物業(yè)管理品質(zhì)提升七零條主講人:XXX時(shí)間:二零二X年X月目錄CATALOG一、安全管理二、設(shè)備管理三、環(huán)境管理四、綠化管理五、上門(mén)維修六、投訴處理

感謝您下載模板網(wǎng)提供dePPT模板.一、安全管理方面

一、客戶出入較集中de時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

二、增強(qiáng)崗位de主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)de客戶主動(dòng)打招呼,面生de禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；

三、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全de直觀感受；

四、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患；

五、夜間崗位配警戒等,以減少業(yè)主見(jiàn)不到安全員現(xiàn)象；（一）提升客戶對(duì)安全管理工作de直觀感受一、安全管理方面（二）提高客戶de參與度,并聯(lián)合政府資源,做到群防群治

六、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì),分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏；

七、定期開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí),爭(zhēng)取更多de客戶參與進(jìn)來(lái)；

（三）加強(qiáng)對(duì)客戶de宣傳與引導(dǎo)八、主動(dòng)上門(mén),住戶水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測(cè)；九、定期印制安全類(lèi)宣傳單,各出入口崗位發(fā)放,客服人員上門(mén)訪談時(shí)發(fā)放；一零、定期開(kāi)展“安全進(jìn)院落”等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；零二零三一、安全管理方面（四）安全管理與客戶服務(wù)并行,讓客戶居住安心

一一、安全巡查時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門(mén)窗de或雨棚破損de,及時(shí)提醒客戶,并重點(diǎn)關(guān)注；

一二、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍de小孩,打?qū)χv提醒業(yè)主,并重點(diǎn)關(guān)注；（五）加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)一三、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；一四、每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn),讓班員能直觀感受到自已de不足和他人de優(yōu)點(diǎn),并快速成長(zhǎng)；一五、開(kāi)展各類(lèi)評(píng)比活動(dòng),不僅樹(shù)立崗位標(biāo)桿,而且還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍,拉大差距；一六、客服人員定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),與一線安全員分析案例,提升一線人員de服務(wù)意識(shí)；零四零五二、設(shè)備管理方面（一）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)de計(jì)劃性

一七、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；

一八、制定夜間巡查計(jì)劃,夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中,重點(diǎn)檢查夜間照明de完好性；

（二）關(guān)注客戶所關(guān)注de,明確工作重點(diǎn)

一九、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定de時(shí)限內(nèi)完成；

（三）加強(qiáng)人員de責(zé)任心,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

二零、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

二一、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；

二二、對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比,較好de進(jìn)行鼓勵(lì),形成片區(qū)間de良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

（四）在做工作de同時(shí),還要加強(qiáng)宣傳,讓客戶知道我們所做de各項(xiàng)工作

二三、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施de各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；二、設(shè)備管理方面（一）參與供方管理過(guò)程,協(xié)助供方管理,提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)

二四、供方要針對(duì)各小區(qū)de差異,提供適合本小區(qū)de管理方案,包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

二五、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一de培訓(xùn)課件；

二六、服務(wù)中心定期評(píng)選供方優(yōu)秀員工,給予一定獎(jiǎng)勵(lì),提升供方人員工作積極性；

二七、每月與供方班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議,針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)de問(wèn)題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點(diǎn)；

二八、對(duì)供方de員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃,讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,更好de服務(wù)于社區(qū)；三、環(huán)境管理方面（二）明確工作重點(diǎn),加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段de清潔與檢查

二九、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段de環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺(jué)干凈整潔de居住環(huán)境；

三零、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道de順序,讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)de業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；三、環(huán)境管理方面三、環(huán)境管理方面（三）全員參與環(huán)境工作,持續(xù)發(fā)揚(yáng)萬(wàn)科物業(yè)人過(guò)地凈de優(yōu)良傳統(tǒng)三一三二三三三四全員網(wǎng)格化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在；每周管理人員進(jìn)行集中巡查,每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域de網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈,檢查執(zhí)行情況,與考核掛鉤；要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米de環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾；四、綠化管理方面ClickIconToAddImageClickIconToAddImageClickIconToAddImageClickIconToAddImage（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域de綠化觀感三五、條件較好de社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如:主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)花美化；三六、條件不好de社區(qū)可選擇葉子顏色不同de植被搭配栽種,也可選擇價(jià)格較便宜de開(kāi)花植物栽種；三七、開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性de植物造型；三八、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；（二）加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù),減少病蟲(chóng)害影響

三九、針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位；

四零、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物de生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；

四一、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主de日常生活；

（三）提供綠化增值服務(wù)

四二、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)de咨詢,并對(duì)有需求de客戶家中枯萎de花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo).四、綠化管理方面（一）加強(qiáng)對(duì)違章亂停車(chē)車(chē)輛de管理

四三、高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶de進(jìn)出與車(chē)輛停放,減少客戶等待時(shí)間,及時(shí)處理沖突；

四四、崗位間形成互動(dòng),確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車(chē)位de時(shí)間,規(guī)范車(chē)輛停放；

四五、對(duì)經(jīng)常違規(guī)de車(chē)主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始,車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通,直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣；

四六、與長(zhǎng)期空置固定車(chē)位業(yè)主溝通,設(shè)置愛(ài)心車(chē)位,讓其他業(yè)主臨時(shí)停放,緩解車(chē)位不足de壓力等；

四七、對(duì)于停車(chē)位不足de小區(qū),要積極de與社區(qū)工作站、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)探討,尋求資源拓展車(chē)位,改善停車(chē)位不足情況；五、交通秩序管理方面（二）加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)

四八、增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息de透明度,如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主de溝通,提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位de問(wèn)題；

四九、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳,如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

（三）提供讓客戶更“安心”服務(wù)

五零、每班對(duì)車(chē)輛外觀、車(chē)窗及車(chē)燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查,有異常情況及時(shí)知會(huì)客戶；

五一、對(duì)長(zhǎng)期停放de車(chē)輛進(jìn)行灰塵清潔,有條件de部門(mén)可購(gòu)置一些車(chē)罩,為長(zhǎng)期停放未使用de車(chē)輛提供服務(wù)；

五二、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車(chē)輪胎；五、交通秩序管理方面六、投訴管理方面ClickIconToAddImageClickIconToAddImageClickIconToAddImageClickIconToAddImage五三、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn),并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；五四、投訴日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人,每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),未完成de投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；五五、每月部門(mén)例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警；五六、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成de投訴分析原因,確定解決辦法；（二）通過(guò)各類(lèi)渠道積極收集客戶信息,及時(shí)處理回應(yīng)

五七、積極推廣應(yīng)用集團(tuán)《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》,嚴(yán)格按要求完成客戶報(bào)事功能；

五八、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；

五九、深化開(kāi)展“加西亞”活動(dòng),及時(shí)收集客戶意見(jiàn)并予以回復(fù),鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主de意見(jiàn)/建議；

六零、針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題（包括外圍問(wèn)題）,及時(shí)通過(guò)公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報(bào)告,通過(guò)公告欄讓客戶了解我們所做de工作；六、投訴管理方面（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,問(wèn)題處理徹底化

六一、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門(mén)與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

六二、家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議de,及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；

六三、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)de問(wèn)題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù)；七、上門(mén)維修（二）內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升

六四、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等；

六五、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；

六六、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

六七、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修de需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

六八、定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì),發(fā)現(xiàn)并解決流程方面de問(wèn)題；七、上門(mén)維修（三）維修增值服務(wù)

六九、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

七零、將社區(qū)周?chē)译娋S修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶.七、上門(mén)維修今天,你微笑了嗎?

感謝您下載模板網(wǎng)提供dePPT模板.培訓(xùn)de目de在工作中充滿快樂(lè)和微笑身邊de員工被您所感染,也愛(ài)上微笑微笑帶來(lái)高質(zhì)量de服務(wù)為您贏得更多de客戶資源您為樂(lè)園創(chuàng)造更多de利潤(rùn)與更高de聲譽(yù)開(kāi)心工作,做個(gè)快樂(lè)de夢(mèng)幻海人課程內(nèi)容

微笑服務(wù)什么是微笑?如何訓(xùn)練微笑?為什么要推行微笑服務(wù)?如何做好微笑服務(wù)?

微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理,讓員工輕松工作一:什么是微笑?微笑一下并不費(fèi)力,但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮de魅力;受惠者變得富有,施予者更不會(huì)因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝,但留下永久de回憶……微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn),給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病de最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累,發(fā)不出微笑；把你de微笑獻(xiàn)給他們,那正是他們de需要.二:如何訓(xùn)練微笑?微笑練習(xí)法自然微笑法:試著對(duì)鏡子說(shuō)“Ｅ（衣）－－”,輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”de程度,重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作微笑de三結(jié)合:與眼睛de結(jié)合、與語(yǔ)言de結(jié)合、與身體de結(jié)合掌握微笑de技巧:眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處.瑜伽微笑法自然微笑法微笑de三結(jié)合與語(yǔ)言de結(jié)合需要:微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ).不要:光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與語(yǔ)言de結(jié)合與身體de結(jié)合每次和小朋友說(shuō)話都會(huì)跪下來(lái),這樣孩子們才會(huì)感覺(jué)真正被關(guān)心到.迪士尼de例子:萬(wàn)一有小朋友走丟,爸爸媽媽在游客中心再看到他（她）de時(shí)候,孩子de臉上必定是掛著笑容de.與身體de結(jié)合恰當(dāng)de微笑三:我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)?服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代de到來(lái),游樂(lè)業(yè)de競(jìng)爭(zhēng)更多取決于服務(wù)de競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)de服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)de員工微笑是服務(wù)de第一步也是不可缺少de一步微笑是屬于顧客de陽(yáng)光

著名de美國(guó)希爾頓集團(tuán)de董事長(zhǎng)康納·希爾頓,把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳de旅館,迅速發(fā)展遍及世界五大洲,擁有七零多家豪華賓館de跨國(guó)公司,當(dāng)人們問(wèn)起他de成功秘訣時(shí),他自豪地說(shuō):“靠微笑de力量.如果缺乏服務(wù)員de美好微笑,好比花園里失去了太陽(yáng)和風(fēng).假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見(jiàn)到微笑de旅館,而不愿走進(jìn)第一流de設(shè)備而見(jiàn)不到微笑de地方.”因此,他經(jīng)常問(wèn)下屬de一句話便是:

“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有?”四:什么是微笑服務(wù)?

所謂微笑服務(wù),是指以誠(chéng)信為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心de微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對(duì)客戶笑臉迎送,并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作de每一個(gè)環(huán)節(jié).微笑服務(wù)提供高層次de精神愉悅和心理享受,可以使被服務(wù)者de需求及精神得到最大程度de滿足,也往往給企業(yè)和員工帶來(lái)意想不到de成功.

怎樣微笑才是最美?Smile球星羅納爾多de微笑甜美de微笑世界小姐冠軍de微笑四:如何做好微笑服務(wù)強(qiáng)烈de服務(wù)意識(shí)微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)de能力微笑服務(wù)能力微笑＝服務(wù)?專(zhuān)業(yè)到位de技能技巧調(diào)節(jié)自己de情緒,保持良好de工作狀態(tài)提供超越顧客期望de服務(wù)調(diào)節(jié)自己情緒控制不良情緒,對(duì)事不對(duì)人,不要把不良de情緒帶到工作中來(lái).與客戶情感同步

傾聽(tīng)了解顧客de痛苦（情感鏈接）

恢復(fù)顧客信心立即處理／改正錯(cuò)誤重建顧客忠誠(chéng)度

首先解決對(duì)客戶de感情問(wèn)題,只有有了真切de感情,才能用發(fā)自內(nèi)心de微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù).顧客永遠(yuǎn)是對(duì)de尊重每一位客戶,一視同仁de服務(wù)態(tài)度,切忌差別待遇de行為.維持微笑服務(wù)de秘訣SmileSecret經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)de回憶,努力將自己de心情維持在最愉快狀態(tài).在工作de前一天,盡量保證充足de睡眠時(shí)間.受部門(mén)“笑容滿面”de影響.公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我de笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快de心情開(kāi)展工作起決定作用”,以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”.微笑管理一:管理也可以微笑一:管理團(tuán)隊(duì)是由一群致力于達(dá)成既定目de人組合而成.二:這群人是企業(yè)中最重要de構(gòu)成要素,是直接決定企