第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)專(zhuān)車(chē)司機(jī)從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在接到訂單后，應(yīng)首先確認(rèn)什么信息？（）

A.客戶(hù)的準(zhǔn)確上車(chē)地點(diǎn)

B.客戶(hù)的支付方式

C.客戶(hù)的性別年齡

D.客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)

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2.根據(jù)我國(guó)《道路交通安全法》，駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)時(shí)，以下哪種行為是嚴(yán)格禁止的？（）

A.接聽(tīng)手持電話(huà)

B.佩戴安全頭盔

C.開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈

D.觀察后視鏡確認(rèn)路況

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3.專(zhuān)車(chē)行駛過(guò)程中，如遇突發(fā)爆胎，以下哪項(xiàng)操作是錯(cuò)誤的？（）

A.立即減速并打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈

B.緊急制動(dòng)以盡快停車(chē)

C.搶救傷員（如有）

D.在車(chē)后放置警告標(biāo)志

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4.根據(jù)《網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36643-2018），專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)提出不合理要求，應(yīng)如何處理？（）

A.立即拒絕并結(jié)束服務(wù)

B.堅(jiān)持原則，不予妥協(xié)

C.靈活溝通，協(xié)商解決

D.直接舉報(bào)客戶(hù)行為

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5.專(zhuān)車(chē)車(chē)內(nèi)應(yīng)配備哪些應(yīng)急設(shè)備？（）

A.急救箱、滅火器、三角警告牌

B.氧氣瓶、擔(dān)架、反光背心

C.熱水壺、雨傘、紙巾

D.保溫杯、耳機(jī)、充電寶

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6.駕駛專(zhuān)車(chē)時(shí)，以下哪種行為可能導(dǎo)致車(chē)輛被記分？（）

A.保持車(chē)距，平穩(wěn)駕駛

B.在高速公路上超車(chē)

C.遵守交通信號(hào)燈

D.定期檢查輪胎狀況

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7.根據(jù)《出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（DB11/T287-2016），專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)告知哪些信息？（）

A.車(chē)費(fèi)結(jié)算方式

B.車(chē)輛行駛路線

C.公司投訴電話(huà)

D.以上都是

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8.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在接到醉酒客戶(hù)時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.拒絕接送

B.堅(jiān)持服務(wù)，收取正常費(fèi)用

C.告知公司，按公司規(guī)定處理

D.幫助客戶(hù)聯(lián)系家人

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9.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)投訴，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.直接與客戶(hù)爭(zhēng)吵

B.忽略投訴，不予理會(huì)

C.認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄問(wèn)題

D.立即報(bào)警

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10.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在停車(chē)時(shí)，以下哪種行為可能違反交通規(guī)則？（）

A.按規(guī)定在路邊臨時(shí)停車(chē)

B.占用消防通道

C.在禁止停車(chē)的區(qū)域停車(chē)

D.停車(chē)后觀察周?chē)h(huán)境

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11.根據(jù)《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》，專(zhuān)車(chē)司機(jī)駕駛證的有效期是多少年？（）

A.1年

B.3年

C.5年

D.6年

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12.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇惡劣天氣，應(yīng)如何調(diào)整駕駛行為？（）

A.加速行駛，盡快到達(dá)目的地

B.保持正常速度，無(wú)需調(diào)整

C.降低車(chē)速，注意安全

D.關(guān)閉空調(diào)，防止感冒

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13.根據(jù)《網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（T/CHSA1004-2020），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)如何處理客戶(hù)提出的額外服務(wù)需求？（）

A.直接拒絕，按原計(jì)劃行駛

B.收取額外費(fèi)用，提供服務(wù)

C.告知平臺(tái)，按平臺(tái)規(guī)定處理

D.忽略需求，繼續(xù)行駛

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14.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇車(chē)輛故障，應(yīng)如何處理？（）

A.繼續(xù)行駛，到達(dá)目的地后再維修

B.立即停車(chē)，聯(lián)系平臺(tái)或維修人員

C.自行修理，節(jié)省時(shí)間

D.忽略故障，繼續(xù)服務(wù)

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15.根據(jù)《道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定》，專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)定期參加哪些培訓(xùn)？（）

A.駕駛技術(shù)培訓(xùn)

B.安全知識(shí)培訓(xùn)

C.服務(wù)禮儀培訓(xùn)

D.以上都是

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16.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)提出投訴，應(yīng)如何記錄？（）

A.忽略投訴，不予記錄

B.口頭記錄，無(wú)需書(shū)面記錄

C.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

D.只記錄投訴時(shí)間

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17.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)信息采集規(guī)范》（GB/T36644-2018），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)如何采集客戶(hù)信息？（）

A.未經(jīng)客戶(hù)同意，擅自采集

B.只采集必要的客戶(hù)信息

C.采集客戶(hù)信息用于非法用途

D.不采集客戶(hù)信息

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18.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)突發(fā)疾病，應(yīng)如何處理？（）

A.立即駕車(chē)去醫(yī)院

B.告知平臺(tái)，等待救援

C.自行處理，無(wú)需報(bào)警

D.忽略癥狀，繼續(xù)行駛

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19.根據(jù)《出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，專(zhuān)車(chē)司機(jī)從業(yè)資格證的有效期是多少年？（）

A.1年

B.3年

C.5年

D.6年

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20.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)要求修改目的地，應(yīng)如何處理？（）

A.直接拒絕，按原計(jì)劃行駛

B.收取額外費(fèi)用，修改目的地

C.告知平臺(tái)，按平臺(tái)規(guī)定處理

D.忽略需求，繼續(xù)行駛

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二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德？（）

A.尊重客戶(hù)，禮貌待人

B.安全駕駛，確保行車(chē)安全

C.保守客戶(hù)隱私

D.收費(fèi)透明，無(wú)價(jià)外收費(fèi)

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22.根據(jù)《道路交通安全法》，駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)時(shí)，以下哪些行為是嚴(yán)格禁止的？（）

A.疲勞駕駛

B.飲酒后駕駛

C.接聽(tīng)手持電話(huà)

D.佩戴安全頭盔

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23.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇車(chē)輛故障，可能采取哪些措施？（）

A.聯(lián)系平臺(tái)或維修人員

B.自行修理

C.停車(chē)等待救援

D.繼續(xù)行駛，到達(dá)目的地后再維修

___

24.根據(jù)《網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36643-2018），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)具備哪些服務(wù)能力？（）

A.語(yǔ)言表達(dá)能力

B.安全駕駛能力

C.應(yīng)急處理能力

D.財(cái)務(wù)管理能力

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25.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)投訴，可能涉及哪些問(wèn)題？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.行車(chē)安全

C.車(chē)費(fèi)爭(zhēng)議

D.車(chē)輛衛(wèi)生

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26.根據(jù)《出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（DB11/T287-2016），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)遵守哪些操作規(guī)范？（）

A.按規(guī)定著裝

B.使用文明用語(yǔ)

C.保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生

D.按規(guī)定收費(fèi)

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27.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇惡劣天氣，應(yīng)如何調(diào)整駕駛行為？（）

A.降低車(chē)速

B.保持車(chē)距

C.開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈

D.關(guān)閉空調(diào)

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28.根據(jù)《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》，專(zhuān)車(chē)司機(jī)駕駛證應(yīng)滿(mǎn)足哪些條件？（）

A.年齡在18周歲以上

B.身體條件符合駕駛要求

C.無(wú)犯罪記錄

D.無(wú)酒駕記錄

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29.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)要求修改目的地，可能涉及哪些問(wèn)題？（）

A.路線調(diào)整

B.車(chē)費(fèi)調(diào)整

C.時(shí)間延長(zhǎng)

D.安全風(fēng)險(xiǎn)

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30.根據(jù)《網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（T/CHSA1004-2020），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)如何處理客戶(hù)提出的額外服務(wù)需求？（）

A.告知平臺(tái)，按平臺(tái)規(guī)定處理

B.收取額外費(fèi)用，提供服務(wù)

C.直接拒絕，按原計(jì)劃行駛

D.靈活溝通，協(xié)商解決

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三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意播放音樂(lè)。（）

32.根據(jù)《道路交通安全法》，駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)時(shí)，可以穿拖鞋。（）

33.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意接打手機(jī)。（）

34.根據(jù)《網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36643-2018），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)佩戴服務(wù)徽章。（）

35.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意吸煙。（）

36.根據(jù)《出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（DB11/T287-2016），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生。（）

37.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意收費(fèi)。（）

38.根據(jù)《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》，專(zhuān)車(chē)司機(jī)駕駛證有效期屆滿(mǎn)，不得駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)。（）

39.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意停車(chē)。（）

40.根據(jù)《網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（T/CHSA1004-2020），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)遵守平臺(tái)規(guī)定。（）

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四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)告知________和________。

42.根據(jù)《道路交通安全法》，駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)時(shí)，________是嚴(yán)格禁止的。

43.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)投訴，應(yīng)________，按公司規(guī)定處理。

44.根據(jù)《網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36643-2018），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)具備________和________服務(wù)能力。

45.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇車(chē)輛故障，應(yīng)________或________。

46.根據(jù)《出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（DB11/T287-2016），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)________，使用文明用語(yǔ)。

47.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇惡劣天氣，應(yīng)________，注意行車(chē)安全。

48.根據(jù)《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》，專(zhuān)車(chē)司機(jī)駕駛證有效期屆滿(mǎn)，應(yīng)________。

49.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)要求修改目的地，應(yīng)________，按平臺(tái)規(guī)定處理。

50.根據(jù)《網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（T/CHSA1004-2020），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)________，協(xié)商解決。

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五、簡(jiǎn)答題（共25分，每題5分）

51.簡(jiǎn)述專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德有哪些？

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52.根據(jù)《道路交通安全法》，駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)時(shí)，哪些行為是嚴(yán)格禁止的？

___

53.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇車(chē)輛故障，應(yīng)如何處理？

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54.根據(jù)《網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36643-2018），專(zhuān)車(chē)司機(jī)應(yīng)具備哪些服務(wù)能力？

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55.專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶(hù)投訴，可能涉及哪些問(wèn)題？

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六、案例分析題（共25分）

56.案例背景：某專(zhuān)車(chē)司機(jī)小王在接到訂單后，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)上車(chē)地點(diǎn)有誤，立即聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)，客戶(hù)表示確實(shí)有誤。小王按客戶(hù)指示行駛，過(guò)程中客戶(hù)多次催促小王加快速度，小王未予理會(huì)。到達(dá)目的地后，客戶(hù)以服務(wù)態(tài)度差為由投訴小王。

問(wèn)題：

（1）分析小王在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

（2）提出改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

（3）總結(jié)專(zhuān)車(chē)司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.A

2.A

3.B

4.C

5.A

6.B

7.D

8.C

9.C

10.B

11.D

12.C

13.C

14.B

15.D

16.C

17.B

18.B

19.C

20.C

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCD

22.ABC

23.AC

24.ABC

25.ABCD

26.ABCD

27.ABC

28.ABCD

29.ABCD

30.ABD

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

32.×

33.×

34.√

35.×

36.√

37.×

38.×

39.×

40.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.車(chē)費(fèi)結(jié)算方式車(chē)輛行駛路線

42.飲酒后駕駛

43.告知平臺(tái)

44.語(yǔ)言表達(dá)安全駕駛

45.聯(lián)系平臺(tái)維修

46.按規(guī)定著裝

47.降低車(chē)速

48.重新申領(lǐng)

49.告知平臺(tái)

50.靈活溝通

五、簡(jiǎn)答題（共25分，每題5分）

51.答：

①尊重客戶(hù)，禮貌待人；

②安全駕駛，確保行車(chē)安全；

③保守客戶(hù)隱私；

④收費(fèi)透明，無(wú)價(jià)外收費(fèi)。

52.答：

①飲酒后駕駛；

②疲勞駕駛；

③接聽(tīng)手持電話(huà)；

④穿拖鞋駕駛。

53.答：

①立即減速并打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈；

②觀察后方來(lái)車(chē)，確保安全；

③在車(chē)后放置警告標(biāo)志；

④聯(lián)系平臺(tái)或維修人員。

54.答：

①語(yǔ)言表達(dá)能力；

②安全駕駛能力；

③應(yīng)急處理能力；

④服務(wù)禮儀能力。

55.答：

①服務(wù)態(tài)度；

②行車(chē)安全；

③車(chē)費(fèi)爭(zhēng)議；

④車(chē)輛衛(wèi)生；

⑤行程延誤。

六、案例分析題（共25分）

問(wèn)題：

（1）分析小王在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

答：

①小王在接到訂單后，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)上車(chē)地點(diǎn)有誤，未立即聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)，而是直接按客戶(hù)指示行駛，可能存在安全