餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）引言：服務(wù)禮儀的價(jià)值定位服務(wù)禮儀是餐廳與客人之間的“情感紐帶”，其核心價(jià)值體現(xiàn)在三方面：1.提升客戶體驗(yàn)：規(guī)范的禮儀能讓客人感受到尊重與重視，形成“賓至如歸”的感受；2.樹立品牌形象：統(tǒng)一的禮儀規(guī)范是餐廳品牌的視覺與行為標(biāo)識(shí)，強(qiáng)化客人對(duì)品牌的認(rèn)知；3.增加客戶忠誠度：細(xì)節(jié)化的禮儀服務(wù)能激發(fā)客人的復(fù)購意愿，形成“口碑傳播”。（二）服務(wù)禮儀核心原則1.尊重：以客人為中心，尊重其需求、習(xí)慣與隱私（如不隨意詢問客人年齡、收入）；2.熱情：態(tài)度真誠，避免“程式化”服務(wù)（如微笑要帶笑意，而非“假笑”）；3.規(guī)范：遵守崗位流程與禮儀標(biāo)準(zhǔn)（如遞菜單必須雙手）；4.靈活：根據(jù)客人情況調(diào)整服務(wù)方式（如對(duì)老人要更耐心，對(duì)兒童要更貼心）。（三）基礎(chǔ)禮儀規(guī)范1.儀容儀表：視覺第一印象發(fā)型：男員工短發(fā)（長(zhǎng)度不超過耳際，不染發(fā)）；女員工盤發(fā)或束發(fā)（不披散，發(fā)飾簡(jiǎn)潔，如黑色發(fā)夾）。妝容：女員工化淡妝（粉底均勻、眼影自然、口紅淡色，如豆沙色）；男員工保持面部清潔（不留胡須、無油光）。制服：干凈整潔（無褶皺、無污漬），扣子扣齊（領(lǐng)口、袖口），工牌佩戴在左胸口（正面朝上）。配飾：女員工可戴1對(duì)簡(jiǎn)單耳釘（不超過黃豆大小），項(xiàng)鏈不外露；男員工不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈。個(gè)人衛(wèi)生：指甲修剪整齊（無污垢，長(zhǎng)度不超過指尖）；身上無異味（汗味、煙味需及時(shí)處理）；口腔清潔（無口臭，避免食用大蒜、韭菜等刺激性食物）。2.行為舉止：細(xì)節(jié)彰顯素養(yǎng)站姿：挺胸抬頭，肩部放松，雙臂自然下垂（女員工可交叉放在腹前，右手在上）；雙腳分開與肩同寬（男員工）或呈“V”字（女員工，夾角約30度）；不歪肩、不駝背、不叉腰、不抱臂。走姿：輕盈穩(wěn)健，步伐適中（每分鐘約60-80步）；手臂自然擺動(dòng)（幅度約30度）；遇到客人需側(cè)身禮讓（站在客人左側(cè)，說“您好，讓一下”）；避免奔跑（除非緊急情況）。坐姿：客人坐下后，員工如需坐下（如點(diǎn)餐），需輕拉椅子（避免發(fā)出聲音）；坐下時(shí)背部挺直，雙腿并攏（女員工）或分開與肩同寬（男員工）；雙手放在腿上或桌上（輕放，不敲桌子）；不翹二郎腿、不抖腿、不癱坐。手勢(shì)：指引方向時(shí)，用右手（或雙手），手掌張開（指尖向上），指向目標(biāo)（如“這邊請(qǐng)”）；遞物品時(shí)，雙手遞上（如菜單、賬單、餐具），避免用單手；不用食指指人（視為不禮貌）。微笑：自然真誠，露8顆牙（嘴角上揚(yáng)，眼睛彎成月牙）；避免“假笑”（面部肌肉僵硬）或“冷笑”（讓人不適）。3.溝通禮儀：語言傳遞溫度問候：客人到達(dá)時(shí)，說“您好，歡迎光臨XX餐廳”；客人坐下后，說“您好，請(qǐng)問需要先喝些什么嗎？”；客人離開時(shí)，說“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來”。傾聽：客人說話時(shí)，保持眼神交流（看著客人的眼睛或眉心），點(diǎn)頭回應(yīng)（如“嗯”“對(duì)”“我明白”）；不打斷客人（除非緊急情況），不東張西望（如看手機(jī)、看其他客人）?；貞?yīng)：客人提出需求時(shí)，及時(shí)回應(yīng)（如“好的，馬上來”“我?guī)湍鷨栆幌隆保?；避免說“不知道”“沒辦法”（可替換為“我?guī)湍橐幌隆薄拔規(guī)湍胂朕k法”）。電話禮儀：接電話時(shí)，3聲內(nèi)接聽，說“您好，XX餐廳，請(qǐng)問有什么可以幫您？”；打電話時(shí)，先自我介紹（“您好，我是XX餐廳的XX”）；掛電話時(shí)，等客人先掛（說“再見”）。語言規(guī)范：使用敬語（“您”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”）；避免口語化（如不說“喂”“哎”）；避免方言（使用普通話，如客人說方言，可適當(dāng)調(diào)整）。（四）各崗位具體服務(wù)禮儀1.迎賓崗：第一印象的塑造者迎接：客人到達(dá)門口時(shí)，立即微笑迎接（鞠躬15度），說“您好，歡迎光臨XX餐廳！”。詢問：主動(dòng)詢問“請(qǐng)問幾位用餐？”（如客人帶小孩，可加問“需要兒童座椅嗎？”）。引領(lǐng)：根據(jù)客人需求（如靠窗、安靜）引領(lǐng)座位，走在客人側(cè)前方1-2步（不時(shí)回頭），提醒注意事項(xiàng)（“小心臺(tái)階”“這邊有個(gè)柱子”）。拉椅：到達(dá)座位后，輕拉椅子（女客人、老人優(yōu)先），說“請(qǐng)坐”（待客人坐下后，將椅子推至合適位置）。遞菜單：雙手遞上菜單（放在客人面前），說“這是我們的菜單，請(qǐng)慢慢看，需要點(diǎn)餐時(shí)叫我”（退至旁邊，不遠(yuǎn)處等待）。2.點(diǎn)餐崗：需求傳遞的關(guān)鍵環(huán)節(jié)等候示意：客人拿到菜單后，等待客人示意（如揮手、眼神交流）再上前（不主動(dòng)打擾客人）。介紹菜品：客人有疑問時(shí)，耐心解答（如“這道菜是我們的特色，用新鮮的XX做的，口味偏XX”）；避免過度推薦（如不說“這道菜很貴，你要不要試試？”）。推薦菜品：根據(jù)客人需求推薦（如“請(qǐng)問有沒有忌口的食物？”“喜歡吃辣的還是清淡的？”）；避免推薦不符合客人需求的菜品（如客人說不吃辣，不要推薦辣菜）。記錄訂單：準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜品（如“您點(diǎn)了XX、XX、XX，對(duì)嗎？”）；確認(rèn)特殊要求（如“這道菜要少放辣”“米飯要軟一點(diǎn)”）。確認(rèn)訂單：重復(fù)訂單內(nèi)容（“您點(diǎn)的菜是XX、XX、XX，一共XX元，對(duì)嗎？”）；說“好的，您的菜馬上就來，請(qǐng)稍等”。3.傳菜崗：菜品上桌的最后一關(guān)端菜姿勢(shì)：用雙手托住盤子底部（或邊緣），避免湯汁灑出（如熱菜，可加墊布）；如果是湯品，要提醒客人“小心燙”。報(bào)菜名：到達(dá)桌前，站在客人右側(cè)（或左側(cè)，根據(jù)餐廳習(xí)慣），微笑說“這是您點(diǎn)的XX”（聲音適中，不影響其他客人）。放置菜品：主菜放在主人位（或客人正前方），副菜放在旁邊；湯品放在客人右側(cè)（方便拿?。?；避免將菜品放在客人面前（如擋住客人的視線）。撤空盤：詢問客人“請(qǐng)問這個(gè)盤子可以撤了嗎？”（得到允許后再撤）；避免直接拿走（如客人還在吃，不要撤）。4.服務(wù)崗：全程體驗(yàn)的守護(hù)者添茶：客人的茶杯快空時(shí)，主動(dòng)添茶（用茶壺從客人右側(cè)倒茶，避免倒?jié)M）；說“您好，給您添點(diǎn)茶”。換骨碟：客人的骨碟有殘?jiān)鼤r(shí)，主動(dòng)更換（用干凈的骨碟蓋住臟骨碟，輕輕拿走）；說“您好，給您換個(gè)骨碟”。處理需求：客人提出需求時(shí)，及時(shí)處理（如“請(qǐng)給我拿個(gè)勺子”“請(qǐng)問衛(wèi)生間在哪里？”）；避免拖延（如“等一下，我忙完再說”）。關(guān)注客人：隨時(shí)關(guān)注客人的情況（如客人咳嗽，可遞上紙巾；客人帶小孩，可遞上兒童餐具）；避免忽視客人（如只顧自己聊天，不看客人）。5.結(jié)賬崗：最后印象的強(qiáng)化者核對(duì)賬單：客人示意結(jié)賬時(shí)，及時(shí)過去（微笑說“您好，請(qǐng)問可以結(jié)賬了嗎？”）；準(zhǔn)確核對(duì)賬單（如“您點(diǎn)了XX、XX，一共XX元”）。遞賬單：雙手遞上賬單（放在客人右側(cè)），說“這是您的賬單，請(qǐng)過目”。接受付款：客人付款時(shí)，致謝（如“謝謝，收您XX元”）；如果是刷卡或掃碼，指導(dǎo)客人操作（如“請(qǐng)用手機(jī)掃這里”）。找零：雙手遞上找零（如“找您XX元，請(qǐng)清點(diǎn)”）；避免將錢扔在桌上（如直接放在客人面前）。致謝：結(jié)賬后，說“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來”（微笑目送客人離開）。6.送客崗：離別時(shí)的溫暖收尾提醒物品：客人起身時(shí)，主動(dòng)提醒“請(qǐng)帶好您的隨身物品”（如客人帶包，可指一下包）。道別：客人離開時(shí)，微笑說“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來”（鞠躬15度）。目送：目送客人離開（直到客人走出餐廳門口）；避免客人剛走就轉(zhuǎn)身（顯得不禮貌）。（五）應(yīng)急場(chǎng)景服務(wù)禮儀1.客人投訴處理：化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)及時(shí)回應(yīng)：客人投訴時(shí)，立即上前（1分鐘內(nèi)），微笑說“您好，實(shí)在對(duì)不起，讓您生氣了，請(qǐng)問發(fā)生了什么事？”。道歉：真誠道歉（如“實(shí)在對(duì)不起，是我們的失誤，給您帶來了麻煩”）；避免找借口（如不說“這不是我的錯(cuò)”“是廚房的問題”）。傾聽訴求：專注傾聽客人的投訴（不打斷，點(diǎn)頭回應(yīng)）；了解事情的經(jīng)過（如“您點(diǎn)的菜有什么問題？”）。解決問題：提出合理方案（如客人說菜涼了，可建議“我?guī)湍匦伦鲆环荩蛘呓o您打XX折”）；根據(jù)客人需求調(diào)整（如客人堅(jiān)持退菜，可辦理退菜）。跟進(jìn)：處理完后，過一會(huì)兒?jiǎn)柨腿恕罢?qǐng)問現(xiàn)在還滿意嗎？”（讓客人感受到重視）；記錄投訴內(nèi)容（以便后續(xù)改進(jìn)）。2.菜品問題處理：快速響應(yīng)是關(guān)鍵道歉：發(fā)現(xiàn)菜品有問題（如頭發(fā)、蟲子），立即道歉（“實(shí)在對(duì)不起，這道菜有問題，我馬上幫您換一份”）。核實(shí)：確認(rèn)菜品問題（如“請(qǐng)問這道菜是您點(diǎn)的嗎？”“有沒有動(dòng)過？”）。更換/補(bǔ)償：立即更換菜品（或退菜）；可給予小補(bǔ)償（如送水果、甜品）；說“這是給您的補(bǔ)償，請(qǐng)收下”。記錄：記錄菜品問題（如“XX菜有頭發(fā)”），反饋給廚房（以便改進(jìn)）。3.客人生理不適：關(guān)懷大于一切關(guān)心：客人出現(xiàn)不適（如頭暈、嘔吐），立即上前詢問“您好，請(qǐng)問哪里不舒服？”（語氣關(guān)切）。協(xié)助：根據(jù)情況提供幫助（如客人頭暈，可扶到沙發(fā)上休息；客人嘔吐，可遞上紙巾、溫水）。聯(lián)系醫(yī)院：如果客人情況嚴(yán)重，立即聯(lián)系醫(yī)院（“我?guī)湍芯茸o(hù)車，好嗎？”）；陪同客人等待（直到救護(hù)車到達(dá)）。安撫：安撫客人情緒（“別擔(dān)心，醫(yī)生馬上就來”）；通知客人的家人（如客人同意）。（六）不同業(yè)態(tài)餐廳禮儀差異中餐：注重?zé)狒[、團(tuán)圓，服務(wù)禮儀更強(qiáng)調(diào)“熱情”（如主動(dòng)給客人夾菜、勸酒）；擺臺(tái)時(shí)，餐具放在客人右側(cè)（筷子、碗、湯勺）。西餐：注重安靜、優(yōu)雅，服務(wù)禮儀更強(qiáng)調(diào)“規(guī)范”（如傳菜時(shí)從客人左側(cè)上，撤盤時(shí)從客人右側(cè)撤）；擺臺(tái)時(shí)，餐具放在客人左側(cè)（刀、叉），右側(cè)（勺、杯）?？觳停鹤⒅乜旖?、方便，服務(wù)禮儀更強(qiáng)調(diào)“高效”（如客人點(diǎn)餐時(shí)，快速記錄；取餐時(shí)，雙手遞上）；避免過度服務(wù)（如不主動(dòng)找客人聊天）。（七）培訓(xùn)實(shí)施建議培訓(xùn)方式：理論講解（PPT、視頻）+案例分析（正確/錯(cuò)誤案例）+情景模擬（如模擬客人投訴、點(diǎn)餐）+實(shí)操練習(xí)（如練習(xí)拉椅、遞菜單）。培訓(xùn)時(shí)間：新員工入職培訓(xùn)（3天，其中理論1天，實(shí)操2天）；老員工復(fù)訓(xùn)（1天/季度，更新禮儀知識(shí)）。培訓(xùn)講師：餐廳經(jīng)理（負(fù)責(zé)理論講解）、資深員工（負(fù)責(zé)實(shí)操指導(dǎo)）、專業(yè)禮儀講師（負(fù)責(zé)高端餐廳培訓(xùn)）。二、餐廳服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)（一）考核目的1.檢驗(yàn)培訓(xùn)效果（確保員工掌握服務(wù)禮儀）；2.提升服務(wù)質(zhì)量（通過考核督促員工遵守禮儀規(guī)范）；3.選拔優(yōu)秀員工（作為晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)）。（二）考核對(duì)象新員工（入職1周內(nèi)）；在職員工（每季度1次）。（三）考核內(nèi)容及權(quán)重考核內(nèi)容權(quán)重考核方式理論考核40%閉卷考試（選擇題、簡(jiǎn)答題）實(shí)操考核60%情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)操作（四）考核方式1.理論考核題型：選擇題（20題，每題2分，共40分）：考查服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)（如“以下哪種手勢(shì)不符合規(guī)范？”）。簡(jiǎn)答題（2題，每題10分，共20分）：考查服務(wù)流程（如“請(qǐng)簡(jiǎn)述客人投訴的處理流程”）。合格線：60分（滿分100分）。2.實(shí)操考核考核崗位：迎賓崗、點(diǎn)餐崗、傳菜崗、服務(wù)崗、結(jié)賬崗（根據(jù)員工崗位選擇）?？己朔绞剑呵榫澳M（如模擬客人投訴、點(diǎn)餐）；現(xiàn)場(chǎng)操作（如實(shí)際接待客人、傳菜）；錄像評(píng)估（錄制員工服務(wù)過程，后期評(píng)分）。（五）評(píng)分細(xì)則1.理論考核（滿分100分）題型分值評(píng)分要點(diǎn)選擇題40分答案正確（每題2分）簡(jiǎn)答題60分要點(diǎn)齊全（每題30分）2.實(shí)操考核（以迎賓崗為例，滿分100分）考核環(huán)節(jié)分值評(píng)分要點(diǎn)微笑迎接20分自然，露8顆牙，眼睛有笑意（無笑意扣10分；沒微笑扣20分）使用敬語20分準(zhǔn)確使用“您好，歡迎光臨”“請(qǐng)問幾位”（沒說敬語扣20分；敬語錯(cuò)誤扣10分）引領(lǐng)姿勢(shì)20分走在客人側(cè)前方1-2步，不時(shí)回頭，提醒注意事項(xiàng)（姿勢(shì)錯(cuò)誤扣10分；沒提醒扣10分）拉椅請(qǐng)坐20分輕拉椅子，讓客人坐下，說“請(qǐng)坐”（沒拉椅子扣10分；沒說“請(qǐng)坐”扣10分）遞菜單20分雙手遞上，放在客人面前，說“請(qǐng)慢慢看”（單手遞扣10分；沒說扣10分）3.應(yīng)急處理實(shí)操考核（以客人投訴為例，滿分100分）考核環(huán)節(jié)分值評(píng)分要點(diǎn)回應(yīng)速度20分1分鐘內(nèi)上前（超過1分鐘扣20分）道歉20分真誠，說“實(shí)在對(duì)不起，給您帶來了麻煩”（沒道歉扣20分；道歉不真誠扣10分）傾聽20分專注，不打斷，點(diǎn)頭回應(yīng)（打斷扣10分；沒點(diǎn)頭扣10分）解決問題20分提出合理方案（如“幫您重新做一份”）（沒方案扣20分；方案不合理扣10分）跟進(jìn)20分處理后詢問客人“請(qǐng)問現(xiàn)在還滿意嗎？”（沒跟進(jìn)扣20分）（六）考核結(jié)果應(yīng)用1.合格標(biāo)準(zhǔn)：理論考核≥60分，實(shí)操考核≥80分，總分≥70分。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施：合格員工可獲得獎(jiǎng)金（如100元）、評(píng)優(yōu)（如“服務(wù)之星”）；連續(xù)3次合格的員工，可晉升（如從服務(wù)員升為領(lǐng)班）。3.懲罰措施：不合格員工需重新培訓(xùn)（3天），培訓(xùn)后再次考核（仍不合格的，調(diào)崗或辭退）；連續(xù)2次不合格的員工，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。（七）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.客人反饋：定期收集客人反饋（如問卷、點(diǎn)評(píng)），根據(jù)反饋調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容（如客人