溝通技巧（內(nèi)訓(xùn)）培訓(xùn)的紀(jì)律關(guān)掉手機(jī)或調(diào)至無聲狀態(tài)!!!積極提問分享您的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)時(shí)開始誰需要培訓(xùn)？是一切對于工作要求在知識、技能、態(tài)度等方面有欠缺者談?wù)勀鷮裉煺n程的期望溝通的水平?jīng)Q定人生的高度溝通的目的在于：贏得支持、達(dá)成目標(biāo)、成就自我！溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。這個(gè)案例說明什么：

1、每個(gè)人都在按照自己心中的“真理”理解人、事、物。

2、聽到的、讀到的和看到的在對信息的理解上都可能存在誤差。這是什么圖形？哪根長？你看到了什么？這是什么圖形？少女？溝通的形式1234一對一一對多多對一多對多有效的溝通關(guān)鍵在于

有明確的溝通目標(biāo)重視每一個(gè)細(xì)節(jié)至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)設(shè)身處地拋卻成見對事不對人對事不對人個(gè)性行為是對某人的觀點(diǎn)和感受你這人就是怕?lián)?zé)任是指一個(gè)人所說的和所做的這件事從計(jì)劃中來看是由你負(fù)責(zé)

我們一定要知道信任是溝通的基礎(chǔ)溝通的心智模式人與人之間的溝通乃通過三個(gè)管道是你所使用的語言和文字是你所使用的肢體語言是你的語氣或音調(diào)1237%38%55%確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)123問題的類型開放式問題封閉式問題誘導(dǎo)式問題123開放式詢問開放式詢問是指能讓溝通對象充分發(fā)揮、闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。目的取得信息；讓溝通對象表達(dá)他的看法、想法封閉式詢問封閉式的詢問是讓溝通對方針對某個(gè)主題明確地回答是或否的一種問話方式。

目的獲取溝通對方的確認(rèn)；在確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)；引導(dǎo)對方你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序；問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題，用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張，再給予開放式問題。傾聽的技巧傾聽傾聽的技巧如何訓(xùn)練傾聽的特征積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。123傾聽的特征人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在聽的時(shí)候往往只能獲得25%的真意?？枴斀芩緸榱烁倪M(jìn)人們的溝通，曾提倡積極的傾聽，

所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對方所說的話。聆聽的作用獲得更多信息保持友好氣氛有效發(fā)表自己的意見處理不同意見幫助進(jìn)行談話54321聆聽的目的為理解而不是評論反省自己是否做過別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，它東西干擾積極的傾聽的技巧積極的傾聽有三個(gè)原則站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽。要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度聽對方的話。兩個(gè)傾聽的小技巧眼睛注視5-10秒，稍移開再注視點(diǎn)頭的頻率要和對方的語調(diào)相一致如何訓(xùn)練傾聽的技巧1、培養(yǎng)積極的傾聽技巧；2、讓溝通對方把話說完，并記下重點(diǎn)；3、秉持客觀、開闊的胸懷；4、對溝通對方所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5、掌握溝通對方真正的想法。聽的層次第一層次：完全漠視第二層次：假裝在聽第三層次：選擇性傾聽第四層次：積極的聆聽第五層次：同理心的聆聽積極聆聽做一個(gè)好的聆聽者和做一個(gè)好的講話者同等重要旋回溝通確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的123及時(shí)確認(rèn)目的澄清雙方的理解是否一致表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容提議被別人反對時(shí)

永遠(yuǎn)不要表示焦慮通過詢問確認(rèn)異議種類及真實(shí)原因給自己爭取準(zhǔn)備的時(shí)間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn)不愿接受別人的提議時(shí)

友好和平地直接說“不”立場堅(jiān)定，不輕給自己爭取準(zhǔn)備的時(shí)間有條件讓步向?qū)Ψ教釂?，同時(shí)想對方的目的發(fā)表自己的觀點(diǎn)達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作給以回報(bào)贊美慶祝

發(fā)問也成片刻尷尬，不發(fā)問將導(dǎo)致你一生的尷尬。

日本諺語

溝通的成敗，并非決定于我們對事情述說的有多好，而是取決于我們被了解有多少。

------安德魯.葛魯夫原IntelCEO無論我是否同意你的觀點(diǎn)我都將尊重你給予你說出它的權(quán)利并且以你的觀點(diǎn)去理解它同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效的與你對接有效溝通者的誓言案例：你的決定

信任的五大要素

能力始終如一真誠開放的心態(tài)誠信（如果沒有誠信，其他四個(gè)要素可能都失去意義）言而不信，行之不遠(yuǎn)

失去誠信便失去了做人的資格。如何建立人際信任關(guān)系：

我們可以做一些實(shí)實(shí)在在的事情，讓他人對自己產(chǎn)生信任感。比如：作出承諾就要信守承諾；反過來不要作出不能信守的承諾。不要泄漏別人私下里告訴你的秘密。不要在私下里對某人說三道四。不要對自己的能力自吹自擂。要建立忠誠的、良好的信譽(yù)，這是指愿意客觀地評價(jià)他人、保護(hù)他人并且給他人留面子。始終如一，這是指做事可靠，并且可以預(yù)見。這有助于別人建立對你的信任，相信你能夠信守所作的承諾。要實(shí)現(xiàn)：不要作出超乎能力的承諾，這會迫使你違背承諾。完善個(gè)人能力：在你提高了知識和技術(shù)水平以后，別人會相信你能承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。做到所說的和所想的一致，以此來獲得誠實(shí)的可信的聲譽(yù)。做到你的行動(dòng)和言辭一致，就是所謂的“言行一致”。職業(yè)化箴言：

曾國藩：“大柔非柔，至剛無剛”一個(gè)柔和的人，并不代表柔弱；內(nèi)在剛猛的人，并不代表要給人一種剛硬的感覺。作為職場中的一員，在處理人際關(guān)系的時(shí)候，一定要表現(xiàn)柔和的一面，不要顯得過于剛硬。常見的表情語言眼睛不敢正視對方，甚至故意躲避，表示言不由衷或另有打算。皺眉表示不同意對方觀點(diǎn)，或?qū)τ^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。對方握手松軟無力，說明比較冷淡；如握的太緊甚至握疼了手，表示有點(diǎn)虛偽；對方不停玩弄小東西（如打火機(jī)），說明對方心里不安或?qū)δ阒v的話不感興趣。對方手臂交叉，表示不完全認(rèn)同你的觀點(diǎn)。對方面無表情，目光冷淡，就是拒絕信號。對方臉上微笑，表示快樂、友善，接受你的意見。對方手撓頭，表示正在思考、考慮、困惑、拿不定主意。對方用手摸后腦勺，表示思考或緊張。對方垂頭，表示慚愧或沉思。對方用手輕輕按著額頭，是困惑為難的表現(xiàn)。常見的表情語言對方談話落落大方，走、站、坐的姿勢都輕松自在，說話時(shí)扣緊主題，時(shí)而談笑風(fēng)生，可能是個(gè)談判老手。對方坐立不安，身體搖擺不定，可能是焦慮、急躁、緊象。對方表達(dá)時(shí)翹著二郎腿，表現(xiàn)出一種不禮貌或穩(wěn)操勝卷的自信神態(tài)。對方表達(dá)時(shí)不停的搓動(dòng)雙手，或玩弄手指，往往處于逆境時(shí)的習(xí)慣動(dòng)作。對方表達(dá)時(shí)彎腰駝背，表情緊，表示對自己的觀點(diǎn)缺乏自信或自身尊嚴(yán)微弱。對方表達(dá)時(shí)，四肢僵硬，目光不銳利，臉部表情呆板，表示缺乏談判經(jīng)驗(yàn)或城府太淺。職業(yè)化箴言：只重視人際關(guān)系，卻拿不出工作表現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)人，充其量只是個(gè)保姆，而不是領(lǐng)導(dǎo)人。真正的領(lǐng)導(dǎo)人是要在完成工作的同時(shí)，還要維系良好的人際關(guān)系。工作中的關(guān)系溝通要避免：

避免迫于壓力而放棄自己或本部門的工作原則；避免不開口則已，一開口就吵架的情景；避免拒絕溝通。目前工作中的組織溝通難點(diǎn)上下級間的溝通平級間的溝通同公司外部合作伙伴的溝通部門間的溝通1243四種途徑的溝通方法明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對于下屬反映情況，要真誠聆聽，表達(dá)理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖?；關(guān)注下屬的發(fā)展；分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明了；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氛圍。同下級一道尋求解決問題的辦法；上級與下級的溝通總則積極的態(tài)度；嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；主動(dòng)溝通，不要以為上級知道一切；開放的思維和團(tuán)隊(duì)精神；服從行政級別制度、尊重上級。下級同上級的溝通總則接受任務(wù)聽取指導(dǎo)和改進(jìn)提出意見和匯報(bào)下級同上級的溝通細(xì)則互相尊重，遇事具有協(xié)作精神；彼此信任，相互鼓勵(lì)；為他人的事情，誠心以待；發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠懇地提醒；保持積極樂觀的心情；寬容他人的失誤；1平級間的溝通總則保持基本的商務(wù)禮儀；對他人所托之事言既出，行必果；不要對其他同事談及自己對領(lǐng)導(dǎo)的看法請求他人幫助時(shí)要表示感謝；不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人。2平級間的溝通總則將其他部門視為客戶；通過良好的溝通技巧完成工作；盡可能同其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系，但這種個(gè)人關(guān)系是商務(wù)和工作意義上的；以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題；隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)。部門間的溝通總則站在各自的立場上，同床異夢；試圖使自身的利益最大化；處理涉及雙方的事情時(shí)不與對方溝通；行動(dòng)之前沒有明確各自的責(zé)任；缺乏基本的商務(wù)禮儀。同公司外部合作伙伴經(jīng)常出現(xiàn)的問題同公司外部合作伙伴的溝通總則時(shí)刻牢記合作伙伴要考慮自身利益，不可能同自己完全一樣；永遠(yuǎn)遵守雙贏原則；創(chuàng)造性地提出解決方案；隨