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文檔簡介
"*******"項(xiàng)目銷售管理制度相關(guān)案場銷售部六項(xiàng)制度頒布實(shí)施制度內(nèi)容:一、銷售案場管理制度二、銷售部作業(yè)步驟三、用戶確定制度四、用戶投訴處理步驟五、績效考評及薪資分成方案六、銷售案場組織架構(gòu)********決議委員會(huì)8月26日專題詞:銷售制度主呈:項(xiàng)目決議委主送:項(xiàng)目總經(jīng)理主發(fā):案場銷售部擬稿:工頭審核:打印:3份(存檔一份)第一章案場銷售管理制度為了維護(hù)企業(yè)利益和聲譽(yù),保障銷售工作順利進(jìn)行特制訂本制度。1.銷售案場工作人員必需遵守國家法規(guī)、法令,自覺維護(hù)企業(yè)利益,不尋求私利。2.銷售案場工作人員必需敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé),按質(zhì)按量完成銷售工作。3.銷售案場工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、親密配合,發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神,建立良好合作關(guān)系。4.待人接物熱情有理,著裝儀表整齊大方,自覺維護(hù)良好辦公環(huán)境,保持統(tǒng)一規(guī)范辦公秩序。5.嚴(yán)格保守企業(yè)機(jī)密,以企業(yè)利益為重,不得做任何有損企業(yè)及用戶利益事情。6、銷售顧問應(yīng)立即做好用戶登記等相關(guān)統(tǒng)計(jì),不得和用戶發(fā)生沖突。銷售案場守則嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。嚴(yán)守企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料請妥善保管,不得外傳調(diào)動(dòng),天天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。熱情招待用戶,倒水及說禮貌用語。按企業(yè)接待步驟、要求接待用戶,接待完用戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場。嚴(yán)格遵守企業(yè)考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工,休假或外出須事先填寫<<請假(休假)申請單>>向案場經(jīng)理(或主管)申請報(bào)備、交接清楚相關(guān)工作情況。嚴(yán)禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。銷售案場一切書籍、辦公用具、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。工作時(shí)間禁打私人電話,長途工作電話須先報(bào)批登記,后使用。營銷員應(yīng)立即填寫來電來訪記錄表、已購用戶資料表,天天交銷售主管存檔。凡企業(yè)發(fā)表廣告日、展銷會(huì)期間不得請假,特殊情況須向經(jīng)理審批。工作期間保持良好精神風(fēng)貌、工作狀態(tài),不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊,工作期間不得從事和本職員作無關(guān)事項(xiàng)。工作期間須儀容整齊按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝。女士淡妝上崗,男士著裝整齊。做好案場衛(wèi)生工作,保持沙盤、談判桌及宣傳資料整齊。工作期間全部職員團(tuán)結(jié)協(xié)作,表現(xiàn)出優(yōu)異團(tuán)體精神。工作期間不得接待私客,且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)限時(shí)5分鐘。珍惜公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)利益、形象、信譽(yù)。如有用戶來電咨詢要簡練明了不要長時(shí)間占用熱線而致使用戶電話無法接通。以上各項(xiàng)制度由案場主管監(jiān)督實(shí)施。銷售案場守則監(jiān)管經(jīng)過銷售案場管理罰則來完善日常規(guī)范管理,做到有規(guī)可循、處罰有依。A.罰則形式:口頭警告、白單警告黃單警告、罰10元(主管、經(jīng)理實(shí)施)書面警告、罰50元及行政降級(銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理實(shí)施)瀆職警告/勸退、罰100元及停職學(xué)習(xí)(銷售總經(jīng)理實(shí)施)除名、扣除全部未出傭金50%(銷售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理)B.處分標(biāo)準(zhǔn)違反以下1---09條守則者作口頭警告、白單警告處理:不按企業(yè)要求時(shí)間按時(shí)上下班。上班時(shí)間:早晨08:30—12:00下午14:30---18:30不按企業(yè)要求坐、立、行。不按要求擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。上班不按企業(yè)要求著裝。工作時(shí)間打私人電話。接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動(dòng)問候。不按企業(yè)接待步驟、要求接待用戶,接待完用戶后不收拾現(xiàn)場。上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不主動(dòng)主動(dòng)者。工作現(xiàn)場吃喝、喧華、玩耍、聚眾聊天、看無關(guān)書報(bào)。凡違反以下10---18條守則者作黃單處理:凡受過3次口頭警告、白單處理。無故早退、曠工、遲到、工作時(shí)間私自外出。未經(jīng)同意私自補(bǔ)休、調(diào)休。著裝不整齊,不按要求著裝。工作時(shí)間和同事發(fā)生爭吵.不服從上級工作安排。不立即填寫或上交<<來電來訪記錄表>>。帶情緒上崗,給用戶造成影響者。撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。凡違反以下19---25條守則者作書面警告處理:凡受過兩次黃單處理者。搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。違犯企業(yè)保密要求。弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績。態(tài)度蠻橫頂撞上級。在宣傳時(shí)無中生有,造成企業(yè)惡劣影響。凡違反以下26---35條守則者作除名處理:凡受過兩次書面警告者。私人以多種形式向用戶索取利益、要用戶請客送禮。因?yàn)閭€(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象、利益、信譽(yù)。和用戶發(fā)生打鬧、爭吵、打架。向企業(yè)以外其它人員泄漏企業(yè)用戶資料、企業(yè)機(jī)密。拒絕實(shí)施企業(yè)安排、嚴(yán)重違反企業(yè)紀(jì)律。工作嚴(yán)重瀆職、違反規(guī)程、給企業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p失。貪污、偷竊、營私舞弊者(搶單、惡意撞單)。惡意破壞企業(yè)財(cái)物。違反國家法律法規(guī)。二、銷售案場衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場良好形象,保持良好銷售及工作環(huán)境,利于促進(jìn)案場銷售工作順利進(jìn)行,特指定本制度。門、窗玻璃確保清楚透明,無任何污垢及擦洗痕跡;地面一直保持清潔,確保無灰塵、紙屑等雜物;談判桌、椅使用完成要隨時(shí)打掃,隨時(shí)整理;確保桌面及煙灰缸整齊無污物,桌面資料應(yīng)擺放整齊;前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔,所置電話、宣傳資料、花盆擺放必需條理、整齊;銷售人員個(gè)人資料及銷售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管,抽屜內(nèi)不得存放任何和工作無關(guān)之物品;沙盤清潔要立即,做到無灰塵、污垢及雜物,清潔時(shí)注意確保沙盤部件安全;水池內(nèi)確保無漂浮之雜物,保持水潔凈,定時(shí)定量給換水;大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整齊垃圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具和物品;銷售中心全部花草應(yīng)立即澆水和養(yǎng)護(hù),并保持花盆清潔;大廳門外臺(tái)階應(yīng)一直保持清潔,無垃圾及雜物。以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布,須認(rèn)真實(shí)施,由案場主管及銷售經(jīng)理共同進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn),每查處一次一條罰款5元,罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均攤。三、********案場溝通協(xié)調(diào)措施目標(biāo):為了使案場銷售工作順利進(jìn)行,充足提升工作績效,完成銷售任務(wù)。宗旨:使各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)思想得以順利下達(dá),決議順利實(shí)施;保障部門間良好橫向溝通和協(xié)調(diào),確??焖傩畔⑵脚_(tái)作業(yè)和靈活、務(wù)實(shí)策略調(diào)整機(jī)制,從而提升整體團(tuán)體凝聚力和競爭力。溝通措施1.內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會(huì)參會(huì)人員:*************************保密等級:絕密時(shí)間:必需時(shí)(由項(xiàng)目總經(jīng)理決定)頻率:每個(gè)月一次內(nèi)容:急需高層領(lǐng)導(dǎo)處理問題處理方案決議,當(dāng)月月報(bào)、工作總結(jié)匯報(bào),下一月工作計(jì)劃布署及戰(zhàn)略性方案定案,相關(guān)精神下達(dá),工作思想整改等決議性文件經(jīng)過和形成。制度:此會(huì)議為案場A級會(huì)議,決定銷售時(shí)機(jī)、戰(zhàn)機(jī)得失,既是確保銷售案場工作順利推進(jìn)最基礎(chǔ)條件,同時(shí)也是對本項(xiàng)目案場工作重視程度考評;會(huì)議召開具體時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由項(xiàng)目總經(jīng)理決定。2.案場周例會(huì)參會(huì)人員:項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管保密等級:高度機(jī)密時(shí)間:每七天一,******************頻率:每七天一次內(nèi)容:總結(jié)匯報(bào)上周工作情況、工作中碰到問題、急需企業(yè)處理問題等和下周工作計(jì)劃和職員紀(jì)律、制度遵守情況,關(guān)鍵討論、處理碰到用戶相關(guān)問題。制度:要求參會(huì)人員必需按時(shí)參與會(huì)議。如遇特殊情況,須向項(xiàng)目總經(jīng)理書面請假,同意后方可不參與,不然視為曠工。缺席一次記黃單警告一次,累計(jì)缺席三次記書面警告一次。3.銷售日晨會(huì):參會(huì)人員:銷售經(jīng)理、銷售主管、全體營銷顧問保密等級:機(jī)密時(shí)間:************************88頻率:天天一次內(nèi)容:1、主管對一天工作總動(dòng)員,調(diào)動(dòng)職員一天工作情緒2.相關(guān)工作安排3、銷售顧問匯報(bào)前一天工作情況,安排當(dāng)日工作,提出合理化提議4.聽取銷售顧問反應(yīng)問題5.處理工作中碰到問題6.共同研究難以處理用戶現(xiàn)象并進(jìn)行交流7.相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)及穩(wěn)固8.職員間思想溝通和知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)交流制度:每日晨會(huì)(除特殊情況外)必需以上人員均列席,請假必需經(jīng)銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可方可缺席。假如無故缺席者每次白單警告,累計(jì)三次以上者記黃單一次。**************************案場輪值、輪休(臨時(shí))(一)二月份銷售大廳輪值表日期值日人值班記錄備注(二)輪值要求:1.值班時(shí)間:。2、值班人員就餐時(shí)間:要求輪值人員就餐時(shí)間為:;晚上:。3.值班人員在值班期間須做好具體來客登記和電話接聽統(tǒng)計(jì)。4.值班人員須注意防火、防盜,保障大廳及辦公區(qū)域全部物品和用電安全,并做好統(tǒng)計(jì)。5.值班人員不得隨意前往二樓辦公區(qū),如遇緊急情況須立即匯報(bào)銷售經(jīng)理,并請求處理指示。6.值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客,不得私用企業(yè)電話。7、值班人員晚上下班前,必需檢驗(yàn)并關(guān)好全部電器開關(guān)、用水開關(guān),并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗,方可離去。注:1.以上條款違反每次、每條罰款5元,三次黃單警告一次。2.主管做好監(jiān)督檢驗(yàn)工作,并做好值班情況匯總匯報(bào),立即呈送總經(jīng)理辦公室。3、輪值安排不得隨意變動(dòng),如有特殊原因需要改動(dòng),須報(bào)銷售經(jīng)理同意后方可實(shí)施。(三)銷售案場輪休表姓名休息日調(diào)整記錄備注注:1.每七天安排休息日兩天,其它時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)上不安排休班。2、休班安排如遇特殊情況需要調(diào)整時(shí),由銷售主管報(bào)銷售經(jīng)理同意后方可實(shí)施,銷售主管同時(shí)做好休班調(diào)整統(tǒng)計(jì)。3.以上全部安排自9月1日起正式實(shí)施。*****************展示中心銷售熱線電話(前臺(tái))管理要求一、目標(biāo):為了利于熱線電話使用效率管理,符合專線專用、專員接聽使用宗旨,和銷售接待步驟和規(guī)范協(xié)調(diào)一致,合理節(jié)省,維護(hù)企業(yè)整體形象,特制訂本規(guī)章。二、責(zé)任部門及責(zé)任人:責(zé)任部門:(項(xiàng)目案場)銷售部責(zé)任人:三、管理規(guī)章:1.大廳前臺(tái)三部銷售熱線(********************)必需嚴(yán)格遵照輪值表要求,實(shí)現(xiàn)專員接聽,并做好電話接聽統(tǒng)計(jì)。2.銷售需要用戶電話回訪,須在銷售主管安排下,由專員監(jiān)督使用,并做具體統(tǒng)計(jì)。3.嚴(yán)禁任何部門及個(gè)人撥打除用戶回訪外任何電話(緊急情況除外),接聽私人電話時(shí)應(yīng)長話短說,不得超出兩分鐘。4.值班前臺(tái)電話接聽人員,須于每日早晨9:00前將上日電話統(tǒng)計(jì)情況匯總報(bào)和銷售主管,由主管匯報(bào)至銷售經(jīng)理審核,后由銷售主管進(jìn)行匯總和存檔管理。5、找二樓(***************)來電,均須通知對方其所找單位座機(jī)號(hào)碼,委婉請其重新?lián)艽?不得代接或轉(zhuǎn)告。6.來電接聽時(shí),須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起,并按接待規(guī)范用語文明應(yīng)答。7、銷售部須于每七天一早晨9:00前,將上周電話統(tǒng)計(jì)情況匯總匯報(bào),以書面形式呈報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。接待規(guī)范用語內(nèi)容接聽電話1、“您好!******。有什么能夠幫您嗎?”2、“您有預(yù)約嗎?”3、“請稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)接!”4、“抱歉,我不清楚此事;您稍等,我?guī)湍鷨栆幌潞脝幔俊?、“您留下電話號(hào)碼,我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎?”6、“我們在……具體情況請您來售樓處我給您做具體介紹好吧!”7、“很感謝您咨詢,歡迎您來看光顧我們展示中心!”8、“隨時(shí)恭候您光臨!”迎客1."先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!歡迎光臨東方天韻。"2."您請坐,請喝水!"3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻。”6、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!"4、“這里人多,請小心看好您物品!"5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻。"6、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?"7、“請問您找哪位?"8、“您有預(yù)約嗎?"9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!"10、“您請上二樓"3、"天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、"這里人多,請小心看好您物品!”5、"您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、"歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、"請問您找哪位?”8、"您有預(yù)約嗎?”9、"您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、"您請上二樓”3.“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4.“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻。”6、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5.“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?.“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7.“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8.“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9.“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10.“您請上二樓”3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒!”4、“這里人多,請小心看好您物品!”5、“您是外地來吧?歡迎您來到東方天韻?!?、“歡迎參觀我們沙盤!請問您是第一次來嗎?”7、“請問您找哪位?”8、“您有預(yù)約嗎?”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)!”10、“您請上二樓”了解用戶1、“您在哪里高就?”2、“您從商很多年了吧?”3、“看您面熟,您是哪個(gè)機(jī)關(guān)單位呀?”4、“這位女士品位、眼光這么好,是您太太吧?!”5、“您計(jì)劃自用還是只等收錢?”6、“看您穿這么高貴,月收入得四、五千吧?”7、“現(xiàn)在哪些樓盤有幸有您投資?”介紹1、“您看,這是我們漂亮沙盤!”2、“來,我給您介紹一套最適宜您,您一定會(huì)滿意!”3、“您看我們地理位置,”4、“您不要認(rèn)為貴,就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力,您現(xiàn)在抓住機(jī)會(huì)算是幸運(yùn)了!”5、“我們商業(yè)配套設(shè)施是現(xiàn)在最優(yōu)異、最現(xiàn)代。推銷1、“您說很對,我又增加了不少知識(shí)!”2、“您覺這么計(jì)劃怎么樣?”3、贊美語:很有些人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨(dú)到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、“我要向您多多學(xué)習(xí)這方面知識(shí)!”結(jié)束介紹1、“您選擇是正確!”2、“您就安穩(wěn)等著數(shù)錢吧!”3、“您說這點(diǎn)我們會(huì)立即向上級匯報(bào)”4、“這一戶已經(jīng)有幾家同時(shí)定了,就看誰先行動(dòng)了!”5、“這么大事回去好好商議一下,盡早決定,別耽擱您買到稱心如意好房子?!彼唾e1、“您慢走!”2、“期望我們介紹您還滿意,”3、“不管買和不買,全部期望我們能成為好友。”4、“期望再次和您見面!”5、“您走好!一路平安!”(外地用戶)6、“別忘了讓您好友一起來發(fā)財(cái)!”7、“期望能認(rèn)識(shí)很多像您這么有品位好友!”銷售部作業(yè)流程步驟一:接聽電話1.基礎(chǔ)動(dòng)作接聽電話必需態(tài)度和藹,語音親切。通常先主動(dòng)問候"你好,******",以后開始交談。通常,用戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面問題,銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短,在回復(fù)中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙溶入。在和用戶交談中,設(shè)法取得我們想要資訊;
第一要件,用戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話等個(gè)人背景情況資訊。
第二要件,用戶能夠接收價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求資訊。
其中,和用戶聯(lián)絡(luò)方法確實(shí)定最為關(guān)鍵。最好做法是,直接約用戶來現(xiàn)場看房。(電話里永遠(yuǎn)沒有直接成交用戶)立即將所得資訊統(tǒng)計(jì)在用戶來電表上。2.注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前,應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),統(tǒng)一說詞。廣告公布前,應(yīng)實(shí)現(xiàn)了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對用戶可能會(huì)包含問題。廣告當(dāng)日,來電量尤其多,時(shí)間更顯珍貴,所以接聽電話應(yīng)以2.3分鐘為限,不宜過長。電話接聽時(shí),盡可能由被動(dòng)回復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)問詢。約請用戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),而且告訴她,你將專程等候。應(yīng)將用戶來點(diǎn)信息立即整理歸納,和現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充足溝通交流。步驟二:迎接用戶1.基礎(chǔ)動(dòng)作用戶進(jìn)門,每一個(gè)看見銷售人員全部應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎參觀",提醒其它銷售人員注意。銷售人員立即上前,熱情接待。幫助用戶收拾雨具,放置衣帽等。經(jīng)過隨口招呼,區(qū)分用戶真?zhèn)?了解所來區(qū)域和接收媒體。2.注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。接待用戶或一人,或一主一副,以二人為限,絕對不要超出三人。若不是真正用戶,也應(yīng)注意現(xiàn)場整齊和個(gè)人儀表,以隨時(shí)給用戶良好印象。(同時(shí)這也是一個(gè)宣傳)生意不在友誼在,送客至大門外或電梯間。步驟三:介紹產(chǎn)品基礎(chǔ)動(dòng)作交換名片,相互介紹,了解用戶個(gè)人資訊情況。根據(jù)銷售現(xiàn)場已經(jīng)計(jì)劃好銷售路線,配合燈箱、模型、樣板等銷售道具,自然而又相關(guān)鍵地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、關(guān)鍵建材等說明)。注意事項(xiàng)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤整體優(yōu)勢點(diǎn)。將自己熱忱和誠懇推銷給用戶,努力和其建立相互信任關(guān)系。經(jīng)過交談?wù)_把握用戶真實(shí)需求,并據(jù)此快速制訂對應(yīng)策略。當(dāng)用戶超出一人時(shí),注意區(qū)分其中決議者,把握她們相互間關(guān)系。步驟四:購置洽談基礎(chǔ)動(dòng)作倒茶寒暄,引導(dǎo)用戶在銷售桌前入座。在用戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立即主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。依據(jù)用戶所喜愛單元,在肯定基礎(chǔ)上,作更詳盡說明。針對用戶迷惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購置障礙。適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛,強(qiáng)化其購置欲望。在用戶對產(chǎn)品有70%認(rèn)可度基礎(chǔ)上,設(shè)法說服她下定金購置。注意事項(xiàng)入座時(shí),注意將用戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制空間范圍內(nèi)。個(gè)人銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,隨時(shí)應(yīng)對用戶需要。了解用戶真正需求,了解用戶關(guān)鍵問題點(diǎn)。注意和現(xiàn)場同仁交流和配合,讓現(xiàn)場經(jīng)理知道用戶在看哪一戶。注意判定用戶誠意、購置能力和成交概率。現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。對產(chǎn)品解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)成份。不是職權(quán)范圍內(nèi)承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)過。步驟五:帶看現(xiàn)場基礎(chǔ)動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)況和周圍特征,邊走邊介紹。根據(jù)房型圖,讓用戶切實(shí)感覺自己所選戶別。盡可能多說,讓用戶一直為你所吸引。注意事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)事先計(jì)劃好,注意沿線整齊和安全。叮囑用戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品。步驟六:暫未成交基礎(chǔ)動(dòng)作將銷售海報(bào)等資料備齊一份給用戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳輸。再次告訴用戶聯(lián)絡(luò)方法和聯(lián)絡(luò)電話,承諾為其做義務(wù)購房資訊。對有意用戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)暫未成交或未成交用戶依舊是用戶,銷售人員全部應(yīng)態(tài)度親切,一直如一。立即分析暫未成交或未成交真正原因,統(tǒng)計(jì)在案。針對暫未成交或未成交原因,匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理,視具體情況,采取對應(yīng)補(bǔ)救方法。步驟七:填寫用戶資料表基礎(chǔ)動(dòng)作不管成交是否,每接待完一組用戶后,立即填寫用戶資料表。填寫關(guān)鍵:用戶聯(lián)絡(luò)方法和個(gè)人資訊;用戶對產(chǎn)品要求條件;成交或未成交真正原因。依據(jù)用戶成交可能性,將其分類為很有期望、有期望、通常、期望渺茫,這四個(gè)等級,方便以后相關(guān)鍵地追蹤用戶。注意事項(xiàng)用戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫,越詳盡越好。用戶資料表是銷售人員聚寶盆,應(yīng)妥善保留。用戶等級應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整。天天或每七天,應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議,依用戶資料表檢討銷售情況,并采取對應(yīng)對應(yīng)方法。步驟八:用戶追蹤基礎(chǔ)動(dòng)作繁忙間隙,依用戶等級和之聯(lián)絡(luò),并隨時(shí)想現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報(bào)。對于A.B等級用戶,銷售人員應(yīng)列為關(guān)鍵對象,保持親密聯(lián)絡(luò),調(diào)動(dòng)一切可能,努力說服。將每一次追蹤情況具體統(tǒng)計(jì)在案,便于以后分析判定。不管最終是否成交,全部要婉轉(zhuǎn)要求用戶幫忙介紹用戶。注意事項(xiàng)追蹤用戶要注意切入話題選擇,勿給用戶造成銷售不暢,死硬推銷印象。追蹤用戶要注意時(shí)間間隔,通常以三--五天為宜。注意追蹤方法改變:打電話,寄資料,上門造訪,邀請參與促銷活動(dòng),等等。二人以上和同一用戶有聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)相互通氣,統(tǒng)一立場,協(xié)調(diào)行動(dòng)。步驟九:成交收定基礎(chǔ)動(dòng)作用戶決定購置并下定金時(shí),利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜用戶。視具體情況,收取用戶小定金或大定金,并告訴用戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋定單填寫各項(xiàng)條款和內(nèi)容總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售表價(jià);定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額,若所收定金為票據(jù)時(shí),填寫票據(jù)具體資料;若是小定金,和用戶約定大定金補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額,填寫于定單上;和用戶約定簽約日期及簽約金額,填寫于定單上;折扣金額及付款方法,或其它附加條件于空白處注明;其它內(nèi)容依定單格式如實(shí)填寫。收取定金、請用戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方署名確定。填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收立案。將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交用戶收執(zhí),并告訴用戶于補(bǔ)充或簽約時(shí)將客單帶來。確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并具體告訴用戶多種注意事項(xiàng)和所需帶齊各類證件。再次恭喜用戶。送客至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)和現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員親密配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單格式通常為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、企業(yè)聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有對象。當(dāng)用戶對某套單元稍有愛好或決定購置但未帶足足夠金額時(shí),激勵(lì)用戶支付小定金是一個(gè)行之有效措施。小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其關(guān)鍵目標(biāo)是使用戶牽掛我們樓盤。小定金保留日期通常以三天為限,可退還。定金(大定金)為和約一部分,若雙方任一方無故毀約,全部將按定金1倍給予賠償。定金收取金額下限為1萬元,上限為房屋總價(jià)款20%。標(biāo)準(zhǔn)上定金金額多多益善,以確保用戶最終簽約成交。定金保留日期通常以七天為限,具體情況可自行掌握,但過了時(shí)限,定金沒收,所保留單元將自由介紹給其它用戶。小定金或大定金簽約日之間時(shí)間間隔應(yīng)盡可能短,以防多種節(jié)外生枝情況發(fā)生。折扣或其它附加條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意立案。定單填寫完后,再仔細(xì)檢驗(yàn)戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。收取定金須確實(shí)點(diǎn)收。步驟十:定金補(bǔ)足基礎(chǔ)動(dòng)作定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。若重新開定單,大定金定單依據(jù)小定金定單內(nèi)容來填寫。具體告訴用戶簽約多種注意事項(xiàng)和所需帶齊各類證件。恭喜用戶,送至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前,再次和用戶聯(lián)絡(luò),確定日期并作好準(zhǔn)備。填寫完后,再次檢驗(yàn)戶別、面積、總價(jià)、定金等是否確定。將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)立案。步驟十一:換戶基礎(chǔ)動(dòng)作定購房屋欄內(nèi),填寫換戶后戶別、面積、總價(jià)。應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金,若有改變,以換戶后戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶。其它內(nèi)容同原定單。注意事項(xiàng)填寫完后,再次檢驗(yàn)戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。將原定單收回。步驟十二:簽定合約基礎(chǔ)動(dòng)作恭喜用戶選擇我們房屋。驗(yàn)對身份證原件,審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范協(xié)議文本,逐條解釋協(xié)議關(guān)鍵條款:轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人姓名或名稱、住所;房地產(chǎn)坐落、面積、四面范圍;土地全部權(quán)性質(zhì);土地使用權(quán)取得方法和使用期限;房屋平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)和隸屬設(shè)施、配套設(shè)施等情況;房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓價(jià)格、支付方法和期限;房地產(chǎn)支付日期;違約責(zé)任;爭議處理方法。和用戶商討并確定全部內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)做合適讓步。簽約成交,并按協(xié)議要求收取第一期房款,同時(shí)對應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理立案。幫助用戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。登記立案且辦好銀行貸款后,協(xié)議一份應(yīng)交給用戶。恭喜用戶,送客至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)示范協(xié)議文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生問題,向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào),研究處理措施。簽約時(shí),如用戶有問題無法說服,匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。簽協(xié)議最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自署名蓋章。由她人代理簽約,戶主給代理人委托書最好經(jīng)過公證。解釋協(xié)議條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于用戶立場,讓其有認(rèn)同感。簽約后協(xié)議,應(yīng)快速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記立案。切記:登記立案后,買賣才算正式成交。簽約后用戶,應(yīng)一直和其保持接觸,幫助處理多種問題并讓其介紹用戶。若用戶問題無法處理而不能完成簽約時(shí),讓用戶先請回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方折讓。立即檢討簽約情況,若有問題,應(yīng)采取對應(yīng)應(yīng)對方法。步驟十三:退戶基礎(chǔ)動(dòng)作分析退戶原因,明確是否能夠退戶。報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確定,決定退戶。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢協(xié)議收回,交企業(yè)保留立案。第三章用戶確定制度1.確定依據(jù)熱線用戶:接聽完熱線應(yīng)立即填寫<<來電用戶記錄表>>,當(dāng)日工作完成后,交經(jīng)理簽字確定,用戶確定以<<來電用戶記錄表>>上登記為準(zhǔn).來訪用戶:接待完用戶立即填寫<<來訪用戶記錄表>>并交于經(jīng)理簽字確定,用戶確定以<<來訪用戶記錄表>>登記為準(zhǔn).2.確定時(shí)效:A.熱線用戶使用期為15天,超出15天而無任何追蹤統(tǒng)計(jì)用戶視為無效用戶.B.來訪用戶:使用期為7天,超出7天而無任何追蹤紀(jì)錄用戶視為無效用戶3.具體操作說明天天負(fù)責(zé)接聽電話銷售顧問將用戶咨詢登記在<<來電用戶記錄表>>盡可能具體統(tǒng)計(jì)用戶姓名,電話,媒體,及意向。接聽電話銷售顧問要耐心、有針對性地回復(fù)用戶問題,并盡力約客到現(xiàn)場,同時(shí)留下聯(lián)絡(luò)方法便于追蹤服務(wù)。老用戶來電也需登記,同時(shí)注明(老用戶)并問詢清楚獲知途經(jīng),方便于統(tǒng)計(jì)來電量!!接電不接訪,如遇老用戶來訪,應(yīng)向主管請示,由主管另派人員接聽電話,銷售顧問接待完后向主管匯報(bào)立即返回前臺(tái)繼續(xù)接聽電話到現(xiàn)場來訪用戶由每日案場接待人員嚴(yán)格按序?qū)嵤┙哟?并由主管在<<用戶接待次序表>>上作統(tǒng)計(jì)。接待完后,營銷員應(yīng)在<<來訪用戶記錄表>>上做好登記,輪休人員(或銷售顧問不在)用戶來訪,由主管安排人員代為接待,現(xiàn)場接待人員能夠補(bǔ)充接待一次。主管天天簽收<<來電、來訪用戶記表>>資料,如發(fā)覺未立即追蹤用戶,有權(quán)將此用戶收回,上報(bào)銷售經(jīng)理視情況放給其它營銷員。確定標(biāo)準(zhǔn):即時(shí)確定標(biāo)準(zhǔn),接待用戶完成后立即請主管簽字確定。用戶能確定原來營銷員,此種情況屬于該營銷員,若此營銷員不在銷售現(xiàn)場,接待營銷員負(fù)責(zé)通知經(jīng)理,由主管統(tǒng)一安排營銷員接待,當(dāng)場未成交則談判完后將用戶移交給原營銷員;若當(dāng)場成交則主管請示經(jīng)理視情況劃定此業(yè)績歸屬。用戶不能確定原來接待營銷員,但營銷員能夠確定出來用戶,且在使用期內(nèi)則該用戶屬于該營銷員。用戶不能確定該營銷員且該營銷員也不能確定用戶,負(fù)責(zé)接待營銷員做好用戶接待登記,在確定后進(jìn)行追蹤則此用戶判給現(xiàn)場負(fù)責(zé)接待營銷員。老用戶介紹新用戶購房該新用戶屬于(使用期內(nèi))原接待老用戶營銷員若原營銷員不在若當(dāng)場未成交歸屬原接待營銷員;若當(dāng)場成交雙方則根據(jù)確定標(biāo)準(zhǔn)第二條實(shí)施。用戶和其家眷分別和其它營銷員有過聯(lián)絡(luò)或接觸,屬于同一購置行為而且在使用期之內(nèi)則根據(jù)<<來訪用戶記錄表>>和<<來電用戶記錄表>>日期為準(zhǔn)歸還原始接待營銷員(其它情況根據(jù)確定標(biāo)準(zhǔn)第一,二,三,四條實(shí)施)。用戶更名在使用期內(nèi)則屬于原始接待營銷員(更名后新用戶確實(shí)定按<<確定標(biāo)準(zhǔn)>>第一條之要求實(shí)施)。換房用戶按企業(yè)相關(guān)要求辦理對應(yīng)換房手續(xù);若原接待營銷員不在則由輪值營銷員義務(wù)接待該營銷員可由銷售經(jīng)理安排補(bǔ)充接待一次。敬告:用戶追蹤是指使用期內(nèi)對該用戶最少一次回訪如因某種原因,無法和該用戶取得聯(lián)絡(luò)(最少兩次)也可視為對此用戶進(jìn)行了追蹤。搶單(搶用戶)是指明知該用戶曾和其它營銷員接觸過且在使用期內(nèi)仍和此用戶聯(lián)絡(luò)或有意截電話,截用戶來訪一經(jīng)查明屬實(shí)按管理制度第一章相關(guān)之要求實(shí)施。撞單是指兩個(gè)或兩個(gè)以上營銷員用戶屬同一購置行為按確定標(biāo)準(zhǔn)之要求實(shí)施;惡意撞單(也叫搶單)行為管理制度相關(guān)之要求實(shí)施。特殊情況撞單由經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商做出處理。第四章用戶投訴處理步驟用戶投訴處理步驟用戶投訴應(yīng)遵守以下多個(gè)步驟:關(guān)注------放下手里工作,面對用戶,保持和用戶眼光接觸;聆聽------仔細(xì)聽取用戶所訴,統(tǒng)計(jì)并提問,統(tǒng)計(jì)下用戶姓名、房號(hào)、聯(lián)絡(luò)方法,如有可能留取用戶名片;關(guān)鍵------找出問題關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對待,要爭取完滿處理用戶問題;行動(dòng)------告訴用戶我們會(huì)幫助她,當(dāng)她不明白時(shí)象她提供正確信息。若是企業(yè)錯(cuò)誤時(shí)要向用戶表示道歉。立即找四處理措施,并告訴用戶怎樣幫助她處理問題;求援------假如我們已經(jīng)盡力但沒能處理用戶問題時(shí),我們必需向上級主管或責(zé)任部門求援,向她們說明用戶問題,而不是再讓用戶反復(fù)這個(gè)問題;完成------確保用戶滿意我們處理方法和處理后,要認(rèn)真進(jìn)行登記存檔,并保持和用戶常常性溝通,使用戶真正成為我們好友?。。?!第五章績效考評和薪資分成方案**************案場崗位競爭機(jī)制和獎(jiǎng)懲方案 競爭機(jī)制為了有效促進(jìn)銷售,項(xiàng)目銷售案場采取競爭機(jī)制,考評上崗。(1)銷售顧問上崗、考評銷售顧問經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)后,統(tǒng)一組織考評;綜合考評合格者方可上崗。銷售經(jīng)理將每賽季銷售任務(wù)依據(jù)銷售代表數(shù)量平均分配,若賽季結(jié)束,未完成平均數(shù)或排名末尾銷售顧問被淘汰。(2)銷售主管上崗、考評銷售主管選拔,從銷售顧問綜合考評成績中擇優(yōu)錄用;須經(jīng)銷售經(jīng)理提名,內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會(huì)核準(zhǔn)后,方可準(zhǔn)許上崗任職。銷售經(jīng)理根據(jù)年度銷售目標(biāo),分季度,分部門,依據(jù)銷售部所設(shè)小組平均分配,并設(shè)置業(yè)績底線,進(jìn)行季度考評,年度考評。若賽季結(jié)束,某小組銷售業(yè)績在此底線以下,則該組主管降職為銷售顧問,但仍可參與下一季度銷售前四名主管競爭。若每組業(yè)績均在底線以下,最末一組主管視日常工作情況由銷售經(jīng)理請示總經(jīng)理,以決定是否擔(dān)任主管。(3)銷售經(jīng)理上崗、考評銷售經(jīng)理任命由項(xiàng)目決議委員會(huì)共同提名后,經(jīng)考評、同意后上崗。銷售部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)年度銷售目標(biāo)進(jìn)行季度考評,年度考評;連續(xù)兩個(gè)季度不能完成銷售目標(biāo),接收降職或調(diào)職處理。銷售部獎(jiǎng)懲條例1.違紀(jì)處理為了加強(qiáng)銷售部管理工作,嚴(yán)厲銷售部門勞動(dòng)紀(jì)律,任何職員一旦出現(xiàn)以下嚴(yán)重違反規(guī)章制度行為,情節(jié)嚴(yán)重者,給予書面警告、除名。利用價(jià)格、房號(hào)及其它不正當(dāng)手段搶用戶,有損企業(yè)聲譽(yù)者。銷控人員利用職務(wù)之便收受用戶或銷售顧問賄賂、私押、私放房號(hào)者。主管人員將用戶資料私自泄漏給她人或其它項(xiàng)目,謀取經(jīng)濟(jì)利益者。銷售顧問做私單,幫助房主炒房,從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。泄漏企業(yè)機(jī)密給用戶或其它項(xiàng)目,使企業(yè)遭受損失者。拒絕上級下達(dá)工作任務(wù),工作態(tài)度消極,散發(fā)消極怠工情緒者。散布謠言及流言蠻語,搬弄是非,攻擊詆毀她人,不利于職員團(tuán)結(jié)者。數(shù)次違反企業(yè)制度,經(jīng)批評教育仍無法更正者。累計(jì)曠工超三天者。偷竊企業(yè)及私人財(cái)物或企業(yè)機(jī)密文件和用戶資料者。打仗斗毆,只是人員傷亡,財(cái)產(chǎn)損壞造成不良影響著。觸犯國家法律法規(guī),由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者。貪污、私自挪用公款或用戶房款,使企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失者。被企業(yè)除名人員,企業(yè)有權(quán)依據(jù)情節(jié)輕重及所造成后果,追究其刑事責(zé)任,除名人
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