賓客行李員作業(yè)指導書文件名稱：賓客行李員作業(yè)指導書編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標準編號：審核人：版本記錄：第一版批準人：一、總則

1.適用范圍：本作業(yè)指導書適用于所有負責賓客行李服務的行李員。

2.目的：確保賓客行李安全、高效地搬運，提升賓客滿意度。

3.依據：根據我國相關法律法規(guī)、酒店管理制度和賓客行李服務規(guī)范，制定本作業(yè)指導書。

二、操作前的準備

1.勞動防護用品穿戴：

行李員在開始工作前，必須穿戴好工作服、工作帽、手套等勞動防護用品，以確保自身安全及整潔的形象。

2.技術準備：

a.熟悉行李搬運的基本技巧，包括正確握持、平衡和搬運方法。

b.了解酒店內的行李搬運路線和注意事項，如避開障礙物、上下樓梯的注意事項等。

c.熟悉各類行李的搬運要求，如貴重物品、易碎物品、液體物品等特殊行李的處理方法。

3.設備檢查：

a.檢查行李車、手推車等搬運工具是否完好，無損壞。

b.檢查行李箱鎖具是否正常，確保行李安全。

c.檢查行李員使用的工具，如打包帶、膠帶等是否充足。

4.物料準備：

a.準備必要的打包材料，如打包帶、膠帶、紙箱等。

b.準備清潔用品，如濕巾、抹布等，以備清理行李表面污漬。

c.準備應急物品，如剪刀、螺絲刀等，以應對突發(fā)狀況。

在操作前，行李員需確保以上準備工作全部完成，為賓客提供優(yōu)質、高效的行李搬運服務。

三、操作的先后順序與方式

1.作業(yè)具體步驟：

a.接到賓客行李搬運任務后，行李員需向賓客確認行李數量、位置和特殊要求。

b.根據賓客指引，將行李從房間或車輛搬運至行李車或手推車上。

c.檢查行李是否完好，如有損壞或異常，應立即通知賓客和相關部門。

d.按照賓客要求或酒店規(guī)定，將行李運送至指定地點。

e.將行李放置在指定位置，確保行李整齊、安全。

2.關鍵操作要求：

a.搬運過程中，行李員需保持行李平衡，避免過度傾斜或顛簸。

b.搬運貴重物品時，應小心謹慎，避免損壞。

c.搬運液體物品時，確保容器密封，防止泄露。

3.特殊工序處理方法：

a.對于體積較大或重量較重的行李，行李員應兩人配合搬運。

b.對于易碎物品，應使用泡沫或軟布進行保護。

c.對于需要特殊搬運的行李，如輪椅、嬰兒車等，應按照相應操作規(guī)程進行。

4.常見操作偏差的糾正措施：

a.行李傾斜或顛簸時，應立即調整搬運姿勢，保持行李平衡。

b.行李損壞時，應立即停止搬運，通知賓客和相關部門，并采取相應措施。

c.行李遺漏時，應立即返回原地點查找，確保賓客行李完整。

行李員在操作過程中應嚴格按照以上步驟和要求執(zhí)行，確保行李搬運的安全、高效和賓客滿意度。

四、操作過程中設備及工具的狀態(tài)要求

1.正常運行狀態(tài)特征：

a.行李車或手推車輪子轉動靈活，無異常響聲。

b.行李箱鎖具開啟和關閉順暢，無卡頓現象。

c.搬運工具表面干凈，無明顯磨損或損壞。

d.電動設備如充電式行李搬運車電池電量充足，運行平穩(wěn)。

2.潛在異常跡象：

a.輪子轉動時有異常摩擦聲或卡頓。

b.行李箱鎖具開啟或關閉時出現困難。

c.搬運工具表面有劃痕、凹陷或斷裂。

d.電動設備運行時出現異常震動、過熱或電量不足。

3.狀態(tài)維護的基本要求：

a.定期檢查和維護行李車、手推車等設備，確保其處于良好狀態(tài)。

b.使用完畢后，清潔設備表面，避免污漬和灰塵積累。

c.定期檢查電池電量，確保電動設備電量充足。

d.對于發(fā)現的問題，及時報告并采取措施進行修復或更換。

行李員應熟悉上述狀態(tài)特征和異常跡象，并在操作過程中保持對設備及工具的持續(xù)監(jiān)控，確保其正常運行，避免因設備故障導致的工作效率降低或安全事故發(fā)生。

五、作業(yè)過程中的參數調試與質量校驗

1.關鍵參數的調試方法：

a.行李重量平衡：在搬運前，行李員需確保行李車或手推車重量分布均勻，避免一側過重導致翻車。

b.行李裝載量：根據行李車或手推車的承載能力，合理裝載行李，避免超載。

c.行李固定：使用行李箱鎖具或其他固定工具，確保行李在搬運過程中不會移動或滑落。

2.質量校驗的頻次與標準：

a.頻次：行李員應在每次搬運前、搬運過程中和搬運結束后進行質量校驗。

b.標準：校驗行李是否完好無損，搬運工具是否運行正常，以及搬運路線是否符合安全規(guī)范。

3.校驗不合格的處理流程：

a.發(fā)現問題后，立即停止當前操作，確保問題得到解決。

b.對于行李損壞，通知賓客并協(xié)助賓客進行賠償或更換。

c.對于搬運工具故障，報告給相關部門，并使用備用工具或等待維修。

d.對于搬運路線問題，重新規(guī)劃路線，確保安全高效。

e.校驗不合格后，進行整改，確保符合標準后再繼續(xù)作業(yè)。

行李員應嚴格按照上述參數調試和質量校驗標準執(zhí)行，確保行李搬運作業(yè)的質量和安全。

六、操作人員的作業(yè)站位與規(guī)范動作

1.合理站位：

a.行李員在搬運時，應站在行李的側后方，以便于觀察和調整行李的平衡。

b.搬運過程中，保持身體與行李保持適當距離，便于靈活轉身和調整。

c.當需要搬運多層行李時，應站在最下層行李的側后方，逐層向上搬運。

2.標準動作規(guī)范：

a.搬運行李時，使用腿部力量而非腰部力量，避免扭傷腰部。

b.手提行李時，雙手應均勻用力，避免單手承受過多重量。

c.轉身搬運時，應先調整行李位置，再轉身，避免突然轉身造成扭傷。

3.避免誤操作的動作禁忌：

a.禁止背對行李搬運，以免失去對行李的控制。

b.禁止彎腰過重，應盡量使用直腰搬運，減少腰部負擔。

c.禁止在搬運過程中與賓客或同事發(fā)生碰撞。

d.禁止使用不當的工具或設備進行搬運，如使用鋼絲鉗直接搬運行李。

操作人員應依據人機工程學原理，合理調整作業(yè)站位和動作，以減少體力消耗和降低受傷風險，同時確保工作效率和賓客體驗。

七、作業(yè)過程中的關鍵注意事項

1.質量控制：

a.確保行李搬運過程中，所有物品完好無損，無遺漏。

b.遵循行李搬運的標準流程，保證服務質量的一致性。

c.定期對行李進行清潔，保持行李的整潔和衛(wèi)生。

2.安全防護：

a.搬運過程中，注意個人安全，避免因搬運不當造成身體傷害。

b.行李員應穿戴合適的防護裝備，如安全帽、手套等。

c.遵循安全操作規(guī)程，如上下樓梯時要緩慢，避免擁擠。

3.設備保護：

a.使用和維護搬運工具時，注意避免損壞，延長設備使用壽命。

b.定期檢查行李車、手推車等設備，確保其功能正常。

c.發(fā)現設備故障時，立即停止使用并報告給相關部門。

4.環(huán)境維護：

a.在搬運過程中，保持酒店環(huán)境的整潔，不亂扔垃圾。

b.遵守酒店的環(huán)境保護規(guī)定，如節(jié)約用水、用電等。

c.行李搬運路線應避免對酒店其他設施和賓客造成影響。

行李員在作業(yè)過程中應時刻注意以上事項，確保服務質量，保障自身和他人的安全，同時維護酒店的環(huán)境和設備。

八、作業(yè)完成后的收尾工作

1.現場清理：

a.搬運完成后，清理搬運路線上的垃圾和雜物。

b.確保賓客房間和公共區(qū)域恢復整潔，無遺留物品。

2.設備歸位：

a.將行李車、手推車等設備放回指定存放位置。

b.檢查設備是否完好，如有損壞或異常，及時報告。

3.物料整理：

a.整理打包帶、膠帶等物料，放回原位或指定存放處。

b.清理工作服、手套等個人防護用品，確保無污漬。

4.作業(yè)記錄填寫：

a.記錄本次作業(yè)的行李數量、搬運時間、特殊要求等信息。

b.對作業(yè)過程中發(fā)現的問題和改進建議進行記錄。

行李員在完成作業(yè)后，應嚴格按照以上要求進行收尾工作，確保工作現場干凈整潔，設備歸位，物料有序，同時為后續(xù)工作提供準確記錄。

九、突發(fā)問題的應急處理

1.設備故障：

a.發(fā)現設備故障時，立即停止使用，避免擴大損失。

b.撥打酒店設備維修電話或通知相關部門進行修復。

c.如無法立即修復，使用備用設備或調整工作流程。

2.質量異常：

a.行李損壞或遺漏時，立即通知賓客，并記錄詳細信息。

b.根據賓客要求，協(xié)助進行賠償或更換。

c.將事件詳細記錄，并報告給相關部門。

3.安全隱患：

a.發(fā)現安全隱患時，立即采取措施排除，確保安全。

b.如無法自行排除，立即報告給酒店安全管理部門。

c.等待安全部門處理，并協(xié)助進行安全檢查。

上報要求：

a.所有突發(fā)問題均需在24小時內上報給直屬主管。

b.上報內容應包括問題發(fā)生的時間、地點、原因和處理措施。

c.確保上報信息準確、完整，以便及時處理和預防類似問題。

十、附則

1.解釋權：本作業(yè)指導書由酒店行李部負責解釋，如有歧義或疑問，應及時向行李部主管咨詢。

2.生效日期：本作業(yè)指導書自發(fā)布之日起生效。

3.