酒店餐飲服務(wù)員工作要求一、工作概述

酒店餐飲服務(wù)員是酒店餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心成員，主要負(fù)責(zé)為賓客提供高效、專業(yè)、友好的餐飲服務(wù)。其工作要求涵蓋服務(wù)技能、溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)及應(yīng)急處理等多個(gè)方面，旨在確保賓客獲得優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。

二、服務(wù)技能要求

（一）餐桌服務(wù)規(guī)范

1.熟練掌握餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)，確保刀叉、水杯、餐巾等物品位置正確。

2.能夠根據(jù)菜品特點(diǎn)提供合適的用餐建議，如酒水搭配、主食選擇等。

3.定期檢查餐桌整潔度，及時(shí)清理垃圾并補(bǔ)充紙巾、香巾等用品。

（二）點(diǎn)餐與送餐流程

1.認(rèn)真傾聽賓客點(diǎn)餐需求，準(zhǔn)確記錄并核對(duì)菜品名稱、規(guī)格及特殊要求（如過敏、素食等）。

2.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)介紹菜單亮點(diǎn)，避免推銷行為，以提升賓客滿意度。

3.按照菜品順序送餐，確保保溫或冷藏效果，并及時(shí)確認(rèn)賓客是否滿意。

（三）服務(wù)效率與準(zhǔn)確性

1.掌握餐廳高峰時(shí)段的服務(wù)流程，合理分配工作優(yōu)先級(jí)。

2.使用點(diǎn)餐系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單時(shí)，確保信息無誤，減少錯(cuò)單率。

3.備餐時(shí)按需準(zhǔn)備，避免過量浪費(fèi)，同時(shí)預(yù)留備用餐具以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

三、溝通與協(xié)作能力

（一）客戶溝通技巧

1.使用禮貌用語，如“請(qǐng)”“謝謝”“晚安”等，保持積極的服務(wù)態(tài)度。

2.能夠主動(dòng)詢問賓客需求，如“是否需要加水”“是否需要結(jié)賬”等。

3.處理賓客投訴時(shí)保持冷靜，記錄問題并迅速上報(bào)至主管或廚師長。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求

1.與傳菜員、保潔員等崗位保持信息同步，確保服務(wù)銜接順暢。

2.參與每日班前會(huì)，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)及菜品特色。

3.遇到客流量大時(shí)，主動(dòng)協(xié)助同事完成分餐、撤盤等工作。

四、職業(yè)素養(yǎng)要求

（一）儀容儀表規(guī)范

1.工作時(shí)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔無污漬，鞋襪干凈。

2.保持面部及手部清潔，指甲修剪整齊，避免佩戴過多飾品。

3.根據(jù)崗位需求調(diào)整發(fā)型，如前發(fā)不遮眉、側(cè)發(fā)不蓋耳。

（二）行為準(zhǔn)則

1.嚴(yán)格遵守餐廳服務(wù)禮儀，如站立服務(wù)、微笑交流、避免與賓客眼神長時(shí)間接觸等。

2.不得在服務(wù)區(qū)域長時(shí)間閑聊或玩手機(jī)，保持專注度。

3.對(duì)待不同賓客均需保持尊重，避免因個(gè)人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。

（三）安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.每日檢查服務(wù)區(qū)域地面防滑措施是否完好，及時(shí)清理濕滑區(qū)域。

2.使用清潔劑時(shí)注意濃度配比，避免對(duì)人體造成傷害。

3.處理食物相關(guān)事務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守“生熟分開”原則，避免交叉污染。

五、應(yīng)急處理能力

（一）常見問題應(yīng)對(duì)

1.賓客食物噎住時(shí)，立即使用海姆立克急救法并呼叫急救人員。

2.菜品上菜時(shí)發(fā)生潑灑，迅速使用拖把清理并安撫賓客情緒。

3.發(fā)現(xiàn)餐具破損時(shí)，立即更換并避免使用有裂縫的器皿。

（二）突發(fā)事件流程

1.遇到火警時(shí)，按消防通道疏散賓客并切斷非必要電源。

2.賓客突發(fā)疾病時(shí)，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或120并準(zhǔn)備急救箱。

3.餐廳設(shè)備故障（如空調(diào)、電梯）時(shí)，及時(shí)上報(bào)并引導(dǎo)賓客使用備用設(shè)施。

六、培訓(xùn)與發(fā)展

（一）崗前培訓(xùn)內(nèi)容

1.學(xué)習(xí)餐廳菜單、酒水單及特色菜品知識(shí)。

2.掌握服務(wù)流程圖及應(yīng)急處理手冊(cè)。

3.進(jìn)行儀容儀表及服務(wù)禮儀考核。

（二）持續(xù)提升方向

1.每月參與服務(wù)技能競賽，提升點(diǎn)餐速度與準(zhǔn)確性。

2.通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)短板。

3.考取餐飲服務(wù)相關(guān)職業(yè)資格證書以增強(qiáng)競爭力。

一、工作概述

酒店餐飲服務(wù)員是酒店餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心成員，主要負(fù)責(zé)為賓客提供高效、專業(yè)、友好的餐飲服務(wù)。其工作要求涵蓋服務(wù)技能、溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)及應(yīng)急處理等多個(gè)方面，旨在確保賓客獲得優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。除了直接與賓客互動(dòng)，服務(wù)員還需與廚房、傳菜部、保潔部等內(nèi)部團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，共同維護(hù)餐廳的正常運(yùn)營和良好聲譽(yù)。

二、服務(wù)技能要求

（一）餐桌服務(wù)規(guī)范

1.餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)：

（1）標(biāo)準(zhǔn)西餐餐桌：刀叉呈“八”字形斜放在盤子左上方，刀尖朝內(nèi)；叉齒朝下，刀刃側(cè)朝內(nèi)。湯碗居中，位于刀叉下方。水杯放在刀叉右上角，杯口朝上。餐巾疊放于水杯右側(cè)或放在椅子背面上方。鹽瓶、胡椒瓶放在水杯與刀叉之間。

（2）中式餐桌：碗居中，筷子和勺子橫放在碗邊，筷架可放在筷子上方或碗內(nèi)。茶杯放在筷子左側(cè)。

（3）需提前了解餐廳采用的擺盤風(fēng)格（如法式、意式或融合式），并確保每位賓客的餐具擺放一致。

2.菜品介紹技巧：

（1）介紹前觀察賓客用餐習(xí)慣（如是否快速進(jìn)食、偏愛口味），選擇合適的菜品進(jìn)行推薦。

（2）用簡潔、生動(dòng)的語言描述菜品特色，如“這道牛排采用澳洲進(jìn)口安格斯牛肉，經(jīng)過X分鐘慢煎，呈現(xiàn)五分熟口感，搭配自制黑椒醬，風(fēng)味濃郁”。

（3）主動(dòng)詢問賓客是否有過敏史或飲食禁忌（如海鮮、麩質(zhì)、乳制品），并在點(diǎn)單時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)。

3.餐桌維護(hù)：

（1）每15-20分鐘巡視一次餐桌，及時(shí)清理空盤、煙蒂、茶渣等垃圾。

（2）根據(jù)賓客用餐進(jìn)度，適時(shí)補(bǔ)充銀質(zhì)餐具、紙巾、濕巾等用品。

（3）使用托盤傳遞餐具或物品時(shí)，確保托盤平穩(wěn)，物品擺放穩(wěn)固，避免碰撞或滑落。

（二）點(diǎn)餐與送餐流程

1.點(diǎn)餐服務(wù)：

（1）引導(dǎo)賓客入座后，適時(shí)（通常在賓客落座后1-2分鐘）主動(dòng)提供菜單，詢問是否需要先點(diǎn)飲料或開胃菜。

（2）點(diǎn)餐時(shí)站在賓客側(cè)后方，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（如食指指向菜品）指引，避免直接將菜單遞到賓客正前方。

（3）耐心記錄賓客點(diǎn)單，可復(fù)述一遍以確認(rèn)準(zhǔn)確性：“您好，您點(diǎn)了一份海鮮意面、一杯紅酒和一份提拉米蘇，對(duì)嗎？”

（4）對(duì)于不熟悉菜單的賓客，可提供“今日推薦”或“廚師特選”信息，但不得強(qiáng)行推銷。

2.送餐效率：

（1）根據(jù)點(diǎn)單順序和廚房出菜速度，預(yù)估送餐時(shí)間，并在送餐前輕聲告知賓客“您的菜馬上就來”。

（2）使用合適的餐具或容器送餐，如用托盤送熱菜、用盤子送沙拉。確保菜品保溫或保冷。

（3）將菜品放置在賓客方便取用的位置，如主菜放在左側(cè)，甜點(diǎn)放在右側(cè)。

3.餐中服務(wù)：

（1）及時(shí)響應(yīng)賓客的加湯、更換骨碟、分餐等需求。

（2）留意賓客杯中酒水或飲料的余量，適時(shí)添加。

（3）在賓客用餐過程中，保持適度的巡場服務(wù)，但避免頻繁打擾。

（三）服務(wù)效率與準(zhǔn)確性

1.高峰期應(yīng)對(duì)：

（1）提前與主管溝通，了解當(dāng)日客流量及預(yù)訂情況，合理規(guī)劃服務(wù)區(qū)域。

（2）使用呼叫我/對(duì)講機(jī)系統(tǒng)與傳菜員、保潔員保持聯(lián)系，確保信息暢通。

（3）優(yōu)先處理特殊需求賓客（如預(yù)訂較早的客人、有生日需求的客人）。

2.訂單管理：

（1）使用電子點(diǎn)餐系統(tǒng)時(shí)，確保菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、多醋）準(zhǔn)確錄入。

（2）若使用紙質(zhì)訂單，需在賓客簽字確認(rèn)后，及時(shí)將訂單交至廚房和傳菜部。

（3）定期核對(duì)訂單與上菜菜品，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單立即糾正并道歉。

3.備餐管理：

（1）根據(jù)預(yù)估客流量和菜單，與傳菜員協(xié)作，提前準(zhǔn)備好常用餐具（如刀叉、筷子、勺子）。

（2）檢查餐具是否完好、清潔，有破損或污漬的及時(shí)更換。

（3）為備用餐具預(yù)留指定位置，確保取用方便。

三、溝通與協(xié)作能力

（一）客戶溝通技巧

1.主動(dòng)溝通：

（1）使用積極、友好的開場白，如“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問需要幫您入座嗎？”

（2）在服務(wù)過程中主動(dòng)詢問：“需要加水嗎？”“請(qǐng)問這個(gè)菜味道還習(xí)慣嗎？”

（3）處理結(jié)賬時(shí)，清晰列出賬單項(xiàng)目，如“您的總消費(fèi)是XXX元，包含兩份主菜、兩份主食、兩杯飲料，已為您開具發(fā)票”。

2.傾聽與理解：

（1）當(dāng)賓客提出意見或投訴時(shí)，保持專注傾聽，避免打斷。

（2）用“嗯”“好的”等詞語表示正在理解，必要時(shí)復(fù)述賓客訴求以確認(rèn)：“所以您覺得上菜速度有點(diǎn)慢，是嗎？”

（3）對(duì)賓客的投訴表示歉意，即使問題非自身責(zé)任也要承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。

3.投訴處理：

（1）接收投訴時(shí)，先安撫賓客情緒，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)”。

（2）記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、事件、賓客要求），并及時(shí)上報(bào)給餐廳經(jīng)理或主管。

（3）若能當(dāng)場解決，需迅速行動(dòng)；若需等待處理結(jié)果，需告知賓客預(yù)計(jì)時(shí)間并保持跟進(jìn)。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求

1.信息共享：

（1）每日班前會(huì)：認(rèn)真聽取主管布置的工作任務(wù)，如特殊桌號(hào)、VIP客人信息、當(dāng)日推廣菜品等。

（2）服務(wù)過程中：與鄰近桌號(hào)的服務(wù)員保持聯(lián)系，如“3號(hào)桌的甜品已上完”“5號(hào)桌有一位客人需要安靜環(huán)境”。

（3）交接班時(shí)：清晰告知下一班次同事需要關(guān)注的事項(xiàng)，如遺留物品、未完成的服務(wù)等。

2.任務(wù)分擔(dān)：

（1）在客流量大時(shí)，主動(dòng)協(xié)助同事進(jìn)行分餐、撤盤、傳菜等工作。

（2）若某區(qū)域服務(wù)員暫時(shí)離開（如去洗手間、接電話），可協(xié)助處理該區(qū)域的臨時(shí)需求。

（3）與傳菜員配合，確保菜品按順序、準(zhǔn)確送達(dá)對(duì)應(yīng)桌號(hào)。

3.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)：

（1）參與餐廳組織的技能培訓(xùn)，如急救培訓(xùn)、服務(wù)禮儀強(qiáng)化等。

（2）向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教服務(wù)技巧和應(yīng)急處理方法。

（3）在團(tuán)隊(duì)競賽中互相激勵(lì)，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

四、職業(yè)素養(yǎng)要求

（一）儀容儀表規(guī)范

1.制服穿著：

（1）統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，確保熨燙平整，無污漬、破損。

（2）紐扣全部扣好，領(lǐng)口、袖口干凈，不得卷袖子或褲腿。

（3）根據(jù)崗位要求佩戴工牌，位置正確，無歪斜或掉落。

2.個(gè)人衛(wèi)生：

（1）工作前必須洗手消毒，保持手部清潔無異味。

（2）修剪指甲，不得涂指甲油或佩戴假指甲。男性服務(wù)員胡須不得過長，女性服務(wù)員不得留夸張發(fā)型。

（3）定期洗澡，保持身體無異味，避免使用濃烈香水。

3.儀態(tài)舉止：

（1）站立時(shí)挺胸收腹，雙臂自然下垂或交于身前。

（2）行走時(shí)保持適中速度，避免奔跑或突然轉(zhuǎn)向。

（3）微笑服務(wù)，眼神與賓客接觸時(shí)保持自然、禮貌，避免長時(shí)間盯視。

（二）行為準(zhǔn)則

1.服務(wù)禮儀：

（1）為賓客提供服務(wù)時(shí)，身體重心略微傾斜，展現(xiàn)熱情。

（2）使用敬語，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”。

（3）避免在服務(wù)區(qū)域大聲喧嘩、吃零食或進(jìn)行私人交談。

2.職業(yè)態(tài)度：

（1）保持積極的工作心態(tài)，即使遇到困難或不合理的請(qǐng)求，也要耐心處理。

（2）不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)，若情況無法解決，立即尋求主管幫助。

（3）尊重同事，不得背后議論或傳播不實(shí)信息。

3.工作紀(jì)律：

（1）準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退。

（2）按規(guī)定輪班、調(diào)休，不擅自替崗或脫崗。

（3）工作時(shí)間不處理私人事務(wù)，如接打私人電話、玩手機(jī)等。

（三）安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.食品安全：

（1）嚴(yán)格遵守“生熟分開”原則，使用不同容器和工具處理生熟食材。

（2）儲(chǔ)存食物時(shí)，遵循“先進(jìn)先出”原則，確保冷藏、冷凍設(shè)備正常運(yùn)行。

（3）發(fā)現(xiàn)過期或變質(zhì)食材，立即隔離并上報(bào)處理，不得使用。

2.操作安全：

（1）使用刀叉、熱鍋等工具時(shí)，注意自身和他人安全，避免誤傷。

（2）清潔地面時(shí)，設(shè)置警示牌，防止賓客滑倒。

（3）搬運(yùn)重物（如清潔工具箱）時(shí)，應(yīng)屈膝下蹲，避免腰部受傷。

3.環(huán)境衛(wèi)生：

（1）保持服務(wù)區(qū)域、餐具、玻璃器皿的清潔無污漬。

（2）垃圾分類處理，定期清理垃圾桶，確保無異味。

（3）參與餐廳的衛(wèi)生檢查，對(duì)不符合要求的地方及時(shí)整改。

五、應(yīng)急處理能力

（一）常見問題應(yīng)對(duì)

1.賓客投訴處理：

（1）傾聽：耐心聽取投訴內(nèi)容，表示理解。

（2）道歉：真誠為賓客帶來不便表示歉意。

（3）調(diào)查：了解情況，若屬自身錯(cuò)誤立即糾正。若非自身責(zé)任，上報(bào)主管協(xié)調(diào)。

（4）補(bǔ)償：根據(jù)餐廳規(guī)定，提供合理補(bǔ)償（如免單部分菜品、贈(zèng)送飲品等），并再次感謝賓客反饋。

2.物品遺留處理：

（1）發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品（如錢包、手機(jī)），立即上交至餐廳前臺(tái)保管。

（2）通過前臺(tái)廣播或服務(wù)員通知尋找失主，注意保護(hù)隱私信息。

（3）若失主未及時(shí)認(rèn)領(lǐng)，按規(guī)定上報(bào)并聯(lián)系失物招領(lǐng)部門。

3.突發(fā)疾病協(xié)助：

（1）發(fā)現(xiàn)賓客突然不適，立即詢問狀況并呼叫附近同事協(xié)助。

（2）準(zhǔn)備急救箱，提供基礎(chǔ)護(hù)理（如冷敷、保暖），并聯(lián)系餐廳醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

（3）安撫其他賓客，避免恐慌，保持現(xiàn)場秩序。

（二）突發(fā)事件流程

1.火警應(yīng)急：

（1）聽到火警警報(bào)，保持冷靜，立即通知主管并參與初期滅火（若受過培訓(xùn)且火勢可控）。

（2）引導(dǎo)賓客沿消防通道疏散，告知方向（如“請(qǐng)向左走，沿著墻壁前進(jìn)”）。

（3）關(guān)閉經(jīng)過的門，阻止火勢蔓延，并配合消防人員工作。

2.停電應(yīng)急：

（1）保持鎮(zhèn)定，安撫賓客，告知情況（如“暫時(shí)停電，請(qǐng)稍等片刻”）。

（2）若需使用應(yīng)急照明，按指示方向移動(dòng)。若完全黑暗，協(xié)助賓客尋找安全位置。

（3）等待電力恢復(fù)或主管指示，不得擅自開關(guān)電源。

3.設(shè)備故障處理：

（1）發(fā)現(xiàn)空調(diào)、電梯等設(shè)備故障，立即上報(bào)主管并通知工程部。

（2）為受影響的賓客提供替代方案（如引導(dǎo)至其他區(qū)域、協(xié)助使用備用電梯）。

（3）在問題解決前，耐心解釋并持續(xù)關(guān)注進(jìn)展。

六、培訓(xùn)與發(fā)展

（一）崗前培訓(xùn)內(nèi)容

1.理論培訓(xùn)：

（1）餐廳歷史、文化及服務(wù)理念。

（2）菜單知識(shí)：菜品原料、做法、特色及過敏原說明。

（3）服務(wù)流程：從迎賓、點(diǎn)餐、上菜到送餐、結(jié)賬的全過程標(biāo)準(zhǔn)。

2.實(shí)操培訓(xùn)：

（1）餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)。

（2）模擬點(diǎn)餐與處理特殊要求的場景演練。

（3）服務(wù)禮儀動(dòng)作（如微笑、眼神交流、手勢）規(guī)范訓(xùn)練。

3.技能考核：

（1）筆試：測試菜單知識(shí)、服務(wù)流程、應(yīng)急處理知識(shí)。

（2）實(shí)操：由資深服務(wù)員或主管進(jìn)行評(píng)估，檢查儀容儀表、服務(wù)動(dòng)作、溝通能力。

（二）持續(xù)提升方向

1.技能競賽：

（1）參與餐廳定期舉辦的服務(wù)技能比賽，如“最佳點(diǎn)餐速度”“最滿意服務(wù)員”等。

（2）通過比賽發(fā)現(xiàn)自身不足，向獲獎(jiǎng)同事學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

（3）獲得競賽獎(jiǎng)項(xiàng)可作為績效考核的加分項(xiàng)。

2.客戶反饋分析：

（1）每月整理客戶滿意度調(diào)查表或意見簿中的反饋信息。

（2）針對(duì)表揚(yáng)項(xiàng)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并保持；針對(duì)建議項(xiàng)，制定改進(jìn)計(jì)劃。

（3）與主管討論改進(jìn)措施，并在后續(xù)工作中落實(shí)。

3.職業(yè)認(rèn)證：

（1）了解行業(yè)內(nèi)認(rèn)可的服務(wù)師、調(diào)酒師等相關(guān)職業(yè)資格證書。

（2）利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)課程，提升專業(yè)技能。

（3）獲得證書后，可應(yīng)用于個(gè)人簡歷，增加職業(yè)競爭力。

一、工作概述

酒店餐飲服務(wù)員是酒店餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心成員，主要負(fù)責(zé)為賓客提供高效、專業(yè)、友好的餐飲服務(wù)。其工作要求涵蓋服務(wù)技能、溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)及應(yīng)急處理等多個(gè)方面，旨在確保賓客獲得優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。

二、服務(wù)技能要求

（一）餐桌服務(wù)規(guī)范

1.熟練掌握餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)，確保刀叉、水杯、餐巾等物品位置正確。

2.能夠根據(jù)菜品特點(diǎn)提供合適的用餐建議，如酒水搭配、主食選擇等。

3.定期檢查餐桌整潔度，及時(shí)清理垃圾并補(bǔ)充紙巾、香巾等用品。

（二）點(diǎn)餐與送餐流程

1.認(rèn)真傾聽賓客點(diǎn)餐需求，準(zhǔn)確記錄并核對(duì)菜品名稱、規(guī)格及特殊要求（如過敏、素食等）。

2.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)介紹菜單亮點(diǎn)，避免推銷行為，以提升賓客滿意度。

3.按照菜品順序送餐，確保保溫或冷藏效果，并及時(shí)確認(rèn)賓客是否滿意。

（三）服務(wù)效率與準(zhǔn)確性

1.掌握餐廳高峰時(shí)段的服務(wù)流程，合理分配工作優(yōu)先級(jí)。

2.使用點(diǎn)餐系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單時(shí)，確保信息無誤，減少錯(cuò)單率。

3.備餐時(shí)按需準(zhǔn)備，避免過量浪費(fèi)，同時(shí)預(yù)留備用餐具以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

三、溝通與協(xié)作能力

（一）客戶溝通技巧

1.使用禮貌用語，如“請(qǐng)”“謝謝”“晚安”等，保持積極的服務(wù)態(tài)度。

2.能夠主動(dòng)詢問賓客需求，如“是否需要加水”“是否需要結(jié)賬”等。

3.處理賓客投訴時(shí)保持冷靜，記錄問題并迅速上報(bào)至主管或廚師長。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求

1.與傳菜員、保潔員等崗位保持信息同步，確保服務(wù)銜接順暢。

2.參與每日班前會(huì)，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)及菜品特色。

3.遇到客流量大時(shí)，主動(dòng)協(xié)助同事完成分餐、撤盤等工作。

四、職業(yè)素養(yǎng)要求

（一）儀容儀表規(guī)范

1.工作時(shí)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔無污漬，鞋襪干凈。

2.保持面部及手部清潔，指甲修剪整齊，避免佩戴過多飾品。

3.根據(jù)崗位需求調(diào)整發(fā)型，如前發(fā)不遮眉、側(cè)發(fā)不蓋耳。

（二）行為準(zhǔn)則

1.嚴(yán)格遵守餐廳服務(wù)禮儀，如站立服務(wù)、微笑交流、避免與賓客眼神長時(shí)間接觸等。

2.不得在服務(wù)區(qū)域長時(shí)間閑聊或玩手機(jī)，保持專注度。

3.對(duì)待不同賓客均需保持尊重，避免因個(gè)人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。

（三）安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.每日檢查服務(wù)區(qū)域地面防滑措施是否完好，及時(shí)清理濕滑區(qū)域。

2.使用清潔劑時(shí)注意濃度配比，避免對(duì)人體造成傷害。

3.處理食物相關(guān)事務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守“生熟分開”原則，避免交叉污染。

五、應(yīng)急處理能力

（一）常見問題應(yīng)對(duì)

1.賓客食物噎住時(shí)，立即使用海姆立克急救法并呼叫急救人員。

2.菜品上菜時(shí)發(fā)生潑灑，迅速使用拖把清理并安撫賓客情緒。

3.發(fā)現(xiàn)餐具破損時(shí)，立即更換并避免使用有裂縫的器皿。

（二）突發(fā)事件流程

1.遇到火警時(shí)，按消防通道疏散賓客并切斷非必要電源。

2.賓客突發(fā)疾病時(shí)，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或120并準(zhǔn)備急救箱。

3.餐廳設(shè)備故障（如空調(diào)、電梯）時(shí)，及時(shí)上報(bào)并引導(dǎo)賓客使用備用設(shè)施。

六、培訓(xùn)與發(fā)展

（一）崗前培訓(xùn)內(nèi)容

1.學(xué)習(xí)餐廳菜單、酒水單及特色菜品知識(shí)。

2.掌握服務(wù)流程圖及應(yīng)急處理手冊(cè)。

3.進(jìn)行儀容儀表及服務(wù)禮儀考核。

（二）持續(xù)提升方向

1.每月參與服務(wù)技能競賽，提升點(diǎn)餐速度與準(zhǔn)確性。

2.通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)短板。

3.考取餐飲服務(wù)相關(guān)職業(yè)資格證書以增強(qiáng)競爭力。

一、工作概述

酒店餐飲服務(wù)員是酒店餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心成員，主要負(fù)責(zé)為賓客提供高效、專業(yè)、友好的餐飲服務(wù)。其工作要求涵蓋服務(wù)技能、溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)及應(yīng)急處理等多個(gè)方面，旨在確保賓客獲得優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。除了直接與賓客互動(dòng)，服務(wù)員還需與廚房、傳菜部、保潔部等內(nèi)部團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，共同維護(hù)餐廳的正常運(yùn)營和良好聲譽(yù)。

二、服務(wù)技能要求

（一）餐桌服務(wù)規(guī)范

1.餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)：

（1）標(biāo)準(zhǔn)西餐餐桌：刀叉呈“八”字形斜放在盤子左上方，刀尖朝內(nèi)；叉齒朝下，刀刃側(cè)朝內(nèi)。湯碗居中，位于刀叉下方。水杯放在刀叉右上角，杯口朝上。餐巾疊放于水杯右側(cè)或放在椅子背面上方。鹽瓶、胡椒瓶放在水杯與刀叉之間。

（2）中式餐桌：碗居中，筷子和勺子橫放在碗邊，筷架可放在筷子上方或碗內(nèi)。茶杯放在筷子左側(cè)。

（3）需提前了解餐廳采用的擺盤風(fēng)格（如法式、意式或融合式），并確保每位賓客的餐具擺放一致。

2.菜品介紹技巧：

（1）介紹前觀察賓客用餐習(xí)慣（如是否快速進(jìn)食、偏愛口味），選擇合適的菜品進(jìn)行推薦。

（2）用簡潔、生動(dòng)的語言描述菜品特色，如“這道牛排采用澳洲進(jìn)口安格斯牛肉，經(jīng)過X分鐘慢煎，呈現(xiàn)五分熟口感，搭配自制黑椒醬，風(fēng)味濃郁”。

（3）主動(dòng)詢問賓客是否有過敏史或飲食禁忌（如海鮮、麩質(zhì)、乳制品），并在點(diǎn)單時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)。

3.餐桌維護(hù)：

（1）每15-20分鐘巡視一次餐桌，及時(shí)清理空盤、煙蒂、茶渣等垃圾。

（2）根據(jù)賓客用餐進(jìn)度，適時(shí)補(bǔ)充銀質(zhì)餐具、紙巾、濕巾等用品。

（3）使用托盤傳遞餐具或物品時(shí)，確保托盤平穩(wěn)，物品擺放穩(wěn)固，避免碰撞或滑落。

（二）點(diǎn)餐與送餐流程

1.點(diǎn)餐服務(wù)：

（1）引導(dǎo)賓客入座后，適時(shí)（通常在賓客落座后1-2分鐘）主動(dòng)提供菜單，詢問是否需要先點(diǎn)飲料或開胃菜。

（2）點(diǎn)餐時(shí)站在賓客側(cè)后方，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（如食指指向菜品）指引，避免直接將菜單遞到賓客正前方。

（3）耐心記錄賓客點(diǎn)單，可復(fù)述一遍以確認(rèn)準(zhǔn)確性：“您好，您點(diǎn)了一份海鮮意面、一杯紅酒和一份提拉米蘇，對(duì)嗎？”

（4）對(duì)于不熟悉菜單的賓客，可提供“今日推薦”或“廚師特選”信息，但不得強(qiáng)行推銷。

2.送餐效率：

（1）根據(jù)點(diǎn)單順序和廚房出菜速度，預(yù)估送餐時(shí)間，并在送餐前輕聲告知賓客“您的菜馬上就來”。

（2）使用合適的餐具或容器送餐，如用托盤送熱菜、用盤子送沙拉。確保菜品保溫或保冷。

（3）將菜品放置在賓客方便取用的位置，如主菜放在左側(cè)，甜點(diǎn)放在右側(cè)。

3.餐中服務(wù)：

（1）及時(shí)響應(yīng)賓客的加湯、更換骨碟、分餐等需求。

（2）留意賓客杯中酒水或飲料的余量，適時(shí)添加。

（3）在賓客用餐過程中，保持適度的巡場服務(wù)，但避免頻繁打擾。

（三）服務(wù)效率與準(zhǔn)確性

1.高峰期應(yīng)對(duì)：

（1）提前與主管溝通，了解當(dāng)日客流量及預(yù)訂情況，合理規(guī)劃服務(wù)區(qū)域。

（2）使用呼叫我/對(duì)講機(jī)系統(tǒng)與傳菜員、保潔員保持聯(lián)系，確保信息暢通。

（3）優(yōu)先處理特殊需求賓客（如預(yù)訂較早的客人、有生日需求的客人）。

2.訂單管理：

（1）使用電子點(diǎn)餐系統(tǒng)時(shí)，確保菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、多醋）準(zhǔn)確錄入。

（2）若使用紙質(zhì)訂單，需在賓客簽字確認(rèn)后，及時(shí)將訂單交至廚房和傳菜部。

（3）定期核對(duì)訂單與上菜菜品，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單立即糾正并道歉。

3.備餐管理：

（1）根據(jù)預(yù)估客流量和菜單，與傳菜員協(xié)作，提前準(zhǔn)備好常用餐具（如刀叉、筷子、勺子）。

（2）檢查餐具是否完好、清潔，有破損或污漬的及時(shí)更換。

（3）為備用餐具預(yù)留指定位置，確保取用方便。

三、溝通與協(xié)作能力

（一）客戶溝通技巧

1.主動(dòng)溝通：

（1）使用積極、友好的開場白，如“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問需要幫您入座嗎？”

（2）在服務(wù)過程中主動(dòng)詢問：“需要加水嗎？”“請(qǐng)問這個(gè)菜味道還習(xí)慣嗎？”

（3）處理結(jié)賬時(shí)，清晰列出賬單項(xiàng)目，如“您的總消費(fèi)是XXX元，包含兩份主菜、兩份主食、兩杯飲料，已為您開具發(fā)票”。

2.傾聽與理解：

（1）當(dāng)賓客提出意見或投訴時(shí)，保持專注傾聽，避免打斷。

（2）用“嗯”“好的”等詞語表示正在理解，必要時(shí)復(fù)述賓客訴求以確認(rèn)：“所以您覺得上菜速度有點(diǎn)慢，是嗎？”

（3）對(duì)賓客的投訴表示歉意，即使問題非自身責(zé)任也要承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。

3.投訴處理：

（1）接收投訴時(shí)，先安撫賓客情緒，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)”。

（2）記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、事件、賓客要求），并及時(shí)上報(bào)給餐廳經(jīng)理或主管。

（3）若能當(dāng)場解決，需迅速行動(dòng)；若需等待處理結(jié)果，需告知賓客預(yù)計(jì)時(shí)間并保持跟進(jìn)。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求

1.信息共享：

（1）每日班前會(huì)：認(rèn)真聽取主管布置的工作任務(wù)，如特殊桌號(hào)、VIP客人信息、當(dāng)日推廣菜品等。

（2）服務(wù)過程中：與鄰近桌號(hào)的服務(wù)員保持聯(lián)系，如“3號(hào)桌的甜品已上完”“5號(hào)桌有一位客人需要安靜環(huán)境”。

（3）交接班時(shí)：清晰告知下一班次同事需要關(guān)注的事項(xiàng)，如遺留物品、未完成的服務(wù)等。

2.任務(wù)分擔(dān)：

（1）在客流量大時(shí)，主動(dòng)協(xié)助同事進(jìn)行分餐、撤盤、傳菜等工作。

（2）若某區(qū)域服務(wù)員暫時(shí)離開（如去洗手間、接電話），可協(xié)助處理該區(qū)域的臨時(shí)需求。

（3）與傳菜員配合，確保菜品按順序、準(zhǔn)確送達(dá)對(duì)應(yīng)桌號(hào)。

3.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)：

（1）參與餐廳組織的技能培訓(xùn)，如急救培訓(xùn)、服務(wù)禮儀強(qiáng)化等。

（2）向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教服務(wù)技巧和應(yīng)急處理方法。

（3）在團(tuán)隊(duì)競賽中互相激勵(lì)，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

四、職業(yè)素養(yǎng)要求

（一）儀容儀表規(guī)范

1.制服穿著：

（1）統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，確保熨燙平整，無污漬、破損。

（2）紐扣全部扣好，領(lǐng)口、袖口干凈，不得卷袖子或褲腿。

（3）根據(jù)崗位要求佩戴工牌，位置正確，無歪斜或掉落。

2.個(gè)人衛(wèi)生：

（1）工作前必須洗手消毒，保持手部清潔無異味。

（2）修剪指甲，不得涂指甲油或佩戴假指甲。男性服務(wù)員胡須不得過長，女性服務(wù)員不得留夸張發(fā)型。

（3）定期洗澡，保持身體無異味，避免使用濃烈香水。

3.儀態(tài)舉止：

（1）站立時(shí)挺胸收腹，雙臂自然下垂或交于身前。

（2）行走時(shí)保持適中速度，避免奔跑或突然轉(zhuǎn)向。

（3）微笑服務(wù)，眼神與賓客接觸時(shí)保持自然、禮貌，避免長時(shí)間盯視。

（二）行為準(zhǔn)則

1.服務(wù)禮儀：

（1）為賓客提供服務(wù)時(shí)，身體重心略微傾斜，展現(xiàn)熱情。

（2）使用敬語，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”。

（3）避免在服務(wù)區(qū)域大聲喧嘩、吃零食或進(jìn)行私人交談。

2.職業(yè)態(tài)度：

（1）保持積極的工作心態(tài)，即使遇到困難或不合理的請(qǐng)求，也要耐心處理。

（2）不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)，若情況無法解決，立即尋求主管幫助。

（3）尊重同事，不得背后議論或傳播不實(shí)信息。

3.工作紀(jì)律：

（1）準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退。

（2）按規(guī)定輪班、調(diào)休，不擅自替崗或脫崗。

（3）工作時(shí)間不處理私人事務(wù)，如接打私人電話、玩手機(jī)等。

（三）安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.食品安全：

（1）嚴(yán)格遵守“生熟分開”原則，使用不同容器和工具處理生熟食材。

（2）儲(chǔ)存食物時(shí)，遵循“先進(jìn)先出”原則，確保冷藏、冷凍設(shè)備正常運(yùn)行。

（3）發(fā)現(xiàn)過期或變質(zhì)食材，立即隔離并上報(bào)處理，不得使用。

2.操作安全：

（1）使用刀叉、熱鍋等工具時(shí)，注意自身和他人安全，避免誤傷。

（2）清潔地面時(shí)，設(shè)置警示牌，防止賓客滑倒。

（3）搬運(yùn)重物（如清潔工具箱）時(shí)，應(yīng)屈膝下蹲，避免腰部受傷。

3.環(huán)境衛(wèi)生：

（1）保持服務(wù)區(qū)域、餐具、玻璃器皿的清潔無污漬。

（2）垃圾分類處理，定期清理垃圾桶，確保無異味。

（3）參與餐廳的衛(wèi)生檢查，對(duì)不符合要求的地方及時(shí)整改。

五、應(yīng)急處理能力

（一）常見問題應(yīng)對(duì)

1.賓客投訴處理：

（1）傾聽：耐心聽取投訴內(nèi)容，表示理解。

（2）道歉：真誠為賓客帶來不便表示歉意。

（3）調(diào)查：了解情況，若屬自身錯(cuò)誤立即糾正。若非自身責(zé)任，上報(bào)主管協(xié)調(diào)。

（4）補(bǔ)償：根據(jù)餐廳規(guī)定，提供合理補(bǔ)償（