值機(jī)崗專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件20XX匯報(bào)人：XX目錄01值機(jī)崗位概述02旅客服務(wù)知識(shí)03票務(wù)操作技能04安全檢查流程05應(yīng)急處置能力06職業(yè)素養(yǎng)提升值機(jī)崗位概述PART01崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待旅客，提供值機(jī)咨詢，協(xié)助旅客完成值機(jī)手續(xù)。旅客接待服務(wù)負(fù)責(zé)行李稱重、貼標(biāo)、分揀，確保行李安全準(zhǔn)確運(yùn)輸。行李處理工作流程接待旅客，核驗(yàn)身份及證件。旅客接待協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)，確保行李安全運(yùn)輸。行李處理使用系統(tǒng)為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，分配座位。值機(jī)操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)指導(dǎo)提供專業(yè)值機(jī)指導(dǎo)，確保旅客順利完成值機(jī)流程。微笑服務(wù)保持微笑，熱情接待每位旅客，提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)。0102旅客服務(wù)知識(shí)PART02旅客類型識(shí)別識(shí)別特征，提供安全照顧與娛樂引導(dǎo)。兒童旅客關(guān)注健康，耐心服務(wù)，確保行程舒適。老年旅客高效服務(wù)，滿足快速便捷需求。商務(wù)旅客服務(wù)態(tài)度要求熱情友好對(duì)待旅客要熱情，面帶微笑，提供友好服務(wù)。耐心細(xì)致耐心解答旅客疑問，細(xì)致處理旅客需求。常見問題處理指導(dǎo)旅客超重行李的付費(fèi)流程，確保合規(guī)并優(yōu)化旅客體驗(yàn)。行李超重處理提供航班延誤時(shí)的旅客安撫與信息更新，減少旅客不滿。航班延誤應(yīng)對(duì)票務(wù)操作技能PART03票務(wù)系統(tǒng)使用介紹票務(wù)系統(tǒng)的登錄流程與注意事項(xiàng)。系統(tǒng)登錄操作展示如何通過系統(tǒng)查詢航班信息，并進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂操作。票務(wù)查詢與預(yù)訂票務(wù)處理流程核對(duì)乘客證件與機(jī)票信息，確保一致無誤。查驗(yàn)證件信息為乘客辦理登機(jī)牌、行李托運(yùn)等值機(jī)手續(xù)。辦理值機(jī)手續(xù)針對(duì)改簽、退票等異常票務(wù)情況，按規(guī)定流程妥善處理。異常票務(wù)處理異常情況應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)超售情況下的旅客安撫、補(bǔ)償方案及后續(xù)安排。機(jī)票超售處理掌握行李丟失、延誤、損壞等情況下的處理流程與賠償標(biāo)準(zhǔn)。行李異常處理安全檢查流程PART04安檢設(shè)備使用掌握X光機(jī)使用，識(shí)別違禁品圖像。X光機(jī)操作熟練使用金屬探測(cè)儀，檢測(cè)旅客身上金屬物品。金屬探測(cè)儀應(yīng)用安檢程序規(guī)范嚴(yán)格核對(duì)旅客身份證件，確保人證合一，防止冒用身份。證件核驗(yàn)01使用X光機(jī)及手持探測(cè)器，細(xì)致檢查旅客攜帶物品，排除安全隱患。物品檢查02安全隱患排查設(shè)備檢查人員培訓(xùn)01定期檢查安檢設(shè)備，確保X光機(jī)、金屬探測(cè)器等運(yùn)行正常，避免故障導(dǎo)致漏檢。02加強(qiáng)安檢人員培訓(xùn)，提升識(shí)別違禁品能力，確保隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理。應(yīng)急處置能力PART05應(yīng)急預(yù)案介紹針對(duì)突發(fā)情況，制定快速疏散旅客流程，確保人員安全。緊急疏散預(yù)案01針對(duì)值機(jī)設(shè)備故障，制定備用方案，保障值機(jī)工作正常進(jìn)行。設(shè)備故障預(yù)案02緊急情況應(yīng)對(duì)01迅速響應(yīng)機(jī)制建立快速響應(yīng)流程，確保緊急情況下能迅速采取行動(dòng)。02應(yīng)急設(shè)備使用培訓(xùn)員工熟練使用應(yīng)急設(shè)備，如消防器材、急救箱等。危機(jī)溝通技巧在危機(jī)中保持冷靜，用專業(yè)術(shù)語溝通，傳遞準(zhǔn)確信息，安撫乘客情緒。確保指令簡潔明了，避免引起恐慌或誤解，有效指導(dǎo)乘客應(yīng)對(duì)緊急情況。保持冷靜專業(yè)清晰傳達(dá)指令職業(yè)素養(yǎng)提升PART06職業(yè)道德要求堅(jiān)守誠實(shí)守信，真誠對(duì)待每位旅客，提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)信息。誠信服務(wù)對(duì)旅客負(fù)責(zé)，認(rèn)真處理旅客需求，確保值機(jī)流程順暢無誤。責(zé)任心持續(xù)學(xué)習(xí)意識(shí)01緊跟行業(yè)動(dòng)態(tài)關(guān)注航空領(lǐng)域最新資訊，了解行業(yè)趨勢(shì)，保持專業(yè)知識(shí)更新。02定期自我評(píng)估定期反思工作表現(xiàn)，識(shí)別知識(shí)短板，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，不斷提升自我。團(tuán)隊(duì)協(xié)