道路客運(yùn)站務(wù)員主管競(jìng)選考核試卷及答案道路客運(yùn)站務(wù)員主管競(jìng)選考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員是否具備道路客運(yùn)站務(wù)員主管所需的專業(yè)知識(shí)和管理能力，包括客運(yùn)站運(yùn)營管理、人員培訓(xùn)、安全管理等方面，以選拔符合崗位要求的優(yōu)秀人才。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員主管的首要職責(zé)是：

A.確?？瓦\(yùn)站的安全運(yùn)營

B.提高客運(yùn)站的經(jīng)濟(jì)效益

C.優(yōu)化客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量

D.增加客運(yùn)站的客流量

2.客運(yùn)站實(shí)行24小時(shí)運(yùn)營，以下哪項(xiàng)不屬于站務(wù)員的工作內(nèi)容？

A.接待旅客

B.協(xié)助旅客購票

C.負(fù)責(zé)客運(yùn)站內(nèi)清潔衛(wèi)生

D.處理旅客投訴

3.在客運(yùn)站發(fā)生旅客人身傷害事故時(shí)，站務(wù)員應(yīng)立即：

A.向站長報(bào)告

B.緊急疏散旅客

C.立即撥打急救電話

D.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待旅客自行處理

4.客運(yùn)站的安全檢查主要包括哪些內(nèi)容？

A.旅客行李檢查

B.站內(nèi)設(shè)施設(shè)備檢查

C.旅客身份核實(shí)

D.以上都是

5.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是：

A.嚴(yán)肅認(rèn)真

B.客觀公正

C.及時(shí)有效

D.以上都是

6.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)：

A.立即通知站長

B.采取緊急救護(hù)措施

C.安慰旅客家屬

D.以上都是

7.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)應(yīng)：

A.保持微笑，禮貌用語

B.確保旅客安全有序

C.及時(shí)解答旅客疑問

D.以上都是

8.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李問題時(shí)，應(yīng)：

A.堅(jiān)持原則，公平處理

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.保護(hù)旅客隱私

D.以上都是

9.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)：

A.保持冷靜，耐心調(diào)解

B.維護(hù)客運(yùn)站形象

C.及時(shí)報(bào)告站長

D.以上都是

10.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客丟失物品時(shí)，應(yīng)：

A.幫助尋找

B.保管好物品

C.及時(shí)通知旅客

D.以上都是

11.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票問題時(shí)，應(yīng)：

A.嚴(yán)格按照規(guī)定辦理

B.耐心解答旅客疑問

C.確保旅客權(quán)益

D.以上都是

12.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)：

A.立即通知站長

B.采取緊急救護(hù)措施

C.安慰旅客家屬

D.以上都是

13.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)應(yīng)：

A.保持微笑，禮貌用語

B.確保旅客安全有序

C.及時(shí)解答旅客疑問

D.以上都是

14.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李問題時(shí)，應(yīng)：

A.堅(jiān)持原則，公平處理

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.保護(hù)旅客隱私

D.以上都是

15.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)：

A.保持冷靜，耐心調(diào)解

B.維護(hù)客運(yùn)站形象

C.及時(shí)報(bào)告站長

D.以上都是

16.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客丟失物品時(shí)，應(yīng)：

A.幫助尋找

B.保管好物品

C.及時(shí)通知旅客

D.以上都是

17.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票問題時(shí)，應(yīng)：

A.嚴(yán)格按照規(guī)定辦理

B.耐心解答旅客疑問

C.確保旅客權(quán)益

D.以上都是

18.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)：

A.立即通知站長

B.采取緊急救護(hù)措施

C.安慰旅客家屬

D.以上都是

19.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)應(yīng)：

A.保持微笑，禮貌用語

B.確保旅客安全有序

C.及時(shí)解答旅客疑問

D.以上都是

20.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李問題時(shí)，應(yīng)：

A.堅(jiān)持原則，公平處理

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.保護(hù)旅客隱私

D.以上都是

21.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)：

A.保持冷靜，耐心調(diào)解

B.維護(hù)客運(yùn)站形象

C.及時(shí)報(bào)告站長

D.以上都是

22.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客丟失物品時(shí)，應(yīng)：

A.幫助尋找

B.保管好物品

C.及時(shí)通知旅客

D.以上都是

23.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票問題時(shí)，應(yīng)：

A.嚴(yán)格按照規(guī)定辦理

B.耐心解答旅客疑問

C.確保旅客權(quán)益

D.以上都是

24.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)：

A.立即通知站長

B.采取緊急救護(hù)措施

C.安慰旅客家屬

D.以上都是

25.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)應(yīng)：

A.保持微笑，禮貌用語

B.確保旅客安全有序

C.及時(shí)解答旅客疑問

D.以上都是

26.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李問題時(shí)，應(yīng)：

A.堅(jiān)持原則，公平處理

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.保護(hù)旅客隱私

D.以上都是

27.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)：

A.保持冷靜，耐心調(diào)解

B.維護(hù)客運(yùn)站形象

C.及時(shí)報(bào)告站長

D.以上都是

28.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客丟失物品時(shí)，應(yīng)：

A.幫助尋找

B.保管好物品

C.及時(shí)通知旅客

D.以上都是

29.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票問題時(shí)，應(yīng)：

A.嚴(yán)格按照規(guī)定辦理

B.耐心解答旅客疑問

C.確保旅客權(quán)益

D.以上都是

30.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)：

A.立即通知站長

B.采取緊急救護(hù)措施

C.安慰旅客家屬

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員主管的工作職責(zé)包括：

A.管理客運(yùn)站日常運(yùn)營

B.負(fù)責(zé)客運(yùn)站的安全管理

C.組織客運(yùn)站員工培訓(xùn)

D.監(jiān)督客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量

E.制定客運(yùn)站的發(fā)展規(guī)劃

2.客運(yùn)站的安全管理制度應(yīng)包括：

A.旅客安全檢查制度

B.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

C.事故報(bào)告制度

D.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度

E.交通安全管理制度

3.客運(yùn)站站務(wù)員應(yīng)具備以下哪些基本素質(zhì)？

A.良好的服務(wù)意識(shí)

B.較強(qiáng)的溝通能力

C.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

D.一定的業(yè)務(wù)知識(shí)

E.良好的心理素質(zhì)

4.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有：

A.尊重旅客

B.公平公正

C.及時(shí)有效

D.積極主動(dòng)

E.保密原則

5.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：

A.保持站姿端正

B.使用禮貌用語

C.引導(dǎo)旅客有序上車

D.確保旅客安全

E.及時(shí)解答旅客疑問

6.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意：

A.仔細(xì)檢查行李

B.保管好行李

C.及時(shí)歸還旅客行李

D.防止行李丟失或損壞

E.保護(hù)旅客隱私

7.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)應(yīng)采取的措施有：

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.公正處理

D.及時(shí)上報(bào)

E.維護(hù)客運(yùn)站形象

8.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)做的是：

A.立即通知醫(yī)護(hù)人員

B.提供急救措施

C.安慰旅客家屬

D.確保旅客安全

E.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

9.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票時(shí)應(yīng)注意：

A.嚴(yán)格按照規(guī)定操作

B.耐心解答旅客疑問

C.確保旅客權(quán)益

D.及時(shí)記錄退票信息

E.保護(hù)旅客隱私

10.客運(yùn)站站務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的能力包括：

A.應(yīng)急反應(yīng)能力

B.協(xié)調(diào)溝通能力

C.決策能力

D.領(lǐng)導(dǎo)能力

E.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

11.客運(yùn)站站務(wù)員在組織客運(yùn)站員工培訓(xùn)時(shí)應(yīng)考慮的內(nèi)容有：

A.基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

B.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

C.安全知識(shí)培訓(xùn)

D.溝通技巧培訓(xùn)

E.團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)

12.客運(yùn)站站務(wù)員在監(jiān)督客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量時(shí)應(yīng)關(guān)注：

A.旅客滿意度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)規(guī)范

E.服務(wù)創(chuàng)新

13.客運(yùn)站站務(wù)員在制定客運(yùn)站的發(fā)展規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮的因素有：

A.客運(yùn)市場(chǎng)需求

B.客運(yùn)站設(shè)施條件

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

D.政策法規(guī)

E.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

14.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李問題時(shí)，應(yīng)：

A.確保行李安全

B.及時(shí)歸還行李

C.仔細(xì)檢查行李

D.防止行李丟失或損壞

E.保護(hù)旅客隱私

15.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)：

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.公正處理

D.及時(shí)上報(bào)

E.維護(hù)客運(yùn)站形象

16.客運(yùn)站站務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)：

A.確保旅客安全

B.及時(shí)通知相關(guān)部門

C.維護(hù)客運(yùn)站正常運(yùn)營

D.防止事態(tài)擴(kuò)大

E.保護(hù)客運(yùn)站利益

17.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)：

A.尊重旅客

B.公平公正

C.及時(shí)有效

D.積極主動(dòng)

E.保密原則

18.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)，應(yīng)：

A.保持站姿端正

B.使用禮貌用語

C.引導(dǎo)旅客有序上車

D.確保旅客安全

E.及時(shí)解答旅客疑問

19.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票時(shí)，應(yīng)：

A.嚴(yán)格按照規(guī)定操作

B.耐心解答旅客疑問

C.確保旅客權(quán)益

D.及時(shí)記錄退票信息

E.保護(hù)旅客隱私

20.客運(yùn)站站務(wù)員在組織客運(yùn)站員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)：

A.制定培訓(xùn)計(jì)劃

B.選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容

C.邀請(qǐng)專業(yè)講師

D.組織培訓(xùn)活動(dòng)

E.評(píng)估培訓(xùn)效果

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員主管的主要職責(zé)是_________。

2.客運(yùn)站的安全管理制度包括_________、_________和_________。

3.客運(yùn)站站務(wù)員的基本素質(zhì)應(yīng)包括_________、_________、_________和_________。

4.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有_________、_________、_________和_________。

5.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括_________、_________、_________、_________和_________。

6.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意_________、_________、_________、_________和_________。

7.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)應(yīng)采取的措施有_________、_________、_________、_________和_________。

8.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)做的是_________、_________、_________、_________和_________。

9.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票時(shí)應(yīng)注意_________、_________、_________、_________和_________。

10.客運(yùn)站站務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的能力包括_________、_________、_________、_________和_________。

11.客運(yùn)站站務(wù)員在組織客運(yùn)站員工培訓(xùn)時(shí)應(yīng)考慮的內(nèi)容有_________、_________、_________、_________和_________。

12.客運(yùn)站站務(wù)員在監(jiān)督客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量時(shí)應(yīng)關(guān)注_________、_________、_________、_________和_________。

13.客運(yùn)站站務(wù)員在制定客運(yùn)站的發(fā)展規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮的因素有_________、_________、_________、_________和_________。

14.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李問題時(shí)，應(yīng)確保行李的_________、_________、_________、_________和_________。

15.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)保持_________、_________、_________、_________和_________。

16.客運(yùn)站站務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)確保旅客的_________、_________、_________、_________和_________。

17.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)尊重旅客的_________、_________、_________、_________和_________。

18.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)，應(yīng)確保旅客的_________、_________、_________、_________和_________。

19.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票時(shí)，應(yīng)確保旅客的_________、_________、_________、_________和_________。

20.客運(yùn)站站務(wù)員在組織客運(yùn)站員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)確保培訓(xùn)的_________、_________、_________、_________和_________。

21.客運(yùn)站站務(wù)員在監(jiān)督客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)的_________、_________、_________、_________和_________。

22.客運(yùn)站站務(wù)員在制定客運(yùn)站的發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)考慮市場(chǎng)的_________、_________、_________、_________和_________。

23.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李問題時(shí)，應(yīng)防止行李的_________、_________、_________、_________和_________。

24.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)維護(hù)客運(yùn)站的_________、_________、_________、_________和_________。

25.客運(yùn)站站務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保護(hù)客運(yùn)站的_________、_________、_________、_________和_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員主管不需要具備較強(qiáng)的溝通能力。（）

2.客運(yùn)站的安全管理制度可以由站務(wù)員自行制定。（）

3.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，可以拒絕提供任何信息。（）

4.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)，可以忽視旅客的緊急需求。（）

5.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)，不需要檢查行李的完整性。（）

6.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，可以采取任何措施以平息事態(tài)。（）

7.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，可以直接將旅客送出站外。（）

8.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票時(shí)，可以不提供任何解釋。（）

9.客運(yùn)站站務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，不需要與其他部門協(xié)調(diào)配合。（）

10.客運(yùn)站站務(wù)員在組織員工培訓(xùn)時(shí)，可以不進(jìn)行效果評(píng)估。（）

11.客運(yùn)站站務(wù)員在監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可以不關(guān)注旅客的滿意度。（）

12.客運(yùn)站站務(wù)員在制定發(fā)展規(guī)劃時(shí)，可以不考慮市場(chǎng)需求。（）

13.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客行李問題時(shí)，可以隨意處理旅客的私人物品。（）

14.客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，可以不保持冷靜，直接表達(dá)自己的情緒。（）

15.客運(yùn)站站務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，可以不確保旅客的安全。（）

16.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，可以不尊重旅客的隱私。（）

17.客運(yùn)站站務(wù)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)，可以不使用禮貌用語。（）

18.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客退票時(shí)，可以不嚴(yán)格按照規(guī)定操作。（）

19.客運(yùn)站站務(wù)員在組織員工培訓(xùn)時(shí)，可以不邀請(qǐng)專業(yè)講師。（）

20.客運(yùn)站站務(wù)員在監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可以不關(guān)注服務(wù)規(guī)范。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為道路客運(yùn)站務(wù)員主管，請(qǐng)闡述您對(duì)客運(yùn)站安全管理工作的理解和實(shí)施策略。

2.針對(duì)當(dāng)前道路客運(yùn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，您認(rèn)為站務(wù)員主管應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅客滿意度？

3.在客運(yùn)站運(yùn)營管理中，如何有效地進(jìn)行人員培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以提高整體工作效率和服務(wù)水平？

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析道路客運(yùn)站務(wù)員主管在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取哪些措施以確保旅客安全和客運(yùn)站的正常運(yùn)營。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客運(yùn)站近期發(fā)生多起旅客行李丟失事件，引起旅客不滿。作為站務(wù)員主管，您需要處理這一情況。請(qǐng)?zhí)岢瞿奶幚矸桨?，包括如何調(diào)查事件原因、如何安撫旅客情緒、如何防止類似事件再次發(fā)生。

2.案例背景：某客運(yùn)站一輛長途客車在夜間行駛過程中發(fā)生故障，導(dǎo)致旅客滯留。作為站務(wù)員主管，您需要現(xiàn)場(chǎng)指揮處理。請(qǐng)描述您將如何安排旅客的臨時(shí)安置、如何與司機(jī)和維修人員溝通、以及如何確保旅客的安全和滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.C

4.D

5.D

6.B

7.D

8.D

9.D

10.D

11.B

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.管理客運(yùn)站日常運(yùn)營

2.旅客安全檢查制度、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、事故報(bào)告制度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度、交通安全管理制度

3.良好的服務(wù)意識(shí)、較強(qiáng)的溝通能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、一定的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的心理素質(zhì)

4.尊重旅客、公平公正、及時(shí)有效、積極主動(dòng)、保密原則

5.保持站姿端正、使用禮貌用語、引導(dǎo)旅客有序上車、確保旅客安全、及時(shí)解答旅客疑問

6.確保行李安全、及時(shí)歸還行李、仔細(xì)檢查行李、防止行李丟失或損壞、保護(hù)旅客隱私

7.保持冷靜、耐心傾聽、公正處理、及時(shí)上報(bào)、維護(hù)客運(yùn)站形象

8.立即通知醫(yī)護(hù)人員、提供急救措施、安慰旅客家屬、確保旅客安全、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

9.嚴(yán)格按照規(guī)定操作、耐心解答旅客疑問、確保旅客權(quán)益、及時(shí)記錄退票信息、保護(hù)旅客隱私

10.應(yīng)急反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

11.基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)

12.旅客滿意度、服