05質(zhì)量功能展開本章按照“質(zhì)量功能展開概念——質(zhì)量功能展開原理——質(zhì)量功能展開方法”的邏輯思路，分別闡述了質(zhì)量功能展開概念、質(zhì)量功能展開的基本原理及其結(jié)構(gòu)框架、質(zhì)量功能展開方法——質(zhì)量屋的繪制步驟。通過學(xué)習(xí)：掌握質(zhì)量功能展開的定義理解質(zhì)量功能展開的基本原理及其結(jié)構(gòu)框架理解質(zhì)量屋的繪制步驟《質(zhì)量管理》第二版第五章目錄5.1質(zhì)量功能展開概念5.2質(zhì)量功能展開原理5.3質(zhì)量功能展開方法質(zhì)量功能展開

(QualityFunctionDeployment,QFD)如何把“顧客要求”轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品質(zhì)量特性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”，質(zhì)量功能展開理念提供了一種有效的思考方法。質(zhì)量功能展開（QFD）起源于日本。在20世紀(jì)60年代，隨著全面質(zhì)量管理（TQC）的深入，日本人開始考慮在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段就確定制造過程中的質(zhì)量控制重點(diǎn)，以減少生產(chǎn)初期大量錯(cuò)誤的發(fā)生。赤尾洋二博士（當(dāng)時(shí)山梨大學(xué)教授）首先提出了質(zhì)量功能展開的想法，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益?！顿|(zhì)量管理》第二版之后逐漸被一些西方工業(yè)國(guó)家引入，特別是美國(guó)引入QFD技術(shù)后，在汽車工業(yè)和國(guó)防工業(yè)中進(jìn)行推廣，進(jìn)一步提高了QFD技術(shù)。質(zhì)量功能展開（QFD）現(xiàn)已成為世界上許多著名公司進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)強(qiáng)有力的工具。目前，QFD已在全球幾十個(gè)國(guó)家得到廣泛的應(yīng)用。QFD已經(jīng)不只被應(yīng)用于最初的生產(chǎn)領(lǐng)域，而是被廣泛地應(yīng)用于非生產(chǎn)領(lǐng)域，如服務(wù)業(yè)、軟件業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等。《質(zhì)量管理》第二版5.1質(zhì)量功能展開概念QFD是一種用于傾聽顧客聲音的系統(tǒng)化方法，它采用系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法調(diào)查和分析顧客需求，并將其轉(zhuǎn)換成為產(chǎn)品特性、零部件特性、過程特性、質(zhì)量與生產(chǎn)計(jì)劃等技術(shù)需求信息，使所設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品能真正滿足顧客需求。思想基礎(chǔ)是：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)/開發(fā)全過程中，所有的活動(dòng)都是由顧客需求所驅(qū)動(dòng)，并把顧客需求和愿望體現(xiàn)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中去，從而使產(chǎn)品具有滿足顧客滿意的穩(wěn)健性能。《質(zhì)量管理》第二版5.2質(zhì)量功能展開原理QFD的基本原理是利用矩陣的展開圖表（稱為質(zhì)量屋），將顧客的要求與企業(yè)內(nèi)部技術(shù)語言建立聯(lián)系，并量化分析顧客需求與工程措施間的關(guān)系度，經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后識(shí)別出對(duì)顧客需求貢獻(xiàn)最大的關(guān)鍵措施，或稱關(guān)鍵質(zhì)量特性，從而指導(dǎo)企業(yè)抓住主要矛盾，開發(fā)并制造出滿足顧客需求的產(chǎn)品。圖5-1質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)5.2質(zhì)量功能展開原理質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)圖，其基本結(jié)構(gòu)要素：ABDC左墻——顧客需求及其重要度“顧客需求”一欄填寫經(jīng)過顧客調(diào)查得到的，由顧客確定的產(chǎn)品或服務(wù)的特性。顧客需求重要度是顧客對(duì)各項(xiàng)需求的重要程度的定量評(píng)價(jià)天花板——工程措施填入為滿足顧客需求需要采取的工程措施房間——關(guān)系矩陣描述顧客需求與技術(shù)要求之間的關(guān)系程度，可以用符號(hào)◎（強(qiáng)相關(guān)）、○（一般相關(guān)）、△（弱相關(guān)）和空白（不相關(guān)）表示，也可以用1~10級(jí)評(píng)分、1~5級(jí)評(píng)分等評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。地板——工程措施的指標(biāo)及其重要度輸入工程措施要達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)要求及根據(jù)顧客需求重要度和關(guān)系矩陣計(jì)算得到的工程措施的重要度5.2質(zhì)量功能展開原理質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)圖，其基本結(jié)構(gòu)要素：ABCD屋頂——相關(guān)矩陣描述技術(shù)要求之間的相互關(guān)系和程度，考慮技術(shù)要求之間的影響、沖突和矛盾右墻——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣對(duì)本公司與其他公司的產(chǎn)品滿足顧客要求的程度的定量評(píng)價(jià)，以及改進(jìn)后希望達(dá)到的目標(biāo)地下室——技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣對(duì)本公司與其他公司的工程措施滿足技術(shù)指標(biāo)要求的程度的定量評(píng)價(jià)，以及改進(jìn)后希望達(dá)到的目標(biāo)產(chǎn)品開發(fā)一般要經(jīng)過四個(gè)階段：產(chǎn)品規(guī)劃、零部件規(guī)劃、過程規(guī)劃和生產(chǎn)規(guī)劃。根據(jù)下一道工序就是上一道工序的“顧客”的思想，每個(gè)階段都可建立一個(gè)質(zhì)量屋，上一階段天花板和地板的主要項(xiàng)目就是下一階段質(zhì)量屋的左墻，形成瀑布式的分解過程?！顿|(zhì)量管理》第二版在產(chǎn)品規(guī)劃階段，通過產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋，將顧客需求轉(zhuǎn)換為工程措施，分別從顧客的角度和技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，在分析質(zhì)量屋各部分信息的基礎(chǔ)上，確定各項(xiàng)工程措施的技術(shù)性能指標(biāo)以及工程措施的權(quán)重。第一階段所進(jìn)行的用戶競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)的目的是調(diào)整顧客需求的權(quán)重，進(jìn)行技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)是為了調(diào)整工程措施的權(quán)重。用戶（技術(shù)）競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)的目的在于設(shè)計(jì)出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。在質(zhì)量屋展開第二階段，重要的工程措施被進(jìn)一步展開為零部件要求。運(yùn)用同樣分析方法，可以確定出零部件要求的權(quán)重。將第二階段質(zhì)量屋輸出權(quán)重大的零部件要求作為第三階段質(zhì)量屋的輸入，再進(jìn)一步展開。如此直到把重要的顧客需求展開到生產(chǎn)計(jì)劃中可操作的生產(chǎn)要求為止?！顿|(zhì)量管理》第二版在上述展開過程中，質(zhì)量功能展開的目的是將重要的顧客需求逐步展開為工程措施、零部件要求、過程要求、生產(chǎn)要求，并確定出影響顧客需求的關(guān)鍵質(zhì)量特性和關(guān)鍵過程參數(shù)，為制定產(chǎn)品規(guī)劃、過程規(guī)劃、生產(chǎn)計(jì)劃以及產(chǎn)品和過程的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提供可靠的決策信息。當(dāng)然，并不是所有的質(zhì)量功能展開都需要嚴(yán)格地按照上述四個(gè)階段。根據(jù)具體的情況，質(zhì)量功能展開的四個(gè)階段可以進(jìn)行剪裁或擴(kuò)充。需要注意的是，質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大，即顧客需求和工程措施的數(shù)量不宜過多，以便于操作。一般顧客需求不應(yīng)多于20項(xiàng)，工程措施不應(yīng)多于40項(xiàng)。另外質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素也可根據(jù)具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)募舨煤蛿U(kuò)充，如去掉地下室或右墻。《質(zhì)量管理》第二版25.3質(zhì)量功能展開方法《質(zhì)量管理》第二版5.3質(zhì)量功能展開方法質(zhì)量功能展開的工具是質(zhì)量屋，下面結(jié)合本例說明質(zhì)量屋的繪制過程示例：某變速器制造企業(yè)從顧客需求展開表開始，構(gòu)建產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋。下面結(jié)合本例說明質(zhì)量屋的繪制過程。（1）確定顧客需求及其重要度在獲取顧客需求之后要進(jìn)一步確定顧客需求的重要度，通常的方法是通過發(fā)放調(diào)查問卷獲得基本數(shù)據(jù)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)分析整理后計(jì)算得到顧客需求重要度。顧客需求重要度K一般分為下列5個(gè)等級(jí)：《質(zhì)量管理》第二版（1）確定顧客需求及其重要度1:不影響功能實(shí)現(xiàn)顧客需求重要度K2:不影響主要功能實(shí)現(xiàn)3:較重要的影響功能實(shí)現(xiàn)4:重要的影響功能實(shí)現(xiàn)5:基本、涉及安全、特別重要本例對(duì)變速箱質(zhì)量的顧客需求進(jìn)行了三個(gè)層次的分解，首先顧客對(duì)變速箱的質(zhì)量要求為結(jié)構(gòu)好、性能佳、價(jià)格低、效率高、可靠性高、維修性好，進(jìn)一步將這些要求細(xì)分為三級(jí)水平的

10項(xiàng)具體要求。本例將各項(xiàng)要求的重要度Ki放在右墻第一欄，如外形尺寸小的重要度為2。《質(zhì)量管理》第二版（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析及計(jì)劃目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力能是從顧客的角度對(duì)本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)估。它反映了市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，并能夠很容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。一般市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力Mi用1-5表示：1:表示無競(jìng)爭(zhēng)能力可言，產(chǎn)品積壓，無銷路；2:表示競(jìng)爭(zhēng)能力低下，市場(chǎng)占有份額遞減；3:表示可以進(jìn)入市場(chǎng)，但并不擁有優(yōu)勢(shì)；4:表示在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有優(yōu)勢(shì)；5:表示在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有明顯優(yōu)勢(shì)，具有一定的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。本例競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估一欄評(píng)價(jià)了本公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B三家公司在滿足10項(xiàng)顧客需求方面的競(jìng)爭(zhēng)力得分，如三家公司在外形尺寸小這一顧客需求方面的評(píng)分均為4分，在價(jià)格適中這一顧客需求方面，本公司的競(jìng)爭(zhēng)力最差，只有3分，低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。《質(zhì)量管理》第二版式中，M為綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)，Ki

為第i項(xiàng)顧客需求的重要度，Mi

為第i項(xiàng)顧客需求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，m為顧客需求項(xiàng)目數(shù)。M值越大越好，說明產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越大。本例計(jì)算得到三家公司的綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)基本相近，分別為0.62、0.64和0.60，改進(jìn)的目標(biāo)為0.87。在比較競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，比較重要的指標(biāo)就是綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)。綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)M是在對(duì)Mi進(jìn)行綜合后獲得的，計(jì)算公式如右：《質(zhì)量管理》第二版“計(jì)劃目標(biāo)”一欄基于競(jìng)爭(zhēng)力分析等確定了計(jì)劃達(dá)到的目標(biāo)以及該目標(biāo)相對(duì)于改進(jìn)前的水平提高率。水平提高率=計(jì)劃質(zhì)量評(píng)分/本公司評(píng)分。如對(duì)于承載能力，公司計(jì)劃將其的顧客滿意度評(píng)價(jià)從現(xiàn)在的3分提高到5分，則水平提高率=5/3=1.67《質(zhì)量管理》第二版“權(quán)重”一欄基于顧客需要的重要度、水平提高率以及公司計(jì)劃重點(diǎn)突出的產(chǎn)品特色重新調(diào)整各項(xiàng)顧客需求的重要度，其中產(chǎn)品特性點(diǎn)是公司確定的產(chǎn)品主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，◎表示是重點(diǎn)關(guān)注的顧客需求，1.5分，○表示中度關(guān)注的顧客需求，1.2分，空白為1分。絕對(duì)重要度=重要度×水平提高率×產(chǎn)品特性點(diǎn)，如外形尺寸小這一顧客需求絕對(duì)重要度的得分為2×1×1=2。相對(duì)重要度=（絕對(duì)重要度）／（各質(zhì)量需求項(xiàng)目的絕對(duì)重要度之和）×100%。計(jì)算得到10項(xiàng)顧客需求的絕對(duì)重要度之和為64，因此外形尺寸小這一顧客需求的相對(duì)重要度為3.1%，同理可計(jì)算得到其他顧客需求的相對(duì)重要度《質(zhì)量管理》第二版（3）確定工程措施的質(zhì)量需求從獲取的顧客需求出發(fā)，考慮為滿足顧客需求應(yīng)采取的一系列工程措施的質(zhì)量需求，即將顧客需求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部的技術(shù)指標(biāo)；不必考慮技術(shù)要求是否可測(cè)，能測(cè)試的和不能測(cè)試的技術(shù)要求都要列出。最后再對(duì)列出的技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行整理，將類似的進(jìn)行合并和刪減，同等條件下盡量選擇可測(cè)的技術(shù)指標(biāo)。對(duì)于本例，能夠反映10項(xiàng)顧客需求的變速器的工程要求為外形尺寸、密封性、承載能力、速度變化范圍、最大噪聲、潤(rùn)滑情況、價(jià)格、傳動(dòng)效率、可靠性和使用壽命，將其填入質(zhì)量屋的天花板《質(zhì)量管理》第二版（4）確定顧客需求與工程措施之間的關(guān)系矩陣

考慮每一顧客需求與工程措施間關(guān)系的密切程度，并用數(shù)字或符號(hào)表示其相關(guān)程度。一般關(guān)系度rij

的等級(jí)規(guī)定如下：1表示工程措施和顧客需求間存在微弱的關(guān)系；3表示工程措施和顧客需求間存在較弱的關(guān)系；5表示工程措施和顧客需求間存在一般的關(guān)系；7表示工程措施和顧客需求間存在密切的關(guān)系；9表示工程措施和顧客需求間存在非常密切的關(guān)系。根據(jù)實(shí)際情況，必要時(shí)也可采用中間等級(jí)：2表示介于1與3之間；4表示介于3與5之間；6表示介于5與7之間；8表示介于7與9之間；空白即為0，表示不存在關(guān)系。其他常見的關(guān)系度等級(jí)有采用1、3、9三個(gè)關(guān)系度等級(jí)，采用1~5級(jí)等?！顿|(zhì)量管理》第二版本例用符號(hào)表示關(guān)系程度，◎表示強(qiáng)相關(guān)，3分，○表示一般相關(guān)，2分，△表示弱相關(guān)1分。如，“外形尺寸小”這一顧客需求與“外形尺寸”的相關(guān)程度為強(qiáng)相關(guān)◎，與“承載能力”的相關(guān)程度為一般相關(guān)○。類似可確定其他顧客需求與工程措施的相關(guān)度。符號(hào)后面的數(shù)據(jù)=該符號(hào)對(duì)應(yīng)的得分×相對(duì)重要度《質(zhì)量管理》第二版

以顧客需求的重要度或調(diào)整后的相對(duì)重要度作為加權(quán)系數(shù)，分別計(jì)算每項(xiàng)工程措施與全部顧客需求的加權(quán)關(guān)系度之和，就可以得到工程措施的重要度：（5）確定工程措施的目標(biāo)值和重要度式中：h為第j項(xiàng)工程措施的重要度，K為第i項(xiàng)顧客需求的重要度或調(diào)整后的相對(duì)重要度，rij為第i項(xiàng)顧客需求和第j項(xiàng)工程措施之間的關(guān)系度，m為顧客需求項(xiàng)目數(shù)?！顿|(zhì)量管理》第二版本例使用調(diào)整后的相對(duì)重要度為加權(quán)系數(shù)，如外形尺寸這一特性與“外形尺寸小”和“承載能力大”這兩項(xiàng)顧客需求有關(guān)，其重要度為3×3.1+1×19.5=9.3+19.5=28.8。類似計(jì)算得到其他工程措施（質(zhì)量）特性的重要度，重要度較大（亦即對(duì)滿足顧客需求貢獻(xiàn)大）的那些工程措施就是所謂的關(guān)鍵技術(shù)或CTQ。關(guān)鍵要求的重要度應(yīng)明顯高于一般工程措施的重要度。如可將重要度高于所有工程措施的平均重要度1.25倍以上的工程措施列為關(guān)鍵工程措施。

《質(zhì)量管理》第二版

（6）確定相關(guān)矩陣通常用下列符號(hào)表示工程措施兩兩之間的交互作用或相關(guān):○—正相關(guān)，表示該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間存在互相加強(qiáng)、互相疊加的作用；◎

—強(qiáng)正相關(guān)，表示該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間存在很強(qiáng)的互相疊加的作用×—負(fù)相關(guān)，表示該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間存在互相減弱、互相抵消的作用空白—該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間不存在交互作用#—強(qiáng)負(fù)相關(guān),表示該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間的作用強(qiáng)烈排斥，有很大矛盾本例采用○表示正相關(guān)，×表示負(fù)相關(guān)。如外形尺寸和承載能力存在負(fù)相關(guān)，而可靠性和使用壽命存在正相關(guān)。《質(zhì)量管理》第二版（7）技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力分析技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力Tj從技術(shù)角度對(duì)本公司和競(jìng)爭(zhēng)者滿足各項(xiàng)產(chǎn)品工程措施目標(biāo)值的程度進(jìn)行評(píng)估。一般取分為5級(jí)：1表示技術(shù)水平低下；2表示一般；3表示達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平；4表示達(dá)到國(guó)