酒店前臺(tái)服務(wù)技能培訓(xùn)教案一、培訓(xùn)基本信息培訓(xùn)名稱：酒店前臺(tái)服務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：新入職前臺(tái)員工（0-3個(gè)月）、在職前臺(tái)員工（復(fù)訓(xùn)）培訓(xùn)時(shí)間：3-5天（每天6小時(shí)，合計(jì)18-30小時(shí)）培訓(xùn)地點(diǎn)：酒店培訓(xùn)教室（配備PMS系統(tǒng)模擬終端、情景演練道具）培訓(xùn)講師：前廳部經(jīng)理、資深前臺(tái)主管、人力資源部培訓(xùn)師二、培訓(xùn)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)1.掌握酒店品牌定位、核心設(shè)施及服務(wù)流程（如餐飲、客房、康樂(lè)等關(guān)聯(lián)部門職責(zé)）；2.熟悉前臺(tái)崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及酒店政策（如入住登記規(guī)定、房?jī)r(jià)體系、押金管理）；3.理解客史檔案管理、會(huì)員體系及個(gè)性化服務(wù)的價(jià)值。（二）技能目標(biāo)1.熟練掌握PMS系統(tǒng)操作（預(yù)訂管理、入住/退房流程、收銀結(jié)算、報(bào)表生成）；2.能獨(dú)立完成標(biāo)準(zhǔn)化接待流程（迎客、登記、房卡發(fā)放、送客）；3.具備客訴處理、特殊客人服務(wù)（VIP、老人、兒童、殘障人士）及突發(fā)情況應(yīng)對(duì)能力；4.掌握有效溝通技巧（傾聽、共情、解決問(wèn)題）。（三）態(tài)度目標(biāo)1.樹立“以客為尊”的服務(wù)理念，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；2.具備職業(yè)素養(yǎng)（儀容儀表、禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)協(xié)作）；3.增強(qiáng)抗壓能力，保持服務(wù)熱情。三、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)（一）第一天：基礎(chǔ)認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)重點(diǎn)：建立對(duì)酒店及前臺(tái)工作的整體認(rèn)知，塑造職業(yè)形象。1.酒店概況與品牌文化酒店品牌定位、發(fā)展歷程、核心價(jià)值觀（如“溫暖服務(wù)，用心陪伴”）；酒店設(shè)施分布（客房樓層、餐廳、電梯、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)位置）；關(guān)聯(lián)部門職責(zé)（客房部：房間清潔；餐飲部：早餐服務(wù)；工程部：設(shè)施維修）。2.前臺(tái)崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)核心職責(zé)：接待客人、辦理入住/退房、收銀結(jié)算、客訴處理、客史管理；工作時(shí)間與排班（早班、中班、晚班）；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T____）中前臺(tái)服務(wù)要求（如“30秒內(nèi)迎接客人”“身份證核對(duì)無(wú)誤”）。3.職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范儀容儀表：制服整潔（扣好紐扣、佩戴工牌）、發(fā)型規(guī)范（女士盤發(fā)/束發(fā)，男士短發(fā)）、淡妝（女士）、指甲修剪整齊；禮貌禮儀：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)（“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”）、手勢(shì)（指引方向時(shí)手掌攤平，指向明確）、眼神交流（注視客人眉心三角區(qū)）；溝通技巧：使用敬語(yǔ)（“您”“請(qǐng)”“謝謝”）、避免否定詞（不說(shuō)“不行”，說(shuō)“我會(huì)盡力幫您解決”）、傾聽（不打斷客人，點(diǎn)頭回應(yīng)）。培訓(xùn)方法：講授法（PPT講解）、案例分析法（展示優(yōu)秀前臺(tái)服務(wù)案例）、情景模擬（練習(xí)問(wèn)候與指引）。（二）第二天：核心服務(wù)流程實(shí)操培訓(xùn)重點(diǎn)：掌握標(biāo)準(zhǔn)化入住/退房流程，提升服務(wù)效率。1.入住接待流程（重點(diǎn)）步驟1：迎客問(wèn)候（“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問(wèn)您是辦理入住嗎？”）；步驟2：確認(rèn)預(yù)訂（“請(qǐng)問(wèn)您的姓名是？預(yù)訂時(shí)留的聯(lián)系方式是？”，核對(duì)PMS系統(tǒng)中的預(yù)訂信息）；步驟3：核對(duì)證件（“請(qǐng)出示您的有效身份證件，我?guī)湍怯洝?，掃描身份證錄入系統(tǒng)，核對(duì)照片與本人是否一致）；步驟4：確認(rèn)房型與房?jī)r(jià)（“您預(yù)訂的是豪華大床房，房?jī)r(jià)是每晚XX元，含雙早，對(duì)嗎？”，避免后續(xù)糾紛）；步驟5：收取押金（“請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是刷卡支付押金？押金是XX元，退房時(shí)會(huì)退還”，開具押金收據(jù)）；步驟6：發(fā)放房卡（雙手遞房卡，“這是您的房卡，房間在3樓305室，電梯在您左手邊，早餐時(shí)間是7:00-10:00，在1樓餐廳”）；步驟7：送客道別（“祝您入住愉快，如果有需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系前臺(tái)”）。2.退房流程步驟1：迎接客人（“您好，請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？”）；步驟2：核對(duì)信息（“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是？姓名是？”，查詢PMS系統(tǒng)中的入住信息）；步驟3：檢查房間（聯(lián)系客房部查房，確認(rèn)是否有物品損壞或消費(fèi)（如迷你吧））；步驟4：結(jié)算費(fèi)用（“您的消費(fèi)明細(xì)是：房費(fèi)XX元，迷你吧XX元，合計(jì)XX元，押金XX元，退還XX元”，出示賬單請(qǐng)客人確認(rèn)）；步驟5：開具發(fā)票（“請(qǐng)問(wèn)您需要開增值稅專用發(fā)票還是普通發(fā)票？請(qǐng)?zhí)峁╅_票信息”）；步驟6：送客道別（“感謝您的入住，歡迎下次光臨！”）。3.客史檔案管理客史內(nèi)容：客人姓名、聯(lián)系方式、房型偏好（如高樓層、無(wú)煙房）、消費(fèi)習(xí)慣（如喜歡喝紅茶、經(jīng)常使用洗衣服務(wù)）、特殊需求（如過(guò)敏體質(zhì)）；錄入與利用：辦理入住時(shí)查詢客史（“張女士，您上次入住時(shí)喜歡高樓層無(wú)煙房，這次給您留了3樓的房間，您看可以嗎？”），提升個(gè)性化服務(wù)。培訓(xùn)方法：演示法（資深主管模擬入住/退房流程）、實(shí)操練習(xí)（使用PMS模擬系統(tǒng)練習(xí)錄入信息、發(fā)放房卡）、角色扮演（員工扮演前臺(tái)，講師扮演客人）。（三）第三天：特殊情況處理與應(yīng)急應(yīng)對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)：提升解決問(wèn)題的能力，應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景。1.客訴處理（核心難點(diǎn)）處理流程：①傾聽（“先生/女士，我非常理解您的心情，請(qǐng)您慢慢說(shuō)”，不打斷客人）；②道歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不便，這是我們的問(wèn)題”，不找借口）；③解決（“我馬上聯(lián)系客房部幫您換房，或者給您提供免費(fèi)的果盤表示歉意，您看可以嗎？”，給出具體方案）；④跟進(jìn)（處理完后1小時(shí)內(nèi)打電話詢問(wèn)：“先生，您對(duì)換的房間還滿意嗎？如果有其他需要，請(qǐng)隨時(shí)告訴我”）。常見(jiàn)客訴案例：案例1：客人投訴房間有異味（解決：道歉→聯(lián)系客房部通風(fēng)/噴香水→換房→跟進(jìn)）；案例2：客人投訴早餐品種少（解決：傾聽→記錄需求→反饋給餐飲部→下次入住時(shí)提供個(gè)性化早餐→跟進(jìn)）。2.特殊客人服務(wù)VIP客人：提前準(zhǔn)備（擺放歡迎水果、手寫歡迎信）、稱呼姓氏（“李總，歡迎您再次光臨！”）、個(gè)性化服務(wù)（記住客人喜歡的茶品，提前泡好）；老人客人：主動(dòng)幫忙提行李、扶著到電梯、介紹設(shè)施時(shí)放慢語(yǔ)速（“阿姨，這是房間的開關(guān)，就在床頭，您晚上起床不用怕黑”）；兒童客人：提供兒童拖鞋、浴袍、玩具（拼圖/積木）、提醒家長(zhǎng)注意安全（“小朋友，不要跑太快，小心摔倒哦！”）；殘障人士：安排無(wú)障礙房間（衛(wèi)生間有扶手、門寬足夠輪椅通過(guò)）、協(xié)助輪椅通行（幫忙推輪椅到電梯）、詢問(wèn)需求（“先生，請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙拿行李嗎？”）。3.突發(fā)情況應(yīng)對(duì)停電：保持冷靜→安撫客人（“先生/女士，非常抱歉，酒店暫時(shí)停電，我們正在聯(lián)系工程部處理，請(qǐng)您稍等”）→提供手電筒→跟進(jìn)恢復(fù)情況；客人遺失物品：安撫客人（“您別著急，我們會(huì)幫您仔細(xì)查找”）→詢問(wèn)遺失地點(diǎn)（房間/餐廳/電梯）→聯(lián)系相關(guān)部門查找→必要時(shí)報(bào)警；房間設(shè)施故障（如空調(diào)壞了）：道歉→聯(lián)系工程部維修→提供備用房間→跟進(jìn)維修進(jìn)度。培訓(xùn)方法：案例分析法（分析真實(shí)客訴案例）、情景模擬（模擬客訴處理、特殊客人服務(wù)）、小組討論（討論突發(fā)情況的解決方法）。（四）第四天：PMS系統(tǒng)操作與模擬演練培訓(xùn)重點(diǎn)：熟練掌握系統(tǒng)操作，提升工作效率。1.PMS系統(tǒng)常用功能預(yù)訂管理：查詢預(yù)訂（輸入姓名/手機(jī)號(hào)）、修改預(yù)訂（更改房型/日期）、取消預(yù)訂；入住登記：錄入客人信息（身份證號(hào)、聯(lián)系方式、住址）、關(guān)聯(lián)預(yù)訂、分配房間；收銀結(jié)算：錄入消費(fèi)明細(xì)（迷你吧、餐廳、洗衣服務(wù)）、核對(duì)押金、收取費(fèi)用（現(xiàn)金/刷卡/微信支付寶）、打印發(fā)票；報(bào)表生成：查看日?qǐng)?bào)（入住率、房?jī)r(jià)、收入）、周報(bào)（客源分析、消費(fèi)分析）、月報(bào)（業(yè)績(jī)總結(jié)）。2.模擬演練（綜合場(chǎng)景）場(chǎng)景1：客人預(yù)訂了房間但沒(méi)有帶身份證（解決：讓客人出示電子身份證→錄入系統(tǒng)→辦理入?。粓?chǎng)景2：客人是會(huì)員，要求享受會(huì)員價(jià)（解決：查詢會(huì)員信息→核對(duì)會(huì)員等級(jí)→調(diào)整房?jī)r(jià)→辦理入住）；場(chǎng)景3：客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)丟了（解決：核對(duì)客人信息→查詢系統(tǒng)中的押金記錄→退還押金→讓客人簽字確認(rèn)）。培訓(xùn)方法：演示法（主管演示系統(tǒng)操作）、實(shí)操練習(xí)（使用模擬系統(tǒng)練習(xí)預(yù)訂、入住、收銀）、模擬演練（員工分組練習(xí)綜合場(chǎng)景，講師點(diǎn)評(píng)）。（五）第五天：考核與總結(jié)培訓(xùn)重點(diǎn)：評(píng)估培訓(xùn)效果，總結(jié)提升。1.考核內(nèi)容與方式理論考試（30%）：①選擇題（如“入住登記時(shí)，必須核對(duì)的有效身份證件是（）”，選項(xiàng)：A.身份證B.護(hù)照C.駕駛證D.以上都是）；②簡(jiǎn)答題（如“客訴處理的流程是什么？”“特殊客人服務(wù)的要點(diǎn)有哪些？”）。實(shí)操考核（40%）：①系統(tǒng)操作（辦理入住登記、收銀結(jié)算，要求快速準(zhǔn)確）；②標(biāo)準(zhǔn)化接待（模擬入住/退房流程，評(píng)估禮儀、流程熟練度）。情景模擬（30%）：①客訴處理（如客人投訴房間隔音不好，評(píng)估溝通技巧、解決問(wèn)題能力）；②特殊客人服務(wù)（如接待老人客人，評(píng)估主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、細(xì)節(jié)處理）。2.總結(jié)與反饋公布考核結(jié)果（表彰優(yōu)秀員工，如“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”“最佳操作獎(jiǎng)”）；收集員工反饋（填寫培訓(xùn)反饋表，詢問(wèn)“哪些內(nèi)容最有用？”“哪些內(nèi)容需要改進(jìn)？”）；強(qiáng)調(diào)入職后注意事項(xiàng)（遵守規(guī)章制度、主動(dòng)學(xué)習(xí)、向師傅請(qǐng)教）。四、培訓(xùn)方法說(shuō)明培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法目的基礎(chǔ)認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)講授法、案例分析法建立整體認(rèn)知，塑造職業(yè)形象核心服務(wù)流程演示法、實(shí)操練習(xí)、角色扮演掌握標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升熟練度特殊情況處理案例分析法、情景模擬、小組討論提升解決問(wèn)題能力，應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景PMS系統(tǒng)操作演示法、實(shí)操練習(xí)熟練掌握系統(tǒng)，提高工作效率考核與總結(jié)理論考試、實(shí)操考核、情景模擬評(píng)估培訓(xùn)效果，總結(jié)提升五、考核與評(píng)估體系考核標(biāo)準(zhǔn)：總分100分，60分及格，85分以上為優(yōu)秀。結(jié)果應(yīng)用：及格：正式上崗（安排師傅帶教）；優(yōu)秀：納入“前臺(tái)儲(chǔ)備主管”培養(yǎng)計(jì)劃；不及格：重新培訓(xùn)（1周內(nèi)完成復(fù)訓(xùn)，再次考核）。六、培訓(xùn)后續(xù)跟進(jìn)1.師傅帶教：安排資深前臺(tái)主管作為師傅，負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工日常工作（如解答疑問(wèn)、糾正流程錯(cuò)誤），為期1個(gè)月；2.定期復(fù)訓(xùn)：每月組織1次前臺(tái)服務(wù)技能復(fù)訓(xùn)（重點(diǎn)復(fù)習(xí)客訴處理、特殊客人服務(wù)），持續(xù)提升能力；3.反饋機(jī)制：每周召開前臺(tái)例會(huì)，收集員工工作中的問(wèn)題（如系統(tǒng)操作困難、客訴處理疑問(wèn)），及時(shí)解決；4.激勵(lì)措施：設(shè)立“月度最佳前臺(tái)”獎(jiǎng)項(xiàng)（獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金、假期），激發(fā)員工工作熱情。七、注意事項(xiàng)1.培訓(xùn)材料：提前準(zhǔn)備PPT、PMS系統(tǒng)模擬終端、情景演練道具（房卡、押金收據(jù)、發(fā)票）；