酒店前臺客戶接待規(guī)范操作手冊前言酒店前臺作為賓客抵達與離開酒店的首要接觸點，是酒店形象的“第一窗口”，其服務質量直接關系到賓客的入住體驗、酒店的品牌聲譽及經營效益。本手冊旨在規(guī)范前臺接待流程，明確操作標準，提升服務專業(yè)性與一致性，確保為每一位賓客提供高效、溫馨、周到的服務。全體前臺人員需認真學習并嚴格遵照執(zhí)行。一、職業(yè)形象與基本素養(yǎng)1.1儀容儀表*發(fā)型：保持整潔利落，男性前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領；女性長發(fā)宜束起或盤起，劉海不宜過長遮擋視線。發(fā)色以自然色為宜。*面容：男性每日剃須，保持面部清潔；女性化淡雅職業(yè)妝，妝容自然得體，不濃妝艷抹。*著裝：按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保制服合身、平整、潔凈、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置，端正清晰。*個人衛(wèi)生：勤洗手，指甲修剪整齊，不留過長指甲，不涂抹艷麗指甲油。保持口腔清新，無異味。1.2行為舉止*站姿：自然直立，挺胸收腹，精神飽滿。雙臂自然下垂或交疊于腹前，不倚靠柜臺或墻壁，不東倒西歪。*坐姿：入座輕緩，上身挺直，雙腿并攏或自然交疊。工作時間不趴在柜臺上，不蹺二郎腿。*走姿：步伐穩(wěn)健，姿態(tài)端正，在大堂內行走時注意避讓賓客。*手勢：指引方向時，掌心向前，五指并攏或自然張開，動作幅度適中，避免用單指指點。1.3溝通禮儀*主動問候：賓客靠近前臺約三米時，應主動微笑示意；賓客走近柜臺時，立即起身（如坐著）或身體微微前傾，熱情問候：“您好！歡迎光臨/早上好/下午好/晚上好！”*微笑服務：始終保持真誠、自然的微笑，眼神專注，與賓客有適當?shù)哪抗饨涣鳌?文明用語：熟練使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等十字文明用語。語言表達清晰、準確、簡潔、溫和。*耐心傾聽：認真傾聽賓客訴求，不隨意打斷。必要時可適當點頭示意，表示理解。二、核心接待流程2.1到店前準備*環(huán)境準備：確保前臺區(qū)域（包括臺面、電腦、打印機、電話等）干凈整潔，無雜物，辦公用品（筆、紙、表單等）擺放有序，充足備用。*系統(tǒng)與信息準備：提前檢查酒店管理系統(tǒng)運行是否正常，熟悉當日房態(tài)（預訂情況、可售房型、房價等）、重要賓客信息、團隊信息及酒店最新活動、政策。*心態(tài)準備：調整至最佳工作狀態(tài)，以積極飽滿的熱情迎接賓客。2.2迎接與問候*當賓客走向前臺時，應主動起身（如坐著），面帶微笑，目光注視賓客。*主動問候：“您好！歡迎光臨XX酒店！請問有什么可以幫您？”或根據(jù)時間問候“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨XX酒店！”*如賓客攜帶較多行李，在征得同意后，可示意行李員提供協(xié)助。2.3入住登記辦理2.3.1詢問預訂信息*主動詢問：“請問您有預訂嗎？”或“請問您是用哪位的姓名預訂的呢？”*如賓客有預訂：*快速、準確地在酒店管理系統(tǒng)中查詢到賓客預訂信息。*與賓客核對預訂信息：“您好，請問是XX先生/女士嗎？您預訂了一間XX房型，預計入住X晚，對嗎？”*如賓客無預訂：*熱情詢問賓客需求：“請問您需要什么樣的房型呢？大概入住幾晚？”*根據(jù)當日房態(tài)及賓客需求，推薦合適的房型及房價，并簡要介紹房型特點及酒店服務設施。2.3.2核對有效證件與信息錄入*禮貌請求賓客出示有效身份證件：“麻煩請出示一下您的身份證件，以便辦理入住登記，謝謝?！?仔細核對身份證件信息（姓名、照片、有效期等），確保人證一致。如遇證件模糊或疑問，應委婉、禮貌地與賓客確認或按規(guī)定處理。*將賓客信息準確、完整地錄入酒店管理系統(tǒng)，包括姓名、證件號碼、聯(lián)系方式、入住日期、離店日期、房型、房價、付款方式等。2.3.3信息確認與預付款/押金收取*向賓客清晰說明房價、入住天數(shù)、預計總費用（房費、服務費及其他可能費用）。*確認付款方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等），并根據(jù)酒店規(guī)定收取預付款或押金。*如使用信用卡，需按規(guī)范進行預授權操作，并請賓客簽字確認。*如使用現(xiàn)金，當面點清，并開具押金收據(jù)。*向賓客解釋押金退還政策。2.3.4房卡制作與遞交*在系統(tǒng)中完成入住登記后，為賓客制作房卡/鑰匙。*將房卡、身份證件、押金收據(jù)（如有）一并雙手遞交給賓客，并清晰告知：“XX先生/女士，這是您的房卡，房間號是XXX，在X樓。電梯口在這邊/那邊?！?提醒賓客妥善保管房卡及隨身物品。2.3.5入住信息告知與指引*告知賓客早餐時間、地點及用餐憑證（如房卡）。*告知賓客酒店退房時間（通常為中午12點前，具體按酒店規(guī)定）。*簡要介紹酒店主要設施設備位置，如健身房、游泳池、餐廳、商務中心等，及Wi-Fi連接方式。*詢問賓客是否需要其他幫助：“請問還有什么可以幫您的嗎？”或“您對房間有什么特殊要求嗎？”*最后，微笑道別：“祝您入住愉快！”2.4問詢解答與需求處理*對于賓客的問詢，應耐心、準確、清晰地予以解答。如遇不確定的信息，不可隨意猜測，應致歉并表示將核實后盡快回復，或指引至相關部門。*對于賓客提出的合理需求（如加床、換房、額外物品等），應積極予以滿足和協(xié)調。無法立即滿足的，需向賓客說明原因，并提供替代方案或告知處理時限。*始終保持積極解決問題的態(tài)度，不推諉、不敷衍。2.5投訴處理*傾聽與安撫：當賓客提出投訴時，應保持冷靜、專注，耐心傾聽賓客的不滿，不急于辯解。先安撫賓客情緒：“先生/女士，非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗，請您先消消氣，我們一定會盡力幫您解決?！?記錄與確認：認真記錄投訴的要點（時間、地點、人物、事件、訴求），并向賓客復述確認，確保理解無誤。*解決與反饋：*對于權限范圍內能解決的問題，應立即采取措施予以糾正和彌補。*對于超出權限的問題，應向賓客說明，并承諾會立即上報相關負責人，并在約定時間內給予回復。*及時跟進處理進度，并將結果反饋給賓客。*感謝與改進：無論投訴處理結果如何，都應感謝賓客的反饋：“非常感謝您提出的寶貴意見，這有助于我們改進服務?！闭嬲\地為給賓客帶來的不便道歉。2.6離店結賬2.6.1主動問候與確認*當賓客前來退房時，主動問候：“您好！請問是退房嗎？請問您的房號是多少？”*接過賓客房卡。2.6.2賬目核對與結算*在系統(tǒng)中調取賓客房間賬目，快速核對各項消費是否準確無誤（房費、餐費、雜費等）。*將賬單清晰地呈現(xiàn)給賓客，并簡要說明各項費用：“XX先生/女士，這是您的賬單，房費XX元，XX消費XX元，共計XX元。”*如賓客對賬單有疑問，應耐心細致地解釋說明，直至賓客理解確認。*按賓客原付款方式進行結算，完成退房手續(xù)。*如為信用卡預授權，進行預授權完成或撤銷操作。*如為現(xiàn)金押金，計算應退金額，當面點清并退還，收回押金收據(jù)。*為賓客開具發(fā)票（如需要），確保發(fā)票信息準確無誤。2.6.3送別與感謝*將發(fā)票、找零（如有）、身份證件（如之前暫存）等雙手遞還給賓客。*詢問賓客入住體驗：“請問您對我們的服務還滿意嗎？”或“入住還愉快嗎？”*對賓客的光臨表示感謝：“感謝您的光臨！歡迎您下次再來！”或“祝您旅途愉快，一路平安！”三、特殊情況處理3.1預訂信息不符或無預訂*耐心傾聽賓客陳述，核對系統(tǒng)信息。如確實無預訂記錄，應根據(jù)當日房態(tài)盡力為賓客安排，或推薦至同等級別的合作酒店。*如預訂信息與賓客所述不符，仔細核查，必要時聯(lián)系預訂渠道或上級主管協(xié)助確認。3.2證件問題*對于忘帶或遺失有效身份證件的國內賓客，應耐心解釋酒店規(guī)定，并指引其前往就近派出所辦理臨時身份證明。*對于境外賓客，嚴格按照國家相關規(guī)定核對其護照、簽證等有效證件。3.3房間問題*如賓客入住后反映房間存在設施故障、清潔問題或其他不適，應立即致歉，并根據(jù)情況優(yōu)先為賓客調換房間，或通知客房部迅速處理，并跟進處理結果，再次向賓客致歉。3.4超額預訂*這是酒店運營中的特殊情況，處理時需格外謹慎和誠懇。應提前準備預案，優(yōu)先安排預訂擔保、重要客戶等。對于無法安排的賓客，需由管理人員出面，誠懇道歉，解釋原因，并主動提供解決方案（如免費升級至其他分店、提供附近同等級酒店住宿并承擔費用、贈送下次入住優(yōu)惠等），爭取賓客諒解。3.5突發(fā)狀況*如遇賓客突發(fā)疾病、意外傷害或其他緊急情況，保持冷靜，立即報告上級主管和安保部門，并根據(jù)應急預案協(xié)助撥打急救電話或報警，同時安撫其他賓客，維持現(xiàn)場秩序。四、保密與安全意識*信息保密：嚴格遵守保密制度，不得隨意泄露賓客個人信息、入住記錄、消費信息等。酒店內部信息也不得隨意向外透露。*安全防范：時刻保持警惕，注意觀察來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況或行為，及時報告上級或安保部門。妥善保管前臺鑰匙、印章、票據(jù)等重要物品。五、保密與安全意識*信息保密：嚴格遵守保密制度，不得隨意泄露賓客個人信息、入住記錄、消費信息等。酒店內部信息也不得隨意向外透露。*安全防范：時刻保持警惕，注意觀察來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況或行為，及時報告上級或安保部門。妥善保管前臺鑰匙、印章、票據(jù)等重要物品。六、持續(xù)學習與提升*積極參加酒店組織的各項培訓，不斷學習業(yè)務知識、服務技巧、溝通禮儀及應急處理能力。*熟悉酒