2025年村鎮(zhèn)銀行客戶投訴管理制度第一章總則第一條目的為加強村鎮(zhèn)銀行客戶投訴管理，規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率和質(zhì)量，切實保護客戶合法權益，維護村鎮(zhèn)銀行良好的社會形象和聲譽，根據(jù)國家相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及村鎮(zhèn)銀行自身業(yè)務特點，特制定本管理制度。第二條適用范圍本制度適用于村鎮(zhèn)銀行各營業(yè)網(wǎng)點、各部門及全體員工在處理客戶投訴過程中的各項活動。第三條基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及村鎮(zhèn)銀行的各項規(guī)章制度，依法處理客戶投訴。2.客戶至上原則：始終將客戶的合法權益放在首位，以客戶滿意為導向，積極主動地解決客戶問題。3.及時高效原則：建立快速響應機制，確保投訴得到及時受理、處理和反饋，避免客戶投訴升級。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地處理投訴，不偏袒、不推諉，確保處理結(jié)果真實、準確。5.預防為主原則：加強內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務質(zhì)量，從源頭上減少客戶投訴的發(fā)生。第二章投訴管理組織架構(gòu)及職責第四條投訴管理委員會1.村鎮(zhèn)銀行設立投訴管理委員會，由行長擔任主任，分管副行長及相關部門負責人為成員。2.投訴管理委員會的主要職責包括：-制定和完善客戶投訴管理制度、流程和政策。-定期研究分析客戶投訴情況，提出改進措施和建議。-協(xié)調(diào)解決重大、復雜的客戶投訴問題。-監(jiān)督檢查各部門、各營業(yè)網(wǎng)點投訴處理工作的落實情況。第五條投訴管理部門1.設立專門的投訴管理部門，負責全行客戶投訴的集中受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦和反饋等工作。2.投訴管理部門的主要職責包括：-接收客戶通過各種渠道提交的投訴。-對投訴進行分類、登記和編號，建立投訴檔案。-根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)，及時將投訴轉(zhuǎn)辦至相關部門或營業(yè)網(wǎng)點處理。-跟蹤投訴處理進度，及時向客戶反饋處理情況。-定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，撰寫投訴分析報告。第六條相關部門及營業(yè)網(wǎng)點職責1.各部門及營業(yè)網(wǎng)點是客戶投訴的具體處理責任單位，負責對轉(zhuǎn)辦的投訴進行調(diào)查、核實和處理，并及時將處理結(jié)果反饋給投訴管理部門。2.具體職責包括：-安排專人負責處理本部門、本營業(yè)網(wǎng)點的客戶投訴。-對投訴問題進行深入調(diào)查，查找問題原因，提出解決方案。-與客戶進行溝通協(xié)商，爭取客戶的理解和認可。-按照規(guī)定的時間和要求將處理結(jié)果反饋給投訴管理部門。-根據(jù)投訴處理情況，對相關制度、流程和業(yè)務操作進行改進和完善。第三章投訴受理第七條投訴渠道1.營業(yè)網(wǎng)點：客戶可以直接到村鎮(zhèn)銀行各營業(yè)網(wǎng)點向工作人員提出投訴。2.客服熱線：設立專門的客服熱線，接受客戶的投訴咨詢。3.書信、電子郵件：客戶可以通過書信、電子郵件等方式向村鎮(zhèn)銀行提出投訴。4.網(wǎng)絡平臺：在村鎮(zhèn)銀行官方網(wǎng)站、手機銀行APP等網(wǎng)絡平臺設置投訴入口，方便客戶投訴。5.監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦：接收監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴。第八條投訴受理要求1.各投訴受理渠道應安排專人負責接聽、接收客戶投訴，確保投訴渠道暢通。2.受理人員應熱情、耐心地傾聽客戶投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系方式等信息。3.對于客戶的投訴，受理人員應及時進行初步判斷，屬于簡單投訴的，可當場給予處理和答復；屬于復雜投訴的，應告知客戶將在規(guī)定時間內(nèi)給予處理和反饋。4.對于客戶通過書信、電子郵件等方式提出的投訴，受理人員應在收到投訴后的[X]個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認投訴內(nèi)容。第九條投訴分類1.服務質(zhì)量投訴：包括員工服務態(tài)度、服務效率、服務規(guī)范等方面的投訴。2.業(yè)務辦理投訴：涉及賬戶管理、存貸款業(yè)務、結(jié)算業(yè)務、信用卡業(yè)務等業(yè)務辦理過程中的投訴。3.產(chǎn)品設計投訴：對村鎮(zhèn)銀行金融產(chǎn)品的功能、收益、風險等方面的投訴。4.系統(tǒng)故障投訴：因銀行信息系統(tǒng)故障導致客戶無法正常辦理業(yè)務或造成損失的投訴。5.其他投訴：除上述類型以外的其他投訴。第四章投訴處理流程第十條轉(zhuǎn)辦1.投訴管理部門在收到客戶投訴后，應在[X]個工作日內(nèi)根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)，將投訴轉(zhuǎn)辦至相關部門或營業(yè)網(wǎng)點處理。2.轉(zhuǎn)辦時應明確投訴處理的要求和時間節(jié)點，并將投訴相關信息及時告知處理部門。第十一條調(diào)查核實1.相關部門或營業(yè)網(wǎng)點在收到轉(zhuǎn)辦的投訴后，應在[X]個工作日內(nèi)安排專人對投訴問題進行調(diào)查核實。2.調(diào)查人員應通過查閱業(yè)務資料、詢問相關人員、與客戶溝通等方式，全面了解投訴事項的真實情況，查找問題原因。3.在調(diào)查過程中，應做好記錄，收集相關證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實、準確。第十二條解決方案制定1.根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，處理部門應在[X]個工作日內(nèi)制定切實可行的解決方案。2.解決方案應充分考慮客戶的合法權益和合理訴求，同時符合國家法律法規(guī)和村鎮(zhèn)銀行的相關規(guī)定。3.對于重大、復雜的投訴問題，處理部門應及時向投訴管理委員會報告，共同研究制定解決方案。第十三條溝通協(xié)商1.處理部門應在制定解決方案后，及時與客戶進行溝通協(xié)商，向客戶說明調(diào)查情況和處理方案，爭取客戶的理解和認可。2.在溝通協(xié)商過程中，應注意方式方法，尊重客戶的意見和感受，耐心解答客戶的疑問。3.如果客戶對處理方案不滿意，處理部門應進一步了解客戶的訴求，重新調(diào)整解決方案，直至客戶滿意或達成雙方都能接受的解決方案。第十四條處理結(jié)果反饋1.處理部門應在規(guī)定的時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴管理部門。反饋內(nèi)容應包括投訴調(diào)查情況、處理結(jié)果、客戶意見等。2.投訴管理部門在收到處理結(jié)果反饋后，應在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并確認客戶是否滿意。3.對于監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴管理部門應按照監(jiān)管要求及時將處理結(jié)果反饋給監(jiān)管部門。第十五條投訴歸檔1.投訴處理完畢后，投訴管理部門應將投訴相關資料進行整理、歸檔，建立完整的投訴檔案。2.投訴檔案應包括投訴受理記錄、調(diào)查核實材料、處理方案、溝通協(xié)商記錄、處理結(jié)果反饋等內(nèi)容。3.投訴檔案應妥善保管，保存期限按照村鎮(zhèn)銀行檔案管理規(guī)定執(zhí)行。第五章投訴處理時限第十六條一般投訴處理時限對于一般投訴，處理部門應在收到轉(zhuǎn)辦投訴后的[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴管理部門。第十七條復雜投訴處理時限對于復雜投訴，處理部門應在收到轉(zhuǎn)辦投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并制定初步處理方案。在與客戶溝通協(xié)商后，應在[X]個工作日內(nèi)完成處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴管理部門。第十八條特殊情況處理時限如遇特殊情況，如涉及外部機構(gòu)調(diào)查、需進行技術鑒定等，處理時間可適當延長，但最長不得超過[X]個工作日。處理部門應及時向投訴管理部門說明情況，并告知客戶處理進度。第六章投訴監(jiān)督與考核第十九條投訴監(jiān)督1.投訴管理委員會應定期對各部門、各營業(yè)網(wǎng)點的投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，確保投訴處理工作按照制度和流程進行。2.監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括投訴受理情況、處理進度、處理結(jié)果、客戶滿意度等。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時提出整改要求，并跟蹤整改落實情況。第二十條投訴考核1.將客戶投訴處理工作納入各部門、各營業(yè)網(wǎng)點的績效考核體系，作為重要的考核指標之一。2.考核內(nèi)容包括投訴處理及時率、處理成功率、客戶滿意度等。3.對于投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于投訴處理工作不力，導致客戶投訴升級或造成不良影響的部門和個人，給予相應的處罰。第七章投訴分析與改進第二十一條投訴分析1.投訴管理部門應定期對客戶投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，撰寫投訴分析報告。2.投訴分析報告應包括投訴的基本情況、主要類型、產(chǎn)生原因、發(fā)展趨勢等內(nèi)容，并提出針對性的改進措施和建議。3.投訴分析報告應定期提交給投訴管理委員會和相關部門，為決策提供參考依據(jù)。第二十二條改進措施1.各部門、各營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)投訴分析報告提出的問題和建議，及時對相關制度、流程和業(yè)務操作進行改進和完善。2.加強員工培訓，提高員工的服務意識和業(yè)務水平，從源頭上減少客戶投訴的發(fā)生。3.定期對改進措施的實施效果進行評估，不斷優(yōu)化投訴管理工作。第八章應急處理機制第二十三條應急處理原則1.對于可能引發(fā)重大輿情、群體性事件等緊急情況的客戶投訴，應遵循快速響應、及時處理、妥善溝通、控制影響的原則，采取有效的應急處理措施。第二十四條應急處理流程1.事件報告：當出現(xiàn)緊急投訴情況時，相關部門或營業(yè)網(wǎng)點應立即向投訴管理部門和行領導報告，同時采取必要的措施控制局面。2.成立應急處理小組：投訴管理委員會應迅速成立應急處理小組，明確小組成員的職責分工，制定應急處理方案。3.溝通協(xié)調(diào)：應急處理小組應及時與客戶進行溝通，了解客戶訴求，穩(wěn)定客戶情緒，爭取客戶的理解和支持。同時，與相關部門、監(jiān)管機構(gòu)等進行溝通協(xié)調(diào)，共同做好事件處理工作。4.處理與反饋：按照應急處理方案及時處理投訴問題，并將處理情況及時反饋給客戶和相關部門。在處理過程中，應密切關注事件的發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整處理措施。5.總結(jié)評估：事件處理完畢后，應急處理小組應及時對事件進行總結(jié)評估，分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。第九章保密與信息安全第二十五條保密要求1.全體員工在處理客戶投訴過程中，應嚴格遵守保密制度，對客戶的個人信息、投訴內(nèi)容等予以保密，不得泄露給任何無關人員。2.對于涉及商業(yè)秘密、敏感信息的投訴處理，應采取更加嚴格的保密措施，確保信息安全。第二十