目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要: [20]（3）文獻(xiàn)評(píng)述中國的物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，管理內(nèi)容不斷增加，管理水平不斷提高，但是我國物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展在面積、新舊物業(yè)、企業(yè)質(zhì)量管理等方面仍然存在著嚴(yán)重的不平衡。對(duì)于物業(yè)管理的研究，學(xué)者們大致認(rèn)為物業(yè)管理的突出問題在于地區(qū)發(fā)展不平衡、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)困難、物業(yè)企業(yè)人才不足等，針對(duì)這些問題進(jìn)行研究和原因分析，最后提出了解決問題的辦法，對(duì)其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)也同樣存在的共性問題的解決提供了借鑒，對(duì)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展具有積極意義。國內(nèi)學(xué)者的文獻(xiàn)都有頗多值得借鑒的地方，通過研讀國內(nèi)學(xué)者的文獻(xiàn)，為本文提供了研究思路。在論文中我會(huì)以美國質(zhì)量管理專家沃特·阿曼德·休哈特提出的PDCA循環(huán)理論為基礎(chǔ)，借鑒國內(nèi)外學(xué)者們的研究，從計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)角度來分析HC物業(yè)公司內(nèi)部能力及外部環(huán)境，基于客戶滿意度調(diào)查因素形成HC物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)現(xiàn)存問題，并對(duì)現(xiàn)存問題進(jìn)行原因分析，最后提出改進(jìn)建議。3.研究內(nèi)容及方法（1）研究方法根據(jù)客戶滿意度理論，通過問卷調(diào)查對(duì)HC物業(yè)旗下住宅項(xiàng)目業(yè)主進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析HC物業(yè)現(xiàn)存問題。利用PDCA循環(huán)理論構(gòu)建HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，以此提高HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。研究工具客戶滿意度研究工具客戶滿意度理論基礎(chǔ)問卷調(diào)查待解決問題提出提出HC物業(yè)服務(wù)現(xiàn)存問題依據(jù)現(xiàn)存問題HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策關(guān)鍵問題改進(jìn)HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵問題分析依據(jù)關(guān)鍵問題改進(jìn)基于PDCA循環(huán)構(gòu)建HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系計(jì)劃執(zhí)行檢查處理HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系流程提升HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量（2）研究方法①文獻(xiàn)資料法:收集國內(nèi)外有關(guān)物業(yè)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管理等方面的最新文獻(xiàn)資料及學(xué)者的研究成果，并在研究和分析文獻(xiàn)的同時(shí)，針對(duì)HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況，結(jié)合理論基礎(chǔ)，對(duì)HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面解析。②問卷調(diào)查法:本文采用了發(fā)放業(yè)主滿意度問卷調(diào)查并回收分析的方式進(jìn)行研究，探討了HC物業(yè)公司目前物業(yè)服務(wù)方面存在的問題以及其背后的產(chǎn)生原因。以此為研究基礎(chǔ)做出針對(duì)性的建議和策略，并探討了如何保證決策落實(shí)和監(jiān)督檢查。③案例分析法:本文選擇HC物業(yè)公司為案例，研究其物業(yè)服務(wù)存在的問題，并運(yùn)用PDCA循環(huán)理論分析存在問題的原因，給出提升HC公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略，同時(shí)對(duì)落實(shí)解決對(duì)策和監(jiān)督?jīng)Q策實(shí)施提供理論指導(dǎo)。

二、相關(guān)概念及理論上文通過梳理客戶滿意度理論、PDCA循環(huán)理論研究現(xiàn)狀和物業(yè)管理相關(guān)研究現(xiàn)狀，選定PDCA循環(huán)理論作為本文研究的理論基礎(chǔ)。下文主要對(duì)物業(yè)管理相關(guān)概念、客戶滿意度理論和PDCA循環(huán)理論進(jìn)行概述，并在此基礎(chǔ)上提出客戶滿意度理論和PDCA循環(huán)理論如何應(yīng)用于本文HC物業(yè)公司物業(yè)管理方面的研究。1.相關(guān)概念（1）物業(yè)管理國內(nèi)的物業(yè)管理興起于20世紀(jì)80年代初期的深圳，在隨后的時(shí)間中跟隨城市化建設(shè)的腳步不斷發(fā)展，逐漸替代了原本的房管模式。物業(yè)管理也在商業(yè)樓、學(xué)校、寫字樓等建筑贏得市場，成為了管理現(xiàn)代建筑不可或缺的重要手段。物業(yè)管理，指的是業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及其相關(guān)的設(shè)施和場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和秩序。一般情況下物業(yè)服務(wù)分三種模式：一是業(yè)主自治；二是委托專業(yè)公司管理；三是包干制。本文的研究對(duì)象HC物業(yè)公司屬于第三種，是酈城住宅項(xiàng)目通過招投標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理，盈虧由企業(yè)自行承擔(dān)的方式。研究內(nèi)容即在包干制的情況下如何提高酈城住宅項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（2）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量能夠衡量業(yè)主對(duì)物業(yè)管理者所提供的服務(wù)的滿意程度，包括物業(yè)服務(wù)的過程以及結(jié)果的質(zhì)量，是否達(dá)到業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的期待值。業(yè)主的期待值與體驗(yàn)物業(yè)管理者所提供的物業(yè)服務(wù)后產(chǎn)生的實(shí)際感知差距值越小，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就越高。HC物業(yè)旗下酈城住宅項(xiàng)目,在本文中主要從物業(yè)服務(wù)質(zhì)量包含如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面來對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行研究。從HC物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度研究，是對(duì)HC物業(yè)服務(wù)的各小區(qū)業(yè)主和使用者評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要標(biāo)準(zhǔn)之一。物業(yè)人員服務(wù)技能是HC物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的相應(yīng)的專業(yè)技能和知識(shí)，如維修人員擁有精確解決設(shè)備問題的能力，企業(yè)管理層擁有給員工培訓(xùn)的能力。服務(wù)效率則反映了在各小區(qū)業(yè)主和使用者提出問題后獲得解決的速度和解決的程度。服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)了HC物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理措施和管理方法是否符合法律法規(guī)的規(guī)定。2.相關(guān)理論（1）客戶滿意度理論顧客滿意研究興起于20世紀(jì)70年代，最早的文獻(xiàn)可追溯到1965年Cardozo發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)研究”。經(jīng)過一系列的發(fā)展，顧客滿意度最符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢的是CL（顧客忠誠度），指的是企業(yè)以滿足客戶需求為目標(biāo)，有效消除和預(yù)防客戶不滿和投訴，不斷提高客戶滿意度，并建立起一種相互信任、依賴的“價(jià)值鏈”，也稱為客戶滿意指數(shù)。在本文中，影響酈城住宅項(xiàng)目業(yè)主滿意度的因素主要是物業(yè)服務(wù)水平。在物業(yè)管理方面，HC物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)影響業(yè)主滿意度的方面主要體現(xiàn)在市場溝通、服務(wù)傳遞和服務(wù)質(zhì)量方面。市場溝通方面，即是HC物業(yè)企業(yè)在市場宣傳中所給出的承諾與其所提供的服務(wù)是否一致；服務(wù)傳遞方面，是服務(wù)與生產(chǎn)過程中，HC物業(yè)企業(yè)是否嚴(yán)格按照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量方面，在酈城住宅項(xiàng)目業(yè)主體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)后的感受，其與自身預(yù)期的感知的差距。（2）PDCA循環(huán)理論P(yáng)DCA循環(huán)即質(zhì)量環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家沃特·阿曼德·休哈特（WalterA.Shewhart）首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，所以又稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。在本文中，PDCA循環(huán)分為下圖四個(gè)階段。圖2-1戴明環(huán)思維流程圖3.相關(guān)理論實(shí)際應(yīng)用在HC物業(yè)服務(wù)企業(yè)的案例中，本人根據(jù)客戶滿意度理論，針對(duì)HC物業(yè)住宅項(xiàng)目的部分業(yè)主進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度的問卷調(diào)查，結(jié)合實(shí)地走訪，了解HC物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀并據(jù)此分析HC物業(yè)服務(wù)現(xiàn)存問題及其原因：再利用PDCA循環(huán)理論針對(duì)現(xiàn)存問題做出相應(yīng)的改進(jìn)策略，以此來提高HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，圖2-2是該部分理論流程圖。客戶滿意度理論項(xiàng)目現(xiàn)存問題分析PDCA循環(huán)理論客戶滿意度理論項(xiàng)目現(xiàn)存問題分析PDCA循環(huán)理論提出提升對(duì)策問卷調(diào)查三、HC物業(yè)住宅項(xiàng)目現(xiàn)狀概述上一章分析了客戶滿意度理論和PDCA循環(huán)理論在本文如何運(yùn)用，捋順了理論與實(shí)際運(yùn)用的邏輯關(guān)系。本節(jié)描述了HC物業(yè)公司情況，及HC物業(yè)管理下的住宅項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，為發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行了鋪墊。1.HC物業(yè)公司介紹（1）公司簡介HC物業(yè)公司秉持“用心服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，致力做值得業(yè)主信賴的服務(wù)企業(yè)。HC物業(yè)領(lǐng)銜打造的“濱江酈城”，為數(shù)萬奉節(jié)人提供溫馨家園。2023年榮獲上半年奉節(jié)縣銷量榜成交金額TOP2。下表是HC物業(yè)公司基本信息：表3-1HC物業(yè)公司屬性表公司名稱奉節(jié)縣HC物業(yè)管理有限公司成立時(shí)間2009年09月16日注冊(cè)地址重慶市奉節(jié)縣永安街道詩城西路134號(hào)裙樓主要經(jīng)營范圍物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介服務(wù)、室內(nèi)外裝修工程設(shè)計(jì)、家庭服務(wù)、停車服務(wù)、商業(yè)運(yùn)營管理、車位租售等公司人數(shù)1-49人公司性質(zhì)有限責(zé)任公司注冊(cè)資本300萬元人民幣公司所屬行業(yè)房地產(chǎn)/建筑數(shù)據(jù)來源：天眼查（2）公司組織架構(gòu)HC物業(yè)服務(wù)有限公司屬于一家中小型企業(yè)，截止2023年1月，HC物業(yè)公司旗下僅有酈城住宅項(xiàng)目，住宅小區(qū)面積41萬平方米，接管戶數(shù)7527戶。其公司人員配置如下：執(zhí)行董事1人，監(jiān)事1人，五大部門，以及基層員工37人，合計(jì)人49人。統(tǒng)計(jì)HC物業(yè)公司人員信息有助于從公司層面分析HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。圖3-1HC物業(yè)公司組織構(gòu)架圖數(shù)據(jù)來源：HC公司員工花名冊(cè)其中包含董事長在內(nèi)的管理人員年齡數(shù)據(jù)分布圖如下圖。圖3-2HC物業(yè)公司管理人員年齡分布圖數(shù)據(jù)來源：HC公司人員年齡結(jié)構(gòu)表2.HC物業(yè)住宅項(xiàng)目簡介HC物業(yè)住宅項(xiàng)目信息如下圖。表3-2HC物業(yè)住宅項(xiàng)目簡介表名稱HC物業(yè)住宅項(xiàng)目地址奉節(jié)縣魚復(fù)街道海成路72號(hào)性質(zhì)集住宅、商鋪等多種業(yè)態(tài)于一體的綜合性社區(qū)占地面積/建筑面積26.6萬m2/125萬m2綠化率/容積率52%/3.76車位配比1:0.8（每戶家庭擁有0.8個(gè)車位）數(shù)據(jù)來源：重慶市房地產(chǎn)開發(fā)網(wǎng)3.HC物業(yè)住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀酈城住宅項(xiàng)目的建筑類型主要為高層住宅?？偟膩碚f，酈城住宅項(xiàng)目的小區(qū)是一個(gè)規(guī)模較大、配套設(shè)施齊全的住宅區(qū)，臨近繁華的商業(yè)區(qū)域，且交通便利；附近擁有中小學(xué)和醫(yī)院，生活便捷；小區(qū)綠化超過一半地區(qū)，地理位置靠近長江，景色優(yōu)美，富有生活氣息。但是在實(shí)際生活中，居民表示沒有HC物業(yè)宣傳中那么美好，以下是酈城項(xiàng)目各方面現(xiàn)狀。（1）物業(yè)管理與服務(wù)方面居民反映HC物業(yè)前臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度差，物業(yè)投訴響應(yīng)速度慢等。安全管理方面，HC物業(yè)住宅項(xiàng)目在安全管理方面存在漏洞，車庫管理、巡邏制度不嚴(yán)格還有安保人員打瞌睡等情況。此外，HC物業(yè)公司與酈城住宅項(xiàng)目居民之間缺乏有效的溝通渠道，業(yè)主表示例如綠植噴藥、物業(yè)費(fèi)收取等信息沒有通知到位業(yè)主，給業(yè)主們?cè)斐捎绊?。?）基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)施維護(hù)方面設(shè)施方面，隨著社區(qū)使用年限的增長，部分基礎(chǔ)設(shè)施如供電、供水、排水、供暖等系統(tǒng)逐漸出現(xiàn)老化現(xiàn)象。停車管理不嚴(yán)格，小區(qū)停車位不夠用，導(dǎo)致亂停亂放又加劇小區(qū)秩序混亂。消防設(shè)施方面，存在滅火器過期和消防水箱打不開等問題。（3）社區(qū)安保服務(wù)方面安保人員存在工作態(tài)度不端正、服務(wù)意識(shí)淡薄的問題。他們可能將工作視為單調(diào)乏味的任務(wù)，缺乏責(zé)任感和積極性，導(dǎo)致在工作中出現(xiàn)疏忽或懈怠的情況。安保設(shè)施與設(shè)備問題存在老化、損壞或不足的情況。如監(jiān)控設(shè)備可能存在盲區(qū)或圖像不清晰。（4）環(huán)境綠化與生態(tài)保護(hù)方面綠化維護(hù)方面，HC物業(yè)住宅項(xiàng)目社區(qū)里面綠化質(zhì)量不高，綠植修剪造型混亂。垃圾處理時(shí)，小區(qū)垃圾處理分類不明確、清理不及時(shí)。生態(tài)環(huán)保意識(shí)較弱，一些居民踐踏草坪，在路邊的綠植中扔垃圾。HC物業(yè)也沒有對(duì)居民進(jìn)行環(huán)保宣傳。

四、HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度問卷調(diào)查1.HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度問卷設(shè)計(jì)本文的問卷調(diào)查為滿意度調(diào)查，根據(jù)物業(yè)服務(wù)不同方面做業(yè)主滿意度調(diào)查，其滿意程度分別為非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意五個(gè)程度；通過采用隨機(jī)選取方式對(duì)HC物業(yè)旗下的酈城項(xiàng)目中發(fā)放200份業(yè)主滿意度調(diào)查問卷，其滿意度調(diào)查問卷見附錄HC物業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷。2.物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度問卷結(jié)果分析（1）業(yè)主問卷發(fā)放與回收在HC物業(yè)旗下酈城住宅項(xiàng)目一共發(fā)放問卷200份，其中回收問卷200份，有效問卷200份，問卷回收率為100%，問卷有效率為100%。這表明酈城住宅項(xiàng)目業(yè)主問卷發(fā)放與回收結(jié)果優(yōu)異，適合作進(jìn)一步的分析。問卷調(diào)查結(jié)果根據(jù)回收的問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表，對(duì)業(yè)主打出不滿意的方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)?shù)匚飿I(yè)企業(yè)認(rèn)定單項(xiàng)內(nèi)容滿意度低于50%，即非常滿意、比較滿意、一般三項(xiàng)相加滿意人數(shù)少于調(diào)查總?cè)藬?shù)的一半，則認(rèn)為該方面為有待改進(jìn)的方面，由此來確定HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量何處存在問題。表4-1HC物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表工作內(nèi)容非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意客戶服務(wù)類服務(wù)態(tài)度18(9%)25(12.5%)46(23%)67(33.5%)44(22%)裝修管理32(16%)48(24%)66(33%)23(11.5%)31(15.5%)專業(yè)能力12(6%)22(11%)53(26.5%)61(30.5%)52(26%)投訴處理20(10%)29(14.5%)32(16%)54(27%)65(32.5%)處理方式22(11%)19(9.5%)45(22.5%)70(35%)44(22%)服務(wù)人員著裝27(13.5%)45(22.5%)43(21.5%)49(24.5%)37(18.5%)續(xù)表4-1HC物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表工作內(nèi)容非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意秩序安全類全類監(jiān)控維護(hù)11(5.5%)32(16%)38(19%)53(26.5%)66(33%)消防維護(hù)7(3.5%)21(10.5%)39(19.5%)69(34.5%)64(32%)門崗禮節(jié)禮儀19(9.5%)38(19%)57(28.5%)46(23%)40(20%)門禁系統(tǒng)26(13%)48(24%)46(23%)41(20.5%)39(19.5%)外來人員管理17(8.5%)23(11.5%)33(16.5%)71(35.5%)56(28%)安保人員素質(zhì)32(16%)27(13.5%)40(20%)77(33.5%)42(21%)值班巡邏36(18%)40(20%)67(33.5%)37(18.5%)20(10%)綠化清潔類綠植養(yǎng)護(hù)20(10%)23(11.5%)34(17%)61(30.5%)62(31%)園區(qū)衛(wèi)生23(11.5%)31(15.5%)42(21%)74(37%)30(15%)樓道衛(wèi)生17(8.5%)22(11%)41(20.5%)57(28.5%)63(31.5%)垃圾清理15(7.5%)43(21.5%)69(34.5%)43(21.5%)30(15%)清理是否通知7(3.5%)23(11.5%)49(24.5%)66(33%)55(27.5%)病蟲防治29(14.5%)43(21.5%)69(34.5%)48(24%)11(5.5%)寵物糞便清理26(13%)43(21.5%)59(29.5%)39(19.5%)33(16.5%)車庫衛(wèi)生29(14.5%)53(26.5%)62(31%)21(10.5%)35(17.5%)工程維修類公區(qū)維修21(10.5%)23(11.5%)41(20.5%)65(32.5%)50(25%)公共照明26(13%)30(15%)39(19.5%)61(30.5%)44(22%)電梯維護(hù)11(5.5%)22(11%)47(23.5%)49(24.5%)71(35.5%)戶內(nèi)報(bào)事維修17(8.5%)24(12%)55(27.5%)52(26%)52(26%)維修質(zhì)量39(19.5%)41(20.5%)51(25.5%)39(19.5%)30(15%)維修響應(yīng)速度36(18%)42(21%)40(20%)47(23.5%)35(17.5%)維修服務(wù)收費(fèi)合理44(22%)52(26%)33(16.5%)38(19%)33(16.5%)五、基于業(yè)主滿意度問卷調(diào)查的HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題上一章描述了HC物業(yè)公司基本情況和HC物業(yè)管理下的住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，本節(jié)通過發(fā)放并回收統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿意度問卷調(diào)查和實(shí)地走訪了解到酈城住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)的問題，分析了具體問題。由下表數(shù)據(jù)不滿意的人數(shù)占比超過50%分析得出客戶服務(wù)、秩序安全、綠化清潔和工程維修類的問題，通過走訪了解到具體情況。1.客戶服務(wù)類客戶服務(wù)類中業(yè)主不滿意的方面主要是服務(wù)態(tài)度（55.5%）、專業(yè)能力（56.5%）、投訴處理（59.5%）、處理方式（57%）等方面。表5-1客戶服務(wù)類不滿意項(xiàng)目表工作內(nèi)容非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意服務(wù)態(tài)度18(9%)25(12.5%)46(23%)67(33.5%)44(22%)專業(yè)能力12(6%)22(11%)53(26.5%)61(30.5%)52(26%)投訴處理20(10%)29(14.5%)32(16%)54(27%)65(32.5%)處理方式22(11%)19(9.5%)45(22.5%)70(35%)44(22%)（1）員工服務(wù)素質(zhì)有待提高服務(wù)態(tài)度方面，業(yè)主表示HC物業(yè)的員工態(tài)度較差，打客戶電話時(shí)常很久才能接通，而且與業(yè)主交談表現(xiàn)得不耐煩、語氣不佳等情況，給業(yè)主感受較差；在投訴處理方面，業(yè)主感覺物業(yè)對(duì)于他們的投訴不夠重視，提出投訴后經(jīng)常無法得到回應(yīng)處理，處理沒有后續(xù)反饋等。（2）員工沒有解決問題的專業(yè)能力在專業(yè)能力方面，較多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)人員沒有處理問題的專業(yè)能力，業(yè)主反饋諸如夜晚裝修噪音和房屋漏水等問題，物業(yè)人員表示需要業(yè)主自己協(xié)商處理；處理方式方面，有時(shí)物業(yè)處理方式不符合規(guī)范，不能徹底解決問題，諸如需要更換的設(shè)備卻只是簡單修理一遍便沒有后續(xù)了，或是解決問題后又造成了新的問題。2.秩序安全類經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，秩序安全類的問題主要表現(xiàn)在安保人員（54.5%）、外來人員管理（63.1%）、消防維護(hù)（66.5）、監(jiān)控維護(hù)（59.5%）等方面。表5-2秩序安全類不滿意項(xiàng)目表工作內(nèi)容非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意監(jiān)控維護(hù)11(5.5%)32(16%)38(19%)53(26.5%)66(33%)消防維護(hù)7(3.5%)21(10.5%)39(19.5%)69(34.5%)64(32%)外來人員管理17(8.5%)23(11.5%)33(16.5%)71(35.5%)56(28%)安保人員素質(zhì)32(16%)27(13.5%)40(20%)77(33.5%)42(21%)安全管理不嚴(yán)格HC物業(yè)的安全管理方面不夠嚴(yán)格，對(duì)于外來人員入內(nèi)管理松懈，外賣、快遞進(jìn)出對(duì)小區(qū)造成噪音等影響，甚至有人進(jìn)入小區(qū)張貼小廣告。安保人員缺少責(zé)任感，對(duì)待工作態(tài)度消極懈怠，在崗位上打瞌睡甚至經(jīng)常離開崗位，業(yè)主說保安亭經(jīng)?？床坏饺恕０卜涝O(shè)施無人管理居民對(duì)于小區(qū)的安全方面不滿意，還有監(jiān)控和消防設(shè)施不能良好運(yùn)行有關(guān)。HC物業(yè)的監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控范圍不全面，小區(qū)和車庫存在死角，有部分監(jiān)控器因?yàn)閾p壞或是其他因素還不能正常發(fā)揮作用；保護(hù)酈城項(xiàng)目居民生命安全的消防器材，也存在消防滅火器過期、消防水管破損，甚至消防水箱不能打開的問題。3.綠化清潔類經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，綠化清潔類的問題主要表現(xiàn)在綠植養(yǎng)護(hù)（61.5%），園區(qū)衛(wèi)生（52%）、樓道衛(wèi)生（60%）、社區(qū)清潔沒有收到通知（60.5%）等方面。表5-3綠化清潔類不滿意項(xiàng)目表工作內(nèi)容非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意綠植養(yǎng)護(hù)20(10%)23(11.5%)34(17%)61(30.5%)62(31%)園區(qū)衛(wèi)生23(11.5%)31(15.5%)42(21%)74(37%)30(15%)樓道衛(wèi)生17(8.5%)22(11%)41(20.5%)57(28.5%)63(31.5%)清理是否通知7(3.5%)23(11.5%)49(24.5%)66(33%)55(27.5%)綠化和清潔管理不到位業(yè)主說綠植缺少專人管理維護(hù)，夏天綠植中藏有蚊蟲，物業(yè)對(duì)其進(jìn)行處理噴藥時(shí)還沒有通知到業(yè)主，業(yè)主表示不知道情況應(yīng)對(duì)以把門窗關(guān)閉，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)不重視他們的健康。公共區(qū)域打掃不及時(shí)、不徹底，樓梯和樓梯死角打掃不干凈，樓梯護(hù)手積灰缺少清潔等問題。物業(yè)在環(huán)保意識(shí)引導(dǎo)方面不盡責(zé)經(jīng)過詢問了解到，綠植缺少警示標(biāo)語，植物被踩踏、枯死等問題常有發(fā)生。業(yè)主認(rèn)為HC物業(yè)需要加強(qiáng)環(huán)保方面的宣傳，重視業(yè)主的生活條件，主動(dòng)的為居民創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美，適宜居住的社區(qū)，一部分業(yè)主認(rèn)為HC物業(yè)沒有盡到物業(yè)管理主體的職責(zé)。4.工程維修類經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，工程維修類的問題主要表現(xiàn)在公共區(qū)域設(shè)施維修（57.5%），公共區(qū)域照明（52.5%），電梯維護(hù)（60%）和戶內(nèi)報(bào)事維修（52%）等方面。表5-4工程維修類不滿意項(xiàng)目表工作內(nèi)容非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意公區(qū)維修21(10.5%)23(11.5%)41(20.5%)65(32.5%)50(25%)公共照明26(13%)30(15%)39(19.5%)61(30.5%)44(22%)電梯維護(hù)11(5.5%)22(11%)47(23.5%)49(24.5%)71(35.5%)戶內(nèi)報(bào)事維修17(8.5%)24(12%)55(27.5%)52(26%)52(26%)公共設(shè)施維護(hù)不良經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)居民反饋的主要問題在于公共設(shè)施生銹、損壞缺乏維護(hù)，如公共健身器材螺絲松動(dòng)等；還有公共區(qū)域燈管不明亮或是損壞，對(duì)居民夜間行走造成不便；小區(qū)的電梯也出現(xiàn)明顯老化情況，出現(xiàn)過困人、進(jìn)出電梯時(shí)有明顯晃動(dòng)等問題。（2）報(bào)事維修響應(yīng)度不高在報(bào)修過程中，業(yè)主經(jīng)常需要與物業(yè)客服或維修人員多次溝通，溝通成本不僅耗時(shí)，還可能因?yàn)樾畔鬟f不準(zhǔn)確而導(dǎo)致維修延誤。業(yè)主表示廚房漏水，防盜窗松動(dòng)等室內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)問題，都因?yàn)楦鞣N因素延遲維修時(shí)間，給居民生活帶來不便。

六、HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題的原因分析從上一章調(diào)查結(jié)果來看，HC物業(yè)各方面都存在一定的問題，因此，想要提高酈城項(xiàng)目的小區(qū)業(yè)主的滿意度，只有抓好各個(gè)板塊的服務(wù)質(zhì)量才能從整體上提升服務(wù)質(zhì)量水平。根據(jù)上一章四個(gè)方面分析出的八個(gè)問題，在每一個(gè)方面總結(jié)出以下四個(gè)原因。1.HC物業(yè)工作人員服務(wù)能力和意識(shí)較弱在縣城，所具備的高級(jí)技術(shù)人才和愿意留下發(fā)展的高學(xué)歷人才較少，HC物業(yè)公司創(chuàng)立后在奉節(jié)的發(fā)展時(shí)間也不久，創(chuàng)立之初在奉節(jié)吸納的成員一直到現(xiàn)在幾乎沒有大的變動(dòng)。而管理層組成人員，其年齡大多在30歲以上，35歲-40歲區(qū)間的人員最多，超過管理層一半的人數(shù)；且大部分人員都只具有較低的學(xué)歷，更別說具有專業(yè)證書以及相關(guān)技能的人員，以至于維修工作人員和園藝工人工作能力不足，很難解決一些高難度問題。由于公司上層的領(lǐng)導(dǎo)都缺乏專業(yè)性，在對(duì)基層員工的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)方面的引領(lǐng)和培訓(xùn)教導(dǎo)自然做不到更好，基層工作人員對(duì)于職業(yè)也倦怠，工作中缺乏活力?？蛻舨块T在面對(duì)業(yè)主提出的問題時(shí)，也很難做出一套系統(tǒng)且規(guī)范的回應(yīng)處理。于是就出現(xiàn)了被業(yè)廣為吐槽的物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)能力不夠，服務(wù)意識(shí)薄弱的問題。2.缺乏監(jiān)督檢查機(jī)制在秩序方面存在的安保人員松懈、不作為的問題，主要是由于HC物業(yè)對(duì)與監(jiān)督檢查這方面的重視不夠，缺乏完善的監(jiān)督檢查機(jī)制，包括定期對(duì)保安員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。由于安保部的人員很多都是隨機(jī)在社會(huì)上尋找的成員，公司又缺少責(zé)任感培養(yǎng)，保安覺得無事可做，對(duì)待工作充滿倦怠，對(duì)于社區(qū)的安全巡邏、門禁管理等工作也不夠認(rèn)真，容易給社區(qū)帶來安全隱患。另外安保人員對(duì)于小區(qū)來人和車輛放行等方面很隨意，容易出現(xiàn)漏登、錯(cuò)登的情況，使得社區(qū)對(duì)外來人員的底數(shù)不清，難以進(jìn)行有效管理。沒有有效的監(jiān)督，外來人員更容易在社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為，如亂扔垃圾、擾民等，影響社區(qū)的整體環(huán)境和居民的生活質(zhì)量。秩序安全方面存在的問題一部分是安保人員的原因，另一部分則是安防設(shè)備設(shè)施存在的問題，關(guān)于這方面的問題，則可以歸結(jié)到第四個(gè)原因。3.物業(yè)未盡到管理職責(zé)且缺乏溝通在小區(qū)綠化被踩踏等一系列問題上，可以發(fā)現(xiàn)HC物業(yè)公司缺乏的是對(duì)居民進(jìn)行正確的引導(dǎo)宣傳，居民生態(tài)環(huán)保意識(shí)保薄弱，沒有意識(shí)到愛護(hù)植物和環(huán)境保護(hù)的問題。HC物業(yè)沒有主動(dòng)積極的承擔(dān)管理職責(zé)去創(chuàng)造共建活動(dòng)，如綠化植樹、志愿者服務(wù)等，缺少與業(yè)主的互動(dòng)，失去了業(yè)主的信任，這對(duì)于HC物業(yè)的企業(yè)形象造成不好的影響，也使得物業(yè)在進(jìn)行管理時(shí)難以服眾，加大管理難度。業(yè)主反饋的裝修噪音和綠化植物噴藥問題，工作人員也可以通過與其他業(yè)主進(jìn)行溝通交流，從而使得各方面都能盡可能的避免或減少問題的發(fā)生。從本質(zhì)上來說是HC物業(yè)公司沒有盡到管理職責(zé)，物業(yè)人員沒有充分與業(yè)主們溝通商量，主動(dòng)去為小區(qū)居民創(chuàng)造一個(gè)美麗和諧的社區(qū)。4.設(shè)備缺少定期維護(hù)在公共設(shè)施設(shè)備方面，像小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，如電梯、監(jiān)控設(shè)備等，本身使用年限較長，已經(jīng)出現(xiàn)老化現(xiàn)象，且由于缺乏定期維護(hù)導(dǎo)致設(shè)備磨損加劇，故障發(fā)生的概率也在增加。設(shè)備故障頻發(fā)和社區(qū)環(huán)境惡化可能給外界留下管理不善的印象，影響社區(qū)的整體形象，還可能影響居民對(duì)社區(qū)的信任和支持。此外消防設(shè)施這類保護(hù)居民生命財(cái)產(chǎn)的重要設(shè)施，也因?yàn)槿狈I(yè)人員管理，導(dǎo)致消防滅火器過期或消防水箱打不開等問題，這不僅影響了居民的正常生活，還帶來了潛在的安全隱患。這說明了HC物業(yè)缺少專業(yè)團(tuán)隊(duì)定期檢查維護(hù)，設(shè)備維護(hù)人員的培訓(xùn)和管理也有待加強(qiáng)。這些因素使得居民對(duì)社區(qū)的滿意度降低，他們感到生活環(huán)境較差，生活質(zhì)量下降，對(duì)小區(qū)管理方HC物業(yè)公司的信任度也會(huì)隨之降低。

七、基于PDCA循環(huán)的HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策在上文中，已經(jīng)分析出了HC物業(yè)公司在酈城住宅項(xiàng)目管理方面的具體問題，其原因是多種多樣的。根據(jù)這些原因進(jìn)行分析，并提出有針對(duì)性、實(shí)踐意義的優(yōu)化建議，這是下文的主要內(nèi)容。1.基于PDCA循環(huán)構(gòu)建HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系PDCA循環(huán)的思路循環(huán)圖如圖6-1所示。本研究將從全面質(zhì)量管理角度建立起HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系。本文將公司的整體流程看作大的PDCA循環(huán)，公司員工的工作流程當(dāng)作小的PDCA循環(huán)。小循環(huán)和大循環(huán)共同推動(dòng)HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系分別從公司層面和流程層面來推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策。圖6-1PDCA循環(huán)思維導(dǎo)圖公司層面：根據(jù)對(duì)公司管理層年齡和學(xué)歷等數(shù)據(jù)分析，針對(duì)公司管理層自身專業(yè)能力不足的問題，HC物業(yè)需要對(duì)外招聘，吸收人才，增強(qiáng)公司的底蘊(yùn)；對(duì)于小區(qū)業(yè)主投訴得不到反饋的現(xiàn)象，公司客成立一個(gè)專項(xiàng)檢查部門，及時(shí)跟進(jìn)記錄并給予相關(guān)業(yè)主反饋。流程層面：主要針對(duì)的是公司的基層員工，負(fù)責(zé)實(shí)施提升對(duì)策的具體內(nèi)容，職責(zé)的規(guī)范的按照設(shè)定的計(jì)劃進(jìn)行，重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。其思維流程圖如圖6-2所示。建立檢查機(jī)制強(qiáng)化人員監(jiān)督建立檢查機(jī)制強(qiáng)化人員監(jiān)督重視視物業(yè)宣傳承諾并規(guī)范宣傳內(nèi)容發(fā)揮物業(yè)服務(wù)主體的話語權(quán)提高員工服務(wù)意識(shí)和綜合能力提升目標(biāo)提升計(jì)劃2.制定HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃（Plan）（1）HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)以提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，需要從物業(yè)服務(wù)的各方面去努力，比如物業(yè)員工工作質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設(shè)施維護(hù)等方面，在達(dá)到相關(guān)規(guī)定和要求的同時(shí)，最大程度的滿足業(yè)主需求，來提升業(yè)主的滿意度。（2）HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃①提高員工服務(wù)意識(shí)和綜合能力。提高HC物業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)以客戶為中心的理念，使服務(wù)人員始終將客戶的需求和滿意度放在首位，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。讓業(yè)主在日常生活中所能感受到的物業(yè)企業(yè)的為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度，滿足業(yè)主的需求，提高業(yè)主的滿意度。②多方面建立檢查機(jī)制強(qiáng)化人員監(jiān)督。建立檢查機(jī)制，提高物業(yè)基層員工的工作效率，保障員工服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)和增強(qiáng)員工的責(zé)任感。解決包括基層員工工作懈怠的問題，明確檢查目標(biāo)和范圍，包括物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量、安保人員的工作表現(xiàn)、對(duì)外公示的信息等，建立檢查機(jī)制并強(qiáng)化人員監(jiān)督勢在必行。③積極承擔(dān)管理職責(zé)HC物業(yè)要想解決業(yè)主反饋的缺乏管理導(dǎo)致的清潔不徹底、沒有及時(shí)通知造成的各種矛盾和缺乏環(huán)保意識(shí)引導(dǎo)等問題，首先要做好社區(qū)清潔工作，加強(qiáng)公共設(shè)施清潔并做好溝通；其次是要充分發(fā)揮HC物業(yè)的管理主體對(duì)應(yīng)的權(quán)限，承擔(dān)權(quán)限內(nèi)的管理職責(zé)，保持與業(yè)主良好的溝通與互動(dòng)，了解他們的需求和意見，及時(shí)反饋并處理相關(guān)問題。④強(qiáng)化設(shè)備定期維護(hù)管理。通過定期維護(hù)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備運(yùn)行過程中存在的問題和隱患，確保設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。同時(shí)，維護(hù)還可以減少設(shè)備的磨損和老化，延長其使用壽命，減少更換設(shè)備的頻率和成本；還可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除一些安全隱患，降低事故發(fā)生的概率。針對(duì)設(shè)備老化問題，HC物業(yè)可以聯(lián)合業(yè)主針對(duì)社區(qū)設(shè)備老化的問題進(jìn)行統(tǒng)一的出資去更換，替換掉老舊、損壞的設(shè)備。以此來增強(qiáng)業(yè)主對(duì)HC物業(yè)的認(rèn)可度和信任度。3.服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的實(shí)施（Do）（1）提高員工服務(wù)意識(shí)和綜合能力增強(qiáng)HC物業(yè)服務(wù)人員的責(zé)任感和使命感，提高他們的溝通技巧，包括傾聽、表達(dá)、反饋等，以便更好地與業(yè)主、租戶和其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)作。HC物業(yè)還要讓基層工作人員擁有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能?？梢酝ㄟ^定期培訓(xùn)和考核，不斷提升他們的專業(yè)能力。同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，使HC物業(yè)各部門保持良好的溝通和協(xié)作，共同解決問題、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。（2）多方面建立檢查機(jī)制強(qiáng)化人員監(jiān)督制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，制定具體的檢查標(biāo)準(zhǔn)，如安保人員的巡邏頻次、服務(wù)態(tài)度等，以此強(qiáng)化監(jiān)督包括但不限于安保人員在內(nèi)的公司員工行為準(zhǔn)則。此外，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行定期檢查，可以采取現(xiàn)場巡查、訪談、定期維護(hù)等方式。記錄檢查結(jié)果然后進(jìn)行問題整改與反饋，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。同時(shí)，向相關(guān)部門和業(yè)主反饋檢查結(jié)果和整改情況，增強(qiáng)透明度和信任度。（3）積極承擔(dān)管理職責(zé)HC物業(yè)解決清潔衛(wèi)生不徹底的問題，首先要根據(jù)社區(qū)的實(shí)際情況，制定每日、每周、每月的清潔計(jì)劃，明確每個(gè)區(qū)域的清潔內(nèi)容和清潔頻次，定期對(duì)綠化區(qū)域進(jìn)行清潔和維護(hù)。同時(shí)定期對(duì)社區(qū)進(jìn)行深度清潔，包括樓道、電梯等公共區(qū)域的清潔，確保這些區(qū)域整潔無異味。其次，HC物業(yè)主動(dòng)的承擔(dān)管理職責(zé)，對(duì)于居民的投訴和建議，積極進(jìn)行處理和回應(yīng)，比如加強(qiáng)社區(qū)對(duì)居民的環(huán)保宣傳。通過與居民的溝通和協(xié)調(diào)，解決社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各類問題。并且，HC物業(yè)還可以開展共建互動(dòng)，鼓勵(lì)居民參與社區(qū)植樹，開展文化活動(dòng)，提高居民的滿意度和幸福感同時(shí)加強(qiáng)和業(yè)主的相互了解，增強(qiáng)HC物業(yè)的威信方便社區(qū)管理。（4）建立定期維護(hù)管理計(jì)劃HC物業(yè)可以根據(jù)設(shè)備類型、使用頻率以及制造商的推薦，制定詳細(xì)的定期維護(hù)計(jì)劃。計(jì)劃中明確維護(hù)的時(shí)間間隔、維護(hù)內(nèi)容以及維護(hù)人員，確保設(shè)備得到及時(shí)、全面的維護(hù)。同時(shí)組建專業(yè)的設(shè)備維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備相關(guān)技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立完成設(shè)備的日常檢查、保養(yǎng)和維修工作，保障如消防設(shè)施等關(guān)鍵設(shè)備能夠正常使用。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員實(shí)習(xí)定期培訓(xùn)，提高他們的維護(hù)技能和知識(shí)水平。就社區(qū)老舊設(shè)備更換的必要性、預(yù)算及資金來源進(jìn)行討論和決策。確保決策過程透明公開，結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，制定詳細(xì)的設(shè)備更換方案。及時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展和遇到的問題，請(qǐng)業(yè)主參與監(jiān)督，增強(qiáng)業(yè)主的參與感和信任度。4.服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的落實(shí)檢查（Check）本次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的提升措施落實(shí)檢查，主要是通過訪問HC物業(yè)員工，根據(jù)HC物業(yè)公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，判別在HC物業(yè)做出一些整改后，提升計(jì)劃的實(shí)際效果。從本次調(diào)查結(jié)果來看，五個(gè)類型的問題都有一定程度的改善。其中改善最大的是客戶服務(wù)方面，其滿意度提升了超過一半。業(yè)主明顯感受物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度變好了。對(duì)綠化清潔滿意度提升也超過三分之一，業(yè)主感覺小區(qū)更加干凈，更多業(yè)主擁有良好的環(huán)保意識(shí)。秩序安全類型的問題的解決提升近一半。業(yè)主感受保安更認(rèn)真了。提升最小的是工程維修類，提升只有不到百分之四十，原因可能是專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的組建還需要時(shí)間。另外還有11個(gè)人分別建議增加園區(qū)的的兒童游樂設(shè)施和加強(qiáng)公共區(qū)域維護(hù)，開發(fā)相關(guān)社區(qū)小程序或APP以方便業(yè)主進(jìn)行問題反應(yīng)等舉措。5.服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的處理（Act）根據(jù)本次服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃落實(shí)檢查情況，發(fā)現(xiàn)HC物業(yè)在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面仍有提升空間。根據(jù)本次反饋結(jié)果發(fā)現(xiàn)的需要改進(jìn)的方面，例如增加兒童游樂設(shè)施和加強(qiáng)公共區(qū)域維護(hù)還有開發(fā)專用程序或APP方面等問題，本研究針對(duì)性提出以下幾點(diǎn)保障措施。（1）增加社區(qū)游樂設(shè)施考慮設(shè)施種類與多元化，為滿足不同年齡段兒童的需求，社區(qū)游樂設(shè)施應(yīng)多元化，包括滑梯、秋千、蹦床等各種類型的設(shè)施。同時(shí)，也要考慮設(shè)施的適宜年齡段，確保兒童在使用過程中的安全。在增加游樂設(shè)施時(shí)，必須首先考慮其安全性，設(shè)施的設(shè)計(jì)、材料選擇、安裝和維護(hù)都需要符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。（2）派遣團(tuán)隊(duì)定期維護(hù)公共區(qū)域安全首先制定詳細(xì)的維護(hù)計(jì)劃，包括維護(hù)的項(xiàng)目、時(shí)間表和人員分配。針對(duì)環(huán)境對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施和設(shè)備做定期檢查。同時(shí)注意預(yù)防性維護(hù)，避免設(shè)施出現(xiàn)問題。如業(yè)主之前反應(yīng)過的外墻瓷磚存在脫落的隱患，及時(shí)通知業(yè)主并派專業(yè)團(tuán)隊(duì)去處理，并做記錄和維護(hù)日志，記錄每次維護(hù)的情況。（3）開發(fā)HC社區(qū)APP或小程序HC物業(yè)想要開發(fā)社區(qū)軟件可以尋找一支技術(shù)實(shí)力強(qiáng)的軟件工程師團(tuán)隊(duì)，委托其開發(fā)一款試用與HC物業(yè)和業(yè)主們需求的軟件。在尋找這些人才時(shí)，可以考慮通過招聘網(wǎng)站、社交媒體、行業(yè)會(huì)議和招聘會(huì)等渠道進(jìn)行。至此，關(guān)于提升HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的PDCA循環(huán)第一次循環(huán)告一段落。利用PDCA循環(huán)的特性，可以隨HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升做出動(dòng)態(tài)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。不過，新的問題也將接踵而至。只有不斷創(chuàng)新改進(jìn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才會(huì)使HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，讓公司保持前進(jìn)動(dòng)力，擁有長久發(fā)展的希望。

總結(jié)本文以HC物業(yè)公司為研究對(duì)象，以客戶滿意度理論HC物業(yè)公司管理現(xiàn)存問題為研究視角，分析了HC物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題的出現(xiàn)原因，通過PDCA循環(huán)理論針對(duì)這些問題結(jié)合實(shí)際情況提出了優(yōu)化建議。綜上所述，本文基于PDCA循環(huán)理論對(duì)HC物業(yè)公司管理現(xiàn)存問題研究，有以下幾點(diǎn)成果和不足。提高員工服務(wù)意識(shí)和綜合能力。提高HC物業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)以客戶為中心的理念，使服務(wù)人員始終將客戶的需求和滿意度放在首位，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。為業(yè)主帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度。建立檢查機(jī)制強(qiáng)化人員監(jiān)督。建立檢查機(jī)制，解決包括管理層在內(nèi)及基層員工工作懈怠的問題，使各部門、員工各司其職，按照規(guī)定規(guī)范進(jìn)行工作內(nèi)容。積極承擔(dān)管理職責(zé)。加強(qiáng)公共設(shè)施清潔并做好溝通，解決居民反饋清潔不徹底的問題；同時(shí)傾聽業(yè)主反饋意見，承擔(dān)社區(qū)管理主體的職責(zé)，為業(yè)主創(chuàng)造更加溫馨美好的社區(qū)。強(qiáng)化設(shè)備定期維護(hù)管理。組建專業(yè)的設(shè)備維護(hù)團(tuán)隊(duì)并制定設(shè)備定期維護(hù)計(jì)劃，針對(duì)社區(qū)老舊設(shè)備通過與業(yè)主商議討論，結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，制定詳細(xì)的設(shè)備更換方案。以上優(yōu)化建議，對(duì)HC物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意度有一定的提升作用。由于本人研究的內(nèi)容有限、范圍較窄、深度不夠，只從上述方面對(duì)HC物業(yè)公司管理現(xiàn)存問題的原因進(jìn)行了優(yōu)化。有些不足之處，對(duì)數(shù)據(jù)分析不足，在數(shù)據(jù)深度挖掘和深層次機(jī)理揭示方面還需要再努力。在對(duì)原因分析時(shí)僅在表層進(jìn)行了研究，也僅從表面提出了改進(jìn)建議，未能深入研究，需要繼續(xù)加強(qiáng)。參考文獻(xiàn)RichardE,SuzanneV,HowardR.PropertyManagementCompetenciesformamementtrainees[J].TheComellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,2017,37(4):90-96.SeabourneG.'itisNecessaryThattheIssuebeHeardtoCryorSquallWithintheFour[walls]':QualifyingforTenancybytheCurtesyofEnglandintheReignofEdwardI[J].TheJournalofLegalHistory,2019,40(1):44-68.StefanieMA,SitepuB.ImpactofServiceQuality,Trust,andCustomerSatisfactiononCustomerLoyaltyinPtMegaManunggalPropertyTbk[J].EmergingMarketsBusinessandManagementStudiesJournal,2019,6(1):33-42.LovelockCandGummessonE.WhitherservicemarketingInsearchofanewparadigmandfreshperspectiveJoumalofServiceResearch,2004,7(1):20-41.MiltonC.H.L.PropertyvaluesandqualityofpropertymanagementinHongKonglcProceedingsofCRIOCM2005InternationalResearchSymposiumonAdvancementofConstructionManagementandRealEstate:MoellerS.Characteristicsofservices-anewapproachuncoverstheirvalue[.JournalofServicesMarketing,2010,24(5):359-368.ShuihongYAO.XingxingUAMethodtoDeterminetheWeightsofEvaluationIndexesofE-businessCustomers'satisfaction[J].ProceedingsofInternationalConferenceonEngineeringandBusinessManagement.2012(12):66-73.Haverila,JM，F(xiàn)ehrK.Theimpactofproductsuperiorityoncustomersatisfactioninprojectmanagement[J].InternationalJournalofProjectManagement,2016,34(4):570-583.Stefa