銀行柜員業(yè)務(wù)流程操作標準一、引言為規(guī)范銀行柜員日常業(yè)務(wù)操作，確保業(yè)務(wù)處理的準確性、合規(guī)性與安全性，提升服務(wù)質(zhì)量與工作效率，防范操作風險與金融風險，特制定本標準。本標準適用于本行所有臨柜柜員，涵蓋各類常規(guī)個人及對公基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的處理流程。全體柜員應(yīng)嚴格遵照執(zhí)行，管理層應(yīng)加強監(jiān)督與培訓，確保標準落到實處。二、客戶接待與業(yè)務(wù)咨詢（一）主動迎賓柜員應(yīng)保持良好精神面貌，坐姿端正，面向客戶通道。當客戶走近柜臺時，應(yīng)主動微笑示意，使用規(guī)范問候語，如“您好，請問有什么可以幫您？”或“歡迎光臨”。（二）需求了解耐心傾聽客戶需求，清晰、準確理解客戶意圖。對于客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)使用通俗易懂的語言進行專業(yè)解答，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語導(dǎo)致客戶誤解。如遇復(fù)雜或不確定的問題，可禮貌告知客戶需進一步核實，并承諾盡快給予回復(fù)，不可隨意猜測或誤導(dǎo)客戶。（三）業(yè)務(wù)引導(dǎo)根據(jù)客戶需求，判斷業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)服務(wù)區(qū)或指導(dǎo)其取號等候。對于可通過自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)，在征得客戶同意后，可指引或協(xié)助其使用自助設(shè)備，以提高整體服務(wù)效率。三、業(yè)務(wù)受理與憑證審核（一）人證核驗1.身份識別：辦理業(yè)務(wù)時，首先要求客戶出示有效身份證件（如居民身份證、護照、軍官證等）。對于規(guī)定需出示身份證件的業(yè)務(wù)，務(wù)必做到“人證合一”核驗。2.證件審核：仔細核對身份證件的真?zhèn)?、有效期、姓名、照片等關(guān)鍵信息與客戶本人是否一致。注意識別證件的防偽特征，對有疑問的證件，可通過多種渠道進行鑒別或請主管協(xié)助確認。3.聯(lián)網(wǎng)核查：按照監(jiān)管要求及業(yè)務(wù)規(guī)定，對相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶身份信息進行聯(lián)網(wǎng)核查，確?？蛻羯矸菪畔⒌恼鎸嵭浴：瞬榻Y(jié)果與證件信息不一致或有疑義的，應(yīng)暫停業(yè)務(wù)辦理，進一步核實。（二）憑證受理與審核1.憑證選擇：根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，指導(dǎo)客戶選擇正確的業(yè)務(wù)憑證，并告知客戶填寫要求。2.指導(dǎo)填寫：對于需要客戶填寫的憑證，應(yīng)清晰、耐心地指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫，確保要素齊全、字跡清晰、無涂改。對于客戶填寫錯誤的憑證，應(yīng)指導(dǎo)其重新填寫，不得在原憑證上隨意修改。3.要素審核：接過客戶填寫或提交的憑證后，逐項審核憑證要素是否完整、準確、合規(guī)。重點審核戶名、賬號、金額、日期、印鑒（對公業(yè)務(wù)）、簽名等關(guān)鍵要素。審核無誤后，在憑證指定位置加蓋受理柜員名章或業(yè)務(wù)受理章。四、業(yè)務(wù)處理與系統(tǒng)操作（一）系統(tǒng)登錄與操作1.規(guī)范登錄：柜員應(yīng)使用本人操作員代碼及密碼登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，密碼應(yīng)定期更換，妥善保管，嚴禁轉(zhuǎn)借他人或泄露。登錄后應(yīng)立即核對系統(tǒng)顯示的操作員信息，確保無誤。2.業(yè)務(wù)錄入：根據(jù)客戶提交的憑證及業(yè)務(wù)需求，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中準確選擇對應(yīng)交易代碼，逐項錄入相關(guān)信息。錄入過程中應(yīng)仔細核對，確保戶名、賬號、金額等關(guān)鍵信息與憑證一致。3.授權(quán)控制：對于超過柜員操作權(quán)限或規(guī)定需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴格按照授權(quán)流程，將業(yè)務(wù)憑證、相關(guān)資料及系統(tǒng)界面提交給授權(quán)人員進行授權(quán)。授權(quán)過程中，授權(quán)人員與經(jīng)辦柜員應(yīng)共同核對相關(guān)信息。（二）現(xiàn)金收付1.收款業(yè)務(wù)：遵循“先收款后記賬”原則。*當面點清現(xiàn)金數(shù)額，與客戶確認金額。*使用點鈔機進行正反兩面清點，手工復(fù)點大數(shù)，確保現(xiàn)金實物與憑證金額一致。*仔細鑒別現(xiàn)金真?zhèn)?，對可疑鈔票須使用多種驗鈔手段進行確認，防止假幣流入。*無誤后，在系統(tǒng)中完成收款交易處理。2.付款業(yè)務(wù)：遵循“先記賬后付款”原則。*系統(tǒng)記賬成功后，按憑證金額配款。*配款時應(yīng)先點捆、卡把，再點零張，確保金額準確無誤。*將配好的現(xiàn)金按“唱付”原則，當面交給客戶，并提示客戶核對金額。（三）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理對于轉(zhuǎn)賬、匯款、開戶、掛失、密碼重置、信息修改等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，應(yīng)根據(jù)不同業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，在系統(tǒng)中準確操作。特別注意：1.轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需核對收款方賬號、戶名、開戶行信息，大額轉(zhuǎn)賬需按照規(guī)定進行電話核實或雙人復(fù)核。2.開戶業(yè)務(wù)需嚴格審核客戶身份資料，完整采集客戶信息，履行盡職調(diào)查義務(wù)。3.掛失、解掛、密碼重置等業(yè)務(wù)，必須嚴格核實客戶身份，防止冒名辦理。五、賬務(wù)核對與憑證處理（一）交易確認與核對業(yè)務(wù)處理完畢后，柜員應(yīng)立即查看系統(tǒng)返回的交易結(jié)果，確認交易成功。對于打印的業(yè)務(wù)憑證（如回單、存折、存單），應(yīng)仔細核對打印信息與客戶信息、業(yè)務(wù)內(nèi)容是否一致。（二）客戶確認與簽收將系統(tǒng)打印的相關(guān)憑證交客戶核對，確認無誤后，請客戶在指定位置簽名或蓋章。對于重要業(yè)務(wù)憑證，應(yīng)核對客戶簽名與預(yù)留印鑒或身份證件姓名是否一致。（三）憑證整理與保管1.業(yè)務(wù)辦理完畢后，對所有業(yè)務(wù)憑證（包括客戶提交的原始憑證、系統(tǒng)打印的記賬憑證、回單等）進行整理、排序。2.區(qū)分不同類型憑證，按照規(guī)定的順序和方式進行裝訂或整理，確保憑證的完整性和連續(xù)性，為后續(xù)的傳票歸檔做好準備。3.客戶回單聯(lián)應(yīng)加蓋業(yè)務(wù)公章或辦訖章后交客戶。六、業(yè)務(wù)終了與客戶送別（一）資料交還與提示將客戶的身份證件、業(yè)務(wù)回單、存折、銀行卡、現(xiàn)金（如為取款業(yè)務(wù)）等物品整理齊全，一并當面交還給客戶，并再次提醒客戶核對。對于需要客戶注意的事項（如密碼保管、賬戶安全、回單留存等），應(yīng)進行必要的告知。（二）禮貌送別使用規(guī)范送別語，如“請您收好您的物品，歡迎下次光臨”或“再見”。待客戶離開后，整理柜臺桌面，準備迎接下一位客戶。七、通用操作規(guī)范與風險提示（一）重要物品保管柜員應(yīng)妥善保管業(yè)務(wù)用章、個人名章、權(quán)限卡、空白重要憑證、有價單證等，做到專人專管，班后入柜（箱）保管，嚴禁隨意放置或帶出營業(yè)場所。（二）反洗錢義務(wù)履行在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)保持對可疑交易的警惕性。對于符合反洗錢監(jiān)測標準或有其他可疑跡象的交易，應(yīng)按照規(guī)定及時上報，并配合進行盡職調(diào)查。（三）客戶信息保密嚴格遵守客戶信息保密制度，不得泄露、出售或非法向他人提供客戶個人信息及賬戶信息。妥善保管載有客戶信息的憑證、資料，廢棄資料應(yīng)按規(guī)定銷毀。（四）應(yīng)急處理遇到系統(tǒng)故障、客戶投訴、突發(fā)事件等情況，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案流程進行處理，及時向主管或相關(guān)部門報告，不得擅自處理或拖延。八、結(jié)語本