2025年催收策略考試試題及答案

一、單項選擇題1.以下哪種溝通方式在催收中最有利于建立與客戶的信任關系？A.強硬命令式B.禮貌友好式C.冷漠敷衍式D.威脅恐嚇式答案：B2.當客戶提出經(jīng)濟困難，暫時無法還款時，催收人員首先應該做的是？A.直接拒絕并要求立即還款B.向客戶介紹逾期費用的增加情況C.了解客戶具體的困難情況D.告知客戶將面臨法律訴訟答案：C3.對于多次承諾還款卻未履行的客戶，應采取的催收策略是？A.繼續(xù)給予寬松的還款期限B.降低催收頻率以免引起反感C.加強催收力度，適當提高催收頻率D.停止催收，等待客戶主動聯(lián)系答案：C4.以下哪項不屬于有效催收記錄應包含的內(nèi)容？A.客戶的家庭住址B.催收時間C.客戶承諾還款時間D.溝通要點答案：A5.催收過程中，發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系方式無效，最恰當?shù)淖龇ㄊ牵緼.放棄該客戶的催收B.通過其他渠道獲取新的聯(lián)系方式C.直接將案件移交法務部門D.每隔一段時間撥打原號碼嘗試聯(lián)系答案：B6.在制定催收策略時，對逾期時間較短的客戶，重點應放在？A.強調(diào)逾期后果的嚴重性B.提醒客戶還款義務C.了解客戶逾期原因D.協(xié)商減免部分費用答案：C7.以下哪種類型的客戶在催收中更傾向于通過協(xié)商解決問題？A.態(tài)度強硬，拒不承認欠款的客戶B.有還款意愿但暫時資金困難的客戶C.故意拖欠，對催收不理不睬的客戶D.頻繁更換聯(lián)系方式的客戶答案：B8.催收人員在與客戶溝通時，以下哪種表述更合適？A.“你再不還錢，我們就起訴你了?！盉.“如果您能按時還款，對您的信用記錄會有好處。”C.“你怎么這么不講信用，一直不還錢?！盌.“這錢你必須馬上還，不然有你好看的?！贝鸢福築9.當客戶對欠款金額提出異議時，催收人員應該？A.堅持原始欠款金額，不做任何解釋B.直接修改欠款金額以滿足客戶要求C.重新核對賬目，并向客戶詳細解釋計算依據(jù)D.告知客戶這是系統(tǒng)記錄，無法更改答案：C10.在催收過程中，為了避免法律風險，催收人員不能？A.向客戶發(fā)送還款提醒短信B.告知客戶逾期可能產(chǎn)生的影響C.使用侮辱性語言對待客戶D.與客戶協(xié)商還款計劃答案：C二、多項選擇題1.以下哪些因素會影響催收策略的制定？A.客戶的逾期時間B.客戶的還款歷史C.欠款金額大小D.客戶的信用評級答案：ABCD2.有效的催收溝通技巧包括？A.積極傾聽客戶的訴求B.保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度C.運用恰當?shù)恼Z言表達D.適時給予客戶壓力答案：ABC3.對于有還款能力但故意拖欠的客戶，可采取的催收措施有？A.加大催收頻率B.向其所在單位或家人告知欠款情況C.提高逾期費用標準D.暫停催收一段時間觀察答案：AB4.在與客戶協(xié)商還款計劃時，需要考慮的因素有？A.客戶的收入狀況B.客戶的負債情況C.欠款的利息和費用D.客戶的還款意愿答案：ABCD5.以下哪些屬于合法的催收手段？A.電話催收B.上門催收（經(jīng)過合法授權且遵守相關規(guī)定）C.發(fā)律師函D.網(wǎng)絡曝光客戶個人信息答案：ABC6.催收人員在與客戶溝通時，應避免的行為有？A.打斷客戶說話B.與客戶發(fā)生爭吵C.做出無法兌現(xiàn)的承諾D.對客戶進行人身攻擊答案：ABCD7.制定個性化催收策略的依據(jù)有？A.客戶的性格特點B.客戶的消費習慣C.客戶的行業(yè)屬性D.客戶的年齡答案：ABCD8.催收過程中，可能遇到的客戶類型有？A.配合型B.抵觸型C.拖延型D.失聯(lián)型答案：ABCD9.為了提高催收成功率，催收團隊可以采取的措施有？A.定期進行培訓和經(jīng)驗分享B.建立有效的績效考核機制C.加強與其他部門的協(xié)作D.不斷優(yōu)化催收流程答案：ABCD10.以下哪些信息有助于催收人員更好地了解客戶？A.客戶的職業(yè)信息B.客戶的社交圈子信息C.客戶的財務狀況信息D.客戶的消費偏好信息答案：ABC三、判斷題1.催收過程中，只要能收回欠款，可以采取任何手段。（×）2.對逾期客戶，一開始就應采取強硬的催收態(tài)度。（×）3.與客戶溝通時，使用專業(yè)術語能更好地展示催收人員的專業(yè)性。（×）4.當客戶提出分期還款的要求時，應直接拒絕。（×）5.催收記錄的主要目的是為了追究客戶責任。（×）6.對于失聯(lián)客戶，應及時通過各種渠道尋找新的聯(lián)系方式。（√）7.為了提高催收效率，催收人員可以隨意透露客戶信息給第三方。（×）8.不同年齡段的客戶在催收策略上應有所區(qū)別。（√）9.客戶一旦逾期，就應立即將案件移交法務部門處理。（×）10.良好的溝通是催收成功的關鍵因素之一。（√）四、簡答題1.簡述制定催收策略時需要考慮的主要因素。制定催收策略需考慮多方面因素。首先是客戶逾期時間，逾期短可溫和溝通了解原因，逾期長則要加強力度。其次是還款歷史，過往按時還款的客戶與經(jīng)常逾期的客戶策略不同。再者是欠款金額，大額欠款需更謹慎處理。另外，客戶信用評級也很重要，信用好的客戶可給予一定寬容度，信用差的要嚴格把控。還要考慮客戶的還款意愿和能力等因素。2.請說明在催收過程中如何進行有效的溝通。在催收中，有效溝通要做到積極傾聽。耐心聽客戶講述困難或訴求，不打斷。保持冷靜專業(yè)態(tài)度，無論客戶態(tài)度如何都不與其爭吵。運用恰當語言，禮貌友好且清晰表達還款要求和逾期后果。適時給予理解和支持，如對有還款意愿但困難的客戶，共同探討解決辦法。同時注意語氣語調(diào)，避免生硬冷漠或威脅恐嚇，以建立信任促進還款。3.針對有還款意愿但資金暫時困難的客戶，應采取怎樣的催收策略？對于此類客戶，首先要深入了解其資金困難的具體情況，如資金缺口、預計恢復時間等。然后與客戶協(xié)商制定合理的還款計劃，根據(jù)其實際情況確定還款期限和金額。在還款計劃執(zhí)行過程中，保持適當?shù)臏贤l率，關注客戶資金狀況變化，給予一定鼓勵和支持。若客戶遇到新問題，可靈活調(diào)整還款計劃。同時，向客戶強調(diào)按時還款對其信用的重要性。4.催收人員在工作中應如何避免法律風險？催收人員要熟知相關法律法規(guī)，嚴格依法行事。溝通中避免使用侮辱、誹謗、威脅等非法語言。不隨意泄露客戶個人隱私信息。上門催收需經(jīng)合法授權并遵守規(guī)定，不能非法侵入住宅等。發(fā)律師函等法律手段要確保合法合規(guī)。在與客戶協(xié)商還款等過程中，不做超出權限或違反法律的承諾。通過合法合理途徑維護債權，避免陷入法律糾紛。五、討論題1.在催收工作中，如何平衡收回欠款與維護客戶關系之間的關系？在催收工作中，平衡收回欠款與維護客戶關系至關重要。一方面，收回欠款是核心任務，要通過有效的溝通和合理的策略促使客戶還款。但在這個過程中，不能忽視客戶關系的維護。要以友好、專業(yè)的態(tài)度與客戶交流，了解他們的困難，共同協(xié)商解決方案，讓客戶感受到被尊重和理解。若只注重收回欠款而態(tài)度強硬粗暴，雖可能短期內(nèi)收回欠款，但會破壞客戶關系，影響公司聲譽。而過度維護客戶關系，對欠款催收不力，又無法完成工作目標。所以要把握好度，根據(jù)客戶具體情況靈活調(diào)整策略，既收回欠款又保持良好客戶關系。2.談談大數(shù)據(jù)在催收策略制定中的作用和應用方式。大數(shù)據(jù)在催收策略制定中作用顯著。它能提供豐富的客戶信息，如消費習慣、信用記錄、社交行為等。通過分析這些數(shù)據(jù)，可更精準地評估客戶還款能力和意愿。應用方式上，利用大數(shù)據(jù)對客戶進行分類，針對不同類型客戶制定個性化策略。比如，對信用記錄良好但偶爾逾期的客戶，采用溫和提醒策略；對信用差且多次逾期的客戶，加強催收力度。還能通過數(shù)據(jù)預測客戶還款趨勢，提前調(diào)整策略，提高催收效率和成功率，優(yōu)化資源分配，使催收工作更科學有效。3.假設遇到一位態(tài)度非常抵觸的客戶，你會采取哪些措施來推進催收工作？遇到態(tài)度抵觸的客戶，首先要保持冷靜，不被客戶情緒影響，以溫和、耐心的態(tài)度回應。先暫停直接催收，而是誠懇地表達理解客戶的抵觸情緒，拉近與客戶的距離。然后通過友好溝通，了解客戶抵觸的原因，可能是對欠款有疑問，或是對催收方式不滿等。針對原因進行解釋和調(diào)整，如重新核對賬目消除客戶疑慮，改變催收方式。向客戶強調(diào)還款對其自身信用和后續(xù)生活的積極影響，逐漸引導客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度，愿意協(xié)商還款事宜，推進催收工作。4.隨著社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，未來催收策略可能會發(fā)生哪些變化？隨著社會經(jīng)濟環(huán)境變化，未來催收策略會有諸多改變。技術層面，會