銀行柜員崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)流程手冊前言本手冊旨在明確銀行柜員的核心崗位職責(zé)，規(guī)范日常業(yè)務(wù)操作流程，確保各項(xiàng)工作合規(guī)、高效、準(zhǔn)確進(jìn)行。它不僅是新入職柜員的學(xué)習(xí)指南，也是在崗柜員日常工作的行為準(zhǔn)則與操作依據(jù)。希望各位同仁認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行，共同維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)與運(yùn)營安全。第一章崗位職責(zé)銀行柜員是銀行與客戶直接接觸的前沿崗位，肩負(fù)著服務(wù)客戶、處理業(yè)務(wù)、防范風(fēng)險(xiǎn)等重要職責(zé)。其核心職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面：1.1客戶服務(wù)與咨詢*熱情接待：以主動(dòng)、熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度接待每一位客戶，營造溫馨舒適的服務(wù)氛圍。*咨詢解答：耐心傾聽客戶需求，準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策及相關(guān)手續(xù)的咨詢。對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)主動(dòng)告知客戶咨詢途徑或及時(shí)向上級反饋。*需求引導(dǎo)：根據(jù)客戶需求，適時(shí)、合規(guī)地向客戶介紹銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提供合理建議。*投訴處理：妥善處理客戶的意見和投訴，無法當(dāng)場解決的，應(yīng)按規(guī)定流程記錄并上報(bào)，跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)向客戶反饋。1.2業(yè)務(wù)處理與操作*現(xiàn)金業(yè)務(wù)：準(zhǔn)確、高效地辦理各類現(xiàn)金存取款、兌換、清點(diǎn)、整點(diǎn)等業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付和保管制度。*非現(xiàn)金業(yè)務(wù)：熟練辦理各類轉(zhuǎn)賬匯款、票據(jù)受理、銀行卡開卡與掛失、密碼重置、理財(cái)產(chǎn)品購買、代理業(yè)務(wù)（如代收代付）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。*賬戶管理：協(xié)助客戶辦理賬戶開立、變更、銷戶等手續(xù)，確保客戶資料的完整性與真實(shí)性。*憑證處理：正確審核和填制各類業(yè)務(wù)憑證，確保憑證要素齊全、合規(guī)、有效，并按規(guī)定進(jìn)行整理、裝訂和歸檔。1.3現(xiàn)金管理與賬務(wù)核對*現(xiàn)金保管：嚴(yán)格按照金庫管理規(guī)定保管現(xiàn)金、印章、重要空白憑證等，確保賬實(shí)相符，杜絕差錯(cuò)和挪用風(fēng)險(xiǎn)。*日終軋賬：每日營業(yè)終了，認(rèn)真進(jìn)行賬務(wù)核對，做到日清日結(jié)，確?，F(xiàn)金、重要單證、印章與系統(tǒng)記錄一致。*款箱管理：按規(guī)定辦理款箱的領(lǐng)取、使用、保管和交接手續(xù)。1.4風(fēng)險(xiǎn)防范與合規(guī)操作*合規(guī)意識：嚴(yán)格遵守國家金融法律法規(guī)、銀行內(nèi)部規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)辦理。*反洗錢義務(wù)：認(rèn)真履行客戶身份識別、大額交易和可疑交易報(bào)告等反洗錢職責(zé)。*風(fēng)險(xiǎn)識別：提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，能夠識別業(yè)務(wù)辦理過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如假幣識別、票據(jù)真?zhèn)舞b別等，并及時(shí)采取措施或上報(bào)。*保密義務(wù)：嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客戶信息和銀行商業(yè)秘密。1.5學(xué)習(xí)與提升*業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：積極參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技能，提升專業(yè)素養(yǎng)和操作水平。*經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：在日常工作中注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)工作方法，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第二章業(yè)務(wù)流程2.1通用業(yè)務(wù)處理流程1.客戶接待與咨詢*主動(dòng)問候客戶，詢問業(yè)務(wù)需求。*耐心解答客戶疑問，明確業(yè)務(wù)類型及所需資料。2.業(yè)務(wù)受理與審核*接收客戶提交的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)資料。*嚴(yán)格審核憑證的完整性、真實(shí)性、合規(guī)性，核對客戶身份信息（如身份證、銀行卡等）。*對于特殊業(yè)務(wù)或大額交易，按規(guī)定進(jìn)行授權(quán)或復(fù)核。3.業(yè)務(wù)辦理與操作*根據(jù)業(yè)務(wù)類型，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息，進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。*涉及現(xiàn)金收付的，必須當(dāng)面點(diǎn)清，一筆一清，唱收唱付。*操作完成后，打印相關(guān)憑證或回單。4.憑證處理與客戶確認(rèn)*將打印好的憑證交客戶核對并簽字確認(rèn)。*對客戶提交的原始憑證和系統(tǒng)生成的憑證進(jìn)行整理。5.業(yè)務(wù)結(jié)束與送別*將相關(guān)證件、現(xiàn)金、回單等物品交還客戶。*禮貌送別客戶，邀請下次光臨。6.后續(xù)處理*按規(guī)定對業(yè)務(wù)憑證進(jìn)行編號、整理、復(fù)核后，交后臺或歸檔。2.2主要業(yè)務(wù)流程示例2.2.1現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)流程*存款流程：1.客戶填寫存款憑條（或由柜員引導(dǎo)在自助設(shè)備填寫/柜員代為錄入），連同現(xiàn)金、銀行卡/存折交柜員。2.柜員審核憑條要素，核對客戶身份信息（必要時(shí)），清點(diǎn)現(xiàn)金（使用點(diǎn)鈔機(jī)并人工復(fù)核），鑒別現(xiàn)金真?zhèn)巍?.在系統(tǒng)中選擇存款交易，錄入賬號、金額等信息，提交。4.系統(tǒng)處理成功后，打印存款憑條和存折（如為存折戶）。5.請客戶核對憑條信息并簽字確認(rèn)。6.將銀行卡/存折、客戶聯(lián)憑條交還客戶，送別。*取款流程：1.客戶填寫取款憑條（或通過銀行卡在系統(tǒng)調(diào)取賬戶信息），連同銀行卡/存折、身份證（大額取款時(shí)）交柜員。2.柜員審核憑條要素，核對客戶身份信息，驗(yàn)證密碼（如有）。3.在系統(tǒng)中選擇取款交易，錄入賬號、金額等信息。大額取款需按規(guī)定進(jìn)行授權(quán)。4.系統(tǒng)處理成功后，打印取款憑條和存折（如為存折戶）。5.按取款金額配款，當(dāng)面點(diǎn)交客戶，并請客戶核對。6.請客戶在取款憑條上簽字確認(rèn)。7.將現(xiàn)金、銀行卡/存折、身份證（如有）、客戶聯(lián)憑條交還客戶，送別。2.2.2轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)流程1.客戶填寫轉(zhuǎn)賬匯款憑證，提供付款賬戶的銀行卡/存折、身份證（必要時(shí)），并說明收款方信息（戶名、賬號、開戶行）。2.柜員審核憑證要素是否齊全、清晰，核對客戶身份信息及付款賬戶信息。3.在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的轉(zhuǎn)賬匯款交易，錄入相關(guān)信息（付款賬號、收款賬號、戶名、金額、用途等）。4.若為大額轉(zhuǎn)賬或特殊類型轉(zhuǎn)賬，按規(guī)定進(jìn)行授權(quán)或要求客戶提供額外證明材料。5.系統(tǒng)處理成功后，打印轉(zhuǎn)賬回單。6.請客戶核對回單信息，確認(rèn)無誤后簽字（若有需要）。7.將回單、銀行卡/存折、身份證等交還客戶，送別。2.2.3個(gè)人開戶業(yè)務(wù)流程1.客戶提出開戶申請，柜員向客戶介紹賬戶類型及相關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)客戶填寫開戶申請書，并提示客戶提供有效身份證件。2.柜員審核客戶身份證件的真實(shí)性、有效性和合規(guī)性，進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。3.根據(jù)客戶選擇的賬戶類型，在系統(tǒng)中為客戶辦理開戶手續(xù)，錄入客戶基本信息、聯(lián)系方式等。4.若申請銀行卡，需同時(shí)辦理卡片發(fā)放、密碼設(shè)置等手續(xù)。5.告知客戶賬戶相關(guān)功能、使用注意事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及密碼保管責(zé)任。6.客戶確認(rèn)開戶信息無誤后，在相關(guān)憑證上簽字。7.柜員將銀行卡/存折、身份證件、開戶回單等交予客戶，并提醒客戶妥善保管。8.按規(guī)定留存客戶身份證件復(fù)印件（或電子影像），整理開戶資料歸檔。2.2.4日初準(zhǔn)備與日終軋賬流程*日初準(zhǔn)備：1.提前到崗，做好開機(jī)前準(zhǔn)備，檢查終端設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)等是否正常工作。2.按規(guī)定領(lǐng)取款箱、重要空白憑證、印章等，并核對數(shù)量和號碼。3.登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行簽到。4.做好柜臺內(nèi)外環(huán)境整理，準(zhǔn)備迎接客戶。*日終軋賬：1.停止辦理對外業(yè)務(wù)，引導(dǎo)未辦理業(yè)務(wù)的客戶次日再來或轉(zhuǎn)至其他柜臺。2.清點(diǎn)庫存現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等，與系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)科目余額進(jìn)行核對，確保賬實(shí)相符。3.整理當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證，進(jìn)行勾對、排序、裝訂，確保憑證完整、規(guī)范。4.在系統(tǒng)中進(jìn)行軋賬處理，打印軋賬單。5.按規(guī)定辦理款箱、重要單證、印章的入庫或交接手續(xù)。6.關(guān)閉業(yè)務(wù)終端及相關(guān)設(shè)備電源，清理工作臺面。第三章附則本手冊為銀行柜員日常