2025年綜合窗口崗位工作人員招聘考試筆試試題(附答案)一、單項選擇題（共20題，每題1分，共20分。每題只有一個正確選項）1.2024年9月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面提升政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化水平的指導意見》，明確提出到2025年底前實現(xiàn)“三化”目標。其中“三化”指的是：A.標準化、智能化、精準化B.標準化、規(guī)范化、便利化C.數(shù)字化、協(xié)同化、便民化D.流程化、透明化、高效化答案：B2.根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》，行政機關(guān)對申請人提出的行政許可申請，不屬于本行政機關(guān)職權(quán)范圍的，應(yīng)當：A.即時作出不予受理的決定，并告知申請人向有關(guān)行政機關(guān)申請B.5個工作日內(nèi)作出不予受理決定C.先收下申請材料，再轉(zhuǎn)交有權(quán)機關(guān)D.口頭告知申請人不受理答案：A3.綜合窗口工作人員在處理群眾咨詢時，遇到自己不熟悉的政策問題，正確的做法是：A.憑經(jīng)驗大致解答，避免群眾等待B.告知群眾“這個問題不歸我管”C.記錄問題，聯(lián)系業(yè)務(wù)科室確認后，24小時內(nèi)主動回電告知D.讓群眾自行查閱政府網(wǎng)站答案：C4.某企業(yè)申請辦理營業(yè)執(zhí)照變更，窗口工作人員發(fā)現(xiàn)其提交的公司章程未加蓋騎縫章。根據(jù)“一次性告知”原則，應(yīng)當：A.收下材料，備注“缺騎縫章”后轉(zhuǎn)交后臺B.當場出具《補正材料告知書》，明確列出需補正的材料及要求C.口頭提醒“回去把騎縫章補上”D.以材料不完整為由直接拒收答案：B5.2024年修訂的《中華人民共和國行政復議法》新增“行政復議前置”情形，以下哪類事項屬于新增范圍？A.對當場作出的行政處罰決定不服B.對行政機關(guān)作出的土地征收補償決定不服C.對行政機關(guān)作出的警告處分不服D.對行政機關(guān)不履行政府信息公開職責不服答案：B6.綜合窗口推行“無差別受理”模式，核心要求是：A.所有事項由同一人辦理B.打破部門界限，統(tǒng)一收件標準C.只受理簡單事項，復雜事項轉(zhuǎn)專業(yè)窗口D.減少材料提交數(shù)量答案：B7.某老人到窗口辦理養(yǎng)老金資格認證，因不會使用智能手機無法完成人臉識別。工作人員的最佳處理方式是：A.告知“必須通過手機認證，沒有其他辦法”B.引導至“幫辦代辦”專區(qū)，協(xié)助其使用窗口專用設(shè)備完成認證C.讓老人回家讓子女代辦D.登記信息后，承諾3個工作日內(nèi)上門服務(wù)答案：B8.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范》（GB/T32162-2023），服務(wù)窗口工作日對外服務(wù)時間不得少于：A.6小時B.7小時C.8小時D.9小時答案：C9.窗口收到群眾通過“12345”熱線反映的“辦理事項超期未辦結(jié)”投訴，經(jīng)核查確屬窗口責任。正確的處理流程是：A.聯(lián)系投訴人解釋客觀原因，爭取諒解B.立即啟動內(nèi)部督辦程序，優(yōu)先辦理該事項，并在24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果C.將責任推諉給后臺審批科室D.記錄投訴但不采取實質(zhì)措施答案：B10.下列哪項不屬于綜合窗口“好差評”制度的評價維度？A.服務(wù)態(tài)度B.辦理效率C.政策水平D.工作人員個人隱私答案：D11.某企業(yè)申請辦理“食品經(jīng)營許可證”，提交的場地平面圖模糊不清。窗口工作人員應(yīng)當：A.直接拒收材料B.要求企業(yè)重新繪制清晰圖紙并加蓋公章C.自行修改圖紙后受理D.收下材料，備注“圖紙模糊”后轉(zhuǎn)交審核答案：B12.根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》，政務(wù)服務(wù)事項的辦理材料應(yīng)當符合“三個凡是”要求，以下不屬于“三個凡是”的是：A.凡是能通過政府部門內(nèi)部共享獲取的材料，不得要求申請人重復提供B.凡是能通過電子證照庫調(diào)用的材料，不得要求申請人提供紙質(zhì)材料C.凡是能通過網(wǎng)絡(luò)核驗的信息，不得要求申請人現(xiàn)場提交D.凡是能通過中介機構(gòu)代辦的事項，不得要求申請人自行辦理答案：D13.窗口工作人員在服務(wù)過程中，遇到情緒激動的群眾指責“辦事效率低”，正確的應(yīng)對步驟是：①耐心傾聽，不打斷陳述②表達理解，安撫情緒③核實情況，說明流程④提出解決方案A.①②③④B.②①③④C.③①②④D.①③②④答案：A14.2024年中央經(jīng)濟工作會議提出“持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境”，綜合窗口在優(yōu)化營商環(huán)境中的核心作用是：A.減少工作人員數(shù)量B.壓縮企業(yè)開辦時間至1個工作日內(nèi)C.提升跨部門協(xié)同服務(wù)能力，降低制度性交易成本D.限制企業(yè)辦理事項范圍答案：C15.某群眾辦理“不動產(chǎn)登記”時，因身份證過期無法完成核驗。窗口工作人員應(yīng)建議其：A.到派出所開具臨時身份證明B.回家更換身份證后再來辦理C.用駕駛證代替身份證D.先受理業(yè)務(wù)，后續(xù)補交身份證答案：A16.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》，12345熱線轉(zhuǎn)辦的窗口服務(wù)類訴求，承辦單位應(yīng)當在多長時間內(nèi)反饋辦理結(jié)果？A.1個工作日B.3個工作日C.5個工作日D.7個工作日答案：C17.綜合窗口“容缺受理”的適用條件不包括：A.基本條件具備B.關(guān)鍵材料齊全C.次要材料缺失D.申請人書面承諾補正答案：B（關(guān)鍵材料齊全是“容缺受理”的前提，不滿足則不適用）18.窗口工作人員在整理業(yè)務(wù)檔案時，發(fā)現(xiàn)某份已辦結(jié)材料中存在申請人身份證復印件未標注“僅用于本次辦理”字樣。正確的處理方式是：A.直接歸檔，無需處理B.聯(lián)系申請人補簽標注C.自行添加標注后歸檔D.銷毀該材料重新收集答案：B19.下列哪項行為符合綜合窗口服務(wù)禮儀規(guī)范？A.工作期間佩戴夸張首飾B.與同事閑聊時背對辦事群眾C.群眾咨詢時起身站立，保持微笑D.接聽私人電話超過5分鐘答案：C20.2024年新修訂的《中華人民共和國政府信息公開條例》明確，行政機關(guān)收到政府信息公開申請，不能當場答復的，應(yīng)當自收到申請之日起多少個工作日內(nèi)予以答復？A.10B.15C.20D.30答案：C二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題有2個及以上正確選項，錯選、漏選均不得分）1.綜合窗口工作人員需具備的核心能力包括：A.政策解讀能力B.跨部門協(xié)調(diào)能力C.應(yīng)急處突能力D.數(shù)據(jù)分析能力答案：ABC2.下列屬于“一網(wǎng)通辦”平臺核心功能的有：A.事項統(tǒng)一受理B.材料在線流轉(zhuǎn)C.進度實時查詢D.結(jié)果快遞送達答案：ABCD3.窗口服務(wù)中，“首問責任制”的具體要求包括：A.首位接待的工作人員即為首問責任人B.屬于職責范圍的事項，應(yīng)負責到底C.不屬于職責范圍的事項，應(yīng)引導至相關(guān)窗口D.對咨詢事項只需告知辦理科室電話答案：ABC4.下列哪些情形符合“最多跑一次”改革要求？A.企業(yè)通過線上提交材料，線下僅需領(lǐng)取結(jié)果B.群眾辦理事項時，窗口一次性收齊所有材料C.申請人因材料錯誤需往返3次補正D.高頻事項實現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”答案：ABD5.根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，政務(wù)服務(wù)事項辦理應(yīng)當遵循的原則包括：A.公開B.公平C.公正D.便利答案：ABCD6.窗口遇到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障時，正確的處理措施有：A.立即張貼告示，說明情況B.引導群眾通過線下登記，待系統(tǒng)恢復后優(yōu)先辦理C.讓群眾改天再來D.聯(lián)系技術(shù)部門緊急維修，并預估恢復時間答案：ABD7.下列屬于綜合窗口常見服務(wù)對象的有：A.個體工商戶B.老年人C.外籍人士D.在校學生答案：ABCD8.窗口工作人員在處理涉密信息時，應(yīng)當：A.不隨意打聽涉密內(nèi)容B.不在非保密場所談?wù)撋婷苁马桟.涉密材料按規(guī)定歸檔保管D.通過私人郵箱傳遞涉密文件答案：ABC9.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的關(guān)鍵措施包括：A.統(tǒng)一業(yè)務(wù)標準B.互認審批結(jié)果C.建立協(xié)作機制D.限制異地辦理范圍答案：ABC10.窗口服務(wù)中，屬于“負面清單”的行為有：A.推諉扯皮、敷衍塞責B.利用職務(wù)之便謀取私利C.嚴格按流程辦理業(yè)務(wù)D.對群眾咨詢不耐煩答案：ABD三、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例一：周五下午4:50，某綜合窗口迎來一位焦急的王女士。她表示自己下周要出國，急需辦理“護照換發(fā)”，但剛才在自助填表機操作時誤刪了填寫的信息，現(xiàn)在重新填寫時間不夠，且窗口即將下班。王女士情緒激動，指責“你們系統(tǒng)不好用，耽誤我行程”。問題：如果你是當班工作人員，應(yīng)如何處理？請列出具體步驟。參考答案：1.安撫情緒（3分）：立即起身，微笑示意，說“王女士您先別急，我理解您著急出國的心情，我們一定盡力幫您解決”，引導其到休息區(qū)就座，遞上溫水。2.快速評估（4分）：查看當前時間（16:50），確認護照換發(fā)窗口下班時間為17:30（多數(shù)政務(wù)中心延長服務(wù)至17:30），系統(tǒng)是否支持手工錄入。3.提供替代方案（4分）：告知王女士“自助機填單不是必須流程，我們可以手工幫您錄入信息”，指導其口頭陳述關(guān)鍵信息（姓名、身份證號、原護照號、換發(fā)原因等），工作人員同步在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入。4.優(yōu)先辦理（3分）：標記“緊急件”，聯(lián)系后臺審核人員延遲下班，確保當天完成受理，告知王女士“今天一定幫您提交申請，明天可以通過‘移民局’APP查詢進度，加急辦理的話3個工作日內(nèi)能拿到證件”。5.后續(xù)跟進（1分）：留下個人工號和聯(lián)系電話，提醒王女士如有問題隨時聯(lián)系。案例二：某企業(yè)申請辦理“工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證”，窗口工作人員小李審核材料時發(fā)現(xiàn)：①營業(yè)執(zhí)照已過有效期未年檢；②安全生產(chǎn)承諾書未加蓋企業(yè)公章；③產(chǎn)品檢測報告為復印件且未注明“與原件一致”。企業(yè)經(jīng)辦人張先生稱“我們是老企業(yè)，材料肯定沒問題，你們先受理，缺的東西我明天補”。問題：（1）小李是否應(yīng)當受理該申請？為什么？（7分）（2）若不受理，應(yīng)如何告知張先生？（8分）參考答案：（1）不應(yīng)當受理（2分）。根據(jù)《行政許可法》第三十二條和《政務(wù)服務(wù)事項收件標準》，申請材料存在以下問題：①營業(yè)執(zhí)照過期屬于主體資格無效（2分）；②承諾書未蓋章屬于關(guān)鍵材料缺失（2分）；③檢測報告復印件未標注屬于形式要件不完整（1分）。以上均屬于“申請事項依法不需要取得行政許可”或“申請材料不齊全”的情形，應(yīng)當不予受理。（2）告知步驟：①出具書面《補正材料告知書》（2分），逐項列明需補正的材料：a.已年檢的有效營業(yè)執(zhí)照原件及復印件；b.加蓋企業(yè)公章的安全生產(chǎn)承諾書；c.產(chǎn)品檢測報告原件及標注“與原件一致”的復印件（3分）。②解釋依據(jù)（2分）：“根據(jù)《行政許可法》規(guī)定，申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當當場一次性告知補正。您補正后我們會立即受理，不影響后續(xù)審批進度?！雹厶峁┍憷?分）：告知張先生可通過“一網(wǎng)通辦”平臺提前上傳補正材料預審，避免重復跑腿。四、公文寫作題（共1題，30分）為進一步提升綜合窗口服務(wù)質(zhì)量，某區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室擬開展“服務(wù)標兵”評選活動。請根據(jù)以下信息，撰寫一份面向全區(qū)綜合窗口工作人員的通知。背景：為深入貫徹《關(guān)于全面提升政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化水平的指導意見》，樹立先進典型，激發(fā)工作熱情。評選范圍：全區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、分中心、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心綜合窗口在崗工作人員（含聘用制）。評選條件：①政治素質(zhì)高，嚴守紀律；②服務(wù)意識強，群眾滿意度≥98%；③業(yè)務(wù)能力精，年度辦件零差錯；④創(chuàng)新意識佳，提出有效優(yōu)化建議。評選流程：①個人申報（11月1日-11月10日）；②窗口初審（11月11日-11月15日）；③區(qū)政務(wù)辦復審（11月16日-11月20日）；④公示（11月21日-11月25日）；⑤表彰（12月10日）。報送材料：《“服務(wù)標兵”申報表》、群眾表揚記錄（至少3條）、辦件質(zhì)量證明（窗口出具）、創(chuàng)新建議材料（如有）。其他要求：各窗口需至少推薦1名候選人，申報表可從政務(wù)服務(wù)網(wǎng)下載。要求：格式規(guī)范，內(nèi)容完整，語言簡潔，符合公文語體，字數(shù)600字左右。參考答案：關(guān)于開展2025年度綜合窗口“服務(wù)標兵”評選活動的通知各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各分中心，全體綜合窗口工作人員：為深入貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面提升政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化水平的指導意見》（國辦發(fā)〔2024〕XX號）精神，充分發(fā)揮先進典型示范引領(lǐng)作用，激發(fā)綜合窗口工作人員服務(wù)熱情，經(jīng)研究，決定開展2025年度綜合窗口“服務(wù)標兵”評選活動。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：一、評選范圍全區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、各分中心及街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心在崗綜合窗口工作人員（含聘用制）。二、評選條件（一）政治素質(zhì)高。嚴守政治紀律和政務(wù)服務(wù)紀律，無違規(guī)違紀行為記錄。（二）服務(wù)意識強。主動踐行“以人民為中心”服務(wù)理念，年度“好差評”群眾滿意度≥98%，無有效投訴。（三）業(yè)務(wù)能力精。熟練掌握政務(wù)服務(wù)政策法規(guī)及業(yè)務(wù)流程，年度辦件量≥200件，辦件準確率100%，零差錯、零超時。（四）創(chuàng)新意識佳。積極參與服務(wù)優(yōu)化，年度內(nèi)提出至少1條被采納的工作改進建議（如流程簡化、便民舉措等）。三、評選流程（一）個人申報（11月1日-11月10日）：符合條件的工作人員填寫《2025年度綜合窗口“服務(wù)標兵”申報表》（可從區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“通知公告”欄下載），并附群眾表揚記錄（至少3條，需注明時間、內(nèi)容及聯(lián)系方式）、窗口出具的辦件質(zhì)量證明、創(chuàng)新建議材料（如有），提交至所在窗口管理部門。（二）窗口初審（11月11日-11月15日）：各窗口管理部門對申報材料真實性進行核查，按“至少推薦1名”原則確定初審名單，連同申報材料報送區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室。（三）區(qū)政務(wù)辦復審（11月16日-11月20日）：區(qū)政務(wù)辦組織評審小組，通過材料審核、現(xiàn)場抽查等方式綜合評議，確定擬表彰名單。（四）公示（11月21日-11月25日）：擬表彰名單在區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及各窗口公示欄公示5個工作日，接受社會監(jiān)督。對公示期間反映的問題，經(jīng)核實屬實的取消評選資格。（五）表彰