第30頁共37頁佳兆業(yè)·佳兆業(yè)·中央豪門Centralnoble物業(yè)管理服務(wù)方案

東莞市佳兆業(yè)物業(yè)管理有限公司中央豪門物業(yè)服務(wù)中心二○○九年三月八日提綱第一章總體思路項(xiàng)目簡(jiǎn)介項(xiàng)目定位服務(wù)理念管理方式工作重點(diǎn)主要措施物業(yè)管理服務(wù)新設(shè)想第二章入伙與裝修管理入伙籌備與方案整改維修管理裝修管理第三章管理目標(biāo)管理目標(biāo)服務(wù)指標(biāo)承諾第四章組織機(jī)構(gòu)及培訓(xùn)體系（一）組織架構(gòu)（二）培訓(xùn)體系第五章物資裝備計(jì)劃物業(yè)管理用房開辦器械、工具、裝備及辦公用品第六章客戶服務(wù)體系中央豪門一期客戶群體特征與服務(wù)需求分析客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)定客戶服務(wù)運(yùn)行方式客戶服務(wù)流程第七章項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容管理職責(zé)安全事務(wù)管理環(huán)境管理服務(wù)工程維修服務(wù)第八章社區(qū)文化建設(shè)第九章前期配合方面中央豪門項(xiàng)目帝景灣項(xiàng)目東江豪門項(xiàng)目西湖項(xiàng)目圓洲項(xiàng)目第十章費(fèi)用測(cè)算總體思路項(xiàng)目簡(jiǎn)介中央豪門是佳兆業(yè)地產(chǎn)在東莞繼水岸山城項(xiàng)目后又一力作，項(xiàng)目位處東莞市石龍鎮(zhèn)新城區(qū)龍升路（石龍鎮(zhèn)政府旁），占地約8.2萬平方米，構(gòu)建近31萬平方米的歐式風(fēng)情豪門社區(qū)，2.5萬平方米集中式商業(yè)及國(guó)際化商業(yè)街。項(xiàng)目能容納3484戶，車位共1779個(gè)，分四期開發(fā),一期471戶、二期926戶、三期1101戶、四期986戶。同時(shí)將精細(xì)打造歐式皇家園林、石龍鎮(zhèn)首創(chuàng)超4000㎡五星級(jí)豪華會(huì)所、封閉式智能化優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理。一期總建筑面積99627.69㎡，共6棟，總戶數(shù)471戶，總停車位746個(gè)，容積率6.5，綠化率35%。戶型以110－150㎡為三房為主，其中1棟83戶共31層，有三種戶型,建筑面積13213.45㎡；2棟116戶共31層，有四種戶型，建筑面積12260.17㎡；3棟74戶共27層，有三種戶型，建筑面積12143.24㎡；4棟62戶共22層，有三種戶型，建筑面積10246.60㎡；5棟74戶共27層，有三種戶型，建筑面積12023.11㎡；6棟62戶共22層，有三種戶型，建筑面積10628.89㎡，擬定于2009年6月中旬入伙。石龍?jiān)谥槿堑牡匚皇堟?zhèn)分為老城區(qū)、西湖區(qū)與新城區(qū)三個(gè)區(qū)，中央豪門項(xiàng)目位于石龍鎮(zhèn)新城區(qū)。石龍歷史悠久，自明末清初以來就是廣東省著名商埠，并與廣州、佛山、陳村一起被譽(yù)為廣東“四大名鎮(zhèn)”。石龍是東莞北部經(jīng)濟(jì)中心鎮(zhèn)，是東莞北部大石龍片區(qū)的信息中心、商貿(mào)中心、交通中心、文化中心、科技服務(wù)中心，是珠三角重要的信息產(chǎn)業(yè)基地；石龍是連接廣州、東莞、深圳之間的重要交通樞紐，鐵路、高速公路、水路，以及建設(shè)中的東莞輕軌R2線，形成密集立體的交通網(wǎng)絡(luò)，使石龍與珠三角其他城市聯(lián)系更為緊密，莞深穗半小時(shí)經(jīng)濟(jì)生活圈也在逐步形成。(二)項(xiàng)目定位中央豪門小區(qū)市場(chǎng)定位：地理位置卓越，建筑風(fēng)格典雅，以白領(lǐng)（企業(yè)事業(yè)單位員工）原住民和私營(yíng)企業(yè)主為業(yè)主群體，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)代小區(qū)。中央豪門小區(qū)的形象定位：安全、親和、健康、文化。安全：通過建立安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將中央豪門小區(qū)建設(shè)成為業(yè)主放心、舒適、安全的生活環(huán)境。親和：建立中央豪門小區(qū)業(yè)主與員工、業(yè)主與業(yè)主以及外界之間的情感、親近的情感受、親近、和諧的統(tǒng)一關(guān)系。健康：體現(xiàn)對(duì)業(yè)主和住戶的健康關(guān)愛，以社區(qū)健康服務(wù)中心主體的居民健康服務(wù)。文化：展示中央豪門小區(qū)的社區(qū)文化與居住文化相結(jié)合的現(xiàn)代中央豪門小區(qū)形象。服務(wù)理念“精誠(chéng)服務(wù)、成就豪門生活”的個(gè)性化服務(wù)。中央豪門物業(yè)服務(wù)中心全體工作人員在項(xiàng)目成立之初，前期配合階段，就結(jié)合項(xiàng)目定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶群體特征，集思廣益、以精誠(chéng)服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)為繼任，采用頭腦風(fēng)暴式討論修改提煉，最終確定了中央豪門物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)口號(hào)“精誠(chéng)服務(wù)、成就豪門生活”！用我們中央豪門物業(yè)全體人的愛心、貼心、舒心、耐心、細(xì)心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，滿足不同客戶極端化服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)間任何地點(diǎn)的任何要求都可以迅速得到滿足，成就豪門生活。物業(yè)管理，始終提供的只有服務(wù)，那么什么樣的服務(wù)，才能真正打動(dòng)業(yè)主的心？什么樣的承諾，才能讓業(yè)主滿意？中央豪門物業(yè)服務(wù)中心提出的“精誠(chéng)服務(wù)、成就豪門生活”服務(wù)口號(hào)，將為中央豪門業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以人為本，以客為尊。以客戶滿意為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。管理方式根據(jù)對(duì)中央豪門小區(qū)的物業(yè)管理總體設(shè)想及策劃，中央豪門小區(qū)物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型。專業(yè)化：結(jié)合佳兆業(yè)物業(yè)的專業(yè)管理服務(wù)，推行ISO9001：2000物業(yè)管理質(zhì)量管理體系，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。品牌化；通過實(shí)施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立中央豪門小區(qū)親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。經(jīng)營(yíng)型：創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮中央豪門小區(qū)的物業(yè)功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。工作重點(diǎn)中央豪門小區(qū)的物業(yè)管理的工作重點(diǎn)表現(xiàn)在四個(gè)方面。服務(wù)客戶以“精誠(chéng)服務(wù)、成就豪門生活”作為建立中央豪門小區(qū)物業(yè)管理體系的基礎(chǔ)理念，并將這一理念貫穿至整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作流程。通過建立客戶服務(wù)中心，實(shí)施客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，集中反饋、處理客戶需求信息，寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，最大限度地滿足業(yè)主、客戶需求，為中央豪門小區(qū)的業(yè)主、客戶提供尊貴品質(zhì)的豪門生活業(yè)服務(wù)。整體形象通過融合中央豪門小區(qū)安全、親和、健康、文化的形象定位和以客戶為中心的服務(wù)理念，對(duì)中央豪門小區(qū)樓宇形象、設(shè)備和公共設(shè)施管理形象、服務(wù)團(tuán)隊(duì)等形象工程進(jìn)行專業(yè)策劃管理，著重在客戶裝修期間實(shí)施有效管理和服務(wù)，塑造中央豪門小區(qū)物業(yè)的整體形象。社區(qū)安全社區(qū)安全管理是實(shí)施物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。通過建設(shè)社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將高新技術(shù)轉(zhuǎn)化成安全、舒適、便捷的服務(wù)，對(duì)中央豪門小區(qū)社區(qū)治安、消防、交通控制實(shí)行有效的管理。居住文化文化是生活的永遠(yuǎn)內(nèi)含，通過建立社區(qū)文明公約，開展健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主和住戶的生活內(nèi)含，引導(dǎo)業(yè)主和住戶朝著健康向上的生活方式發(fā)展，以共同演繹精彩人生為主題，形成具有中央豪門特色小區(qū)居住文化。主要措施建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。通過運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精道服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。將為中央豪門小區(qū)設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)、成就豪門生活”的個(gè)性化服務(wù)理念。實(shí)施小區(qū)物業(yè)整體形象主體形象：確保樓宇完好率達(dá)到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車輛疏導(dǎo)停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無故障。設(shè)備管理：設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。環(huán)境工程維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和排污管制，實(shí)行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對(duì)人體有害材料的使用。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。確保中央豪門小區(qū)社區(qū)安全通過客戶服務(wù)中心的管理、運(yùn)行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對(duì)中央豪門小區(qū)消防、交通、安全防范實(shí)行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范國(guó)畫失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系物業(yè)管理是為中央豪門小區(qū)提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向發(fā)展商提供建議，協(xié)助開發(fā)商組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開發(fā)商對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的服務(wù)中心經(jīng)理將就各項(xiàng)工作作出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排中央豪門小區(qū)物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保中央豪門小區(qū)機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施正常運(yùn)行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保中央豪門小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。通過建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度、制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃、編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理帳目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、住戶公布管理費(fèi)收支帳目等措施實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。推行ISO9001質(zhì)量保證體系，在中央豪門小區(qū)物業(yè)管理工作中嚴(yán)格推行佳兆業(yè)物業(yè)已成熟運(yùn)作的ISO9001質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，通過征詢房地產(chǎn)管理局和業(yè)主、客戶的意見，確定適合的質(zhì)量目標(biāo)，確保接管兩年內(nèi)通過ISO9001認(rèn)證。規(guī)范化的成本控制體系采用摸擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為中央豪門小區(qū)制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營(yíng)成本。加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)產(chǎn)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實(shí)施有效控制。實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略高度重視中央豪門小區(qū)項(xiàng)目，組建專業(yè)精英管理團(tuán)隊(duì)，作為提供“真誠(chéng)服務(wù)、成就豪門生活”個(gè)性化服務(wù)的重要保障。通過實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，堅(jiān)持“每一位員工都是公司最寶貴的財(cái)富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動(dòng)力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才，經(jīng)營(yíng)管理人才，技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。物業(yè)管理服務(wù)新設(shè)想對(duì)中央豪門小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)新設(shè)想，并結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，擬定以下幾個(gè)五一節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)控制；減輕開發(fā)商入伙期間的負(fù)擔(dān)通過佳兆業(yè)物業(yè)人的精誠(chéng)服務(wù)，全心投入，解決開發(fā)商的后顧之憂。裝修控制建立富有可操作性的裝修管理制度。及時(shí)對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督。在裝修過程中，將引進(jìn)信譽(yù)好、技術(shù)精的商家向客戶提供各類安全、環(huán)保、具有可靠質(zhì)量的裝飾材料，方便業(yè)主裝修。構(gòu)建“文化社區(qū)”文化社區(qū)的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)，倡導(dǎo)全員參與的管理文化。通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序、和睦親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。全新的個(gè)性化服務(wù)引入環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)，住區(qū)形象設(shè)計(jì)與環(huán)境導(dǎo)示是富有時(shí)代特色的新概念。它既是住區(qū)的“美容術(shù)”，更是住區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住區(qū)發(fā)展的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)住區(qū)形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心，在公共區(qū)域內(nèi)設(shè)殘疾人專用設(shè)施，整個(gè)中央豪門小區(qū)對(duì)殘疾人實(shí)行無障礙通行，公共衛(wèi)生間高殘疾人專用位，公共區(qū)間設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不公體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛，同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。同時(shí)加強(qiáng)垃圾分類投放和處理宣傳，并在住戶手冊(cè)和各投放點(diǎn)明確標(biāo)明分類收集方法。小區(qū)內(nèi)設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報(bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾以生活垃圾、渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。充分發(fā)揮背景音樂系統(tǒng)的作用，整個(gè)中央豪門小區(qū)配有室外空間背景音樂系統(tǒng)，它不僅是各類安全工和的重要傳媒設(shè)備，而且是小區(qū)社區(qū)文化的重要工具。對(duì)日常背景音樂的播放和選曲，我們將根據(jù)不同的季節(jié)和內(nèi)容，分時(shí)分段的進(jìn)行。音樂內(nèi)容主要是定位于我國(guó)民族音樂，體現(xiàn)民族特色，使中央豪門小區(qū)業(yè)主體驗(yàn)更豐富的社區(qū)文化，從而得到藝術(shù)的享受。入伙與裝修管理入伙籌備與方案中央豪門項(xiàng)目一期擬定于2009年6月份入伙，中央豪門服務(wù)服務(wù)中心結(jié)合公司其他項(xiàng)目入戶經(jīng)驗(yàn)，早在2008年12月就成立以項(xiàng)目經(jīng)理為總組長(zhǎng)的入伙籌備小組，下設(shè)資料組、驗(yàn)房組、開荒組、簽約組小組等，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系要求，嚴(yán)抓員工培訓(xùn)，制定《入伙籌備計(jì)劃》、《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等，并嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)執(zhí)行。成立由客服、工程人員組成前期介入小組對(duì)項(xiàng)目各個(gè)單元、戶型、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視檢查、初驗(yàn)，從物業(yè)管理和業(yè)戶使用等方面發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工存在的問題，掌握項(xiàng)目第一手資料，積極開展各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為接管驗(yàn)收、入伙工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，入伙流程辦理步驟辦理事項(xiàng)接待辦理部門第一步驟來賓登記，核驗(yàn)入伙通知書，查驗(yàn)業(yè)主身份證或委托書客服中心第二步驟繳交面積差異和相關(guān)費(fèi)用發(fā)展商財(cái)務(wù)第三步驟簽署辦理房產(chǎn)證有關(guān)文件律師工作人員第四步驟交納物業(yè)管理費(fèi)用、辦理住戶證物業(yè)服務(wù)中心第五步驟簽訂相關(guān)協(xié)議，領(lǐng)取住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書物業(yè)服務(wù)中心第六步驟業(yè)主驗(yàn)房，抄水電表底度物業(yè)服務(wù)中心第七步驟領(lǐng)取鑰匙物業(yè)服務(wù)中心第八步驟燃?xì)狻⒂芯€電視、網(wǎng)絡(luò)、電話辦理相關(guān)部門入伙方案（略）整改維修管理業(yè)主單元房保修整改服務(wù)由物業(yè)服務(wù)中心專人跟進(jìn)負(fù)責(zé)，保修辦設(shè)在中央豪門項(xiàng)目部，業(yè)主直接與東莞地產(chǎn)對(duì)接處理，對(duì)整改內(nèi)容保修辦工作人員全程跟進(jìn)，關(guān)注細(xì)節(jié)，把業(yè)主房間的遺留問題，整改項(xiàng)目當(dāng)做自己家的事，及時(shí)跟進(jìn)處理，為客戶提供無微不至的高品質(zhì)物管服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心工程人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房，介紹單元房?jī)?nèi)設(shè)施使用方法。如業(yè)主對(duì)單元房認(rèn)為存在需整改的項(xiàng)目，記錄在物業(yè)服務(wù)中心提供的《單元設(shè)施驗(yàn)收確認(rèn)表》，并由物業(yè)保修辦登記在《入伙遺留整改項(xiàng)目及完成情況統(tǒng)計(jì)表》并當(dāng)天將統(tǒng)計(jì)表復(fù)印件轉(zhuǎn)交中央豪門項(xiàng)目部工程協(xié)調(diào)員簽收。中央豪門項(xiàng)目部工程協(xié)調(diào)員收到入伙遺留整改項(xiàng)目及完成情況統(tǒng)計(jì)表》第二日，根據(jù)需整改所涉及的施工單位分項(xiàng)制定整改工作計(jì)劃并反饋到物業(yè)保修辦，并及時(shí)督促施工單位整改工作進(jìn)程，如施工期更改，由協(xié)調(diào)員第一時(shí)間通知物業(yè)保修辦工作人員。單元房各項(xiàng)整改工作完畢后，當(dāng)天中央豪門項(xiàng)目部工程協(xié)調(diào)員通知保修辦工程人員復(fù)驗(yàn)后，在《入伙遺留整改項(xiàng)目及完成情況統(tǒng)計(jì)表》登記整改情況。如保修辦工程人員認(rèn)可整改項(xiàng)目無問題，由物業(yè)服務(wù)中心客服人員通知業(yè)主再次驗(yàn)收。業(yè)主再次驗(yàn)收后，如無疑議此單完畢。如有疑議，保修辦工程人員視情況是否再次填寫《單元設(shè)施驗(yàn)收確認(rèn)表》報(bào)告。裝修管理根據(jù)佳兆業(yè)物業(yè)長(zhǎng)期物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導(dǎo)、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實(shí)行辦法，即要嚴(yán)格控制違章裝修，還要從業(yè)主的個(gè)性出發(fā)，在裝修設(shè)計(jì)和建筑材料的選擇上積極加以引導(dǎo)。設(shè)計(jì)管理業(yè)主須向物業(yè)服務(wù)中心提供其裝修設(shè)計(jì)圖，由服務(wù)中心對(duì)其裝修方案從專業(yè)角度進(jìn)行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主公約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件。在入伙、裝修申請(qǐng)時(shí)，服務(wù)中心請(qǐng)業(yè)主在《管理規(guī)約》和《裝修管理協(xié)議》上簽字認(rèn)可。以合同的形式，明確權(quán)利和義務(wù)。與裝修隊(duì)的合同管理：任何裝修施工單位進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)，必須提交加蓋單位公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并與服務(wù)中心簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的保證金，接受物業(yè)服務(wù)中心的管理，如發(fā)生違章施工，物業(yè)服務(wù)中心將按照《裝修管理協(xié)議》相關(guān)條款和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。巡視管理設(shè)立巡視員：我們會(huì)在裝修辦，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù)，還需肩負(fù)對(duì)各住戶裝修進(jìn)行巡視的重任，對(duì)發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理人員及時(shí)處理。從人力資源上保障對(duì)整個(gè)中央豪門樓宇違章施工的監(jiān)控。設(shè)立違章處理中心：聯(lián)想研發(fā)中心管理處成立違章裝修處理中心，對(duì)巡視員提交的停工通知單，組織人員進(jìn)行快速處理。管理目標(biāo)管理目標(biāo)自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率80﹪自全部接管入住兩年內(nèi)，中央豪門的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到東莞市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。自全部入住接管兩年內(nèi)，中央豪門的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到廣東省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。自物業(yè)全部接管入住兩年內(nèi)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，成為東莞市住宅物業(yè)管理服務(wù)的一面旗幟。服務(wù)指標(biāo)承諾評(píng)價(jià)項(xiàng)目目標(biāo)值客戶服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)總體滿意率80%顧客投訴處理滿意率80%顧客有效投訴回訪率100%管理費(fèi)收繳率96%日常維修滿意率70%環(huán)境滿意率80%安全滿意率80%管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%重大安全責(zé)任事故0違章發(fā)生處理率100%道路車場(chǎng)完好率95%設(shè)施設(shè)備管理與維修服務(wù)房屋及配套設(shè)施完好率98%房屋零修急修及時(shí)率100%報(bào)修維修滿意率98%動(dòng)力設(shè)備完好率99%環(huán)境服務(wù)清潔綠化滿意率。96%綠化完好率98%保潔率99%組織架構(gòu)及培訓(xùn)體系組織機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理1人項(xiàng)目經(jīng)理1人助理客服經(jīng)理1人助理工程經(jīng)理1人倉(cāng)庫(kù)管理員1人人事管理員1人財(cái)務(wù)內(nèi)勤1人物業(yè)助理1人客服助理2人助理秩序維護(hù)經(jīng)理1人助理環(huán)境經(jīng)理1人運(yùn)行工3人維修員4人秩序維護(hù)領(lǐng)班一人廚師2人保潔18人綠化工1人秩序維護(hù)員9人秩序維護(hù)領(lǐng)班一人秩序維護(hù)領(lǐng)班一人秩序維護(hù)員9人秩序維護(hù)員9人各部門職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持物業(yè)服務(wù)中心全面工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)管理及日常費(fèi)用支出的審核，有效控制物業(yè)服務(wù)中心費(fèi)用開支，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量、安全、治安、消防工作負(fù)責(zé)。根據(jù)國(guó)家、物業(yè)管理主管部門及公司的有關(guān)規(guī)定，制訂物業(yè)服務(wù)中心的管理制度。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)合同及相關(guān)供方的評(píng)估和控制。負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)檢查工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生的服務(wù)過程不合格和服務(wù)質(zhì)量不合格的處理及糾正措施、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤。負(fù)責(zé)審核物業(yè)服務(wù)中心年、月度培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理組織實(shí)施物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)工作實(shí)施的有效性。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心人員工作績(jī)效進(jìn)行考核。物業(yè)服務(wù)中心人員的聘用、調(diào)動(dòng)和辭退。負(fù)責(zé)組織與業(yè)主（住戶）的溝通工作（一年至少召開一次業(yè)主懇談會(huì)），及時(shí)解決業(yè)主提出的合理要求和建議。協(xié)助業(yè)主委員會(huì)召開業(yè)主大會(huì)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行業(yè)主大會(huì)形成的決議、決定。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理職責(zé)：負(fù)責(zé)處理物業(yè)服務(wù)中心日常人事、行政、后勤、培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心辦公例會(huì)的會(huì)議記錄，落實(shí)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理各項(xiàng)工作的安排，并及時(shí)向經(jīng)理反饋工作結(jié)果。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心月度、年度工作的計(jì)劃、組織工作，每月25前匯總部門工作計(jì)劃，制定物業(yè)服務(wù)中心工作計(jì)劃報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核。負(fù)責(zé)辦理物業(yè)服務(wù)中心人員的錄用、轉(zhuǎn)正、離職手續(xù)。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心人員的考勤進(jìn)行監(jiān)督、檢查。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心各班組上報(bào)的《物資申購(gòu)計(jì)劃表》進(jìn)行檢查、匯總，并及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各類文件的管理和發(fā)放，并做好記錄。負(fù)責(zé)公司下發(fā)各類文件的收集、歸檔工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心辦公所需物資的領(lǐng)用、發(fā)放工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心《培訓(xùn)計(jì)劃》的制訂、組織、實(shí)施工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心收集、聽取小區(qū)業(yè)主的意見、建議，并及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。客戶服務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂本部門各項(xiàng)崗位職責(zé)及部門內(nèi)部業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)公司新增服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量策劃工作。負(fù)責(zé)公司合同評(píng)審工作。負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部月工作計(jì)劃、月培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)組織每年一次的業(yè)主問卷調(diào)查工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)組織每月空置房檢查工作。負(fù)責(zé)定期對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)，制定糾正預(yù)防措施，并驗(yàn)證各部門糾正預(yù)防措施的實(shí)施有效性。負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄歸檔管理工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的歸口管理工作。負(fù)責(zé)管理業(yè)主的投訴，確?？焖俾鋵?shí)、及時(shí)處理。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的回訪工作。負(fù)責(zé)組織每三個(gè)月一次的客戶需求調(diào)查工作及調(diào)查結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)、歸類工作。配合物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理做好內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。秩序維護(hù)部職責(zé)：監(jiān)督、檢查轄區(qū)治安、消防工作并做巡視記錄；做好保安員的培訓(xùn)課程、考核工作；熟悉和掌握轄區(qū)范圍內(nèi)各種防護(hù)設(shè)施的性能、位置和操作方法；熟悉轄區(qū)內(nèi)治安工作狀況及特點(diǎn)；負(fù)責(zé)義務(wù)消防員的培訓(xùn)，組織消防演習(xí)；負(fù)責(zé)檢查保安員的執(zhí)勤情況；及時(shí)處理顧客對(duì)治安的投訴，并做記錄。工程部職責(zé)：進(jìn)行各項(xiàng)工程的設(shè)計(jì)、預(yù)結(jié)算審核、施工監(jiān)理。制訂和完善各類設(shè)備的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)制度，監(jiān)督檢查轄區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修工作，并做巡視記錄。管理轄區(qū)各項(xiàng)竣工圖紙和設(shè)備資料。制訂預(yù)防性維修計(jì)劃和大修計(jì)劃并組織實(shí)施。制訂各類設(shè)備的更新改造計(jì)劃、重大維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃，并組織具體的實(shí)施。熱情接待顧客投訴，并跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理，做好記錄。環(huán)境管理部職責(zé)：負(fù)責(zé)綠化與清潔管理工作，擬定綠化、清潔的工作計(jì)劃和有關(guān)的工作制度。負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)狀況。制定并監(jiān)督實(shí)施綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及轄區(qū)的長(zhǎng)期整改規(guī)劃。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系的建立培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍。入職培訓(xùn)企業(yè)文化教育培訓(xùn)：公司經(jīng)營(yíng)方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。安全防范意識(shí)的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。崗前培訓(xùn)針對(duì)物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)?；炯寄芘嘤?xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。在職培訓(xùn)操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識(shí)講座。新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。講師再培訓(xùn)講師更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式在職進(jìn)修主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。脫產(chǎn)進(jìn)修外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。自我培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)全體員工培訓(xùn)計(jì)劃組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，內(nèi)容和課程安排具體如下：序號(hào)課時(shí)課程授課人培訓(xùn)對(duì)象方式12物業(yè)服務(wù)中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度、安全保密知識(shí)項(xiàng)目經(jīng)理全體員工課堂講授23物業(yè)管理服務(wù)模式項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)理全體員工課堂講授32企業(yè)文化和社區(qū)文化兩項(xiàng)精神文明建設(shè)的融合項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)理全體員工課堂講授42物業(yè)功能介紹及管理目標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)理全體員工課堂講授，視聽教學(xué)54各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各部門經(jīng)理按部門分散上課課堂講授，集中研討63行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育助理客服經(jīng)理全體員工課堂講授，樣板示范73消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析助理秩序維護(hù)經(jīng)理全體員工課堂講授，視聽教學(xué)82《員工手冊(cè)》經(jīng)理全體員工課堂講授94現(xiàn)場(chǎng)參觀考察各部門經(jīng)理全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場(chǎng)模擬102考試全體員工筆試閉卷備注公司培訓(xùn)經(jīng)理統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。（二）客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能。要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識(shí)：及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐。提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。內(nèi)容與課程安排：培訓(xùn)類型時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí)崗位職責(zé)，基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧，ISO9001服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，溝通服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)24學(xué)時(shí)1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)2、學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)不斷提高更新管理能力掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末技能考核外培取證按外培要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。9001內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位開拓管理思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排（三）工程維修員培訓(xùn)計(jì)劃1、目的：明確工程部職責(zé)任務(wù)及專業(yè)分工的工作責(zé)任，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、內(nèi)容與課程安排崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核1個(gè)月維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)自學(xué)實(shí)踐工程領(lǐng)班由助理工程經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定3個(gè)月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序講授實(shí)操助理工程經(jīng)理和領(lǐng)班技能知識(shí)書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各1次,每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)助理工程經(jīng)理每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討助理工程經(jīng)理和領(lǐng)班半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年1次全體維修元按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書面考核（四）秩序維護(hù)員培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確秩序維護(hù)員的職責(zé)任務(wù)，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立秩序維護(hù)員職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的秩序維護(hù)員隊(duì)伍。內(nèi)容與課程安排崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)秩序維護(hù)員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合助理秩序維護(hù)經(jīng)理和班長(zhǎng)1周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)班長(zhǎng)期滿進(jìn)行上崗考核鑒定1個(gè)月崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)地操作培訓(xùn)班長(zhǎng)期滿助理秩序維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)操考試在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人備注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)每年末進(jìn)行1次崗位知識(shí)考試周二、四各3小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練班長(zhǎng)每季度1次軍訓(xùn)考核半年1次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門（五）保潔管理員培訓(xùn)目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容與課程安排崗前培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人監(jiān)督人要求1周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，小區(qū)美化概念清潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”3個(gè)月崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人監(jiān)督人要求每月上旬及中旬各1次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄（六）綠化員培訓(xùn)計(jì)劃1、目的：明確綠化管理員的職責(zé)和任務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、內(nèi)容與課程安排培訓(xùn)類型時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人監(jiān)督人要求崗前培訓(xùn)1周綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、科研中心美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識(shí)面授教育和實(shí)操相結(jié)合綠化分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理上崗考核鑒定在職培訓(xùn)上、中旬各1次月末兩次，每次兩小時(shí)園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹木修剪、整形常識(shí)；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)綠化分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理年中1次實(shí)操考評(píng)，年末1次專業(yè)知識(shí)考試物資裝備計(jì)劃第一節(jié)物業(yè)管理用房管理用房使用原則設(shè)置小區(qū)客戶服務(wù)中心，是中央豪門物業(yè)服務(wù)中心的對(duì)外開放窗口，實(shí)行“一站式”服務(wù)，業(yè)主和住用戶只要一個(gè)電話或到客戶服務(wù)中心登記后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為業(yè)主和住用戶提供服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行集中辦公，設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室和培訓(xùn)室。工程部工作人員辦公室設(shè)置在地下設(shè)備機(jī)房周邊。設(shè)置秩序維護(hù)值班室，秩序維護(hù)員集中居住，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。總管理用房面積控制在總建筑面積的2%以內(nèi)。管理用房分配見下表：用途面積用途物業(yè)服務(wù)中心集中辦公共區(qū)80㎡管理服務(wù)中心管理人員集中辦公地點(diǎn)客戶服務(wù)中心35㎡接受業(yè)主和住用戶的申報(bào)和投訴、回訪會(huì)議、培訓(xùn)室、資料室60㎡員工培訓(xùn)室和對(duì)外接待會(huì)議室工程維修部辦公室及值班室25㎡地下室設(shè)備房周圍，不占管理用戶面積秩序維護(hù)值班室25㎡秩序維護(hù)員值班休息室員工宿舍180㎡員工集中居住準(zhǔn)軍事化管理開辦器械、工具、裝備及辦公用品詳單略客戶服務(wù)體系中央豪門一期客戶群體特征與服務(wù)需求分析如何為中央豪門業(yè)主及住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們通過已簽約的業(yè)主資料，對(duì)其進(jìn)行了群體特征、服務(wù)需求的調(diào)研、分析及歸類，調(diào)研結(jié)果顯示中央豪門小區(qū)的業(yè)主及住戶大概分為六大群體，即：白領(lǐng)（企事業(yè)單位職工）群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的38%；私營(yíng)經(jīng)營(yíng)戶群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的21%；文化、教育醫(yī)務(wù)工作者群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的15%；政府公務(wù)員群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的6%；原住民群體，也就是本地土生土長(zhǎng)的人群，他們占了小區(qū)總?cè)藬?shù)的13%。還有一些其它如：軍人等從事專業(yè)性工作的群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的7%；依據(jù)以上各群體的職業(yè)特征、收入及生活習(xí)性，我們總結(jié)了他們的群體特征，依據(jù)他們的群體特征構(gòu)想出了這些群體的需求服務(wù)項(xiàng)目。（內(nèi)容參照下表）客戶群體特征及服務(wù)需求分析序號(hào)客戶群體群體比率群體特征服務(wù)需求1白領(lǐng)（企事業(yè)單位職工）38%生活極具規(guī)律性收入較高很注意言行舉止，追求高品位、高格調(diào)生活情調(diào)。注重被人尊重。受教育程度高，大部分時(shí)間忙于工作。注重生活質(zhì)量。對(duì)子女的教育更注重特長(zhǎng)及能力方面的培養(yǎng)。需有非常完善的服務(wù)項(xiàng)目（如：商務(wù)服務(wù)、代辦服務(wù)等）需有完善、豐富的休閑場(chǎng)所（如：咖啡廳、音樂吧、健身房、美療院等）需少兒專業(yè)特長(zhǎng)培育、及少兒特色培訓(xùn)中心需高素質(zhì)的服務(wù)人員為之提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)家政服務(wù)2私營(yíng)經(jīng)營(yíng)戶21%受教育程度底,文化、素質(zhì)相對(duì)較低，對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)不太感興趣。言行舉止較隨意，無高品位、高格調(diào)的生活追求祟尚利益重于一切，較注重金錢。生活無規(guī)律，早出晚歸，作息不定。收入很好，隨著社會(huì)整體生活水平的不斷提高，渴望時(shí)尚、休閑活動(dòng)靠進(jìn)自己生活。需得到物美價(jià)廉的服務(wù)需最基本的日常服務(wù)（如；托兒所、托老院等便利服務(wù)）家政服務(wù)子女放學(xué)后的看護(hù)、飲食、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等服務(wù)。閑余時(shí)渴望與人交流,渴望在別人的幫助下滲入休閑、時(shí)尚生活。3政府公務(wù)員6%不希望隨意被別人打擾，自已引以為私密的東西極不情愿讓別人知道，希望具有陷私權(quán)。收入較穩(wěn)定個(gè)人時(shí)間較寬余年齡結(jié)構(gòu)成熟化社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)對(duì)小區(qū)的安全管理更為重視需有寧?kù)o、優(yōu)美、自由的生活環(huán)境。需有側(cè)重于靜態(tài)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所（如：保齡球、游泳、康體中心）需日常便利服務(wù)（如：送餐、訂票、文字處理等服務(wù)）4文化、教育、醫(yī)務(wù)工作者15%受過高等教育，文化素養(yǎng)較高處事講究以理服人，講原則對(duì)法律、法規(guī)懂的較多工作很有規(guī)律，有固定的假期需進(jìn)行合理的服務(wù)，有依據(jù)的處事需有優(yōu)美、安靜的生活環(huán)境需有便利的日常服務(wù)（如：托兒所、托老院等）需有戶外活動(dòng)場(chǎng)地強(qiáng)身健體（如：羽毛球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等）5其它（軍人等從事專業(yè)工作的人員）7%從事工作專業(yè)性較強(qiáng)工作及休息時(shí)間不定需安全服務(wù)到位需日常及應(yīng)時(shí)服務(wù)（如：托兒所、托老院、送餐等服務(wù)）家政服務(wù)6原住民13%收入較穩(wěn)定、不用工作，沒有生活壓力，懂得享受。沒有人生目標(biāo)、生活無規(guī)律、早出晚歸文化素質(zhì)、綜合素質(zhì)較低，不太會(huì)講普通話個(gè)人時(shí)間較寬余、年齡結(jié)構(gòu)成熟化更喜歡自由、豐富的生活喜歡自由、多彩的生活，喜歡參與各類文體活動(dòng)中央豪門物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)根據(jù)對(duì)小區(qū)業(yè)主及住戶的群體特征和服務(wù)需求分析，總結(jié)業(yè)主及住戶的服務(wù)需求內(nèi)容，作出以下服務(wù)工作重點(diǎn)。序號(hào)客戶群體群體比率物業(yè)服務(wù)工作重點(diǎn)1白領(lǐng)（企事業(yè)單位職工）38%商務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)休閑服務(wù)（更側(cè)重于高雅、時(shí)尚運(yùn)動(dòng)）家政服務(wù)對(duì)子女的專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)高素質(zhì)的服務(wù)人員2私營(yíng)經(jīng)營(yíng)戶21%生活便利服務(wù)（更傾向于實(shí)惠服務(wù)）對(duì)子女放學(xué)后的看護(hù)、飲食及學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等的服務(wù)。接觸邊緣的休閑、時(shí)尚服務(wù)。家政服務(wù)3政府公務(wù)員6%極具保密的安全服務(wù)休閑服務(wù)日常便利服務(wù)優(yōu)美的生活環(huán)境4文化、教育、醫(yī)務(wù)工作者15%對(duì)環(huán)境的要求更側(cè)重于安靜日常便利服務(wù)休閑服務(wù)（更側(cè)重于戶外運(yùn)動(dòng)、強(qiáng)身健體）家政服務(wù)5其它（軍人待從事專業(yè)工作者）7%高質(zhì)量的安全服務(wù)日常便利服務(wù)家政服務(wù)6原住民13%對(duì)環(huán)境的要求更側(cè)重于安靜日常便利服務(wù)優(yōu)美的生活環(huán)境客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)定依據(jù)對(duì)客戶群體的分析，已經(jīng)明確入住服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、休閑服務(wù)、住戶維修等是客戶服務(wù)重點(diǎn)。為此在結(jié)合公司服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行如下設(shè)定。入住服務(wù)裝修服務(wù)家政服務(wù)住戶家庭維修服務(wù)會(huì)所服務(wù)業(yè)主和住戶的投訴與回訪客戶滿意調(diào)查與分析客戶需求的調(diào)查與開發(fā)收費(fèi)服務(wù)鑰匙保管服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)客戶服務(wù)運(yùn)行方式一、“中央豪門物業(yè)”運(yùn)作方式 1．內(nèi)部運(yùn)作方式“中央豪門物業(yè)”下設(shè)置四個(gè)部門，分別是：客戶服務(wù)部、工程部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部。本著“以客戶為中心”而設(shè)立的客戶服務(wù)部，內(nèi)部設(shè)一名助理客服經(jīng)理、一名物業(yè)助理、兩名客戶服務(wù)助理，實(shí)施的是“一站式”服務(wù)，賦予客戶服務(wù)部相當(dāng)?shù)馁Y源調(diào)配權(quán)。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上不與其它職能部門平行，有利于形成一個(gè)獨(dú)立的具備調(diào)度、跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析、管理等多種功能的服務(wù)中心?？蛻舴?wù)部24小時(shí)有人值班?？蛻舴?wù)部經(jīng)理助理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理項(xiàng)目經(jīng)理工程部安全保衛(wèi)部環(huán)境管理部2．”中央豪門”與外部（關(guān)聯(lián)部門）的關(guān)系客戶服務(wù)部作為對(duì)外部聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件處理過程均通過后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行，這樣可以避免在“中央豪門”的對(duì)外工作開展中出現(xiàn)多頭參與的混信息反饋信息反饋信息反饋信息反饋信息指令資源支持反饋回訪信息指令資源支持項(xiàng)目經(jīng)理“中央豪門”客戶服務(wù)部地產(chǎn)公司關(guān)聯(lián)公司尊貴業(yè)主需求信息資源支持信息傳遞外部關(guān)系圖如下：二、”中央豪門”與各方的關(guān)系與住戶的聯(lián)絡(luò)以方便客戶為出發(fā)點(diǎn)，我們將建立“一站式客戶服務(wù)”系統(tǒng)。我們?cè)O(shè)有“客戶服務(wù)部”一個(gè)窗口對(duì)其提出的所有服務(wù)要求進(jìn)行處理，同樣客戶的需求可直接訴之于其他員工，我們要求這一員工將客戶要求的所有信息（姓名、房號(hào)、電話、需求項(xiàng)目等）詳盡報(bào)至“客戶服務(wù)部”，進(jìn)行及時(shí)處理、統(tǒng)計(jì)、跟進(jìn)。這樣，從人性化的管理角度出發(fā)，客戶的需求可通過任何方式傳遞至我們，基于科學(xué)管理，我們啟動(dòng)我們的“中央處理器”客戶服務(wù)部，對(duì)所有客戶事件進(jìn)行集中統(tǒng)一處理、分析。同時(shí)客戶服務(wù)中心又對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，由項(xiàng)目經(jīng)理直接管控?？蛻襞c客戶服務(wù)部接口，如圖所示：住戶住戶迅速傳遞指令信息指令信息指令即客戶可由多方渠道發(fā)布指令，要求服務(wù)；公司則通過客戶服務(wù)部統(tǒng)一對(duì)客戶需求進(jìn)行處理、反饋，免除客戶來回奔波之苦，故稱之為“一站式客戶服務(wù)”。在針對(duì)客戶的事件處理過程中，嚴(yán)格依照客戶服務(wù)部工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)行事，達(dá)到專業(yè)化的處理標(biāo)準(zhǔn)；在態(tài)度上和溝通技巧上做到以“親和”為手段，加強(qiáng)客戶對(duì)我們的認(rèn)同感，逐漸把客戶與員工的關(guān)系由工作管理關(guān)系轉(zhuǎn)為帶有感情色彩的朋友式生活保障與被保障關(guān)系。另外，在客戶購(gòu)房時(shí)，與其簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》，以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，業(yè)主委員會(huì)成立后，與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理合同。集成社會(huì)資源接口如圖所示：定期評(píng)估、跟蹤考核定期評(píng)估、跟蹤考核社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部外判機(jī)構(gòu)其他部門由客戶服務(wù)部定期對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期評(píng)估，例出合格供應(yīng)商名錄。根據(jù)業(yè)主和住戶的要求，管理部選擇合格供應(yīng)商為業(yè)主和住戶提供品質(zhì)服務(wù)。客戶服務(wù)部收集業(yè)主和住戶的意見和建議進(jìn)行登記，并反饋給合格供應(yīng)商?？蛻舴?wù)部定期對(duì)合格供商的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和評(píng)估。公司內(nèi)部的協(xié)作為體現(xiàn)“中央豪門”運(yùn)行體系“高效運(yùn)轉(zhuǎn)”的機(jī)制，與公司接口上需縮短管理鏈條，簡(jiǎn)化程序；“中央豪門”管區(qū)獨(dú)立運(yùn)作，在人、財(cái)、物的管理上實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)作；在業(yè)務(wù)技術(shù)和管理上接受部門的監(jiān)督、指導(dǎo)與服務(wù)。遵循公司制定的各項(xiàng)政策及規(guī)章制度，接受公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；完成集團(tuán)及公司對(duì)”中央豪門”制定的各項(xiàng)管理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；負(fù)責(zé)小區(qū)安全管理、維修、清潔綠化等日常管理工作；開展豐富的社區(qū)文化建設(shè)，豐富住戶業(yè)余文化生活，為公司塑造良好的物業(yè)品牌；確保質(zhì)量管理達(dá)到國(guó)優(yōu)示范標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)公司主管以上人員進(jìn)行定期考核；接受公司監(jiān)督，及時(shí)進(jìn)行信息反饋；提升客戶對(duì)”中央豪門”管理工作的滿意度；客戶服務(wù)流程嚴(yán)格按照按公司質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行。根據(jù)不同客戶需求開展個(gè)性化、細(xì)微極端服務(wù)，使客戶留下難忘的服務(wù)體驗(yàn)注重客戶導(dǎo)向，根據(jù)客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。通過服務(wù)人員熱情、親和、至尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升中央豪門項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)，打造貴族化生活，成就豪門生活。項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容管理職責(zé)1、對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理。2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和業(yè)主手冊(cè)、業(yè)主公約，并書面告知業(yè)主。3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料。4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和業(yè)主手冊(cè)、業(yè)主規(guī)約的行為。5、編制物業(yè)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)年度計(jì)劃。6、每六個(gè)月公布物業(yè)管理費(fèi)用收支帳目。秩序維護(hù)管理秩序維護(hù)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉式安全管理工作。保安人員統(tǒng)一服裝，文明護(hù)衛(wèi)，并實(shí)行定點(diǎn)值班與巡邏相結(jié)合，人防、物防、技防相結(jié)合。建立人員進(jìn)出詢問制度、大件物品運(yùn)出出門證制度。代為接收業(yè)主郵件、掛號(hào)信、包裹并代為分發(fā)。24小時(shí)全天候巡邏，接受業(yè)主求助、報(bào)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況并迅速處理。協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序。應(yīng)急情況處理：建立應(yīng)急事故處理程序，對(duì)火警、匪警、急病、設(shè)備故障、自然災(zāi)害等情況及時(shí)應(yīng)對(duì)，并與相關(guān)職能部門保持必要的聯(lián)絡(luò)與溝通。交通秩序與車輛管理嚴(yán)格實(shí)行人車分流，中央豪門小區(qū)在道路規(guī)劃中為交通管理人車分流打下了基礎(chǔ)，但要實(shí)現(xiàn)全區(qū)人車分流，還要進(jìn)一步詳細(xì)規(guī)劃，并配有完善的管理規(guī)定和各類標(biāo)識(shí)“請(qǐng)減速”、“禁止鳴號(hào)”、“注意行人”等，規(guī)范區(qū)內(nèi)行車。機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車分區(qū)有序停放，無亂停、亂放現(xiàn)象。疏導(dǎo)、指引機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車按規(guī)定路線出入，確保停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)施正常使用及車輛停放安全。環(huán)境管理服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生管理負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位的環(huán)境衛(wèi)生清掃，保潔人員統(tǒng)一服裝，16小時(shí)全天候服務(wù)。小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行。3、垃圾的處理與收集1）根據(jù)物業(yè)管理實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱、垃圾袋裝，并進(jìn)行垃圾分類收集。2）垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象。3）垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無異味，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。4）垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。4、排水、排污管道暢通5、二次供水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)，定期巡查。6、無飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物受到嚴(yán)格管制：1）禁止飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象，對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。2）飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。7、建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。綠化管理1、 配備專業(yè)園藝師對(duì)花草、樹木定期培土、施肥、除雜草和病蟲害；2、 花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹，在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。3、 綠籬超過平齊線10公分時(shí)即進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。4、 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪，觀賞效果良好。5、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。6、 適時(shí)組織防凍保暖、防沙，預(yù)防病蟲害。綠化地設(shè)置宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化。工程維修服務(wù)房屋共用部位的維護(hù)和管理共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝、渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。房屋外觀1. 建立完整的建筑設(shè)施數(shù)據(jù)文件，建立健全維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。2. 小區(qū)建筑外觀完好、整潔，無礙市容和觀瞻現(xiàn)象。3. 小區(qū)主要出入口、通道及功能區(qū)域有明顯標(biāo)志、指示。4. 小區(qū)建筑零修、急修及時(shí)率100%以上，返修率不超過1%，并建立維修回訪登記制度。共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理制定各類設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，設(shè)備管理、保養(yǎng)、檢修制度完備、作業(yè)表格，日檢、周檢、月檢制度落實(shí)，共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無事故隱患。有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。設(shè)備、設(shè)施完好率100%，運(yùn)行正常。1、配電中心管理：配電中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，定時(shí)巡檢、定時(shí)清掃，做好電量記錄。嚴(yán)格上崗證制度、值班制度、檢修制度，按停送電工作票、倒閘操作票、設(shè)備缺陷記錄、交接班記錄進(jìn)行嚴(yán)格登記。照明系統(tǒng)外觀整潔、無缺損脫落，損壞及時(shí)更換。2、給排水管理：保證日常用水，建立嚴(yán)格的供水、蓄水設(shè)備、設(shè)施清洗、消毒制度。嚴(yán)格按規(guī)定水箱每年清洗2次，消毒2次，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行送檢，達(dá)到國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔制度，以確保排水、排污暢通，并定期疏通、清理。水泵房、污水處理設(shè)備每天巡查二次。對(duì)消防泵、消防增壓泵每月兩次通電運(yùn)行檢查，確保消防系統(tǒng)隨時(shí)啟用。3、照明系統(tǒng)管理路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率在98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。4、電梯系統(tǒng)管理：電梯機(jī)房每日巡查一至兩次、清掃一次并做記錄，保證電梯每日正常使用。按電梯運(yùn)行制度對(duì)電梯進(jìn)行管理，建立電梯維護(hù)保養(yǎng)制度，做好日常保養(yǎng)，客梯轎廂保持清潔。督促電梯維保公司按合同定期對(duì)電梯進(jìn)行日常保養(yǎng)和年檢，確保電梯安全運(yùn)行。5、弱電系統(tǒng)管理：小區(qū)監(jiān)控設(shè)立24小時(shí)值班制度，對(duì)智能化系統(tǒng)每日檢查并記錄（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇對(duì)講控制系統(tǒng)、保安巡更管理系統(tǒng)、家庭防盜報(bào)警系統(tǒng)、出入口管理及周邊防越報(bào)警系統(tǒng)等）確保狀態(tài)良好，設(shè)備整潔，標(biāo)識(shí)明顯，維修及時(shí)率100%以上，返修率不超過1%，定期組織保養(yǎng)。6、消防系統(tǒng)管理：在小區(qū)原有消防設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，配備必要的消防應(yīng)急器材，消防監(jiān)控中心設(shè)專人值班。定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，及時(shí)排除故障，使消防系統(tǒng)處于完好狀態(tài)可隨時(shí)啟用。定期檢查煙感、溫感探頭和噴淋系統(tǒng)，并做好記錄。制定突發(fā)性火災(zāi)應(yīng)急方案；緊急疏散指示明顯，道路暢通。每年針對(duì)應(yīng)急方案進(jìn)行一次消防演習(xí)，按照消防部門有關(guān)要求巡查年檢。其他有償服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)業(yè)主的需求，開發(fā)其他有償服務(wù)項(xiàng)目，并收取合理費(fèi)用。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金的管理與使用根據(jù)政府規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金由市物業(yè)管理行政主管部門，以住宅小區(qū)為單位設(shè)立專戶管理，?？顚Ｓ谩７课莨灿貌课?、共用設(shè)施設(shè)備維修基金的使用由業(yè)主委員會(huì)提出年度使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。房屋裝飾裝修管理業(yè)主進(jìn)行房屋裝飾裝修前需向物業(yè)服務(wù)中心提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理相關(guān)手續(xù)并與物業(yè)服務(wù)中心簽訂《裝修管理協(xié)議》。物業(yè)服務(wù)中心對(duì)裝修單元進(jìn)行定期巡查，對(duì)巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見并及時(shí)向業(yè)主反饋。對(duì)違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的行為提交相關(guān)部門處理。社區(qū)文化建設(shè)建設(shè)有中央豪門特色的社區(qū)居住文化是中央豪門物業(yè)管理服務(wù)一項(xiàng)重要任務(wù)，中央豪門物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)是“以業(yè)主為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向、以文化為引導(dǎo)”，文化是中央豪門小區(qū)今后物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)含，所以開展健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)辦“中央豪門健康生活”內(nèi)刊，作為業(yè)主與物業(yè)管理公司溝通的橋梁，以豐富多彩的宣傳欄的方式，展示物業(yè)豐彩。社區(qū)文化活動(dòng)方案組織的文藝活動(dòng)：每?jī)稍轮辽匍_展一次社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括：春節(jié)迎春、元宵燈迷、三月賞花及業(yè)主棋牌比賽或臺(tái)球比賽、五月慶祝勞動(dòng)節(jié)、七月慶黨的生日、九月秋菊、十月慶國(guó)慶迎中秋晚會(huì)、十一月業(yè)主乒乓球比賽、十二月圣誕晚會(huì)?；顒?dòng)內(nèi)容由物業(yè)服務(wù)中心人員、業(yè)主和住戶同臺(tái)表演、共同參與。平常組織的活動(dòng)：針對(duì)老年人開展的以健康為主題的晨練，如扇子舞、表演太極等，針對(duì)中青年人的交誼舞，針對(duì)兒童的書畫比賽等。中央豪門健康生活內(nèi)刊作為溝通業(yè)主、住戶與物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心的橋梁的“中央豪門健康生活”內(nèi)刊，盡可能的每月出一期，每期都有不同的主題，同時(shí)在內(nèi)刊在反映一些業(yè)主和住戶共同關(guān)心的問題，物業(yè)服務(wù)中心在上面給予答復(fù)，物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心開展的一些活動(dòng)在內(nèi)刊予以報(bào)道，同時(shí)也可以發(fā)表一些業(yè)主、住戶和物業(yè)服務(wù)中心工作人員的文章，以及發(fā)布一些生活信息，如購(gòu)物信息、就餐信息、家政信息、教育信息等。社區(qū)宣傳欄社區(qū)宣傳欄每月一期，以豐富業(yè)主和住戶生活為主題，同時(shí)宣傳國(guó)家的法律法規(guī)。前期配合方面中央豪門項(xiàng)目中央豪門項(xiàng)目在配合營(yíng)銷方面，主要有會(huì)所來訪、參觀客戶接待，樣板房參觀客戶禮儀接待、展示區(qū)域清潔綠化服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、水電保證服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)等。為保證營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)展示效果、服務(wù)品質(zhì)，組織服務(wù)人員每天不定時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，根據(jù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)需要做好各項(xiàng)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)、開盤活動(dòng)的車輛停放指引，禮儀接待，客戶服務(wù)等。帝景灣項(xiàng)目為全面提升帝景灣項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，配合項(xiàng)目營(yíng)銷和前期介入管理，突顯帝景灣皇家六星級(jí)樓盤服務(wù)檔次，樹立佳兆業(yè)高端樓盤與高檔物業(yè)服務(wù)的品牌形象，配合帝景灣項(xiàng)目營(yíng)銷，做好銷售的堅(jiān)實(shí)后盾，打造佳兆業(yè)精品項(xiàng)目、石龍豪宅典范，彰顯帝者天成、王者形象。結(jié)合帝景灣項(xiàng)目定位和市場(chǎng)營(yíng)銷需要，帝景灣物業(yè)服務(wù)中心全體工作人員親情將帝景灣打造為石龍乃至東莞地區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目，石龍唯一六星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。提升佳兆業(yè)品牌知名度、美譽(yù)度，為地產(chǎn)產(chǎn)品做好配套服務(wù)，真正意義地提升產(chǎn)品的附加值，特制定帝景灣項(xiàng)目六星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)方案。經(jīng)初步與帝景灣市場(chǎng)營(yíng)銷人員溝通、交流，營(yíng)銷部對(duì)打造帝景灣六星級(jí)服務(wù)事宜總體思路是“服務(wù)品質(zhì)第一、成本第二，不惜成本提升服務(wù)品質(zhì)”?；趯?duì)帝景灣項(xiàng)目物管定位的判斷、分析，物業(yè)服務(wù)中心確定打破現(xiàn)有常規(guī)模式，從人員架構(gòu)，軟硬件配置，到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立提升等等，融合國(guó)際先進(jìn)物管理念，傳承英式物管精髓，結(jié)合帝景灣項(xiàng)目所在區(qū)域的物業(yè)管理現(xiàn)狀、項(xiàng)目的管理服務(wù)定位、客戶群體定位和營(yíng)銷部打造六星級(jí)服務(wù)需求，樹立佳兆業(yè)高端物業(yè)管理旗幟，滿足客戶個(gè)性化、極端服務(wù)需求，創(chuàng)建全新物業(yè)理念，整合多方資源把英式管家與高端物業(yè)服務(wù)有效結(jié)合，創(chuàng)建針對(duì)帝景灣項(xiàng)目的高端物業(yè)管家服務(wù)模式英式管家。英式管家接待客戶服務(wù)流程迎賓大使迎賓大使交通指引“微笑天使”茶點(diǎn)服務(wù)金牌營(yíng)銷接待全程客戶資料收集首席管家高級(jí)管家一對(duì)一服務(wù)送客戶至銷售中心參觀樣板房東江豪門項(xiàng)目東江豪門坐落于東莞東部工業(yè)園的企石鎮(zhèn)，臨近繁華地段中心，北靠東江大道，緊接?xùn)|莞東部快速干線，東鄰黃大仙公園，優(yōu)享豐富的山水景觀資源，交通便捷，項(xiàng)目總占地約8.6萬平方米，近22萬平方米的建筑面積，總戶數(shù)2538戶，車位1150個(gè)。東江豪門項(xiàng)目目前處于施工待建階段，目前已建設(shè)臨時(shí)樣板房三套一處售樓處和一處項(xiàng)目部，有在職物業(yè)管理人員20多人。主要配合營(yíng)銷開展參觀客戶接待，樣板房參觀客戶禮儀接待、展示區(qū)域清潔綠化服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、水電保證服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)和施工場(chǎng)地看護(hù)服務(wù)等。西湖項(xiàng)目西湖項(xiàng)目目前有在職員工6人，主要是配合投資發(fā)展部看護(hù)場(chǎng)地、設(shè)施和部分區(qū)域拆遷工作等。圓洲項(xiàng)目圓洲項(xiàng)目目前有在職員工2人，主要是配合投資發(fā)展部看護(hù)場(chǎng)地。2009年中央豪門(一期)費(fèi)用預(yù)算一、收入測(cè)算：1500743.83元/年序號(hào)項(xiàng)目金額(萬元/年)金額(元/月)1物業(yè)管理費(fèi)1,067,453.73152,493.392停車費(fèi)417,760.0059,680.003維修有償服務(wù)收入4多種經(jīng)營(yíng)收入-5工本費(fèi)1,978.20329.76裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)13,551.902258.65二、支出測(cè)算(1)人工成本：925091.93元/年序號(hào)項(xiàng)目金額(萬元/年)金額(元/月)1工資608,538.0086,934.002獎(jiǎng)金112,845.003福利費(fèi)-4社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)54,210.737,744.395住房公積金-6培訓(xùn)費(fèi)8,750.001,250.007加班餐費(fèi)8其他140,748.2027829.00（2）、行政辦公費(fèi):80133.83元/年序號(hào)項(xiàng)目金額(萬元/年)金額(元/月)1印刷費(fèi)2,894.71413.532折舊攤銷費(fèi)用-3通訊費(fèi)3,500.00500.004接待/員工用水3,500.00500.005交通費(fèi)4,900.00700.006公告宣傳費(fèi)2,800.00400.007招