案）

48.證券公司短信服務(wù)中，客戶投訴信息需______。（記錄存檔）

49.證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送需使用______。（公司自有通道）

50.證券公司短信服務(wù)中，短信內(nèi)容需避免______。（夸大宣傳）

五、簡答題（共25分，每題5分）

51.簡述證券公司短信服務(wù)中客戶投訴處理流程的主要步驟。

答：①接收客戶投訴；②調(diào)閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄；③與客戶溝通處理方案；④發(fā)送投訴處理進(jìn)展短信；⑤完成投訴處理并記錄存檔。

52.簡述證券公司短信服務(wù)中關(guān)于短信內(nèi)容準(zhǔn)確性的要求。

答：①投資資訊類短信需確保信息來源可靠；②短信內(nèi)容需避免涉及未經(jīng)驗(yàn)證的信息；③涉及證券交易信息時(shí)需注明信息發(fā)布日期；④短信內(nèi)容需與實(shí)際業(yè)務(wù)情況相符。

53.簡述證券公司短信服務(wù)中關(guān)于短信發(fā)送頻率的控制措施。

答：①投資咨詢類短信每日發(fā)送次數(shù)不得超過5次；②市場風(fēng)險(xiǎn)提示短信可按需發(fā)送，但需確保內(nèi)容必要；③客戶主動要求退訂后，需立即停止發(fā)送短信；④重要業(yè)務(wù)短信需根據(jù)業(yè)務(wù)情況合理控制發(fā)送頻率。

54.簡述證券公司短信服務(wù)中關(guān)于客戶信息保護(hù)的要求。

答：①短信發(fā)送前需脫敏客戶姓名等敏感信息；②客戶信息需妥善保管，不可泄露給第三方；③客戶投訴信息需記錄存檔；④短信發(fā)送后需保留發(fā)送記錄，以便后續(xù)核查。

55.簡述證券公司短信服務(wù)中關(guān)于短信服務(wù)合規(guī)性的要求。

答：①短信內(nèi)容需符合相關(guān)法律法規(guī)；②短信發(fā)送需獲得客戶同意；③短信內(nèi)容需注明“免責(zé)聲明”；④短信發(fā)送需使用公司自有通道；⑤短信發(fā)送渠道需備案。

六、案例分析題（共15分）

某證券公司A部門員工小李在未經(jīng)客戶同意的情況下，向客戶發(fā)送了某支股票的“內(nèi)幕消息”推薦短信，導(dǎo)致客戶投訴。請分析以下問題：

問題1：小李的行為違反了哪些證券公司短信服務(wù)規(guī)范？（）

問題2：證券公司應(yīng)如何處理該客戶投訴？（）

問題3：證券公司應(yīng)如何預(yù)防類似事件再次發(fā)生？（）

答：

問題1：小李的行為違反了以下證券公司短信服務(wù)規(guī)范：

①短信發(fā)送需獲得客戶同意；

②短信內(nèi)容需避免使用“內(nèi)幕消息”等違規(guī)字眼；

③短信發(fā)送需使用公司自有通道；

④短信內(nèi)容需注明“免責(zé)聲明”。

問題2：證券公司應(yīng)如何處理該客戶投訴：

①接收客戶投訴后，需立即停止發(fā)送違規(guī)短信；

②調(diào)閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄，了解投訴原因；

③與客戶溝通處理方案，如退回部分服務(wù)費(fèi)用或提供其他補(bǔ)償；

④發(fā)送投訴處理進(jìn)展短信，告知客戶處理結(jié)果；

⑤完成投訴處理后，記錄存檔并進(jìn)行分析總結(jié)。

問題3：證券公司應(yīng)如何預(yù)防類似事件再次發(fā)生：

①加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高合規(guī)意識；

②完善短信服務(wù)管理制度，明確違規(guī)處罰措施；

③建立短信內(nèi)容審核機(jī)制，確保內(nèi)容合規(guī)；

④加強(qiáng)短信發(fā)送渠道管理，確保使用公司自有通道；

⑤定期開展合規(guī)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題。

一、單選題（共20分）

1.C

解析：合規(guī)營銷推廣信息需在客戶同意的情況下發(fā)送，A選項(xiàng)未經(jīng)同意發(fā)送違規(guī)；B選項(xiàng)發(fā)送投資建議可能影響交易決策違規(guī)；C選項(xiàng)生日祝福屬于正常營銷推廣；D選項(xiàng)非交易時(shí)間發(fā)送市場風(fēng)險(xiǎn)提示違規(guī)。

2.A

解析：根據(jù)《證券公司信息管理暫行規(guī)定》，短信內(nèi)容需包含發(fā)送者的公司名稱和聯(lián)系方式，A選項(xiàng)說法錯(cuò)誤；B選項(xiàng)重要業(yè)務(wù)通知需技術(shù)復(fù)核正確；C選項(xiàng)客戶投訴處理回復(fù)需在2小時(shí)內(nèi)發(fā)出正確；D選項(xiàng)投資組合分析報(bào)告需明確提示報(bào)告來源正確。

3.C

解析：證券公司短信服務(wù)中，對于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)短信，如投資建議類短信，需重新進(jìn)行身份驗(yàn)證，C選項(xiàng)正確；A選項(xiàng)身份識別需貫穿始終；B選項(xiàng)僅手機(jī)號碼無法確認(rèn)身份；D選項(xiàng)客戶可修改接收號碼需經(jīng)公司同意。

4.D

解析：證券公司短信服務(wù)中，禁止在短信簽名中標(biāo)注“薦股”等違規(guī)字眼，A、B、C選項(xiàng)均屬于合規(guī)行為；D選項(xiàng)違規(guī)字眼屬于禁止行為。

5.B

解析：投資資訊類短信需確保信息來源可靠，不可使用未經(jīng)驗(yàn)證的第三方研究報(bào)告，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；A、C、D選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于內(nèi)容準(zhǔn)確性的要求。

6.C

解析：證券公司短信服務(wù)中，客戶投訴處理流程的第一步是調(diào)閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄，以便了解投訴背景，C選項(xiàng)正確；A、B、D選項(xiàng)屬于后續(xù)步驟。

7.A

解析：投資咨詢類短信每日發(fā)送次數(shù)不得超過3次，A選項(xiàng)說法錯(cuò)誤；B、C、D選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于短信發(fā)送頻率的規(guī)定。

8.B

解析：證券公司短信服務(wù)中，重要業(yè)務(wù)短信模板需經(jīng)技術(shù)部門審批，B選項(xiàng)正確；A、C、D選項(xiàng)說法錯(cuò)誤。

9.A

解析：投資咨詢類短信應(yīng)在交易日9:00-11:30、13:00-15:30發(fā)送，A選項(xiàng)說法錯(cuò)誤；B、C、D選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于短信發(fā)送時(shí)間的規(guī)定。

10.B

解析：證券公司短信服務(wù)中，服務(wù)協(xié)議需明確客戶退訂方式，B選項(xiàng)正確；A、C、D選項(xiàng)說法錯(cuò)誤。

11.A

解析：證券公司短信服務(wù)中，不可使用“內(nèi)幕消息”等違規(guī)字眼吸引客戶，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B、C、D選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)控制的要求。

12.A

解析：證券公司短信服務(wù)中，客戶身份識別需貫穿始終，僅首次核實(shí)不足，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B、C、D選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于客戶信息保護(hù)的要求。

13.D

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需提前告知客戶，不可隨意調(diào)整，D選項(xiàng)錯(cuò)誤；A、B、C選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于短信服務(wù)計(jì)費(fèi)的要求。

14.B

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送需使用公司自有通道，B選項(xiàng)正確；A、C、D選項(xiàng)說法錯(cuò)誤。

15.A

解析：證券公司短信服務(wù)中，不可使用“穩(wěn)賺不賠”等違規(guī)承諾，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B、C、D選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于內(nèi)容合規(guī)性的要求。

16.A

解析：證券公司短信服務(wù)中，客戶退訂后需立即停止發(fā)送短信，A選項(xiàng)正確；B、C、D選項(xiàng)說法錯(cuò)誤。

17.C

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信服務(wù)指標(biāo)需設(shè)定閾值進(jìn)行監(jiān)控，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；A、B、D選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于短信服務(wù)監(jiān)控的要求。

18.A

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信內(nèi)容需定期更新，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B、C、D選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于短信內(nèi)容更新的要求。

19.B

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送功能需定期測試，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；A、C、D選項(xiàng)均符合培訓(xùn)中關(guān)于短信服務(wù)測試的要求。

20.B

解析：證券公司短信服務(wù)中，員工需定期接受短信服務(wù)培訓(xùn)，B選項(xiàng)正確；A、C、D選項(xiàng)說法錯(cuò)誤。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC

解析：證券公司短信服務(wù)中，合規(guī)營銷推廣信息包括市場行情數(shù)據(jù)發(fā)送、公司投資研究報(bào)告摘要、客戶持倉變動提醒，D選項(xiàng)第三方財(cái)經(jīng)新聞推送不屬于合規(guī)內(nèi)容。

22.ABCD

解析：根據(jù)《證券公司信息管理暫行規(guī)定》，證券公司短信服務(wù)需滿足短信內(nèi)容包含發(fā)送者公司名稱、重要業(yè)務(wù)短信需技術(shù)復(fù)核、客戶投訴回復(fù)需在2小時(shí)內(nèi)發(fā)出、短信發(fā)送需獲得客戶同意等要求。

23.ABCD

解析：證券公司客戶投訴處理流程一般包括接收客戶投訴、調(diào)閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄、與客戶溝通處理方案、發(fā)送投訴處理進(jìn)展短信、完成投訴處理并記錄存檔等環(huán)節(jié)。

24.ABCD

解析：證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信發(fā)送頻率的規(guī)定，投資咨詢類短信每日發(fā)送次數(shù)不得超過5次、市場風(fēng)險(xiǎn)提示短信可按需發(fā)送、客戶主動要求退訂后需立即停止發(fā)送短信、分紅派息預(yù)告短信可在公告發(fā)布前3天發(fā)送。

25.AB

解析：證券公司短信服務(wù)中，重要業(yè)務(wù)短信模板需經(jīng)技術(shù)部門審批、客戶投訴類短信模板需備案，C選項(xiàng)短信模板不可包含客戶個(gè)人信息；D選項(xiàng)不可使用外部第三方提供的短信模板。

26.ABCD

解析：證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信發(fā)送時(shí)間的規(guī)定，投資咨詢類短信應(yīng)在交易日9:30-11:30發(fā)送、市場風(fēng)險(xiǎn)提示短信可在非交易時(shí)間發(fā)送、客戶投訴回復(fù)短信應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)發(fā)送、分紅派息預(yù)告短信應(yīng)在公告發(fā)布當(dāng)日發(fā)送。

27.ABD

解析：證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)控制的說法，投資咨詢類短信需注明“免責(zé)聲明”、短信內(nèi)容需避免夸大宣傳、不可使用“內(nèi)幕消息”等違規(guī)字眼吸引客戶、短信發(fā)送前需進(jìn)行敏感詞過濾，C選項(xiàng)錯(cuò)誤。

28.AC

解析：證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于客戶信息保護(hù)的說法，短信發(fā)送前需脫敏客戶姓名等敏感信息、客戶投訴信息需記錄存檔，B選項(xiàng)客戶信息不可泄露給第三方；D選項(xiàng)短信發(fā)送后需保留發(fā)送記錄。

29.ABC

解析：證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信服務(wù)計(jì)費(fèi)的說法，可按短信條數(shù)或月度套餐計(jì)費(fèi)、客戶退訂后需停止計(jì)費(fèi)、短信服務(wù)費(fèi)用需提前告知客戶，D選項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不可隨意調(diào)整。

30.CD

解析：證券公司短信服務(wù)中，關(guān)于短信發(fā)送渠道的說法，短信發(fā)送需使用公司自有通道、短信發(fā)送渠道需備案，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B選項(xiàng)不可將短信發(fā)送業(yè)務(wù)外包給第三方；D選項(xiàng)不可使用非官方短信平臺發(fā)送短信。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

解析：證券公司可向客戶發(fā)送未經(jīng)同意的個(gè)股推薦郵件屬于違規(guī)行為。

32.√

解析：根據(jù)《證券公司信息管理暫行規(guī)定》，重要業(yè)務(wù)通知短信需在發(fā)送前進(jìn)行技術(shù)復(fù)核。

33.√

解析：證券公司客戶投訴處理回復(fù)短信應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)發(fā)出。

34.√

解析：證券公司客戶可自行修改短信接收的手機(jī)號碼。

35.×

解析：證券公司短信服務(wù)中，不可使用“內(nèi)幕消息”等違規(guī)字眼吸引客戶。

36.×

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信內(nèi)容需注明“免責(zé)聲明”且內(nèi)容需與實(shí)際業(yè)務(wù)情況相符。

37.√

解析：證券公司客戶投訴信息需記錄存檔。

38.√

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送需獲得客戶同意。

39.√

解析：證券公司短信服務(wù)中，投資咨詢類短信每日發(fā)送次數(shù)不得超過5次。

40.√

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送渠道需備案。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.技術(shù)復(fù)核

解析：證券公司短信服務(wù)中，重要業(yè)務(wù)通知短信需在發(fā)送前進(jìn)行技術(shù)復(fù)核。

42.2小時(shí)

解析：證券公司客戶投訴處理回復(fù)短信應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)發(fā)出。

43.免責(zé)聲明

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信內(nèi)容需注明“免責(zé)聲明”。

44.短信接收的手機(jī)號碼

解析：證券公司短信服務(wù)中，客戶可自行修改短信接收的手機(jī)號碼。

45.客戶同意

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送需獲得客戶同意。

46.5次

解析：證券公司短信服務(wù)中，投資咨詢類短信每日發(fā)送次數(shù)不得超過5次。

47.備案

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送渠道需備案。

48.記錄存檔

解析：證券公司短信服務(wù)中，客戶投訴信息需記錄存檔。

49.公司自有通道

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信發(fā)送需使用公司自有通道。

50.夸大宣傳

解析：證券公司短信服務(wù)中，短信內(nèi)容需避免夸大宣傳。

五、簡答題（共25分，每題5分）

51.簡述證券公司短信服務(wù)中客戶投訴處理流程的主要步驟。

答：①接收客戶投訴；②調(diào)閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄；③與客戶溝通處理方案；④發(fā)送投訴處理進(jìn)展短信；⑤完成投訴處理并記錄存檔。