網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與應(yīng)對工作方案一、方案背景與目標互聯(lián)網(wǎng)傳播生態(tài)的變革使網(wǎng)絡(luò)輿情對單位形象、社會治理的影響愈發(fā)突出。不實信息的快速擴散、負面輿論的發(fā)酵，可能引發(fā)公眾誤解、沖擊社會信任。本方案旨在建立全流程輿情管理機制，通過精準監(jiān)測、快速響應(yīng)、科學(xué)處置，實現(xiàn)輿情風(fēng)險“早發(fā)現(xiàn)、早研判、早處置”，維護良好的輿論環(huán)境與社會秩序。二、工作原則（一）預(yù)防為主，源頭把控強化輿情風(fēng)險的前置研判，對政策發(fā)布、項目推進、突發(fā)事件等潛在輿情點提前評估，從源頭上減少輿情誘因。同時，常態(tài)化開展輿情知識科普，引導(dǎo)公眾理性發(fā)聲。（二）快速響應(yīng)，分級處置建立輿情分級響應(yīng)機制，根據(jù)輿情傳播范圍、影響力、負面程度劃分級別（一般、較大、重大），對應(yīng)啟動不同處置流程，確?！靶≥浨椴贿^夜、大輿情不失控”。（三）協(xié)同聯(lián)動，形成合力打破部門壁壘，建立“監(jiān)測-研判-處置-反饋”的協(xié)同鏈條。監(jiān)測小組、處置小組、技術(shù)支撐組等分工明確，信息共享、行動同步，提升輿情應(yīng)對效率。（四）實事求是，公開透明輿情處置堅持“以事實為依據(jù)”，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。避免“捂蓋子”“刪帖控評”等簡單化操作，以真誠態(tài)度贏得公眾信任。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：單位主要負責(zé)人，統(tǒng)籌輿情工作的戰(zhàn)略決策與資源調(diào)配。副組長：分管宣傳、業(yè)務(wù)的負責(zé)人，牽頭重大輿情處置，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。成員：各科室負責(zé)人，負責(zé)本領(lǐng)域輿情風(fēng)險排查與處置配合。（二）監(jiān)測小組由宣傳部門、信息技術(shù)部門人員組成，負責(zé)全網(wǎng)輿情監(jiān)測：日常監(jiān)測：通過人工巡查+智能系統(tǒng)，實時跟蹤涉單位、行業(yè)的輿論動態(tài)；重點時段監(jiān)測：重大活動、政策出臺、突發(fā)事件期間，加密監(jiān)測頻次；信息匯總：對監(jiān)測到的輿情信息分類整理，形成《輿情監(jiān)測日報》《重點輿情專報》。（三）處置小組由宣傳、業(yè)務(wù)、法務(wù)等部門骨干組成，根據(jù)輿情級別開展處置：輿情研判：分析輿情性質(zhì)、傳播路徑、潛在影響，制定處置策略；輿論引導(dǎo)：通過官方渠道發(fā)布聲明、答疑解惑，聯(lián)合媒體、意見領(lǐng)袖正向引導(dǎo)；線下協(xié)同：聯(lián)動業(yè)務(wù)部門解決輿情背后的實際問題（如投訴處理、政策優(yōu)化）。四、輿情監(jiān)測機制（一）監(jiān)測范圍覆蓋全網(wǎng)公開信息場景，重點關(guān)注：社交平臺：微博、微信公眾號、抖音、小紅書等；問答社區(qū)：知乎、百度知道、豆瓣小組等；新聞資訊：人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、澎湃新聞及地方主流媒體；垂直論壇：行業(yè)論壇（如醫(yī)療、教育類）、本地民生論壇（如地方貼吧）；短視頻/直播平臺：快手、B站、視頻號等。（二）監(jiān)測方式1.智能工具監(jiān)測：部署輿情監(jiān)測系統(tǒng)，設(shè)置關(guān)鍵詞（如單位名稱、業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞、敏感詞），自動抓取相關(guān)信息，識別輿情熱度、情感傾向。2.人工精準巡查：安排專人對重點平臺（如本地論壇、行業(yè)社群）開展“蹲點式”監(jiān)測，彌補系統(tǒng)對小眾平臺、暗網(wǎng)信息的監(jiān)測盲區(qū)。（三）監(jiān)測流程1.日常監(jiān)測：每日9:00、15:00、21:00三次巡查，記錄輿情動態(tài)；2.重點監(jiān)測：重大事件期間，實行“小時級”監(jiān)測，每2小時匯總信息；3.信息分析：對監(jiān)測到的輿情，從“傳播量、情感傾向、傳播主體、關(guān)聯(lián)話題”等維度分析，判斷輿情發(fā)展趨勢。五、輿情應(yīng)對流程（一）輿情預(yù)警監(jiān)測小組發(fā)現(xiàn)潛在輿情后，立即評估級別：一般輿情：單平臺傳播、影響范圍?。ㄈ绫镜卣搲瘑翁?，閱讀量<1000）；較大輿情：多平臺擴散、引發(fā)討論（如微博話題閱讀量>1萬，多平臺轉(zhuǎn)載）；重大輿情：全網(wǎng)發(fā)酵、形成輿論熱點（如登上熱搜、主流媒體報道，影響社會穩(wěn)定）。（二）響應(yīng)啟動一般輿情：監(jiān)測小組向涉事科室預(yù)警，2小時內(nèi)反饋處置建議；較大輿情：啟動“科室+宣傳”聯(lián)動處置，4小時內(nèi)發(fā)布首次回應(yīng)；重大輿情：領(lǐng)導(dǎo)小組召開緊急會議，8小時內(nèi)形成權(quán)威回應(yīng)，同步上報上級部門。（三）輿情處置1.信息發(fā)布：通過官網(wǎng)、官微、新聞發(fā)布會等渠道，發(fā)布事實性、針對性、共情性的回應(yīng)（如“關(guān)于XX事件的說明”），避免“官腔化”表述。2.輿論引導(dǎo)：聯(lián)合權(quán)威媒體、行業(yè)專家解讀事件，邀請意見領(lǐng)袖發(fā)布理性觀點，對沖負面輿論。3.線下處置：業(yè)務(wù)部門同步開展問題整改（如處理投訴、完善政策），以實際行動回應(yīng)公眾關(guān)切。（四）后續(xù)跟蹤輿情平息后，監(jiān)測小組持續(xù)跟蹤72小時，確認無次生輿情；處置小組復(fù)盤總結(jié)，分析輿情誘因、處置得失，形成《輿情處置報告》，優(yōu)化后續(xù)工作流程。六、保障措施（一）人員保障定期開展輿情管理培訓(xùn)：邀請輿情專家講解監(jiān)測技巧、輿論引導(dǎo)策略，每年組織2次模擬演練；建立“輿情專員”制度：各科室明確1名輿情聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)本領(lǐng)域風(fēng)險排查與信息報送。（二）技術(shù)保障升級輿情監(jiān)測系統(tǒng)，增加“情感分析、傳播路徑追蹤”功能，提升監(jiān)測精準度；建立數(shù)據(jù)備份機制，確保監(jiān)測數(shù)據(jù)安全可查。（三）制度保障完善《輿情管理考核辦法》，將輿情處置成效納入部門績效考核；建立“輿情獎懲機制”：對輿情處置得力的團隊/個人予以表彰，對瞞報、遲報、處置不當(dāng)?shù)膰烂C問