酒店質(zhì)檢部門(mén)管理制度相關(guān)試題（附答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店質(zhì)檢部門(mén)對(duì)客房部進(jìn)行日常檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)某房間馬桶圈有明顯水痕，根據(jù)《酒店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（2023版）》中客房清潔標(biāo)準(zhǔn)第5項(xiàng)"衛(wèi)生潔具應(yīng)達(dá)到無(wú)水漬、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)"的要求，該問(wèn)題屬于：A.輕微質(zhì)量問(wèn)題（扣1-3分）B.一般質(zhì)量問(wèn)題（扣4-6分）C.嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題（扣7-10分）D.重大質(zhì)量事故（扣11分以上）2.質(zhì)檢部門(mén)在編制月度質(zhì)檢報(bào)告時(shí)，需包含的核心數(shù)據(jù)不包括：A.各部門(mén)問(wèn)題發(fā)生率對(duì)比（按部門(mén)、崗位分類）B.重復(fù)問(wèn)題TOP5及責(zé)任分析C.客戶投訴與質(zhì)檢問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性分析D.員工當(dāng)月考勤數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)3.關(guān)于質(zhì)檢人員的回避原則，以下表述正確的是：A.質(zhì)檢人員只需回避直系親屬所在部門(mén)的檢查B.質(zhì)檢人員檢查本人曾任職的部門(mén)時(shí)無(wú)需回避C.質(zhì)檢人員檢查其直接下屬負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)應(yīng)主動(dòng)申請(qǐng)回避D.回避申請(qǐng)需在檢查結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)提交質(zhì)檢經(jīng)理備案4.對(duì)前臺(tái)接待員服務(wù)流程的專項(xiàng)檢查中，重點(diǎn)核查的標(biāo)準(zhǔn)不包括：A.入住登記時(shí)是否主動(dòng)提示"房卡押金100元可退"B.客人咨詢周邊景點(diǎn)時(shí)能否準(zhǔn)確提供3條以上路線C.交接班記錄是否包含"上一班次遺留未解決的3件客訴"D.員工工牌是否佩戴在左胸第二紐扣位置（距鎖骨15cm）5.當(dāng)質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某餐飲包廂地毯有直徑5cm的咖啡漬（已超過(guò)24小時(shí)未清潔），根據(jù)《公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)》第12條"地毯表面應(yīng)無(wú)可見(jiàn)污漬，新污漬需30分鐘內(nèi)處理，陳舊污漬需2小時(shí)內(nèi)處理"的規(guī)定，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成整改：A.立即（檢查時(shí)當(dāng)場(chǎng)整改）B.2小時(shí)內(nèi)C.當(dāng)日下班前（18:00前）D.次日前（次日12:00前）6.質(zhì)檢部門(mén)對(duì)新入職員工進(jìn)行制度培訓(xùn)時(shí)，必須包含的內(nèi)容是：A.酒店股東架構(gòu)及管理層分工B.《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲細(xì)則》中關(guān)于"同一問(wèn)題重復(fù)發(fā)生3次"的處罰標(biāo)準(zhǔn)C.員工宿舍管理制度中的用電安全要求D.酒店年度營(yíng)銷預(yù)算分配方案7.關(guān)于質(zhì)檢記錄的保存要求，正確的是：A.紙質(zhì)記錄需保存1年，電子記錄需保存3年B.所有記錄（含影像資料）需永久保存C.日常檢查記錄保存6個(gè)月，專項(xiàng)檢查記錄保存2年D.客訴關(guān)聯(lián)的質(zhì)檢記錄需保存至客人離店后3個(gè)月8.質(zhì)檢部門(mén)在季度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)上，需向管理層匯報(bào)的關(guān)鍵指標(biāo)是：A.員工流動(dòng)率（離職人數(shù)/總?cè)藬?shù)）B.質(zhì)檢問(wèn)題整改及時(shí)率（按時(shí)整改數(shù)/總問(wèn)題數(shù)）C.廚房食材損耗率（損耗金額/采購(gòu)金額）D.會(huì)議室設(shè)備故障率（故障次數(shù)/使用次數(shù)）9.對(duì)工程部設(shè)備維護(hù)的檢查中，重點(diǎn)核查的內(nèi)容是：A.中央空調(diào)濾網(wǎng)是否按季度（3/6/9/12月）清洗（有清洗記錄）B.員工通道照明亮度是否達(dá)到300lux（檢測(cè)工具測(cè)量）C.消防栓玻璃門(mén)是否有"緊急時(shí)擊碎"的中英文標(biāo)識(shí)D.以上均需核查10.當(dāng)質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)某員工在客人面前大聲爭(zhēng)吵（影響客人用餐），根據(jù)《員工行為規(guī)范》第8條"嚴(yán)禁在客人視線范圍內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者視情節(jié)扣5-20分"，應(yīng)采取的處理流程是：A.當(dāng)場(chǎng)制止并記錄，當(dāng)日內(nèi)出具《質(zhì)檢整改通知書(shū)》B.先完成檢查記錄，次日再通知部門(mén)負(fù)責(zé)人處理C.立即拍攝視頻取證，待檢查結(jié)束后提交總經(jīng)理審批D.要求涉事員工當(dāng)場(chǎng)簽署《過(guò)失確認(rèn)書(shū)》并罰款200元二、判斷題（每題1分，共10分）1.質(zhì)檢部門(mén)可以直接對(duì)違反制度的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰（）2.專項(xiàng)檢查（如節(jié)假日安全檢查）可由質(zhì)檢部門(mén)聯(lián)合安保部共同執(zhí)行（）3.客房迷你吧檢查時(shí)，只需核對(duì)食品數(shù)量，無(wú)需檢查保質(zhì)期（）4.質(zhì)檢記錄中"問(wèn)題描述"應(yīng)包含具體位置（如3F走廊東頭）、時(shí)間（14:23）、責(zé)任人（王XX）（）5.對(duì)部門(mén)月度質(zhì)檢得分低于85分的，需由部門(mén)負(fù)責(zé)人向質(zhì)檢部提交書(shū)面整改計(jì)劃（）6.質(zhì)檢人員在檢查時(shí)可使用手機(jī)拍攝問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)，但需在24小時(shí)內(nèi)將影像資料上傳至酒店質(zhì)檢管理系統(tǒng)（）7.新開(kāi)業(yè)酒店質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)可直接沿用集團(tuán)總部標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)需結(jié)合本地客群特點(diǎn)調(diào)整（）8.客戶匿名反饋的"服務(wù)員態(tài)度冷漠"問(wèn)題，需作為質(zhì)檢問(wèn)題納入統(tǒng)計(jì)（）9.質(zhì)檢部門(mén)每月需對(duì)各部門(mén)的《班前會(huì)質(zhì)量記錄本》進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查是否包含"今日質(zhì)檢重點(diǎn)提示"（）10.當(dāng)同一部門(mén)連續(xù)2個(gè)月質(zhì)檢得分排名末位時(shí)，質(zhì)檢部應(yīng)建議對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行崗位調(diào)整（）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述酒店質(zhì)檢部門(mén)制定年度質(zhì)檢計(jì)劃的主要步驟及各步驟的核心內(nèi)容。2.請(qǐng)列舉客房清潔質(zhì)量檢查的5項(xiàng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)（需包含具體量化指標(biāo)），并說(shuō)明每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的檢查方法。3.當(dāng)質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)"某餐廳午餐時(shí)段傳菜口堆積6盤(pán)未及時(shí)傳送的菜品（已放置15分鐘）"，請(qǐng)說(shuō)明應(yīng)如何進(jìn)行問(wèn)題分析（需從責(zé)任主體、影響程度、根本原因三方面展開(kāi)）。4.闡述質(zhì)檢部門(mén)與培訓(xùn)部門(mén)的協(xié)作機(jī)制，至少列出4項(xiàng)具體協(xié)作內(nèi)容。5.說(shuō)明《質(zhì)檢整改跟蹤表》應(yīng)包含的核心要素（至少8項(xiàng)），并簡(jiǎn)述整改跟蹤的PDCA循環(huán)流程。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例一：某四星級(jí)酒店質(zhì)檢部在10月15日14:00對(duì)客房部進(jìn)行突擊檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：（1）1108房：床單有1處5cm×3cm的黃色污漬（非血漬），枕套邊緣有毛發(fā)1根；（2）1210房：衛(wèi)生間面盆下水口有黑色水垢，淋浴間玻璃門(mén)有明顯水痕；（3）公共區(qū)域：11樓消防通道地面有紙屑2片，安全出口指示燈不亮；（4）客房部布草間：布草堆疊高度超過(guò)貨架標(biāo)識(shí)線（限高1.5米，實(shí)際1.8米），清潔工具（掃帚、拖把）與布草混放。已知該酒店《客房清潔標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：床單/被罩/枕套需"無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，污漬面積超過(guò)2cm×2cm視為不合格"；《公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定"消防通道地面需無(wú)雜物，安全指示燈需24小時(shí)正常工作"；《布草管理規(guī)范》規(guī)定"布草堆疊高度不得超過(guò)1.5米，清潔工具需單獨(dú)存放于工具間"。問(wèn)題：（1）請(qǐng)對(duì)上述4類問(wèn)題進(jìn)行分類（輕微/一般/嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題），并說(shuō)明分類依據(jù)；（2）針對(duì)1108房的問(wèn)題，分析可能的責(zé)任環(huán)節(jié)（至少3個(gè)）；（3）提出對(duì)客房部的整改要求（需包含整改期限、責(zé)任人、驗(yàn)證方式）。案例二：某酒店8月質(zhì)檢報(bào)告顯示：前臺(tái)部"客人入住登記時(shí)間超過(guò)5分鐘"的問(wèn)題發(fā)生率為22%（目標(biāo)值≤10%），其中70%的超時(shí)案例發(fā)生在18:00-20:00的入住高峰時(shí)段。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)：-前臺(tái)員工在高峰時(shí)段需同時(shí)處理入住登記、電話咨詢、客訴處理3項(xiàng)工作；-部分新員工對(duì)"快速登記系統(tǒng)"的操作不熟練（平均耗時(shí)比老員工多2分鐘）；-大堂引導(dǎo)員崗位在高峰時(shí)段缺崗（原定1人/班，實(shí)際0人）。問(wèn)題：（1）請(qǐng)分析該問(wèn)題的根本原因（需分直接原因和間接原因）；（2）設(shè)計(jì)針對(duì)性的整改方案（需包含措施、責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)間、預(yù)期目標(biāo)）；（3）說(shuō)明質(zhì)檢部門(mén)應(yīng)如何驗(yàn)證整改效果（需列出具體檢查方法和評(píng)估指標(biāo)）。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B（解析：馬桶圈水痕屬于可見(jiàn)衛(wèi)生瑕疵，符合"一般質(zhì)量問(wèn)題"中"影響服務(wù)基本體驗(yàn)"的界定）2.D（解析：考勤數(shù)據(jù)屬于人力資源部管理范疇，非質(zhì)檢報(bào)告核心內(nèi)容）3.C（解析：質(zhì)檢人員需回避直接管理關(guān)系的檢查，避免利益沖突）4.D（解析：工牌佩戴位置屬于儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)流程檢查重點(diǎn)是服務(wù)效率和規(guī)范）5.C（解析：超過(guò)24小時(shí)的陳舊污漬需當(dāng)日下班前整改，符合《公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)》時(shí)效要求）6.B（解析：新員工必須了解獎(jiǎng)懲細(xì)則，明確行為邊界）7.A（解析：根據(jù)《檔案管理辦法》，質(zhì)檢記錄紙質(zhì)1年、電子3年為行業(yè)常規(guī)保存期限）8.B（解析：整改及時(shí)率直接反映部門(mén)執(zhí)行力，是管理層關(guān)注的核心指標(biāo)）9.D（解析：設(shè)備維護(hù)檢查需涵蓋制度執(zhí)行、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)識(shí)三方面）10.A（解析：需當(dāng)場(chǎng)制止并當(dāng)日出具整改通知，確保問(wèn)題及時(shí)處理）二、判斷題1.×（解析：質(zhì)檢部門(mén)無(wú)直接處罰權(quán)，需按流程提交人力資源部執(zhí)行）2.√（解析：專項(xiàng)檢查可跨部門(mén)聯(lián)合，提升專業(yè)性和權(quán)威性）3.×（解析：迷你吧食品需檢查數(shù)量、保質(zhì)期、包裝完整性）4.√（解析：?jiǎn)栴}描述需具體可追溯，包含時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任人）5.√（解析：低于85分為不合格，需提交書(shū)面整改計(jì)劃）6.√（解析：影像資料需及時(shí)歸檔，確保證據(jù)有效性）7.×（解析：新酒店需結(jié)合本地客群調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，如南方酒店需加強(qiáng)防潮檢查）8.√（解析：客戶反饋是質(zhì)檢重要依據(jù)，需納入統(tǒng)計(jì)分析）9.√（解析：班前會(huì)需包含質(zhì)檢重點(diǎn)提示，確保標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)）10.×（解析：連續(xù)末位需先進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，而非直接調(diào)整崗位）三、簡(jiǎn)答題1.制定年度質(zhì)檢計(jì)劃的主要步驟：（1）需求調(diào)研（1分）：收集管理層要求（如年度重點(diǎn)提升服務(wù)）、各部門(mén)自查問(wèn)題、客戶投訴數(shù)據(jù)（近1年TOP10問(wèn)題）；（2）標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)（1分）：對(duì)照最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》）、集團(tuán)SOP、酒店年度目標(biāo)（如提升客戶滿意度至90%）調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)；（3）計(jì)劃編制（2分）：明確檢查類型（日常/專項(xiàng)/突擊）、頻率（客房部每日1次，餐飲部每周3次）、重點(diǎn)時(shí)段（節(jié)假日/會(huì)議高峰期）、覆蓋部門(mén)（前廳/客房/餐飲/工程/安保）；（4）資源配置（2分）：確定質(zhì)檢人員排班（3人/組，輪班制）、工具配備（照度計(jì)/濕度計(jì)/白手套/記錄表）、預(yù)算（影像設(shè)備采購(gòu)/培訓(xùn)費(fèi)用）；（5）審批發(fā)布（2分）：經(jīng)總經(jīng)理審批后，通過(guò)OA系統(tǒng)、部門(mén)例會(huì)向全體員工宣貫，確保知曉率100%。2.客房清潔質(zhì)量檢查的5項(xiàng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法：（1）床單/被罩無(wú)污漬（1分）：標(biāo)準(zhǔn)為"無(wú)可見(jiàn)污漬，污漬面積≤2cm×2cm"（1分）；檢查方法：在自然光下（或40W臺(tái)燈距床面50cm）平視觀察，用白手套擦拭重點(diǎn)區(qū)域（床頭、中間、床尾）（1分）；（2）衛(wèi)生間面盆無(wú)積水（1分）：標(biāo)準(zhǔn)為"面盆表面干燥，下水口無(wú)堵塞"（1分）；檢查方法：用干紙巾擦拭面盆邊緣，觀察是否有水痕；打開(kāi)水龍頭測(cè)試排水速度（≤10秒排盡）（1分）；（3）空調(diào)出風(fēng)口無(wú)積灰（1分）：標(biāo)準(zhǔn)為"出風(fēng)口葉片無(wú)明顯灰塵，用白手套擦拭無(wú)黑色痕跡"（1分）；檢查方法：使用白手套（或棉簽）擦拭出風(fēng)口葉片，觀察殘留物顏色（1分）；（4）地毯無(wú)可見(jiàn)雜物（1分）：標(biāo)準(zhǔn)為"地毯表面無(wú)毛發(fā)、紙屑、食物殘?jiān)?（1分）；檢查方法：沿地毯走向蹲下（距地面30cm）平視觀察，重點(diǎn)檢查床底、沙發(fā)下等隱蔽區(qū)域（1分）；（5）迷你吧食品保質(zhì)期（1分）：標(biāo)準(zhǔn)為"距過(guò)期時(shí)間≥30天"（1分）；檢查方法：逐一核對(duì)食品包裝上的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，記錄剩余天數(shù)（1分）。（注：本題需至少5項(xiàng)，每項(xiàng)2分，其中標(biāo)準(zhǔn)1分、方法1分，共8分）3.問(wèn)題分析：（1）責(zé)任主體（2分）：直接責(zé)任人為傳菜員（未及時(shí)傳送）、餐廳主管（現(xiàn)場(chǎng)管理缺失）；間接責(zé)任人為排班經(jīng)理（高峰時(shí)段人力配置不足）；（2）影響程度（3分）：菜品放置15分鐘可能導(dǎo)致溫度下降（影響口感）、客人等待時(shí)間延長(zhǎng)（投訴風(fēng)險(xiǎn)增加），屬于"一般質(zhì)量問(wèn)題"（扣4-6分）；（3）根本原因（3分）：①傳菜流程設(shè)計(jì)不合理（無(wú)高峰時(shí)段應(yīng)急傳菜通道）；②員工培訓(xùn)不到位（未掌握"先到先傳"的優(yōu)先級(jí)原則）；③排班表未根據(jù)歷史數(shù)據(jù)調(diào)整（午餐12:00-13:30為傳菜高峰，需增加1名傳菜員）。4.質(zhì)檢與培訓(xùn)部門(mén)的協(xié)作內(nèi)容：（1）問(wèn)題轉(zhuǎn)化培訓(xùn)需求（2分）：質(zhì)檢部每月將高頻問(wèn)題（如"前臺(tái)登記超時(shí)"）整理后提交培訓(xùn)部，作為月度培訓(xùn)重點(diǎn)；（2）參與培訓(xùn)效果評(píng)估（2分）：培訓(xùn)結(jié)束后，質(zhì)檢部通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬（如模擬客人入?。z驗(yàn)員工操作是否達(dá)標(biāo)；（3）聯(lián)合制定培訓(xùn)教材（2分）：針對(duì)新制度（如《客訴處理流程2.0》），雙方共同編寫(xiě)案例集（包含質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的典型問(wèn)題及正確處理示范）；（4）跟蹤培訓(xùn)后改進(jìn)情況（2分）：培訓(xùn)后1個(gè)月內(nèi)，質(zhì)檢部增加專項(xiàng)檢查頻次（如每日1次），統(tǒng)計(jì)問(wèn)題發(fā)生率是否下降（目標(biāo)下降30%以上）。5.《質(zhì)檢整改跟蹤表》核心要素：?jiǎn)栴}描述、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、整改措施、計(jì)劃完成時(shí)間、實(shí)際完成時(shí)間、質(zhì)檢驗(yàn)證人、驗(yàn)證結(jié)果（合格/不合格）、未合格原因分析、二次整改計(jì)劃（8項(xiàng)，每項(xiàng)1分，共8分）。PDCA循環(huán)流程：（1）Plan（計(jì)劃）：根據(jù)質(zhì)檢問(wèn)題制定整改措施（如"3日內(nèi)完成11樓消防指示燈維修"），明確責(zé)任人（工程部張XX）、時(shí)間節(jié)點(diǎn)（10月18日前）；（2）Do（執(zhí)行）：責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃實(shí)施整改（聯(lián)系供應(yīng)商更換指示燈配件）；（3）Check（檢查）：質(zhì)檢部在計(jì)劃完成時(shí)間后24小時(shí)內(nèi)驗(yàn)證（測(cè)試指示燈是否正常亮起，查看維修記錄）；（4）Act（處理）：合格則結(jié)案；不合格則分析原因（如配件未到貨），調(diào)整計(jì)劃（新完成時(shí)間10月20日）并重新進(jìn)入PDCA循環(huán)（每部分1分，共4分）。四、案例分析題案例一：（1）問(wèn)題分類及依據(jù)（6分）：①1108房床單污漬（5cm×3cm＞2cm×2cm）、枕套毛發(fā)：一般質(zhì)量問(wèn)題（扣4-6分），因污漬面積超標(biāo)且存在毛發(fā)，影響客人基本體驗(yàn)；②1210房面盆水垢、玻璃門(mén)水痕：輕微質(zhì)量問(wèn)題（扣1-3分），屬于可見(jiàn)但不嚴(yán)重的清潔瑕疵；③11樓消防通道紙屑、指示燈不亮：嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題（扣7-10分），涉及安全隱患（指示燈不亮違反消防法規(guī)）；④布草間布草超高、工具混放：一般質(zhì)量問(wèn)題（扣4-6分），違反布草管理規(guī)范，存在安全風(fēng)險(xiǎn)（堆疊過(guò)高易傾倒）。（2）1108房問(wèn)題的責(zé)任環(huán)節(jié)（4分）：①清潔員：未仔細(xì)檢查床單（漏檢污漬）、未清理枕套毛發(fā)；②樓層主管：查房時(shí)未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（漏查）；③布草房：收洗時(shí)未挑出有污漬的床單（漏檢）；④培訓(xùn)專員：可能未對(duì)新清潔員進(jìn)行"污漬識(shí)別"專項(xiàng)培訓(xùn)（任選3個(gè)，每個(gè)1分）。（3）整改要求（5分）：①整改期限：床單污漬/枕套毛發(fā)（當(dāng)日18:00前更換并重新檢查）；面盆水垢（當(dāng)日16:00前清潔）；消防指示燈（當(dāng)日17:00前修復(fù)）；布草間（當(dāng)日15:00前整理）；②責(zé)任人：客房清潔員李XX（1108房）、樓層主管王XX（總負(fù)責(zé)）、工程維修員陳XX（指示燈）；③驗(yàn)證方式：質(zhì)檢部在整改期限后30分鐘內(nèi)復(fù)查（現(xiàn)場(chǎng)檢查床單/枕套清潔度、測(cè)試指示燈、測(cè)量布草堆疊高度），并拍照留存。案例二：（