酒店大堂服務流程規(guī)定一、總則

酒店大堂服務是酒店形象展示和賓客體驗的重要環(huán)節(jié)，必須嚴格按照標準化流程執(zhí)行，確保高效、專業(yè)、友好的服務。本規(guī)定旨在規(guī)范大堂服務人員的操作行為，提升賓客滿意度，維護酒店良好聲譽。

二、服務準備與儀容儀表

（一）儀容儀表

1.服務人員需保持整潔、統(tǒng)一的著裝，確保制服干凈、無破損。

2.頭發(fā)梳理整齊，男性需勤理胡須，女性需化淡雅職業(yè)妝。

3.鞋襪搭配得當，保持鞋面光潔，指甲修剪干凈。

（二）服務準備

1.提前15分鐘到崗，進行服務流程回顧和崗位檢查。

2.熟悉當日客情信息，包括VIP客人、團隊安排等。

3.檢查大堂區(qū)域設施設備（如叫醒鈴、指示牌、宣傳冊等）是否完好。

三、賓客接待流程

（一）主動問候與引導

1.賓客進入大堂時，需主動微笑問候：“您好，歡迎光臨！”

2.根據(jù)賓客需求，提供方向指引或協(xié)助使用電梯/自助設備。

3.需要行李服務時，立即聯(lián)系行李部并協(xié)助搬運行李。

（二）信息咨詢與協(xié)助

1.賓客詢問酒店服務時，耐心解答并記錄需求（如餐飲推薦、周邊交通等）。

2.提供有效信息時，需附上相關宣傳資料（如菜單、地圖等）。

3.無法直接解決時，及時聯(lián)系相關部門（如前廳部、餐飲部）協(xié)調(diào)處理。

（三）突發(fā)事件處理

1.如遇賓客緊急情況（如身體不適），立即聯(lián)系醫(yī)務室或就近醫(yī)院。

2.發(fā)生設施故障（如電梯困人），第一時間安撫賓客并通知工程部。

3.保持冷靜，遵循酒店應急預案，避免信息泄露或不當承諾。

四、日常服務規(guī)范

（一）區(qū)域維護

1.定時巡視大堂，清理地面雜物、煙頭等，保持環(huán)境整潔。

2.確保自助設備（如Wi-Fi登錄、充電寶）正常運行，及時補充耗材。

3.檢查公共區(qū)域設施（如座椅、燈具）是否完好，損壞及時報修。

（二）服務交接

1.交接班時需詳細記錄未完成事項（如待辦電話、VIP需求）。

2.使用交接表確認服務要點，雙方簽字確認。

3.重點關注夜間服務，確保叫醒鈴、夜燈等設施正常。

五、服務質(zhì)量提升

（一）主動服務意識

1.定期觀察賓客需求，主動提供加水、叫車等增值服務。

2.收集賓客反饋，每日匯總至前廳部分析改進。

（二）團隊協(xié)作

1.與其他部門保持溝通，確保信息傳遞準確（如送餐、維修等）。

2.參加每月服務培訓，學習溝通技巧和應急處理方法。

六、考核標準

（一）服務效率

1.賓客從進入大堂到獲得幫助的平均響應時間不超過10秒。

2.簡單咨詢問題需當場解答，復雜需求30分鐘內(nèi)提供解決方案。

（二）儀容儀表檢查

1.每日班前檢查儀容儀表，不符合要求不得上崗。

2.賓客對服務人員形象滿意度達95%以上。

（三）投訴處理率

1.賓客投訴需記錄并跟進，當日問題當日解決。

2.月投訴率低于2%，重大投訴需提交分析報告。

本規(guī)定適用于酒店所有大堂服務人員，需嚴格遵守并定期考核。

一、總則

酒店大堂是賓客體驗酒店服務的第一窗口，其服務質(zhì)量和形象直接影響賓客對酒店的整體印象。大堂服務人員作為酒店的第一形象大使，必須具備專業(yè)的服務技能、良好的溝通能力和積極的服務態(tài)度。本規(guī)定旨在明確大堂服務人員的職責、工作流程和服務標準，確保為賓客提供高效、規(guī)范、友好的服務，提升賓客滿意度和忠誠度。通過嚴格執(zhí)行本規(guī)定，維護大堂區(qū)域的秩序與整潔，營造舒適、優(yōu)雅的酒店環(huán)境。

二、服務準備與儀容儀表

（一）儀容儀表

1.著裝規(guī)范：

(1)服務人員須穿著統(tǒng)一、干凈、平整的酒店制服，確保無污漬、無破損、無變形。

(2)襯衫必須熨燙平整，領口、袖口干凈，領帶（如要求）顏色搭配得當，系緊。

(3)西裝外套（如要求）應平整無褶皺，扣好最上方一顆紐扣，長度適中（蓋過臀部）。

(4)襪子為深色（黑色或深藍色）正裝襪，長度需適中，坐下時不露出小腿皮膚。

(5)鞋子為黑色或深棕色正裝皮鞋，保持光潔無塵，鞋跟牢固。

2.個人衛(wèi)生：

(1)頭發(fā)：男性需保持頭發(fā)整潔，不宜過長（一般不超過領口），不宜過油，可使用少量定型產(chǎn)品。女性需將頭發(fā)梳理整齊，可梳理成披肩發(fā)或盤發(fā)，不得有碎發(fā)散落。

(2)面部：保持面部清潔，男性需剃須干凈（除非有特殊規(guī)定），女性可化淡雅職業(yè)妝。

(3)手部：指甲修剪干凈，保持清潔，不得涂指甲油或佩戴過多飾品（如戒指、手鏈等，具體參照酒店規(guī)定）。

(4)嗅覺：保持口氣清新，可使用口氣清新劑或含薄荷味的潤喉糖。

3.儀態(tài)要求：

(1)站姿：挺胸抬頭，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，保持身體穩(wěn)定，不得倚靠墻柱或站立不穩(wěn)。

(2)坐姿：女士可背挺直，雙腳并攏或交疊；男士可保持雙腳分開與肩同寬，背部挺直。不得翹二郎腿或身體晃動。

(3)微笑：保持真誠、自然的微笑，露出八顆牙齒為宜，眼神與賓客進行適度交流。

（二）服務準備

1.崗前準備：

(1)提前15-20分鐘到達工作崗位，進行個人形象檢查，確保完全符合儀容儀表要求。

(2)檢查制服、鞋子、配飾等是否符合規(guī)定，如有損壞或需要更換及時報備。

(3)摘掉個人飾品（如手表、耳環(huán)等，除非酒店規(guī)定允許），避免在服務中造成不便或安全隱患。

2.知識準備：

(1)回顧當日工作計劃，包括重要賓客、團隊信息、特殊活動安排等。

(2)熟悉當日酒店服務信息，如餐廳預訂情況、特別菜單、周邊活動推薦等。

(3)復習酒店服務流程和應急處理預案，確保能夠熟練應對各類情況。

3.環(huán)境檢查：

(1)檢查大堂區(qū)域的整體環(huán)境，包括地面清潔度、桌椅擺放、綠植狀態(tài)、光線亮度等，確保符合標準。

(2)檢查公共設施設備，如自助上網(wǎng)設備、宣傳資料架、叫醒設備、電梯按鈕等是否完好、清潔、功能正常。

(3)檢查指示牌、歡迎牌等標識是否清晰、完好，擺放位置是否規(guī)范。

4.團隊溝通：

(1)與當班同事進行簡短的溝通，明確各自職責分工、服務重點及信息傳遞方式。

(2)如有交接班安排，與接班同事進行詳細交接，確保信息無誤。

三、賓客接待流程

（一）主動問候與引導

1.迎賓姿勢與位置：

(1)服務人員應站在大堂入口附近顯眼位置，保持微笑和專注的姿態(tài)，主動觀察進出賓客。

(2)站姿自然，雙手微抬或自然下垂，確保身體正面朝向賓客，便于提供引導。

2.問候時機與方式：

(1)賓客距離入口約3-5米時，目光接觸并面帶微笑，主動上前問候：“您好，歡迎光臨！”或“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

(2)問候語應根據(jù)時間變化調(diào)整，保持禮貌和熱情。

(3)如賓客已有明確目的地（如直接走向電梯），可在其經(jīng)過時點頭示意或輕聲說“您好”，無需過多打擾。

3.行李服務：

(1)識別需要幫助的賓客（如攜帶動人的行李、行動不便者）。

(2)當賓客放下行李或發(fā)出信號時，主動上前問好：“您好，需要搬運行李嗎？”

(3)確認行李數(shù)量無誤后，使用標準的搬運技巧（如身體蹲下、使用推車），輕拿輕放。

(4)引導賓客至電梯口或其目的地，并將行李穩(wěn)妥放置。

(5)遞送行李牌或告知行李已送至房間/指定地點，可補充一句“祝您入住愉快”。

4.方向指引：

(1)當賓客詢問方向時，停下手中的工作，面帶微笑，確認賓客需求。

(2)使用清晰、簡潔的語言描述方向，如“這邊走，電梯在您的右手邊”、“請往里走，洗手間在走廊盡頭”。

(3)如位置較遠或情況復雜，可主動引導或提供地圖/宣傳冊。

(4)需要操作設備（如電梯、自助設備）時，主動協(xié)助，如按電梯按鈕、演示自助登錄流程。

（二）信息咨詢與協(xié)助

1.傾聽與理解：

(1)耐心傾聽賓客的咨詢內(nèi)容，保持專注，避免打斷。

(2)通過點頭、眼神交流或簡單的回應（如“嗯”、“是的”）表示正在傾聽。

(3)嘗試理解賓客的真正需求，必要時可反問確認，如“您是想了解餐廳的推薦菜品，還是需要預訂房間？”

2.信息提供：

(1)酒店服務：清晰介紹酒店設施，如餐廳類型、開放時間、特色服務（如SPA、健身）、Wi-Fi使用方法、洗衣服務等。

(2)餐飲服務：提供當日餐廳信息，包括招牌菜、特色菜、預訂方式、最低消費等?？芍鲃油扑]，但需基于賓客可能的口味或預算。

(3)周邊信息：根據(jù)賓客詢問，提供周邊交通（公交、地鐵）、景點、購物、餐飲等實用信息，確保信息準確、最新。

(4)活動信息：如酒店有舉辦活動，主動介紹活動內(nèi)容、時間、地點。

3.資料提供：

(1)準備好相關宣傳資料（如菜單、活動手冊、地圖），方便賓客取用。

(2)將資料放置在顯眼、方便取放的位置，如宣傳架、信息臺。

(3)賓客詢問時，主動遞上相應資料，并可簡單介紹主要內(nèi)容。

4.問題協(xié)調(diào)：

(1)如遇到無法直接回答的問題（如特定供應商信息、非酒店業(yè)務咨詢），禮貌告知賓客“抱歉，這個問題我可能無法解答，但我可以幫您聯(lián)系相關部門?！?/p>

(2)立即記錄賓客信息（姓名、房號、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容），并迅速聯(lián)系相關人員（如餐廳經(jīng)理、市場部、總機）。

(3)獲取準確信息后，盡快回復賓客，保持信息同步。

（三）突發(fā)事件處理

1.賓客投訴處理：

(1)傾聽與安撫：當賓客投訴時，首先保持冷靜，耐心傾聽，讓賓客充分表達不滿。期間保持微笑和專注，避免顯得不耐煩。

(2)表達理解：使用表示理解的語句，如“非常抱歉給您帶來不便”、“我理解您的感受”。

(3)信息記錄：準確記錄投訴內(nèi)容、賓客信息、發(fā)生時間、涉及人員等關鍵信息。

(4)尋求解決方案：判斷問題性質(zhì)和自身權(quán)限，如能當場解決則立即處理（如更換物品、補償飲品等）。如權(quán)限不足，需明確告知賓客將如何跟進，并迅速上報給上級或相關部門（如前廳部、餐飲部）。

(5)后續(xù)跟進：如需內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，主動與相關部門溝通，并適時向賓客反饋處理進展。處理完畢后，再次聯(lián)系賓客確認滿意度。

(6)避免承諾：在未獲得上級或相關部門明確指示前，不隨意向賓客做出無法兌現(xiàn)的承諾。

2.緊急情況處理：

(1)身體不適：如發(fā)現(xiàn)賓客在大堂區(qū)域身體不適，立即上前詢問：“您好，您需要幫助嗎？”

(2)初步判斷與安撫：觀察賓客狀態(tài)，如臉色蒼白、呼吸困難等，保持鎮(zhèn)定，安撫賓客情緒，避免引起恐慌。

(3)通知與協(xié)助：立即通知醫(yī)務室或酒店急救人員，并準備必要的急救箱（如創(chuàng)可貼、常用藥等，在允許的范圍內(nèi)）。協(xié)助賓客前往休息區(qū)或房間，或按指示送醫(yī)。

(4)保護隱私：在不影響施救的情況下，盡量保護賓客隱私，避免無關人員圍觀。

(5)報告記錄：事后及時向上級報告情況，并按規(guī)定進行記錄。

3.設施故障處理：

(1)發(fā)現(xiàn)與確認：巡視時發(fā)現(xiàn)設施故障（如電梯困人、燈管損壞、飲水機不出水），立即上前確認情況。

(2)安撫與引導：如電梯困人，安撫被困賓客情緒，告知工程部正在處理，并引導其他等候電梯的賓客使用其他電梯。如燈管損壞，先在附近區(qū)域設置警示標識（如“警示：小心地滑”或簡單注明“燈管故障，正在維修”）。

(3)通知與跟進：立即通知工程部或相關部門，提供故障位置和詳細描述。跟進維修進度，并在修復后確認功能正常。

(4)信息發(fā)布：如故障影響范圍較廣或需要較長時間維修，可在大堂公告欄或通過廣播（如適用）發(fā)布臨時通知。

4.安全事件處理：

(1)保持警惕：時刻留意大堂區(qū)域的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常行為（如遺留物品、爭執(zhí)），保持警惕。

(2)觀察與報告：在不影響正常服務的前提下，暗中觀察情況，并立即向上級或酒店安保部門報告。

(3)協(xié)助與疏散：如發(fā)生火警、擁擠踩踏等緊急情況，按照酒店應急預案，協(xié)助賓客疏散，引導至安全區(qū)域。

(4)阻止不當行為：如發(fā)現(xiàn)有人在酒店內(nèi)吸煙（若酒店禁止）、破壞公物等不當行為，需上前禮貌勸阻，并根據(jù)情況上報處理。

四、日常服務規(guī)范

（一）區(qū)域維護

1.地面清潔：

(1)使用專業(yè)清潔工具和清潔劑，定期（如每2小時）對大堂地面進行清掃和拖地。

(2)及時清理地面上的紙屑、煙頭、飲料杯等雜物，確保地面干凈無污漬。

(3)雨雪天氣時，在入口處鋪設防滑墊，并密切關注地面濕滑情況，及時清理積水。

2.公共區(qū)域整理：

(1)定時整理休息座椅，確保表面干凈、無污漬、無雜物堆放。

(2)檢查并補充座椅上的靠墊、毛毯（如提供），確保整潔舒適。

(3)保持自助服務區(qū)域（如Wi-Fi、打印、資料取閱處）的整潔有序，設備擺放整齊，宣傳資料擺放整齊美觀。

3.物品擺放：

(1)確保指示牌、歡迎牌、裝飾品等物品擺放位置正確、穩(wěn)固、美觀。

(2)公共區(qū)域的小物件（如手機支架、眼鏡框）應擺放整齊，方便賓客取用。

4.垃圾處理：

(1)定時清理垃圾桶，確保內(nèi)部垃圾不超過三分之二滿。

(2)及時更換垃圾袋，并按規(guī)定將垃圾投放到指定地點。

(3)保持垃圾桶周圍清潔，無污漬、無異味。

5.綠化維護：

(1)檢查綠植盆栽狀態(tài)，如土壤是否干燥、葉片是否枯黃、花盆是否干凈。

(2)及時補充缺水，清理枯枝落葉，保持綠植整潔美觀。

（二）服務交接

1.交接班時間：

(1)通常為每日班次開始前15分鐘（班前會）和班次結(jié)束后10分鐘（班后會）。

2.交接內(nèi)容（班前）：

(1)當日重點：匯報需特別注意的賓客（如VIP、重要會議）、特殊安排（如團隊入住/退房、大型活動）。

(2)設施設備：檢查關鍵設備運行狀態(tài)（如電梯、叫醒系統(tǒng)、自助設備）。

(3)環(huán)境狀態(tài)：確認大堂區(qū)域清潔、物品擺放符合要求。

(4)遺留問題：說明上一位服務人員未完成的事項。

(5)信息傳達：接收上級或相關部門傳達的最新信息或工作指令。

3.交接內(nèi)容（班后）：

(1)當日完成情況：簡要匯報本班次完成的主要工作、處理的重點事項。

(2)遺留問題：說明本班次未完成、需下一位服務人員跟進的事項。

(3)客訴處理：匯報本班次處理的客訴情況及結(jié)果。

(4)環(huán)境狀態(tài)：確認本班次清潔維護工作完成情況。

(5)異常情況：報告本班次遇到的特殊情況或異常事件。

4.交接方式：

(1)使用標準化的交接表，雙方逐項確認。

(2)如無書面表格，由交接雙方進行口頭確認，并做好口頭記錄。

(3)交接過程中如遇疑問，應立即提出并澄清。

(4)交接完成后，雙方簽字（如使用表格）或口頭確認完畢。

5.交接要點：

(1)保持清晰、簡潔的溝通。

(2)確保信息準確無誤。

(3)重點關注未完成事項和潛在問題。

（三）內(nèi)部協(xié)作

1.與其他部門溝通：

(1)前廳部：及時傳遞重要賓客信息、預訂變更、特殊需求等。

(2)餐飲部：協(xié)助引導用餐賓客、傳遞餐飲預訂信息、處理賓客餐飲相關咨詢。

(3)客房部：協(xié)助處理送餐、維修、行李送至房間等請求，傳遞賓客特殊需求。

(4)工程部：及時報告設施設備故障，配合進行維修工作。

(5)安保部：配合處理安全事件，提供信息支持。

(6)市場部：傳遞賓客對酒店產(chǎn)品或服務的反饋信息。

2.協(xié)作方式：

(1)使用對講機、內(nèi)部電話或當面溝通等方式，確保信息傳遞及時、準確。

(2)使用標準化的信息傳遞語言，如“請前廳部協(xié)助聯(lián)系房號XXX的賓客”、“請餐飲部確認XX桌的預訂狀態(tài)”。

(3)主動詢問其他部門同事是否需要幫助，建立良好的合作關系。

3.信息同步：

(1)參加班前會，了解各部門工作安排，提前做好準備。

(2)在服務過程中，留意其他部門同事的忙碌程度，主動分擔或協(xié)助。

(3)定期參與酒店組織的跨部門會議，了解整體運營情況。

4.團隊精神：

(1)以大局為重，優(yōu)先保障酒店整體運營和賓客需求。

(2)互相支持，遇到困難時主動尋求幫助，樂于助人。

(3)積極參與團隊建設活動，增強團隊凝聚力。

五、服務質(zhì)量提升

（一）主動服務意識強化

1.預見性服務：

(1)觀察賓客行為，如賓客手持地圖長時間研究，主動上前問：“您好，需要幫助嗎？對大堂區(qū)域或附近有什么想了解的嗎？”

(2)看到賓客在自助區(qū)域猶豫不決，主動提供幫助，如“您好，需要幫忙使用Wi-Fi嗎？”或“請問您需要打印文件嗎？”

(3)預判天氣變化，如遇下雨，主動在入口處提供雨傘或指示雨具存放處。

2.個性化服務：

(1)記住熟客的姓氏或喜好（如常喝的飲品），在服務中適當提及，如“王先生，您好，又見面了！想喝點什么？”

(2)對帶小孩的賓客，主動提供協(xié)助，如指引母嬰室、提供兒童座椅等（如酒店設施允許）。

(3)在不違反隱私和規(guī)定的前提下，留意賓客的細微需求。

3.增值服務提供：

(1)主動提供免費瓶裝水、Wi-Fi密碼、本地交通信息等。

(2)如酒店提供小禮品（如歡迎禮品），在合適時機主動提供給新入住賓客。

(3)推廣酒店特色服務，如SPA預約、健身課程等，但需自然、不強迫。

（二）賓客反饋收集與應用

1.反饋渠道：

(1)留意賓客的直接反饋，如口頭表揚、建議或投訴。

(2)通過酒店意見卡、在線評論平臺等收集間接反饋。

(3)在服務過程中主動詢問賓客體驗，如“請問您對我們今天的服務滿意嗎？有什么可以改進的地方嗎？”

2.反饋記錄與整理：

(1)對收集到的反饋進行記錄，區(qū)分表揚、建議、投訴等類型。

(2)定期（如每日或每周）整理反饋信息，總結(jié)共性問題。

3.信息傳遞與改進：

(1)將整理后的反饋及時傳遞給上級或相關部門（如前廳部、服務品質(zhì)部）。

(2)參與討論如何改進服務，提出個人建議。

(3)跟進改進措施的落實情況，觀察改進效果。

（三）服務技能持續(xù)學習

1.內(nèi)部培訓：

(1)積極參加酒店組織的服務技能培訓，如溝通技巧、禮儀規(guī)范、應急處理等。

(2)通過觀察資深同事的服務方式，學習優(yōu)秀經(jīng)驗。

(3)參與內(nèi)部技能競賽或分享會，提升服務水平。

2.外部學習：

(1)閱讀酒店行業(yè)相關書籍、雜志，了解行業(yè)動態(tài)和服務理念。

(2)參加行業(yè)協(xié)會舉辦的活動或研討會。

3.自我提升：

(1)主動學習新知識，如酒店周邊信息更新、新推出的服務項目等。

(2)反思自身服務中的不足，制定改進計劃。

(3)關注個人儀容儀表和言行舉止，保持最佳狀態(tài)。

（四）儀容儀表與行為規(guī)范鞏固

1.每日自查：堅持每日班前對儀容儀表進行全面檢查，確保符合標準。

2.行為禮儀：時刻注意言行舉止，使用文明用語（您好、請、謝謝、對不起、再見），保持微笑服務。

3.形象維護：愛護酒店制服，保持個人衛(wèi)生，展現(xiàn)專業(yè)形象。

六、考核標準

（一）服務質(zhì)量指標

1.賓客滿意度：通過問卷調(diào)查、在線評價、口頭反饋等方式收集賓客滿意度數(shù)據(jù)，目標達成率≥90%。

2.服務響應速度：從賓客發(fā)出請求到服務人員響應的平均時間，目標≤10秒。

3.服務準確率：提供的信息、執(zhí)行的服務準確無誤，投訴中因信息錯誤或服務失誤導致的占比≤3%。

4.儀容儀表檢查：每日班前檢查合格率100%，賓客對服務人員形象滿意度≥95%。

（二）工作執(zhí)行規(guī)范

1.流程遵守：嚴格按照本規(guī)定及酒店其他服務流程操作，流程執(zhí)行率≥98%。

2.區(qū)域維護：大堂地面、公共區(qū)域清潔度檢查合格率≥95%，無賓客投訴相關現(xiàn)象。

3.服務交接：交接班記錄完整、準確，遺留問題處理及時率≥90%。

（三）團隊協(xié)作與學習

1.協(xié)作評價：由上級或同事根據(jù)日常表現(xiàn)評價協(xié)作精神，得分≥80分（滿分100分）。

2.學習參與：積極參加培訓，培訓出勤率100%，考核合格率≥85%。

（四）投訴處理能力

1.投訴記錄完整度：投訴記錄要素齊全、準確，完整度100%。

2.投訴解決時效：投訴登記后30分鐘內(nèi)開始處理，當日問題當日解決率≥90%。

3.投訴升級控制：因服務人員處理不當導致投訴升級的比例≤2%。

本規(guī)定為酒店大堂服務工作的基本標準和要求，所有服務人員必須嚴格遵守。酒店將定期對規(guī)定執(zhí)行情況進行檢查和評估，并根據(jù)實際情況進行修訂和完善，以持續(xù)提升大堂服務質(zhì)量。

一、總則

酒店大堂服務是酒店形象展示和賓客體驗的重要環(huán)節(jié)，必須嚴格按照標準化流程執(zhí)行，確保高效、專業(yè)、友好的服務。本規(guī)定旨在規(guī)范大堂服務人員的操作行為，提升賓客滿意度，維護酒店良好聲譽。

二、服務準備與儀容儀表

（一）儀容儀表

1.服務人員需保持整潔、統(tǒng)一的著裝，確保制服干凈、無破損。

2.頭發(fā)梳理整齊，男性需勤理胡須，女性需化淡雅職業(yè)妝。

3.鞋襪搭配得當，保持鞋面光潔，指甲修剪干凈。

（二）服務準備

1.提前15分鐘到崗，進行服務流程回顧和崗位檢查。

2.熟悉當日客情信息，包括VIP客人、團隊安排等。

3.檢查大堂區(qū)域設施設備（如叫醒鈴、指示牌、宣傳冊等）是否完好。

三、賓客接待流程

（一）主動問候與引導

1.賓客進入大堂時，需主動微笑問候：“您好，歡迎光臨！”

2.根據(jù)賓客需求，提供方向指引或協(xié)助使用電梯/自助設備。

3.需要行李服務時，立即聯(lián)系行李部并協(xié)助搬運行李。

（二）信息咨詢與協(xié)助

1.賓客詢問酒店服務時，耐心解答并記錄需求（如餐飲推薦、周邊交通等）。

2.提供有效信息時，需附上相關宣傳資料（如菜單、地圖等）。

3.無法直接解決時，及時聯(lián)系相關部門（如前廳部、餐飲部）協(xié)調(diào)處理。

（三）突發(fā)事件處理

1.如遇賓客緊急情況（如身體不適），立即聯(lián)系醫(yī)務室或就近醫(yī)院。

2.發(fā)生設施故障（如電梯困人），第一時間安撫賓客并通知工程部。

3.保持冷靜，遵循酒店應急預案，避免信息泄露或不當承諾。

四、日常服務規(guī)范

（一）區(qū)域維護

1.定時巡視大堂，清理地面雜物、煙頭等，保持環(huán)境整潔。

2.確保自助設備（如Wi-Fi登錄、充電寶）正常運行，及時補充耗材。

3.檢查公共區(qū)域設施（如座椅、燈具）是否完好，損壞及時報修。

（二）服務交接

1.交接班時需詳細記錄未完成事項（如待辦電話、VIP需求）。

2.使用交接表確認服務要點，雙方簽字確認。

3.重點關注夜間服務，確保叫醒鈴、夜燈等設施正常。

五、服務質(zhì)量提升

（一）主動服務意識

1.定期觀察賓客需求，主動提供加水、叫車等增值服務。

2.收集賓客反饋，每日匯總至前廳部分析改進。

（二）團隊協(xié)作

1.與其他部門保持溝通，確保信息傳遞準確（如送餐、維修等）。

2.參加每月服務培訓，學習溝通技巧和應急處理方法。

六、考核標準

（一）服務效率

1.賓客從進入大堂到獲得幫助的平均響應時間不超過10秒。

2.簡單咨詢問題需當場解答，復雜需求30分鐘內(nèi)提供解決方案。

（二）儀容儀表檢查

1.每日班前檢查儀容儀表，不符合要求不得上崗。

2.賓客對服務人員形象滿意度達95%以上。

（三）投訴處理率

1.賓客投訴需記錄并跟進，當日問題當日解決。

2.月投訴率低于2%，重大投訴需提交分析報告。

本規(guī)定適用于酒店所有大堂服務人員，需嚴格遵守并定期考核。

一、總則

酒店大堂是賓客體驗酒店服務的第一窗口，其服務質(zhì)量和形象直接影響賓客對酒店的整體印象。大堂服務人員作為酒店的第一形象大使，必須具備專業(yè)的服務技能、良好的溝通能力和積極的服務態(tài)度。本規(guī)定旨在明確大堂服務人員的職責、工作流程和服務標準，確保為賓客提供高效、規(guī)范、友好的服務，提升賓客滿意度和忠誠度。通過嚴格執(zhí)行本規(guī)定，維護大堂區(qū)域的秩序與整潔，營造舒適、優(yōu)雅的酒店環(huán)境。

二、服務準備與儀容儀表

（一）儀容儀表

1.著裝規(guī)范：

(1)服務人員須穿著統(tǒng)一、干凈、平整的酒店制服，確保無污漬、無破損、無變形。

(2)襯衫必須熨燙平整，領口、袖口干凈，領帶（如要求）顏色搭配得當，系緊。

(3)西裝外套（如要求）應平整無褶皺，扣好最上方一顆紐扣，長度適中（蓋過臀部）。

(4)襪子為深色（黑色或深藍色）正裝襪，長度需適中，坐下時不露出小腿皮膚。

(5)鞋子為黑色或深棕色正裝皮鞋，保持光潔無塵，鞋跟牢固。

2.個人衛(wèi)生：

(1)頭發(fā)：男性需保持頭發(fā)整潔，不宜過長（一般不超過領口），不宜過油，可使用少量定型產(chǎn)品。女性需將頭發(fā)梳理整齊，可梳理成披肩發(fā)或盤發(fā)，不得有碎發(fā)散落。

(2)面部：保持面部清潔，男性需剃須干凈（除非有特殊規(guī)定），女性可化淡雅職業(yè)妝。

(3)手部：指甲修剪干凈，保持清潔，不得涂指甲油或佩戴過多飾品（如戒指、手鏈等，具體參照酒店規(guī)定）。

(4)嗅覺：保持口氣清新，可使用口氣清新劑或含薄荷味的潤喉糖。

3.儀態(tài)要求：

(1)站姿：挺胸抬頭，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，保持身體穩(wěn)定，不得倚靠墻柱或站立不穩(wěn)。

(2)坐姿：女士可背挺直，雙腳并攏或交疊；男士可保持雙腳分開與肩同寬，背部挺直。不得翹二郎腿或身體晃動。

(3)微笑：保持真誠、自然的微笑，露出八顆牙齒為宜，眼神與賓客進行適度交流。

（二）服務準備

1.崗前準備：

(1)提前15-20分鐘到達工作崗位，進行個人形象檢查，確保完全符合儀容儀表要求。

(2)檢查制服、鞋子、配飾等是否符合規(guī)定，如有損壞或需要更換及時報備。

(3)摘掉個人飾品（如手表、耳環(huán)等，除非酒店規(guī)定允許），避免在服務中造成不便或安全隱患。

2.知識準備：

(1)回顧當日工作計劃，包括重要賓客、團隊信息、特殊活動安排等。

(2)熟悉當日酒店服務信息，如餐廳預訂情況、特別菜單、周邊活動推薦等。

(3)復習酒店服務流程和應急處理預案，確保能夠熟練應對各類情況。

3.環(huán)境檢查：

(1)檢查大堂區(qū)域的整體環(huán)境，包括地面清潔度、桌椅擺放、綠植狀態(tài)、光線亮度等，確保符合標準。

(2)檢查公共設施設備，如自助上網(wǎng)設備、宣傳資料架、叫醒設備、電梯按鈕等是否完好、清潔、功能正常。

(3)檢查指示牌、歡迎牌等標識是否清晰、完好，擺放位置是否規(guī)范。

4.團隊溝通：

(1)與當班同事進行簡短的溝通，明確各自職責分工、服務重點及信息傳遞方式。

(2)如有交接班安排，與接班同事進行詳細交接，確保信息無誤。

三、賓客接待流程

（一）主動問候與引導

1.迎賓姿勢與位置：

(1)服務人員應站在大堂入口附近顯眼位置，保持微笑和專注的姿態(tài)，主動觀察進出賓客。

(2)站姿自然，雙手微抬或自然下垂，確保身體正面朝向賓客，便于提供引導。

2.問候時機與方式：

(1)賓客距離入口約3-5米時，目光接觸并面帶微笑，主動上前問候：“您好，歡迎光臨！”或“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

(2)問候語應根據(jù)時間變化調(diào)整，保持禮貌和熱情。

(3)如賓客已有明確目的地（如直接走向電梯），可在其經(jīng)過時點頭示意或輕聲說“您好”，無需過多打擾。

3.行李服務：

(1)識別需要幫助的賓客（如攜帶動人的行李、行動不便者）。

(2)當賓客放下行李或發(fā)出信號時，主動上前問好：“您好，需要搬運行李嗎？”

(3)確認行李數(shù)量無誤后，使用標準的搬運技巧（如身體蹲下、使用推車），輕拿輕放。

(4)引導賓客至電梯口或其目的地，并將行李穩(wěn)妥放置。

(5)遞送行李牌或告知行李已送至房間/指定地點，可補充一句“祝您入住愉快”。

4.方向指引：

(1)當賓客詢問方向時，停下手中的工作，面帶微笑，確認賓客需求。

(2)使用清晰、簡潔的語言描述方向，如“這邊走，電梯在您的右手邊”、“請往里走，洗手間在走廊盡頭”。

(3)如位置較遠或情況復雜，可主動引導或提供地圖/宣傳冊。

(4)需要操作設備（如電梯、自助設備）時，主動協(xié)助，如按電梯按鈕、演示自助登錄流程。

（二）信息咨詢與協(xié)助

1.傾聽與理解：

(1)耐心傾聽賓客的咨詢內(nèi)容，保持專注，避免打斷。

(2)通過點頭、眼神交流或簡單的回應（如“嗯”、“是的”）表示正在傾聽。

(3)嘗試理解賓客的真正需求，必要時可反問確認，如“您是想了解餐廳的推薦菜品，還是需要預訂房間？”

2.信息提供：

(1)酒店服務：清晰介紹酒店設施，如餐廳類型、開放時間、特色服務（如SPA、健身）、Wi-Fi使用方法、洗衣服務等。

(2)餐飲服務：提供當日餐廳信息，包括招牌菜、特色菜、預訂方式、最低消費等。可主動推薦，但需基于賓客可能的口味或預算。

(3)周邊信息：根據(jù)賓客詢問，提供周邊交通（公交、地鐵）、景點、購物、餐飲等實用信息，確保信息準確、最新。

(4)活動信息：如酒店有舉辦活動，主動介紹活動內(nèi)容、時間、地點。

3.資料提供：

(1)準備好相關宣傳資料（如菜單、活動手冊、地圖），方便賓客取用。

(2)將資料放置在顯眼、方便取放的位置，如宣傳架、信息臺。

(3)賓客詢問時，主動遞上相應資料，并可簡單介紹主要內(nèi)容。

4.問題協(xié)調(diào)：

(1)如遇到無法直接回答的問題（如特定供應商信息、非酒店業(yè)務咨詢），禮貌告知賓客“抱歉，這個問題我可能無法解答，但我可以幫您聯(lián)系相關部門?！?/p>

(2)立即記錄賓客信息（姓名、房號、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容），并迅速聯(lián)系相關人員（如餐廳經(jīng)理、市場部、總機）。

(3)獲取準確信息后，盡快回復賓客，保持信息同步。

（三）突發(fā)事件處理

1.賓客投訴處理：

(1)傾聽與安撫：當賓客投訴時，首先保持冷靜，耐心傾聽，讓賓客充分表達不滿。期間保持微笑和專注，避免顯得不耐煩。

(2)表達理解：使用表示理解的語句，如“非常抱歉給您帶來不便”、“我理解您的感受”。

(3)信息記錄：準確記錄投訴內(nèi)容、賓客信息、發(fā)生時間、涉及人員等關鍵信息。

(4)尋求解決方案：判斷問題性質(zhì)和自身權(quán)限，如能當場解決則立即處理（如更換物品、補償飲品等）。如權(quán)限不足，需明確告知賓客將如何跟進，并迅速上報給上級或相關部門（如前廳部、餐飲部）。

(5)后續(xù)跟進：如需內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，主動與相關部門溝通，并適時向賓客反饋處理進展。處理完畢后，再次聯(lián)系賓客確認滿意度。

(6)避免承諾：在未獲得上級或相關部門明確指示前，不隨意向賓客做出無法兌現(xiàn)的承諾。

2.緊急情況處理：

(1)身體不適：如發(fā)現(xiàn)賓客在大堂區(qū)域身體不適，立即上前詢問：“您好，您需要幫助嗎？”

(2)初步判斷與安撫：觀察賓客狀態(tài)，如臉色蒼白、呼吸困難等，保持鎮(zhèn)定，安撫賓客情緒，避免引起恐慌。

(3)通知與協(xié)助：立即通知醫(yī)務室或酒店急救人員，并準備必要的急救箱（如創(chuàng)可貼、常用藥等，在允許的范圍內(nèi)）。協(xié)助賓客前往休息區(qū)或房間，或按指示送醫(yī)。

(4)保護隱私：在不影響施救的情況下，盡量保護賓客隱私，避免無關人員圍觀。

(5)報告記錄：事后及時向上級報告情況，并按規(guī)定進行記錄。

3.設施故障處理：

(1)發(fā)現(xiàn)與確認：巡視時發(fā)現(xiàn)設施故障（如電梯困人、燈管損壞、飲水機不出水），立即上前確認情況。

(2)安撫與引導：如電梯困人，安撫被困賓客情緒，告知工程部正在處理，并引導其他等候電梯的賓客使用其他電梯。如燈管損壞，先在附近區(qū)域設置警示標識（如“警示：小心地滑”或簡單注明“燈管故障，正在維修”）。

(3)通知與跟進：立即通知工程部或相關部門，提供故障位置和詳細描述。跟進維修進度，并在修復后確認功能正常。

(4)信息發(fā)布：如故障影響范圍較廣或需要較長時間維修，可在大堂公告欄或通過廣播（如適用）發(fā)布臨時通知。

4.安全事件處理：

(1)保持警惕：時刻留意大堂區(qū)域的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常行為（如遺留物品、爭執(zhí)），保持警惕。

(2)觀察與報告：在不影響正常服務的前提下，暗中觀察情況，并立即向上級或酒店安保部門報告。

(3)協(xié)助與疏散：如發(fā)生火警、擁擠踩踏等緊急情況，按照酒店應急預案，協(xié)助賓客疏散，引導至安全區(qū)域。

(4)阻止不當行為：如發(fā)現(xiàn)有人在酒店內(nèi)吸煙（若酒店禁止）、破壞公物等不當行為，需上前禮貌勸阻，并根據(jù)情況上報處理。

四、日常服務規(guī)范

（一）區(qū)域維護

1.地面清潔：

(1)使用專業(yè)清潔工具和清潔劑，定期（如每2小時）對大堂地面進行清掃和拖地。

(2)及時清理地面上的紙屑、煙頭、飲料杯等雜物，確保地面干凈無污漬。

(3)雨雪天氣時，在入口處鋪設防滑墊，并密切關注地面濕滑情況，及時清理積水。

2.公共區(qū)域整理：

(1)定時整理休息座椅，確保表面干凈、無污漬、無雜物堆放。

(2)檢查并補充座椅上的靠墊、毛毯（如提供），確保整潔舒適。

(3)保持自助服務區(qū)域（如Wi-Fi、打印、資料取閱處）的整潔有序，設備擺放整齊，宣傳資料擺放整齊美觀。

3.物品擺放：

(1)確保指示牌、歡迎牌、裝飾品等物品擺放位置正確、穩(wěn)固、美觀。

(2)公共區(qū)域的小物件（如手機支架、眼鏡框）應擺放整齊，方便賓客取用。

4.垃圾處理：

(1)定時清理垃圾桶，確保內(nèi)部垃圾不超過三分之二滿。

(2)及時更換垃圾袋，并按規(guī)定將垃圾投放到指定地點。

(3)保持垃圾桶周圍清潔，無污漬、無異味。

5.綠化維護：

(1)檢查綠植盆栽狀態(tài)，如土壤是否干燥、葉片是否枯黃、花盆是否干凈。

(2)及時補充缺水，清理枯枝落葉，保持綠植整潔美觀。

（二）服務交接

1.交接班時間：

(1)通常為每日班次開始前15分鐘（班前會）和班次結(jié)束后10分鐘（班后會）。

2.交接內(nèi)容（班前）：

(1)當日重點：匯報需特別注意的賓客（如VIP、重要會議）、特殊安排（如團隊入住/退房、大型活動）。

(2)設施設備：檢查關鍵設備運行狀態(tài)（如電梯、叫醒系統(tǒng)、自助設備）。

(3)環(huán)境狀態(tài)：確認大堂區(qū)域清潔、物品擺放符合要求。

(4)遺留問題：說明上一位服務人員未完成的事項。

(5)信息傳達：接收上級或相關部門傳達的最新信息或工作指令。

3.交接內(nèi)容（班后）：

(1)當日完成情況：簡要匯報本班次完成的主要工作、處理的重點事項。

(2)遺留問題：說明本班次未完成、需下一位服務人員跟進的事項。

(3)客訴處理：匯報本班次處理的客訴情況及結(jié)果。

(4)環(huán)境狀態(tài)：確認本班次清潔維護工作完成情況。

(5)異常情況：報告本班次遇到的特殊情況或異常事件。

4.交接方式：

(1)使用標準化的交接表，雙方逐項確認。

(2)如無書面表格，由交接雙方進行口頭確認，并做好口頭記錄。

(3)交接過程中如遇疑問，應立即提出并澄清。

(4)交接完成后，雙方簽字（如使用表格）或口頭確認完畢。

5.交接要點：

(1)保持清晰、簡潔的溝通。

(2)確保信息準確無誤。

(3)重點關注未完成事項和潛在問題。

（三）內(nèi)部協(xié)作

1.與其他部門溝通：

(1)前廳部：及時傳遞重要賓客信息、預訂變更、特殊需求等。

(2)餐飲部：協(xié)助引導用餐賓客、傳遞餐飲預訂信息、處理賓客餐飲相關咨詢。

(3)客房部：協(xié)助處理送餐、維修、行李送至房間等請求，傳遞賓客特殊需求。

(4)工程部：及時報告設施設備故障，配合進行維修工作。

(5)安保部：配合處理安全事件，提供信息支持。

(6)市場部：傳遞賓客對酒店產(chǎn)品或服務的反饋信息。

2.協(xié)作方式：

(1)使用對講機、內(nèi)部電話或當面溝通等方式，確保信息傳遞及時、準確。

(2)使用標準化的信息傳遞語言，如“請前廳部協(xié)助聯(lián)系房號XXX的賓客”、“請餐飲部確認XX桌的預訂狀態(tài)”。

(3)主動詢問其他部門同事是否需要幫助，建立良好的合作關系。

3.信息同步：

(1)參加班前會，了解各部門工作安排，提前做好準備。

(2)在服務過程中，留意其他部門同事的忙碌程度，主動分擔或協(xié)助。

(3)定期參與酒店組織的跨部門會議，了解整體運營情況。

4.團隊精神：

(1)以大局為重，優(yōu)先保障酒店整體運營和賓客需求。

(2)互相支持，遇到困難時主動尋求幫助，樂于助人。

(3)積極參與團隊建設活動，增強團隊凝聚力。

五、服務質(zhì)量提升

（一）主動服務意識強化

1.預見性服務：

(1)觀察賓客行為，如賓客手持地圖長時間研究，主動上前問：“您好，需要幫助嗎？對大堂區(qū)域或附近有什么想了解的嗎？”

(2)看到賓