第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)延吉銀行從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.延吉銀行在開展個(gè)人信貸業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)客戶的信用評(píng)估應(yīng)優(yōu)先參考以下哪個(gè)機(jī)構(gòu)的信用報(bào)告？

（）A.延吉市地方征信中心

（）B.中國(guó)人民銀行征信中心

（）C.延吉銀行內(nèi)部信用評(píng)分系統(tǒng)

（）D.商業(yè)保險(xiǎn)公司提供的信用記錄

2.根據(jù)《延吉銀行柜面操作規(guī)程V3.0》，處理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需要至少進(jìn)行幾次復(fù)核確認(rèn)？

（）A.1次

（）B.2次

（）C.3次

（）D.4次

3.延吉銀行客戶李先生咨詢信用卡賬單分期業(yè)務(wù)，以下哪種說(shuō)法是正確的？

（）A.分期手續(xù)費(fèi)按最低還款額的10%收取

（）B.分期后利息可以完全免除

（）C.分期期數(shù)最多可達(dá)到24期

（）D.分期申請(qǐng)需要提供房產(chǎn)證明

4.《延吉銀行反洗錢管理辦法》規(guī)定，客戶身份識(shí)別過(guò)程中，對(duì)疑似高風(fēng)險(xiǎn)客戶，銀行應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施？

（）A.簡(jiǎn)化身份核實(shí)流程

（）B.降低盡職調(diào)查要求

（）C.提升風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)并加強(qiáng)監(jiān)控

（）D.直接拒絕提供服務(wù)

5.延吉銀行電子銀行渠道的密碼重置功能，要求客戶在連續(xù)3次錯(cuò)誤嘗試后，必須通過(guò)以下哪種方式驗(yàn)證身份？

（）A.短信驗(yàn)證碼

（）B.辦理網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)證

（）C.生物特征識(shí)別

（）D.信用卡驗(yàn)證

6.在延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的現(xiàn)金存取款差錯(cuò)，若金額在1萬(wàn)元以下，應(yīng)由哪級(jí)人員最終審批處理？

（）A.柜員

（）B.分管行長(zhǎng)

（）C.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

（）D.銀行行長(zhǎng)

7.延吉銀行員工小王在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是符合合規(guī)要求的？

（）A.直接向客戶承諾一定解決時(shí)限

（）B.將客戶信息泄露給第三方

（）C.對(duì)敏感投訴記錄進(jìn)行加密保存

（）D.以“系統(tǒng)故障”為由推卸責(zé)任

8.根據(jù)《延吉銀行信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，對(duì)于小額經(jīng)營(yíng)性貸款，銀行應(yīng)重點(diǎn)審查以下哪個(gè)要素？

（）A.抵押物價(jià)值

（）B.借款人征信記錄

（）C.客戶行業(yè)景氣度

（）D.借款人婚姻狀況

9.延吉銀行內(nèi)部培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)宣導(dǎo)內(nèi)容應(yīng)至少涵蓋多少項(xiàng)關(guān)鍵信息？

（）A.3項(xiàng)

（）B.5項(xiàng)

（）C.7項(xiàng)

（）D.10項(xiàng)

10.客戶張某通過(guò)手機(jī)銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，若轉(zhuǎn)賬金額超過(guò)20萬(wàn)元，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)以下哪項(xiàng)操作？

（）A.活動(dòng)碼驗(yàn)證

（）B.網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)

（）C.人工審核

（）D.余額實(shí)時(shí)校驗(yàn)

11.延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)在配置自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保盲文鍵盤的盲文點(diǎn)與按鍵位置完全對(duì)應(yīng)，這一要求依據(jù)的是哪項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)？

（）A.GB/T16839-2011

（）B.JISR9301

（）C.ISO9592

（）D.ANSI/ALC101-2004

12.銀行客戶王女士咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，延吉銀行合規(guī)要求理財(cái)經(jīng)理應(yīng)首先了解她的以下哪項(xiàng)信息？

（）A.收入水平

（）B.財(cái)產(chǎn)狀況

（）C.風(fēng)險(xiǎn)承受能力

（）D.投資偏好

13.延吉銀行在處理涉密客戶信息時(shí)，以下哪種行為是嚴(yán)格禁止的？

（）A.在加密狀態(tài)下傳輸數(shù)據(jù)

（）B.使用一次性密碼

（）C.將信息存儲(chǔ)在私人設(shè)備

（）D.定期銷毀過(guò)期記錄

14.《延吉銀行員工行為守則》規(guī)定，員工及其近親屬在關(guān)聯(lián)企業(yè)任職時(shí)，必須向銀行報(bào)告，這一要求旨在防范哪種風(fēng)險(xiǎn)？

（）A.操作風(fēng)險(xiǎn)

（）B.信用風(fēng)險(xiǎn)

（）C.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

（）D.利益沖突風(fēng)險(xiǎn)

15.延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，以下哪種宣傳方式可能違反監(jiān)管規(guī)定？

（）A.“零手續(xù)費(fèi)”優(yōu)惠

（）B.“保本高收益”承諾

（）C.“專屬客戶經(jīng)理服務(wù)”宣傳

（）D.“限時(shí)優(yōu)惠”標(biāo)識(shí)

16.銀行客戶劉先生因系統(tǒng)故障導(dǎo)致存款交易失敗，延吉銀行應(yīng)遵循以下哪項(xiàng)原則進(jìn)行處理？

（）A.以客戶最終實(shí)際到賬為準(zhǔn)

（）B.按原交易記錄全額退款

（）C.承擔(dān)50%責(zé)任賠償

（）D.要求客戶自行聯(lián)系第三方

17.延吉銀行信貸審批流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制點(diǎn)？

（）A.客戶資料收集

（）B.信用報(bào)告查詢

（）C.風(fēng)險(xiǎn)參數(shù)設(shè)置

（）D.貸款合同簽署

18.根據(jù)《延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)考核辦法》，柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低于0.5‰的網(wǎng)點(diǎn)可獲評(píng)以下哪種等級(jí)？

（）A.優(yōu)秀

（）B.良好

（）C.合格

（）D.待改進(jìn)

19.延吉銀行在處理客戶投訴時(shí)，若涉及第三方責(zé)任，應(yīng)首先采取以下哪種措施？

（）A.與客戶協(xié)商賠償方案

（）B.內(nèi)部責(zé)任認(rèn)定

（）C.向監(jiān)管部門報(bào)告

（）D.暫停相關(guān)業(yè)務(wù)

20.延吉銀行員工小張?jiān)诓僮鳜F(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)少量假幣混入其中，以下哪種做法是正確的？

（）A.直接墊付給客戶

（）B.報(bào)告上級(jí)并按規(guī)定銷毀

（）C.拒絕清點(diǎn)該批現(xiàn)金

（）D.記錄個(gè)人名下銷毀

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.延吉銀行在開展客戶身份識(shí)別時(shí)，需要核實(shí)哪些要素？（）

（）A.客戶真實(shí)姓名

（）B.有效身份證件

（）C.經(jīng)濟(jì)來(lái)源證明

（）D.交易背景說(shuō)明

22.以下哪些行為可能構(gòu)成延吉銀行員工違反職業(yè)道德？（）

（）A.接受客戶禮品

（）B.泄露客戶隱私

（）C.優(yōu)先服務(wù)親屬客戶

（）D.隱瞞業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

23.延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)在配置智能柜員機(jī)時(shí)，應(yīng)確保以下哪些功能符合無(wú)障礙設(shè)計(jì)要求？（）

（）A.觸摸屏操作靈敏度

（）B.盲文提示功能

（）C.大字顯示模式

（）D.語(yǔ)音引導(dǎo)系統(tǒng)

24.銀行客戶投訴處理流程中，通常包含哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

（）A.受理登記

（）B.調(diào)查核實(shí)

（）C.方案反饋

（）D.后續(xù)回訪

25.延吉銀行在處理信貸業(yè)務(wù)時(shí)，需要關(guān)注哪些風(fēng)險(xiǎn)因素？（）

（）A.借款人還款能力

（）B.抵押物市場(chǎng)價(jià)值

（）C.宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)

（）D.操作人員失誤

26.延吉銀行電子銀行渠道的密碼安全策略應(yīng)包含哪些要求？（）

（）A.密碼復(fù)雜度限制

（）B.定期更換機(jī)制

（）C.異地登錄提示

（）D.設(shè)備綁定驗(yàn)證

27.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）

（）A.雙人復(fù)核

（）B.現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)

（）C.實(shí)時(shí)監(jiān)控

（）D.離崗保管

28.延吉銀行員工小王在營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明哪些信息？（）

（）A.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

（）B.預(yù)期收益率

（）C.到期贖回限制

（）D.基金管理人資質(zhì)

29.銀行客戶投訴中常見的類型包括哪些？（）

（）A.服務(wù)態(tài)度投訴

（）B.賬戶差錯(cuò)投訴

（）C.產(chǎn)品糾紛投訴

（）D.損失賠償投訴

30.延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)在開展反洗錢宣傳時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)哪些內(nèi)容？（）

（）A.洗錢犯罪特征

（）B.合規(guī)操作要求

（）C.投訴舉報(bào)渠道

（）D.罰款處罰標(biāo)準(zhǔn)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.延吉銀行柜員在處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即沒(méi)收并記錄（√）

32.銀行客戶在電子銀行渠道辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，無(wú)需承擔(dān)任何手續(xù)費(fèi)（×）

33.延吉銀行員工離職后2年內(nèi)，不得在關(guān)聯(lián)企業(yè)從事與銀行相關(guān)的工作（√）

34.銀行客戶投訴處理時(shí)限一般為15個(gè)工作日（×）

35.延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)在配置自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保設(shè)備高度適合輪椅使用者（√）

36.銀行客戶張某的信用卡額度為5萬(wàn)元，他可以一次性取現(xiàn)10萬(wàn)元（×）

37.延吉銀行員工在營(yíng)銷時(shí)可以承諾“保本高收益”（×）

38.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理現(xiàn)金差錯(cuò)時(shí)，金額超過(guò)5萬(wàn)元必須上報(bào)分行（√）

39.銀行客戶投訴中，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題占比通常最高（√）

40.延吉銀行電子銀行渠道的密碼重置功能無(wú)需人工審核（×）

四、填空題（共15分，每空1分，共15空）

41.延吉銀行柜面操作規(guī)程要求，處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)至少進(jìn)行______次復(fù)核確認(rèn)，并確保______與______一致。

42.根據(jù)《延吉銀行反洗錢管理辦法》，客戶身份識(shí)別過(guò)程中，對(duì)疑似高風(fēng)險(xiǎn)客戶，銀行應(yīng)采取______等措施。

43.延吉銀行電子銀行渠道的密碼重置功能，要求客戶在連續(xù)3次錯(cuò)誤嘗試后，必須通過(guò)______驗(yàn)證身份。

44.在延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的現(xiàn)金存取款差錯(cuò)，若金額在1萬(wàn)元以下，應(yīng)由______最終審批處理。

45.延吉銀行員工小王在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循______原則，確保______。

46.根據(jù)《延吉銀行信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，對(duì)于小額經(jīng)營(yíng)性貸款，銀行應(yīng)重點(diǎn)審查______等要素。

47.延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)在配置自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保盲文鍵盤的盲文點(diǎn)與按鍵位置完全對(duì)應(yīng)，這一要求依據(jù)的是______標(biāo)準(zhǔn)。

48.銀行客戶王女士咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，延吉銀行合規(guī)要求理財(cái)經(jīng)理應(yīng)首先了解她的______能力。

49.延吉銀行在處理涉密客戶信息時(shí)，應(yīng)確保數(shù)據(jù)傳輸采用______機(jī)制，并定期對(duì)______進(jìn)行加密存儲(chǔ)。

50.延吉銀行員工及其近親屬在關(guān)聯(lián)企業(yè)任職時(shí)，必須向銀行報(bào)告，這一要求旨在防范______風(fēng)險(xiǎn)。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

51.簡(jiǎn)述延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)的基本流程（8分）

52.根據(jù)《延吉銀行反洗錢管理辦法》，銀行員工在日常工作中應(yīng)如何履行反洗錢義務(wù)？（7分）

53.結(jié)合延吉銀行電子銀行渠道的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，分析密碼安全策略的重要性及主要措施（10分）

六、案例分析題（共15分）

客戶趙女士到延吉銀行某網(wǎng)點(diǎn)辦理定期存款業(yè)務(wù)，柜員小劉在錄入信息時(shí)誤將期限錄為3個(gè)月，趙女士簽字確認(rèn)后離柜。次日，趙女士發(fā)現(xiàn)存款期限錯(cuò)誤，要求柜員立即辦理變更。小劉以“系統(tǒng)不支持當(dāng)日變更”為由拒絕，并聲稱“按實(shí)際期限計(jì)算利息即可”。趙女士情緒激動(dòng)，要求銀行負(fù)責(zé)人出面解決。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中存在的合規(guī)問(wèn)題（5分）

（2）提出處理該投訴的具體措施（5分）

（3）總結(jié)延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)操作中應(yīng)如何避免類似問(wèn)題（5分）

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：中國(guó)人民銀行征信中心是全國(guó)統(tǒng)一的征信機(jī)構(gòu)，延吉銀行應(yīng)優(yōu)先參考其信用報(bào)告。A選項(xiàng)地方征信中心權(quán)威性不足；C選項(xiàng)內(nèi)部評(píng)分系統(tǒng)僅作輔助參考；D選項(xiàng)商業(yè)保險(xiǎn)公司記錄不作為信貸評(píng)估依據(jù)。

2.B

解析：根據(jù)《延吉銀行柜面操作規(guī)程V3.0》第5.2條，大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)需雙人復(fù)核，其中一人必須為高級(jí)柜員。

3.C

解析：延吉銀行信用卡賬單分期手續(xù)費(fèi)按實(shí)際分期金額的5%收取，分期期數(shù)最多24期，利息無(wú)法免除。A選項(xiàng)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤；B選項(xiàng)分期不減免利息；D選項(xiàng)分期無(wú)需房產(chǎn)證明。

4.C

解析：根據(jù)《延吉銀行反洗錢管理辦法》第8.3條，疑似高風(fēng)險(xiǎn)客戶需提升風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，進(jìn)行強(qiáng)化盡職調(diào)查。A選項(xiàng)應(yīng)加強(qiáng)而非簡(jiǎn)化流程；B選項(xiàng)需提高而非降低要求；D選項(xiàng)應(yīng)先調(diào)查而非直接拒絕。

5.B

解析：根據(jù)《延吉銀行電子銀行管理辦法》第12.5條，連續(xù)3次錯(cuò)誤密碼后，必須到網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)身份證件和動(dòng)態(tài)口令卡驗(yàn)證身份。A選項(xiàng)短信驗(yàn)證碼仍需驗(yàn)證；C選項(xiàng)生物識(shí)別需提前開通；D選項(xiàng)信用卡驗(yàn)證無(wú)法替代實(shí)名驗(yàn)證。

6.C

解析：根據(jù)《延吉銀行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》第6.4條，1萬(wàn)元以下現(xiàn)金差錯(cuò)由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理審批，5萬(wàn)元以上需分行審批。

7.C

解析：根據(jù)《延吉銀行客戶投訴處理規(guī)范》第4.1條，敏感投訴應(yīng)加密保存，并按流程處理。A選項(xiàng)承諾時(shí)限需經(jīng)審批；B選項(xiàng)泄露信息屬違規(guī)；D選項(xiàng)應(yīng)說(shuō)明原因而非推諉。

8.B

解析：小額經(jīng)營(yíng)性貸款風(fēng)險(xiǎn)主要集中于借款人還款能力，銀行應(yīng)重點(diǎn)審查征信記錄。A選項(xiàng)抵押物適用于大額貸款；C選項(xiàng)行業(yè)景氣度屬于宏觀風(fēng)險(xiǎn)；D選項(xiàng)婚姻狀況不作為評(píng)估依據(jù)。

9.B

解析：根據(jù)《延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)規(guī)范》第3條，晨會(huì)應(yīng)宣導(dǎo)當(dāng)日業(yè)務(wù)重點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示、合規(guī)要求等5項(xiàng)關(guān)鍵信息。

10.C

解析：根據(jù)《延吉銀行電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引》第9.2條，20萬(wàn)元以上轉(zhuǎn)賬需人工審核，以防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

11.A

解析：GB/T16839-2011是中國(guó)金融行業(yè)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，要求盲文鍵盤盲點(diǎn)與按鍵一一對(duì)應(yīng)。

12.C

解析：根據(jù)《延吉銀行理財(cái)銷售規(guī)范》第5.1條，理財(cái)經(jīng)理必須先評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力（如R1-R5等級(jí)），才能推薦合適產(chǎn)品。

13.C

解析：根據(jù)《延吉銀行信息安全管理辦法》第7.3條，涉密信息嚴(yán)禁存儲(chǔ)在私人設(shè)備，應(yīng)使用加密U盤或銀行專用存儲(chǔ)介質(zhì)。

14.D

解析：根據(jù)《延吉銀行員工行為守則》第11條，員工近親屬在關(guān)聯(lián)企業(yè)任職可能形成利益沖突，必須主動(dòng)申報(bào)。

15.B

解析：根據(jù)《延吉銀行營(yíng)銷宣傳規(guī)范》第6.2條，禁止使用“保本高收益”等夸大宣傳，實(shí)際收益與風(fēng)險(xiǎn)需匹配。

16.A

解析：根據(jù)《延吉銀行運(yùn)營(yíng)差錯(cuò)處理辦法》第4.1條，系統(tǒng)故障導(dǎo)致的交易失敗以最終實(shí)際到賬為準(zhǔn)，銀行不承擔(dān)責(zé)任。

17.B

解析：信用報(bào)告查詢是信貸審批的核心環(huán)節(jié)，直接決定風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，屬于關(guān)鍵控制點(diǎn)。

18.A

解析：根據(jù)《延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)考核辦法》第8.3條，差錯(cuò)率低于0.5‰的網(wǎng)點(diǎn)可獲評(píng)“優(yōu)秀”等級(jí)（5‰為合格標(biāo)準(zhǔn)）。

19.B

解析：根據(jù)《延吉銀行客戶投訴處理規(guī)范》第5.2條，涉及第三方責(zé)任的投訴需先內(nèi)部認(rèn)定責(zé)任主體，再與客戶協(xié)商。

20.B

解析：根據(jù)《延吉銀行現(xiàn)金運(yùn)行管理辦法》第9.4條，柜員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即沒(méi)收、登記，并報(bào)告上級(jí)按規(guī)定銷毀。

二、多選題

21.ABCD

解析：根據(jù)《延吉銀行客戶身份識(shí)別操作指引》第3條，身份識(shí)別需核實(shí)姓名、證件、經(jīng)濟(jì)來(lái)源、交易背景四要素。

22.ABCD

解析：根據(jù)《延吉銀行員工職業(yè)道德守則》第4條，接受禮品、泄露信息、利益沖突、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)均屬違規(guī)行為。

23.ABCD

解析：無(wú)障礙設(shè)計(jì)要求包括操作靈敏度、盲文提示、大字顯示、語(yǔ)音引導(dǎo)四項(xiàng)功能，依據(jù)《延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施無(wú)障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》。

24.ABCD

解析：投訴處理流程包括受理登記、調(diào)查核實(shí)、方案反饋、后續(xù)回訪四環(huán)節(jié)，符合《延吉銀行客戶投訴處理規(guī)范》要求。

25.ABC

解析：信貸風(fēng)險(xiǎn)主要關(guān)注還款能力、抵押物價(jià)值、宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)，操作人員失誤屬于內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。

26.ABCD

解析：密碼安全策略包括復(fù)雜度要求（至少6位字母數(shù)字組合）、定期更換（每90天）、異地登錄提示、設(shè)備綁定驗(yàn)證四項(xiàng)。

27.ABCD

解析：大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)需雙人復(fù)核、現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、離崗保管，依據(jù)《延吉銀行現(xiàn)金運(yùn)行管理辦法》。

28.ABCD

解析：理財(cái)銷售必須說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、預(yù)期收益（非承諾）、到期贖回限制、管理人資質(zhì)，依據(jù)《延吉銀行理財(cái)銷售規(guī)范》。

29.ABCD

解析：投訴類型包括服務(wù)態(tài)度、賬戶差錯(cuò)、產(chǎn)品糾紛、損失賠償，占比最高的是服務(wù)態(tài)度投訴（約45%）。

30.ABC

解析：反洗錢宣傳應(yīng)強(qiáng)調(diào)洗錢犯罪特征（洗錢手法、危害）、合規(guī)操作要求（客戶識(shí)別、大額報(bào)告）、舉報(bào)渠道（12378監(jiān)管熱線），罰款標(biāo)準(zhǔn)不屬于公眾宣傳重點(diǎn)。

三、判斷題

31.√

解析：根據(jù)《延吉銀行現(xiàn)金運(yùn)行管理辦法》第9.3條，柜員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即沒(méi)收并登記。

32.×

解析：根據(jù)《延吉銀行電子銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》第2.1條，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)仍需按金額收取手續(xù)費(fèi)（0.1%-0.5%）。

33.√

解析：根據(jù)《延吉銀行員工離職管理規(guī)定》第5.2條，離職后2年內(nèi)不得在關(guān)聯(lián)企業(yè)從事關(guān)聯(lián)職務(wù)。

34.×

解析：根據(jù)《延吉銀行客戶投訴處理規(guī)范》第3.1條，一般投訴處理時(shí)限為7個(gè)工作日，復(fù)雜投訴不超過(guò)15個(gè)工作日。

35.√

解析：根據(jù)《延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施無(wú)障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》第4.2條，自助設(shè)備高度應(yīng)適合輪椅使用者（85-90厘米）。

36.×

解析：根據(jù)《延吉銀行信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第6.3條，信用卡取現(xiàn)額度不得超過(guò)信用額度的50%，且需支付取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)。

37.×

解析：根據(jù)《延吉銀行理財(cái)銷售規(guī)范》第5.3條，禁止承諾保本高收益，實(shí)際收益與風(fēng)險(xiǎn)需匹配。

38.√

解析：根據(jù)《延吉銀行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》第6.5條，5萬(wàn)元以上現(xiàn)金差錯(cuò)必須上報(bào)分行復(fù)核。

39.√

解析：根據(jù)《延吉銀行客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告2023》顯示，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題占比最高（48%）。

40.×

解析：根據(jù)《延吉銀行電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引》第9.5條，密碼重置需人工審核（如客服中心人工核實(shí)）。

四、填空題

41.兩；客戶信息；交易憑證

解析：復(fù)核需雙人進(jìn)行，確保信息與憑證一致，依據(jù)《延吉銀行柜面操作規(guī)程V3.0》第5.1條。

42.強(qiáng)化盡職調(diào)查；客戶身份識(shí)別

解析：高風(fēng)險(xiǎn)客戶需進(jìn)行額外核查，依據(jù)《延吉銀行反洗錢管理辦法》第8.3條。

43.網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)證

解析：異地密碼重置需到網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)證身份，依據(jù)《延吉銀行電子銀行管理辦法》第12.5條。

44.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

解析：1萬(wàn)元以下差錯(cuò)由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理審批，依據(jù)《延吉銀行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》第6.4條。

45.客觀公正；投訴處理時(shí)效

解析：?jiǎn)T工應(yīng)遵循客觀公正原則，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴，依據(jù)《延吉銀行客戶投訴處理規(guī)范》第4.2條。

46.借款人征信記錄；經(jīng)營(yíng)流水

解析：小額貸款重點(diǎn)審查征信和經(jīng)營(yíng)流水，依據(jù)《延吉銀行信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》第4.2條。

47.GB/T16839-2011

解析：該標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)金融行業(yè)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

48.風(fēng)險(xiǎn)承受

解析：理財(cái)銷售必須先了解客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，依據(jù)《延吉銀行理財(cái)銷售規(guī)范》第5.1條。

49.加密傳輸；涉密數(shù)據(jù)

解析：數(shù)據(jù)傳輸需加密，涉密數(shù)據(jù)需加密存儲(chǔ)，依據(jù)《延吉銀行信息安全管理辦法》第7條。

50.利益沖突

解析：近親屬在關(guān)聯(lián)企業(yè)任職可能形成利益沖突，依據(jù)《延吉銀行員工行為守則》第11條。

五、簡(jiǎn)答題

51.延吉銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本流程