站務人員考試題庫及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.乘客詢問時，站務人員應（）回應。A.看心情B.及時熱情C.有空再理答案：B2.發(fā)現(xiàn)乘客物品掉落軌道，應（）。A.直接跳下軌道撿取B.報告車控室C.讓乘客自己撿答案：B3.車站發(fā)生火災，首先應（）。A.疏散乘客B.滅火C.拍照發(fā)朋友圈答案：A4.自動售票機無法出票，站務人員應（）。A.不管不顧B.嘗試重啟C.讓乘客去人工窗口答案：B5.乘客與他人發(fā)生沖突，站務人員要（）。A.圍觀B.及時勸阻C.加入爭吵答案：B6.站務人員上崗著裝要求（）。A.隨意穿B.整潔統(tǒng)一C.穿自己喜歡的答案：B7.列車進站時，站務人員應站在（）。A.軌道上B.安全線內(nèi)C.站臺邊緣答案：B8.遇到緊急情況，對講機頻道應切換到（）。A.日常頻道B.緊急頻道C.隨意頻道答案：B9.乘客要求兌換零錢，站務人員（）。A.拒絕B.盡量提供幫助C.讓乘客去銀行答案：B10.站務人員在站臺行走，應（）。A.逆行B.隨意走C.順行答案：C多項選擇題（每題2分，共10題）1.站務人員的服務原則包括（）A.乘客至上B.熱情主動C.耐心周到D.冷漠對待答案：ABC2.車站常用的應急設備有（）A.滅火器B.緊急制動按鈕C.屏蔽門手動解鎖裝置D.閘機答案：ABC3.乘客攜帶物品限制有（）A.重量限制B.尺寸限制C.危險物品禁止攜帶D.任何物品都可攜帶答案：ABC4.站務人員需要掌握的溝通技巧有（）A.禮貌用語B.傾聽C.有效反饋D.打斷乘客說話答案：ABC5.車站發(fā)生乘客暈倒，應采取的措施有（）A.立即通知車控室B.疏散圍觀乘客C.檢查乘客情況D.等待醫(yī)生到來什么都不做答案：ABC6.自動檢票機出現(xiàn)故障，可能的原因有（）A.卡紙B.電源問題C.系統(tǒng)故障D.乘客使用不當答案：ABCD7.站務人員的工作職責包括（）A.站臺巡視B.票務處理C.設備檢查D.制定行車計劃答案：ABC8.車站安全檢查內(nèi)容有（）A.消防設施B.電梯安全C.電氣設備D.站廳衛(wèi)生答案：ABC9.引導乘客時，正確的做法有（）A.指明方向B.語言清晰C.身體語言輔助D.不耐煩催促答案：ABC10.處理乘客投訴時應（）A.認真傾聽B.記錄要點C.及時處理反饋D.推諉責任答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.站務人員可以在工作期間玩手機。（）答案：×2.乘客可以在車站內(nèi)吸煙。（）答案：×3.發(fā)生緊急情況時，站務人員要保持冷靜。（）答案：√4.自動售票機只能接受現(xiàn)金購票。（）答案：×5.站務人員不需要了解列車運行時刻表。（）答案：×6.屏蔽門故障時，應立即手動打開。（）答案：×7.站務人員上崗前不需要檢查自身儀容儀表。（）答案：×8.遇到乘客詢問，不知道答案就不用回答。（）答案：×9.可以在站臺堆放雜物。（）答案：×10.站務人員要定期參加應急演練。（）答案：√簡答題（每題5分，共4題）1.簡述站務人員在站臺巡視的主要內(nèi)容。答案：檢查站臺設施設備是否正常，如屏蔽門、照明等；觀察乘客候車狀態(tài)，有無異常行為；留意軌道情況，有無異物；確保站臺環(huán)境整潔，無垃圾堆積。2.當乘客對票價有疑問時，站務人員該如何處理？答案：先禮貌傾聽乘客疑問，向乘客耐心解釋票價制定規(guī)則及計算方式。若乘客仍有疑問，可引導至客服中心，由專人進一步處理解答。3.簡述車站發(fā)生火災時，站務人員疏散乘客的要點。答案：保持冷靜，通過廣播引導乘客往安全出口疏散；在通道口指引方向，確保乘客有序撤離；幫助行動不便乘客，檢查各區(qū)域是否有遺留乘客。4.站務人員在日常工作中如何確保票務安全？答案：嚴格遵守票務規(guī)章制度，規(guī)范操作票務設備；做好票款、車票的保管與交接；認真核對賬目，防止票務差錯與舞弊行為。討論題（每題5分，共4題）1.談談如何提升站務人員的服務質(zhì)量。答案：加強服務意識培訓，讓站務人員真正以乘客為中心；開展溝通技巧和應急處理培訓，提升業(yè)務能力；建立完善的服務監(jiān)督和考核機制，激勵站務人員提高服務水平。2.假設車站突發(fā)大客流，站務人員應如何應對？答案：及時報告車控室，加派人手引導乘客有序排隊候車、購票；合理控制進站客流，防止擁擠踩踏；利用廣播做好信息通報和安撫工作。3.討論站務人員如何與其他部門協(xié)同工作。答案：站務人員要與行車部門及時溝通列車運行情況，保障乘客安全乘車；與維修部門協(xié)作，發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修；與保潔、安檢等部門共同