藥店日常經(jīng)營(yíng)管理操作手冊(cè)（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)藥店經(jīng)營(yíng)管理，制定年度目標(biāo)與月度計(jì)劃；統(tǒng)籌藥品采購(gòu)、庫(kù)存與銷售，確保供需平衡；監(jiān)督員工履職與服務(wù)質(zhì)量，處理顧客投訴與突發(fā)事件；負(fù)責(zé)合規(guī)管理，組織內(nèi)部自查與迎檢工作；審核財(cái)務(wù)報(bào)表，控制運(yùn)營(yíng)成本。2.藥師（執(zhí)業(yè)藥師）負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量管控，審核處方合法性與合理性（如用藥劑量、配伍禁忌）；指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員藥品知識(shí)與銷售技巧，解答顧客用藥咨詢；監(jiān)督藥品儲(chǔ)存條件（溫濕度、效期），定期檢查庫(kù)存藥品質(zhì)量；協(xié)助店長(zhǎng)完成GSP認(rèn)證與監(jiān)管檢查。3.營(yíng)業(yè)員接待顧客，主動(dòng)詢問需求，提供專業(yè)藥品推薦（非處方藥需說明用法用量、注意事項(xiàng)）；負(fù)責(zé)藥品陳列與補(bǔ)貨，確保標(biāo)簽清晰、擺放整齊；配合藥師完成處方藥品銷售，核對(duì)處方信息與藥品一致性；維護(hù)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，保持貨架整潔。4.收銀員負(fù)責(zé)收款（現(xiàn)金、電子支付），核對(duì)銷售金額與藥品數(shù)量；開具銷售小票，記錄每日銷售額與收款明細(xì)；協(xié)助營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)庫(kù)存，每日下班前完成賬實(shí)核對(duì)。5.庫(kù)管負(fù)責(zé)藥品入庫(kù)驗(yàn)收與出庫(kù)登記，填寫《藥品驗(yàn)收記錄》《庫(kù)存臺(tái)賬》；管理庫(kù)存藥品，執(zhí)行“先進(jìn)先出、近效期先出”原則；定期盤點(diǎn)庫(kù)存，上報(bào)缺貨與積壓情況；維護(hù)儲(chǔ)存設(shè)備（冷藏柜、溫濕度計(jì)），記錄溫濕度數(shù)據(jù)。三、藥品管理（一）采購(gòu)管理1.供應(yīng)商選擇供應(yīng)商需具備營(yíng)業(yè)執(zhí)照《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》《GMP證書》（生產(chǎn)企業(yè)）或《GSP證書》（經(jīng)營(yíng)企業(yè)）；優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好、供貨穩(wěn)定的供應(yīng)商，每年評(píng)估一次供應(yīng)商資質(zhì)。2.采購(gòu)流程營(yíng)業(yè)員根據(jù)銷售數(shù)據(jù)與庫(kù)存預(yù)警，提出采購(gòu)需求；藥師審核需求合理性（如藥品效期、庫(kù)存周轉(zhuǎn)），制定《采購(gòu)計(jì)劃》；店長(zhǎng)審批采購(gòu)計(jì)劃，聯(lián)系供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同（明確藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、交貨時(shí)間、質(zhì)量要求）；禁止私自采購(gòu)無資質(zhì)或來源不明的藥品。（二）驗(yàn)收管理1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、有效期、生產(chǎn)廠家與采購(gòu)合同一致；檢查藥品包裝：無破損、變形、污染，標(biāo)簽清晰（需標(biāo)注通用名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號(hào)、有效期）；冷藏藥品需檢查運(yùn)輸溫度記錄（全程2-8℃），不符合要求的拒絕入庫(kù)。2.驗(yàn)收流程庫(kù)管收到藥品后，24小時(shí)內(nèi)完成驗(yàn)收；填寫《藥品驗(yàn)收記錄》（包括驗(yàn)收日期、供應(yīng)商、藥品信息、驗(yàn)收結(jié)果、驗(yàn)收人簽字）；不合格藥品（如包裝破損、效期不符、無批準(zhǔn)文號(hào)）立即隔離，標(biāo)注“不合格”標(biāo)識(shí)，報(bào)店長(zhǎng)審批后聯(lián)系供應(yīng)商退換或銷毀。（三）儲(chǔ)存管理1.分區(qū)分類按溫度要求劃分區(qū)域：常溫區(qū)（10-30℃）、陰涼區(qū)（≤20℃）、冷藏區(qū)（2-8℃），懸掛明顯標(biāo)識(shí)；按藥品類別擺放：處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，易串味藥品（如藿香正氣水）單獨(dú)存放。2.溫濕度控制冷藏柜每日早、中、晚三次記錄溫濕度（使用經(jīng)校準(zhǔn)的溫濕度計(jì)）；若溫濕度超出范圍，立即采取措施（如調(diào)整空調(diào)、轉(zhuǎn)移藥品），并記錄處理過程。3.效期管理每月末對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行效期檢查，將有效期不足6個(gè)月的藥品標(biāo)注為“近效期”，放置在指定區(qū)域；填寫《近效期藥品清單》，提醒營(yíng)業(yè)員優(yōu)先銷售；過期藥品由藥師確認(rèn)后，填寫《過期藥品銷毀記錄》，報(bào)藥監(jiān)局備案后銷毀。（四）銷售管理1.處方藥銷售必須憑醫(yī)師處方銷售，藥師審核處方：合法性：處方需有醫(yī)師簽字或蓋章，患者姓名、年齡、診斷明確；合理性：用藥劑量、療程符合規(guī)定，無配伍禁忌（如頭孢類與酒同服）；審核通過后，營(yíng)業(yè)員核對(duì)處方與藥品一致性，填寫《處方藥銷售記錄》（包括處方編號(hào)、藥品信息、顧客信息、藥師簽字）；禁止無處方銷售處方藥，禁止修改處方。2.非處方藥（OTC）銷售甲類OTC（紅色標(biāo)識(shí)）需由藥師指導(dǎo)銷售，向顧客說明用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)（如“布洛芬緩釋膠囊每日2次，每次1粒，飯后服用，可能引起胃腸道不適”）；乙類OTC（綠色標(biāo)識(shí)）可自行購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員需主動(dòng)詢問顧客需求，推薦合適藥品；填寫《非處方藥銷售記錄》（包括藥品信息、銷售數(shù)量、顧客聯(lián)系方式）。3.特殊藥品銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑（如感冒靈顆粒）：需登記顧客身份證信息，每次銷售不超過2個(gè)最小包裝；精神藥品、麻醉藥品：嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定銷售，禁止違規(guī)流通。四、人員管理（一）招聘與入職1.招聘要求藥師：需持有執(zhí)業(yè)藥師資格證，具備1年以上藥品經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；營(yíng)業(yè)員：高中及以上學(xué)歷，醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，無不良記錄；收銀員：熟悉電子支付流程，具備財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。2.入職流程提交簡(jiǎn)歷→面試→背景調(diào)查（核查資質(zhì)真實(shí)性）→辦理入職手續(xù)（簽訂勞動(dòng)合同、繳納社保）→入職培訓(xùn)（3天，內(nèi)容包括藥品知識(shí)、服務(wù)禮儀、合規(guī)制度）→考核通過后上崗。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職培訓(xùn)：3天，覆蓋企業(yè)制度、藥品基礎(chǔ)知識(shí)、銷售流程；月度培訓(xùn)：每月1次，內(nèi)容包括新藥品知識(shí)、法規(guī)更新、服務(wù)技巧；年度培訓(xùn)：每年1次，組織外出學(xué)習(xí)或邀請(qǐng)專家講座（如GSP新規(guī)解讀）。2.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)后進(jìn)行閉卷考試（滿分100分，80分合格）；考核不合格者，需重新培訓(xùn)直至合格，否則調(diào)崗或辭退。（三）績(jī)效考核1.考核指標(biāo)店長(zhǎng)：銷售額完成率、顧客滿意度、合規(guī)達(dá)標(biāo)率；藥師：處方審核準(zhǔn)確率、藥品質(zhì)量投訴率；營(yíng)業(yè)員：銷售額、客單價(jià)、服務(wù)投訴率；收銀員：收款準(zhǔn)確率、賬實(shí)相符率。2.考核結(jié)果應(yīng)用季度考核：優(yōu)秀（前20%）發(fā)放獎(jiǎng)金，合格（60%-80%）維持原薪資，不合格（后20%）調(diào)崗或培訓(xùn)；年度考核：優(yōu)秀員工晉升優(yōu)先，不合格員工解除勞動(dòng)合同。五、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待禮儀站立服務(wù)，微笑迎送顧客，使用禮貌用語（如“您好，請(qǐng)問需要什么幫助？”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”）；避免催促顧客，耐心傾聽需求，不隨意打斷。2.用藥咨詢解答顧客問題需專業(yè)、準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)（如“這個(gè)藥對(duì)感冒引起的咳嗽有效，但孕婦禁用”）；無法解答的問題，需引導(dǎo)至藥師處咨詢。3.藥品陳列貨架藥品擺放整齊，標(biāo)簽面向顧客，價(jià)格標(biāo)識(shí)清晰；重點(diǎn)藥品（如感冒藥、退燒藥）放在顯眼位置（腰部至eyelevel高度）。（二）售后服務(wù)1.退換貨政策未拆封且在有效期內(nèi)的藥品，憑銷售小票7天內(nèi)可退換；已拆封或過期藥品，非質(zhì)量問題不予退換；退換貨需填寫《退換貨記錄》（包括藥品信息、退換原因、顧客信息）。2.不良反應(yīng)處理顧客服用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)（如皮疹、嘔吐），應(yīng)立即停止銷售該藥品；安撫顧客情緒，詢問癥狀、服用劑量、時(shí)間，記錄信息；聯(lián)系廠家售后與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局，協(xié)助顧客到醫(yī)院就診；保留藥品樣品與銷售記錄，配合調(diào)查。（三）會(huì)員管理1.會(huì)員注冊(cè)顧客填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》（姓名、聯(lián)系方式、生日），免費(fèi)辦理會(huì)員卡；會(huì)員享受積分兌換（1元=1積分，滿100積分抵5元）、生日折扣（生日當(dāng)月消費(fèi)享8折）、專屬促銷（如會(huì)員日打折）。2.會(huì)員維護(hù)定期發(fā)送會(huì)員短信（如“您的會(huì)員卡有100積分即將過期，請(qǐng)盡快使用”“本周會(huì)員日，感冒藥買一送一”）；建立會(huì)員檔案，記錄購(gòu)買習(xí)慣（如經(jīng)常購(gòu)買降壓藥），提供個(gè)性化推薦（如“您常用的降壓藥有促銷，需要幫您預(yù)留嗎？”）。六、合規(guī)管理（一）法律法規(guī)遵循1.嚴(yán)格遵守《藥品管理法》《GSP》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)；2.禁止銷售假藥、劣藥（如過期藥品、無批準(zhǔn)文號(hào)藥品）；3.禁止虛假宣傳（如夸大藥品療效、聲稱“包治百病”）。（二）內(nèi)部自查與整改1.自查頻率每月一次全面自查（覆蓋藥品質(zhì)量、銷售流程、臺(tái)賬記錄）；每季度一次重點(diǎn)自查（如處方藥銷售、溫濕度控制）。2.自查內(nèi)容藥品儲(chǔ)存：溫濕度記錄是否完整，近效期藥品是否標(biāo)注；銷售流程：處方藥是否有處方，非處方藥是否說明注意事項(xiàng)；臺(tái)賬記錄：《藥品驗(yàn)收記錄》《銷售記錄》是否齊全，填寫是否規(guī)范。3.整改流程自查發(fā)現(xiàn)問題，填寫《自查整改報(bào)告》（包括問題描述、整改措施、責(zé)任人員、整改期限）；店長(zhǎng)跟蹤整改進(jìn)度，整改完成后組織復(fù)查，確保問題解決。（三）監(jiān)管應(yīng)對(duì)1.迎接監(jiān)管部門（如藥監(jiān)局）檢查時(shí)，需配合提供臺(tái)賬、記錄、藥品樣品；2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，立即整改，并提交《整改報(bào)告》；3.若因違規(guī)行為受到處罰，需分析原因，完善制度，避免再次發(fā)生。七、財(cái)務(wù)管理（一）收款與臺(tái)賬管理1.收款流程收銀員收取現(xiàn)金時(shí)，需核對(duì)金額，唱收唱付（如“收您100元，找您20元”）；電子支付（微信、支付寶）需確認(rèn)到賬后，開具銷售小票；每日下班前，收銀員核對(duì)銷售額與庫(kù)存（通過電腦系統(tǒng)），確保賬實(shí)相符。2.臺(tái)賬記錄填寫《每日銷售臺(tái)賬》（包括日期、藥品名稱、數(shù)量、金額、收款方式）；保存銷售小票與電子支付記錄，至少保留2年。（二）費(fèi)用控制1.制定月度費(fèi)用預(yù)算（包括房租、水電費(fèi)、員工工資、藥品采購(gòu)成本）；2.控制不必要的開支（如減少打印紙浪費(fèi)、合理調(diào)整空調(diào)溫度）；3.每月分析費(fèi)用使用情況，超預(yù)算部分需說明原因。（三）財(cái)務(wù)分析1.每月編制《利潤(rùn)表》《資產(chǎn)負(fù)債表》，分析銷售額、成本、利潤(rùn)變化；2.重點(diǎn)關(guān)注：銷售額增長(zhǎng)情況（與上月、去年同期對(duì)比）；毛利率（藥品銷售利潤(rùn)/銷售額）；庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)（庫(kù)存金額/日均銷售額），周轉(zhuǎn)天數(shù)越長(zhǎng)，說明庫(kù)存積壓越嚴(yán)重。八、應(yīng)急處理（一）藥品質(zhì)量突發(fā)事件1.發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題（如變質(zhì)、污染），立即停止銷售，隔離該批次藥品；2.通知所有購(gòu)買該批次藥品的顧客（通過會(huì)員檔案或銷售記錄），召回藥品；3.聯(lián)系供應(yīng)商，要求退換或賠償；4.向藥監(jiān)局報(bào)告，配合調(diào)查。（二）安全事故1.火災(zāi)：立即疏散顧客，撥打119報(bào)警；使用滅火器滅火（對(duì)準(zhǔn)火焰根部），避免用水撲滅電器或藥品火災(zāi)；火災(zāi)后，清理現(xiàn)場(chǎng)，檢查藥品損失情況，上報(bào)保險(xiǎn)公司。2.盜竊：發(fā)現(xiàn)盜竊行為，立即撥打110報(bào)警；不要單獨(dú)追趕嫌疑人，避免發(fā)生危險(xiǎn)；查看監(jiān)控錄像，提供線索給警方。（三）顧客投訴處理1.處理流程：傾聽顧客投訴，記錄問題（如“您購(gòu)買的感冒藥過期了”“營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好”）；向顧客道歉（如“對(duì)不起，給您帶來不便”）；解決問題（如退換過期藥品、批評(píng)教育營(yíng)業(yè)員）；后