銀行柜臺(tái)操作流程規(guī)范手冊(cè)第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范我行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、準(zhǔn)確、高效運(yùn)行，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，防范操作風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求及我行內(nèi)部管理制度，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)旨在為一線柜臺(tái)人員提供清晰、可操作的業(yè)務(wù)指引，是柜臺(tái)日常工作的基本遵循。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于我行所有對(duì)外營(yíng)業(yè)的柜臺(tái)及從事柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作的全體柜員。各分支行及相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)組織柜員認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。1.3基本原則1.客戶至上原則：以客戶為中心，提供文明、規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益。2.安全第一原則：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度，確保資金、單證、印章及客戶信息安全。3.合規(guī)操作原則：嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度，嚴(yán)禁違規(guī)操作。4.保密原則：嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，保護(hù)客戶信息和銀行商業(yè)秘密。5.效率與質(zhì)量并重原則：在確保操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，提升業(yè)務(wù)處理效率。第二章班前準(zhǔn)備與交接2.1班前準(zhǔn)備1.到崗簽到：柜員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，按規(guī)定進(jìn)行考勤簽到。2.環(huán)境整理：整理工作臺(tái)面，保持整潔有序，檢查柜臺(tái)內(nèi)外環(huán)境，確保無(wú)安全隱患。3.設(shè)備檢查：開啟終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、身份證鑒別儀、對(duì)講機(jī)等辦公設(shè)備，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常，網(wǎng)絡(luò)連接是否通暢。4.物品領(lǐng)用：*向庫(kù)管員或指定人員領(lǐng)取款箱、重要空白憑證、印章等，并當(dāng)面核對(duì)數(shù)量、號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后在《重要物品交接登記簿》上簽字。*登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，核對(duì)系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)金、重要單證余額與實(shí)際領(lǐng)用實(shí)物是否一致。5.系統(tǒng)準(zhǔn)備：登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行必要的參數(shù)設(shè)置和初始化操作，確保系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。6.晨會(huì)學(xué)習(xí)：參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，聽取當(dāng)日工作安排、風(fēng)險(xiǎn)提示及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。2.2款箱交接1.款箱運(yùn)達(dá)后，應(yīng)由雙人在監(jiān)控下共同開啟款箱接收區(qū)域的門。2.核對(duì)款箱數(shù)量、箱號(hào)、鎖具是否完好無(wú)損。3.柜員與庫(kù)管員（或款箱押運(yùn)員）根據(jù)《款箱交接登記簿》逐項(xiàng)核對(duì)現(xiàn)金、重要單證等實(shí)物，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字確認(rèn)。4.柜員將各自款箱移入操作柜臺(tái)內(nèi)，妥善保管。第三章客戶接待與引導(dǎo)3.1主動(dòng)問候當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，柜員應(yīng)主動(dòng)站立（或微笑點(diǎn)頭示意），使用規(guī)范文明用語(yǔ)問候客戶，如：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”3.2需求識(shí)別與分流1.耐心詢問客戶需求，判斷業(yè)務(wù)類型。2.對(duì)于可通過自助設(shè)備（ATM、CRS、自助終端）或電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用，并可提供必要的指導(dǎo)。3.對(duì)于需在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶取號(hào)等候（若有叫號(hào)系統(tǒng)），或按順序接待。3.3等候安撫如遇客戶較多，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)適時(shí)向等候客戶致歉，并說(shuō)明情況。對(duì)于老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，可根據(jù)實(shí)際情況提供優(yōu)先服務(wù)。3.4叫號(hào)服務(wù)1.叫號(hào)時(shí)，應(yīng)清晰播報(bào)號(hào)碼，如：“請(qǐng)XXX號(hào)到X號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)?！?.客戶到達(dá)柜臺(tái)后，再次確認(rèn)號(hào)碼，示意客戶入座。第四章核心業(yè)務(wù)操作流程4.1通用操作規(guī)范1.一問二看三核對(duì)：?jiǎn)柷蹇蛻魳I(yè)務(wù)需求；看清客戶提供的憑證要素是否齊全、填寫是否規(guī)范；核對(duì)客戶身份證件、賬戶信息、印鑒（如為對(duì)公業(yè)務(wù)）等關(guān)鍵信息。2.憑證審核：*檢查憑證是否為我行規(guī)定格式，是否真實(shí)有效，有無(wú)涂改、挖補(bǔ)痕跡。*審核憑證必填要素是否齊全、清晰，大小寫金額是否一致，日期是否為當(dāng)日（特殊業(yè)務(wù)除外）。*核對(duì)客戶簽名是否與預(yù)留印鑒或賬戶所有人姓名一致（個(gè)人業(yè)務(wù)）。3.客戶身份識(shí)別：*辦理規(guī)定業(yè)務(wù)時(shí)，必須要求客戶出示有效身份證件，并通過身份證鑒別儀進(jìn)行核驗(yàn)。*對(duì)于代理業(yè)務(wù)，需同時(shí)核對(duì)代理人和被代理人的有效身份證件。*對(duì)客戶身份信息進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，并將核查結(jié)果打印存檔或標(biāo)記。4.業(yè)務(wù)錄入與確認(rèn)：*根據(jù)客戶提供的憑證和業(yè)務(wù)需求，準(zhǔn)確、完整地將相關(guān)信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。*錄入完畢后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)錄入信息與憑證信息是否一致，確保無(wú)誤。5.授權(quán)控制：*對(duì)于超過柜員操作權(quán)限的業(yè)務(wù)（如大額存取款、掛失、凍結(jié)、解凍等），必須按規(guī)定流程提交授權(quán)人員進(jìn)行授權(quán)。*授權(quán)時(shí)，應(yīng)將原始憑證、客戶身份證件等相關(guān)資料提交授權(quán)人員審核。6.現(xiàn)金收付：*收款時(shí)，應(yīng)先核對(duì)大數(shù)，再清點(diǎn)細(xì)數(shù)，做到“先外后內(nèi)、一筆一清”。*付款時(shí)，應(yīng)先記賬后付款，按憑證金額準(zhǔn)確配款，自復(fù)自核或由他人復(fù)核后，將現(xiàn)金交予客戶，并提示客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。7.憑證處理與簽章：*業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員應(yīng)在相關(guān)憑證上加蓋本人名章和業(yè)務(wù)公章（或現(xiàn)金收/付訖章、轉(zhuǎn)訖章等）。*憑證的傳遞應(yīng)符合內(nèi)部管理規(guī)定，確保安全、有序。8.客戶確認(rèn)與送別：*將業(yè)務(wù)辦理結(jié)果（如存單、存折、回單、現(xiàn)金等）雙手遞交客戶，并提示客戶核對(duì)。*使用文明用語(yǔ)送別客戶，如：“請(qǐng)您核對(duì)一下，這是您的回單和現(xiàn)金，請(qǐng)收好。歡迎下次光臨！”4.2現(xiàn)金業(yè)務(wù)4.2.1現(xiàn)金存款1.接收客戶提交的現(xiàn)金和存款憑證（如存款憑條）。2.審核存款憑證要素是否齊全、正確，客戶是否已簽字。3.如為有卡/折存款，核對(duì)卡/折信息與存款憑證信息是否一致。4.清點(diǎn)現(xiàn)金，與存款憑證金額核對(duì)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金與憑證金額不符，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明，并按實(shí)際清點(diǎn)金額辦理或請(qǐng)客戶重新填寫憑證。5.將存款信息錄入系統(tǒng)，打印存款憑證。6.將加蓋印章的存款憑證客戶回單聯(lián)、卡/折（如有）及現(xiàn)金（如有找零）交予客戶。4.2.2現(xiàn)金取款1.接收客戶提交的取款憑證（如取款憑條、存折、銀行卡）。2.審核取款憑證要素是否齊全、正確，客戶是否已簽字（憑條）。3.核對(duì)客戶身份證件，進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查（按規(guī)定）。4.如為存折/銀行卡取款，通過系統(tǒng)讀取賬戶信息，核對(duì)賬戶狀態(tài)、余額是否充足。5.對(duì)于大額取款，需按規(guī)定進(jìn)行授權(quán)審批。6.在系統(tǒng)中辦理取款交易，打印取款憑證。7.按取款金額配款，進(jìn)行自復(fù)或交復(fù)核員復(fù)核。8.將現(xiàn)金、加蓋印章的取款憑證客戶回單聯(lián)（如有）、存折/銀行卡、客戶身份證件交予客戶，提示客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金。4.2.3大額現(xiàn)金存取款1.嚴(yán)格執(zhí)行大額現(xiàn)金存取款預(yù)約制度和報(bào)備制度。2.對(duì)大額現(xiàn)金取款客戶，需了解取款用途，并按規(guī)定登記相關(guān)信息。3.加強(qiáng)客戶身份識(shí)別和盡職調(diào)查，防范洗錢等風(fēng)險(xiǎn)。4.2.4假幣收繳1.發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，由兩名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。2.向客戶說(shuō)明判定為假幣的依據(jù)，告知客戶享有的權(quán)利。3.在假幣上加蓋“假幣”字樣的戳記，登記《假幣收繳登記簿》。4.向客戶出具《假幣收繳憑證》，并將第二聯(lián)交予客戶。5.收繳的假幣應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上繳。4.3非現(xiàn)金業(yè)務(wù)4.3.1轉(zhuǎn)賬匯款1.接收客戶提交的轉(zhuǎn)賬憑證（如轉(zhuǎn)賬支票、電匯憑證、進(jìn)賬單等）及相關(guān)附件。2.審核憑證要素是否齊全、正確，印鑒是否清晰合規(guī)（對(duì)公業(yè)務(wù)），客戶是否已簽字。3.核對(duì)客戶身份證件（按規(guī)定），并進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。4.對(duì)于大額轉(zhuǎn)賬或可疑交易，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行盡職調(diào)查和審批。5.將轉(zhuǎn)賬信息錄入系統(tǒng)，確保收款人戶名、賬號(hào)、開戶行等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。6.經(jīng)授權(quán)（如需）后，提交交易，打印相關(guān)憑證。7.將加蓋印章的客戶回單聯(lián)交予客戶。4.3.2掛失（密碼、憑證）1.指導(dǎo)客戶填寫《掛失申請(qǐng)書》，確保要素齊全、準(zhǔn)確。2.嚴(yán)格審核客戶身份證件，進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，確認(rèn)客戶身份與賬戶信息一致。3.對(duì)于憑證掛失，需核實(shí)賬戶余額、開戶日期等信息。4.在系統(tǒng)中辦理掛失手續(xù)，按規(guī)定收取掛失手續(xù)費(fèi)（如有）。5.告知客戶掛失生效時(shí)間、解掛手續(xù)及注意事項(xiàng)。6.對(duì)于正式掛失，應(yīng)留存客戶身份證件復(fù)印件，并將《掛失申請(qǐng)書》客戶聯(lián)交予客戶。4.3.3密碼重置/修改1.由客戶本人辦理，審核客戶身份證件，進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。2.驗(yàn)證客戶其他賬戶信息（如賬號(hào)、余額、開戶日期等）。3.指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)申請(qǐng)表（如需）。4.在系統(tǒng)中為客戶辦理密碼重置或修改手續(xù)。5.提示客戶妥善保管新密碼。4.3.4賬戶開立/變更/銷戶1.賬戶開立：*指導(dǎo)客戶填寫《開戶申請(qǐng)書》，提供相關(guān)證明文件（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、法人及經(jīng)辦人身份證件等，根據(jù)賬戶類型不同而異）。*嚴(yán)格審核客戶提交的證明文件的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性。*對(duì)客戶進(jìn)行盡職調(diào)查，了解客戶開戶目的和業(yè)務(wù)性質(zhì)。*按規(guī)定留存客戶身份資料復(fù)印件或影印件。*在系統(tǒng)中為客戶辦理開戶手續(xù)，設(shè)置初始密碼（如需），發(fā)放相關(guān)憑證（如存折、銀行卡）。*告知客戶賬戶相關(guān)功能、注意事項(xiàng)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.賬戶變更：*接收客戶提交的賬戶變更申請(qǐng)及相關(guān)證明文件。*審核申請(qǐng)事項(xiàng)及證明文件的合規(guī)性。*在系統(tǒng)中為客戶辦理賬戶信息變更手續(xù)。3.賬戶銷戶：*接收客戶提交的銷戶申請(qǐng)及相關(guān)憑證（如存折、銀行卡、未用重要空白憑證）。*審核賬戶狀態(tài)、是否有未結(jié)清款項(xiàng)、未繳回重要單證等。*結(jié)清賬戶利息，處理相關(guān)費(fèi)用。*在系統(tǒng)中辦理銷戶手續(xù)，收回并剪角作廢相關(guān)憑證。第五章日中操作與物品管理5.1重要單證管理1.重要單證（如支票、匯票、本票、存單、存折、銀行卡等）實(shí)行“專人保管、賬實(shí)分管、領(lǐng)用登記、銷號(hào)控制”制度。2.柜員領(lǐng)用重要單證時(shí)，應(yīng)核對(duì)種類、數(shù)量、號(hào)碼，無(wú)誤后在《重要單證領(lǐng)用登記簿》上簽字。3.重要單證應(yīng)按號(hào)碼順序使用，不得跳號(hào)、漏號(hào)。作廢單證應(yīng)加蓋“作廢”戳記，剪角后妥善保管，按規(guī)定上繳或銷毀。4.每日營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)檢查重要單證的使用和庫(kù)存情況，確保賬實(shí)相符。5.2印章管理1.業(yè)務(wù)印章實(shí)行“專人保管、專人使用、專人負(fù)責(zé)”制度，嚴(yán)禁擅自交由他人保管或使用。2.印章應(yīng)妥善保管，營(yíng)業(yè)期間臨時(shí)離崗應(yīng)入箱加鎖，營(yíng)業(yè)終了應(yīng)入庫(kù)保管。3.嚴(yán)格按照規(guī)定范圍使用印章，嚴(yán)禁在空白憑證、紙張上預(yù)先加蓋印章。4.印章使用后應(yīng)及時(shí)擦拭干凈，保持清晰。5.3臨時(shí)離崗處理1.柜員臨時(shí)離崗（如去洗手間、就餐等），必須做到“人離機(jī)退、錢箱加鎖、印章入盒、單證收好”。2.系統(tǒng)應(yīng)退出登錄或進(jìn)行鎖屏處理。3.向接替人員或主管說(shuō)明情況，做好交接。第六章日終軋賬與交接6.1柜員軋賬1.營(yíng)業(yè)終了，柜員應(yīng)停止辦理業(yè)務(wù)，開始進(jìn)行軋賬。2.清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，與系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)金賬戶余額進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如有不符，應(yīng)立即查找原因。3.盤點(diǎn)重要空白憑證、有價(jià)單證的庫(kù)存數(shù)量、號(hào)碼，與系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)賬戶余額及《重要單證登記簿》進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)、賬證相符。4.核對(duì)印章使用情況，確保所有印章均已妥善保管。5.打印柜員軋賬單，核對(duì)各項(xiàng)賬務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)誤后簽字確認(rèn)。6.2款箱核對(duì)與封裝1.將庫(kù)存現(xiàn)金、重要單證、印章等按規(guī)定整理、清點(diǎn)后，裝入款箱。2.雙人核對(duì)款箱內(nèi)物品與軋賬結(jié)果是否一致。3.雙人對(duì)款箱進(jìn)行加鎖、加封（如有），確保安全。6.3賬務(wù)核對(duì)與上繳1.網(wǎng)點(diǎn)主管（或指定人員）對(duì)柜員軋賬情況進(jìn)行監(jiān)督和復(fù)核。2.匯總?cè)W(wǎng)點(diǎn)賬務(wù)，與上級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)。3.將封裝好的款箱按規(guī)定交由押運(yùn)人員或入庫(kù)保管，并辦理交接手續(xù)，在《款箱交接登記簿》上簽字確認(rèn)。6.4設(shè)備關(guān)閉與環(huán)境整理1.軋賬完畢后，關(guān)閉業(yè)務(wù)終端、打印機(jī)等辦公設(shè)備，切斷不必要的電源。2.整理工作臺(tái)面，將傳票、憑證、賬簿等按規(guī)定整理、裝訂、歸檔。3.清理柜臺(tái)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。第七章特殊情況處理7.1客戶投訴與糾紛處理1.耐心傾聽客戶投訴與訴求，不與客戶爭(zhēng)辯。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)及時(shí)為客戶處理。3.對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，記錄客戶聯(lián)系方式及投訴內(nèi)容，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以回復(fù)。4.及時(shí)將客戶投訴上報(bào)給主管或相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。5.處理完畢后，應(yīng)及時(shí)回訪客戶，確認(rèn)問題是否得到解決。7.2系統(tǒng)故障/設(shè)備故障處理1.遇到系統(tǒng)或設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)首先嘗試簡(jiǎn)單排查，如重啟設(shè)備、檢查網(wǎng)絡(luò)連接等。2.無(wú)法自行解決的，應(yīng)立即向技術(shù)支持部門或上級(jí)主管報(bào)告，并說(shuō)明故障現(xiàn)象。3.向等候客戶做好解釋工作，安撫客戶情緒，必要時(shí)引導(dǎo)客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理或改日再來(lái)。7.3錯(cuò)賬處理1.發(fā)現(xiàn)錯(cuò)賬后，柜員應(yīng)立即向主管報(bào)告，不得隱瞞、涂改或自行處理。2.根據(jù)錯(cuò)賬類型和性質(zhì)，按照規(guī)定的錯(cuò)賬沖正流程進(jìn)行處理。3.涉及客戶資金的錯(cuò)賬，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，說(shuō)明情況，按規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。4.對(duì)錯(cuò)賬原因進(jìn)行分析，吸取教訓(xùn)，并做好記錄。第八章風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急處置8.1操作風(fēng)險(xiǎn)防范1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，杜絕違規(guī)操作。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力。3.養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，如及時(shí)鎖屏、妥善保管密碼、不隨意打開來(lái)歷不明的文件等。4.定期進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。8.2外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)防范1.提高警惕，注意識(shí)別偽造、變?cè)斓钠睋?jù)、證件、印章等。2.嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，對(duì)可