銀行大堂經(jīng)理試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶辦理開戶業(yè)務(wù)，首先應(yīng)提供？A.身份證B.銀行卡C.存折D.存單2.以下哪種業(yè)務(wù)不能在大堂自助辦理？A.轉(zhuǎn)賬B.開卡C.查詢余額D.掛失3.大堂經(jīng)理主要職責(zé)不包括？A.業(yè)務(wù)營銷B.客戶投訴處理C.柜員業(yè)務(wù)指導(dǎo)D.銀行安保4.引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，依據(jù)是？A.客戶性別B.業(yè)務(wù)類型C.客戶年齡D.客戶心情5.發(fā)現(xiàn)客戶遺忘重要物品，應(yīng)？A.自行保管B.聯(lián)系上級C.及時歸還客戶D.據(jù)為己有6.對于新客戶，介紹銀行產(chǎn)品重點是？A.復(fù)雜功能B.高端產(chǎn)品C.基礎(chǔ)常用功能D.冷門產(chǎn)品7.大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力不包括？A.溝通能力B.計算能力C.應(yīng)變能力D.營銷能力8.客戶詢問理財產(chǎn)品收益，應(yīng)？A.隨意回答B(yǎng).準(zhǔn)確詳細介紹C.不予理會D.讓客戶自己看9.協(xié)助客戶填寫表單時，應(yīng)？A.隨意填寫B(tài).指導(dǎo)正確填寫C.代替填寫D.讓客戶亂寫10.大堂秩序維護主要針對？A.辦理業(yè)務(wù)客戶B.銀行工作人員C.所有人員D.只針對鬧事客戶答案：1.A2.B3.D4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.C多項選擇題（每題2分，共10題）1.大堂經(jīng)理可協(xié)助客戶辦理的業(yè)務(wù)有？A.取款B.存款C.信息變更D.信用卡申請2.常見的銀行宣傳資料有？A.折頁B.海報C.宣傳單頁D.名片3.提升客戶滿意度的方法有？A.熱情接待B.高效服務(wù)C.及時解決問題D.不理會客戶意見4.大堂經(jīng)理需了解的銀行政策包括？A.利率政策B.信貸政策C.收費政策D.休假政策5.與客戶溝通的技巧有？A.禮貌用語B.耐心傾聽C.專業(yè)解答D.打斷客戶說話6.銀行大堂的設(shè)施包括？A.自助設(shè)備B.咨詢臺C.休息區(qū)D.保險柜7.針對老年客戶服務(wù)要點有？A.語速放慢B.解釋詳細C.提供幫助D.不耐煩8.大堂經(jīng)理營銷的理財產(chǎn)品類型有？A.活期存款產(chǎn)品B.定期存款產(chǎn)品C.基金產(chǎn)品D.股票產(chǎn)品9.處理客戶排隊問題的方式有？A.引導(dǎo)自助辦理B.合理分流C.加快業(yè)務(wù)辦理速度D.驅(qū)趕客戶10.大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注的客戶需求有？A.業(yè)務(wù)辦理需求B.咨詢需求C.投訴需求D.休息需求答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.大堂經(jīng)理無需關(guān)注客戶情緒。（）2.銀行宣傳資料只能擺放在大堂顯眼位置。（）3.客戶辦理業(yè)務(wù)時可隨意插隊。（）4.大堂經(jīng)理不用熟悉銀行各類業(yè)務(wù)流程。（）5.協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)時無需核對信息。（）6.對于客戶咨詢應(yīng)及時準(zhǔn)確回復(fù)。（）7.銀行大堂休息區(qū)可隨意使用。（）8.營銷產(chǎn)品時夸大收益沒關(guān)系。（）9.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障不用及時上報。（）10.客戶投訴應(yīng)積極妥善處理。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶排隊的注意事項。答：合理規(guī)劃排隊區(qū)域，按業(yè)務(wù)類型分流，維持好秩序，及時解答客戶疑問，讓客戶清楚排隊流程。2.怎樣向客戶介紹銀行新推出的理財產(chǎn)品？答：介紹收益范圍、風(fēng)險等級、投資期限等關(guān)鍵信息，結(jié)合客戶需求推薦，說明優(yōu)勢和特點。3.大堂經(jīng)理如何維護大堂秩序？答：引導(dǎo)客戶有序排隊，規(guī)范自助設(shè)備使用，及時制止不文明行為，處理突發(fā)情況確保大堂安全有序。4.客戶咨詢業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理應(yīng)如何應(yīng)對？答：熱情接待，耐心傾聽，準(zhǔn)確專業(yè)解答，提供清晰指引，若遇不懂問題及時請教他人后回復(fù)客戶。討論題（總4題題，每題5分）1.如何提高銀行大堂客戶流量？答：加強宣傳推廣，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，開展特色營銷活動吸引客戶。2.談?wù)勗鯓犹嵘筇媒?jīng)理與客戶的溝通效果？答：注意語言表達，使用禮貌專業(yè)用語，觀察客戶反應(yīng)及時調(diào)整溝通方式，耐心傾聽需求。3.怎樣增強大堂自助設(shè)備的使用效率？答：定期維護