醫(yī)院科室管理制度手冊(cè)范例**前言**為規(guī)范醫(yī)院各科室日常管理，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全，提升醫(yī)療服務(wù)水平，維護(hù)患者合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范及醫(yī)院章程，結(jié)合科室實(shí)際情況，制定本管理制度手冊(cè)。本手冊(cè)適用于醫(yī)院各臨床科室（內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等）、醫(yī)技科室（檢驗(yàn)科、放射科、藥劑科等）的管理工作。各科室應(yīng)嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)定，結(jié)合自身特點(diǎn)制定實(shí)施細(xì)則，并定期修訂完善。**第一章總則****1.1制定依據(jù)**本手冊(cè)依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《病歷書寫基本規(guī)范》《醫(yī)院感染管理辦法》等法律法規(guī)，以及《XX醫(yī)院章程》《XX醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定》等內(nèi)部制度制定。**1.2基本原則**1.患者至上：以患者為中心，保障患者生命安全與合法權(quán)益。2.質(zhì)量第一：堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量是科室發(fā)展的核心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。3.規(guī)范管理：建立健全科室管理制度，明確崗位職責(zé)與流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。4.持續(xù)改進(jìn)：通過定期評(píng)估、反饋與整改，推動(dòng)科室管理與醫(yī)療服務(wù)不斷優(yōu)化。5.權(quán)責(zé)統(tǒng)一：明確各級(jí)人員的責(zé)任與權(quán)限，確保責(zé)任落實(shí)到位。**第二章科室組織架構(gòu)與職責(zé)****2.1組織架構(gòu)**科室實(shí)行主任負(fù)責(zé)制，設(shè)主任1名（全面負(fù)責(zé)科室工作）、副主任2名（分別分管醫(yī)療、教學(xué)科研）、護(hù)士長(zhǎng)1名（負(fù)責(zé)護(hù)理管理）、醫(yī)療組長(zhǎng)若干（負(fù)責(zé)小組醫(yī)療工作）、醫(yī)師/護(hù)士若干（承擔(dān)具體醫(yī)療護(hù)理任務(wù)）。**2.2崗位職責(zé)****2.2.1科室主任**負(fù)責(zé)科室全面管理，制定科室發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。主持科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理，定期召開醫(yī)療質(zhì)量會(huì)議，解決醫(yī)療問題。負(fù)責(zé)科室人員管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等。協(xié)調(diào)科室與醫(yī)院各部門的關(guān)系，完成醫(yī)院交辦的任務(wù)。**2.2.2護(hù)士長(zhǎng)**負(fù)責(zé)護(hù)理團(tuán)隊(duì)管理，制定護(hù)理工作計(jì)劃，落實(shí)護(hù)理質(zhì)量控制。指導(dǎo)護(hù)士開展護(hù)理工作，監(jiān)督護(hù)理操作規(guī)范，防范護(hù)理差錯(cuò)。負(fù)責(zé)護(hù)理物資管理，保障護(hù)理用品供應(yīng)。協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，處理護(hù)理投訴。**2.2.3醫(yī)療組長(zhǎng)**帶領(lǐng)小組醫(yī)師完成醫(yī)療任務(wù)，負(fù)責(zé)患者的診斷、治療與隨訪。審核小組病歷，確保病歷書寫規(guī)范。指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師開展醫(yī)療技術(shù)操作，培養(yǎng)年輕醫(yī)師。**2.2.4醫(yī)師**遵守醫(yī)療規(guī)范，負(fù)責(zé)患者的接診、診斷、治療、病歷書寫等工作。參與科室醫(yī)療質(zhì)量控制，及時(shí)上報(bào)醫(yī)療安全事件。完成教學(xué)、科研任務(wù)，參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。**2.2.5護(hù)士**遵守護(hù)理規(guī)范，負(fù)責(zé)患者的護(hù)理操作（如輸液、注射、換藥）、病情觀察與護(hù)理記錄。協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行診療工作，落實(shí)患者護(hù)理計(jì)劃。負(fù)責(zé)患者健康教育，解答患者疑問。**第三章醫(yī)療質(zhì)量安全管理****3.1病歷書寫管理**書寫規(guī)范：嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求，書寫住院病歷、門診病歷、急診病歷等，內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。時(shí)限要求：住院病歷應(yīng)在患者入院24小時(shí)內(nèi)完成；門診病歷應(yīng)即時(shí)書寫；急診病歷應(yīng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記。審核與修改：病歷完成后由上級(jí)醫(yī)師審核簽字；修改病歷應(yīng)注明修改日期、修改人及修改原因，保持原記錄清晰可辨。**3.2醫(yī)療技術(shù)管理**技術(shù)準(zhǔn)入：開展新技術(shù)、新項(xiàng)目需提交申報(bào)材料（包括技術(shù)方案、安全性評(píng)估、倫理審查意見等），經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)管理委員會(huì)審核批準(zhǔn)后方可實(shí)施。技術(shù)操作：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作；大型醫(yī)療設(shè)備操作需經(jīng)培訓(xùn)考核合格。技術(shù)評(píng)估：定期對(duì)新技術(shù)、新項(xiàng)目的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整技術(shù)方案。**3.3醫(yī)療安全事件管理**事件上報(bào)：發(fā)生醫(yī)療安全事件（如醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故、患者投訴），當(dāng)事人應(yīng)立即向科室主任報(bào)告，科室主任應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理部門。事件調(diào)查：成立事件調(diào)查組，對(duì)事件原因進(jìn)行調(diào)查分析，形成調(diào)查報(bào)告。整改措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，落實(shí)責(zé)任追究；對(duì)典型事件進(jìn)行科室內(nèi)部通報(bào)，防止類似事件再次發(fā)生。**3.4臨床路徑與單病種管理**納入范圍：選擇發(fā)病率高、診療規(guī)范的病種（如高血壓、糖尿病、剖宮產(chǎn)）納入臨床路徑管理。實(shí)施流程：嚴(yán)格按照臨床路徑表單執(zhí)行診療活動(dòng)，記錄患者病情變化與診療措施；對(duì)偏離路徑的情況進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整治療方案。質(zhì)量控制：定期統(tǒng)計(jì)臨床路徑入組率、完成率、平均住院日、住院費(fèi)用等指標(biāo)，評(píng)估路徑實(shí)施效果，持續(xù)優(yōu)化路徑方案。**第四章醫(yī)療服務(wù)流程管理****4.1患者就診流程**掛號(hào)：患者通過現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約等方式掛號(hào)，分診護(hù)士引導(dǎo)患者到相應(yīng)診室就診。就診：醫(yī)師接診患者，詢問病史、進(jìn)行體格檢查，開具檢查或檢驗(yàn)申請(qǐng)單。檢查/檢驗(yàn)：患者到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查/檢驗(yàn)，結(jié)果返回后醫(yī)師制定治療方案。繳費(fèi)與取藥：患者到收費(fèi)處繳費(fèi)，到藥房取藥；需要住院的患者辦理住院手續(xù)。**4.2住院流程**入院登記：患者持住院證到住院處辦理登記，繳納住院押金。病房交接：護(hù)士接待患者，安排床位，測(cè)量生命體征，介紹病房環(huán)境與規(guī)章制度。病情評(píng)估：醫(yī)師在患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成病情評(píng)估，制定住院治療計(jì)劃。治療與護(hù)理：落實(shí)治療方案與護(hù)理計(jì)劃，定期評(píng)估患者病情變化，調(diào)整診療措施。**4.3轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院管理**轉(zhuǎn)診指征：患者病情超出科室診療范圍或需要上級(jí)醫(yī)院進(jìn)一步診療時(shí)，可辦理轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院。審批流程：醫(yī)師填寫轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院申請(qǐng)表，科室主任審核，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理部門批準(zhǔn)。交接手續(xù)：與接收醫(yī)院聯(lián)系，傳遞患者病歷、檢查結(jié)果等資料；告知患者轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院注意事項(xiàng)。**4.4出院隨訪管理**隨訪時(shí)限：患者出院后1周內(nèi)進(jìn)行首次隨訪，此后根據(jù)病情定期隨訪（如慢性病患者每月隨訪1次）。隨訪方式：采用電話隨訪、短信隨訪、門診隨訪等方式。隨訪內(nèi)容：了解患者病情恢復(fù)情況、用藥情況、生活習(xí)慣；解答患者疑問，給予健康指導(dǎo)；記錄隨訪結(jié)果，存入患者病歷。**第五章人員管理****5.1崗位職責(zé)**明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)（詳見第二章2.2），簽訂崗位責(zé)任書，確保責(zé)任落實(shí)。**5.2培訓(xùn)與考核**培訓(xùn)計(jì)劃：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)（如新技術(shù)、新規(guī)范）、技能培訓(xùn)（如急救操作、護(hù)理技術(shù)）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育（如職業(yè)道德、廉潔行醫(yī)）。培訓(xùn)實(shí)施：采用集中培訓(xùn)、專題講座、臨床帶教等方式開展培訓(xùn)；醫(yī)務(wù)人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不少于20學(xué)時(shí)。考核評(píng)估：定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核（包括理論考試、操作考核、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)），考核結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤；考核不合格者需參加補(bǔ)考或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。**5.3值班與交接班管理**值班資質(zhì)：值班人員需具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格，住院醫(yī)師值班需有上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)。值班職責(zé)：值班人員負(fù)責(zé)處理急診患者、巡視病房（每2小時(shí)1次）、應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（如患者病情變化、設(shè)備故障）；做好值班記錄。交接班流程：采用書面交接、口頭交接、床邊交接相結(jié)合的方式，交接內(nèi)容包括患者病情、治療措施、護(hù)理事項(xiàng)、物資設(shè)備等；交接班雙方簽字確認(rèn)，確保交接無誤。**5.4職業(yè)資格管理**資格要求：醫(yī)師需取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，護(hù)士需取得《護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》，并按規(guī)定進(jìn)行注冊(cè)；嚴(yán)禁無證人員從事醫(yī)療護(hù)理工作。定期注冊(cè)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在執(zhí)業(yè)證書有效期滿前30日內(nèi)辦理延續(xù)注冊(cè)；變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)需辦理變更注冊(cè)。**第六章教學(xué)科研管理****6.1教學(xué)管理**教學(xué)任務(wù)：承擔(dān)實(shí)習(xí)醫(yī)生、進(jìn)修醫(yī)生、規(guī)培醫(yī)生的帶教任務(wù)，制定帶教計(jì)劃。帶教要求：帶教老師需具備主治醫(yī)師以上資質(zhì)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與臨床實(shí)踐；定期召開教學(xué)會(huì)議，評(píng)估帶教效果。教學(xué)考核：對(duì)學(xué)生進(jìn)行理論考試、操作考核與綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)，考核結(jié)果納入學(xué)生實(shí)習(xí)成績(jī)；對(duì)帶教老師進(jìn)行帶教質(zhì)量評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與帶教津貼掛鉤。**6.2科研管理**項(xiàng)目申報(bào)：鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員申報(bào)國(guó)家、省級(jí)、市級(jí)科研項(xiàng)目，科室提供必要的支持（如資料查詢、經(jīng)費(fèi)保障）。項(xiàng)目實(shí)施：嚴(yán)格按照項(xiàng)目計(jì)劃書開展研究，遵守科研倫理規(guī)范；定期向醫(yī)院科研管理部門匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。成果轉(zhuǎn)化：鼓勵(lì)將科研成果轉(zhuǎn)化為臨床應(yīng)用（如論文發(fā)表、專利申請(qǐng)、新技術(shù)推廣）；對(duì)取得突出科研成果的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)?？蒲姓\(chéng)信：嚴(yán)禁學(xué)術(shù)不端行為（如偽造數(shù)據(jù)、抄襲論文），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。**第七章設(shè)備與物資管理****7.1設(shè)備管理**采購(gòu)與驗(yàn)收：根據(jù)科室需求，提出設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)醫(yī)院設(shè)備管理部門審核后招標(biāo)采購(gòu)；設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。使用與維護(hù)：操作人員需經(jīng)培訓(xùn)考核合格，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備；定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)（如清潔、校準(zhǔn)），做好維護(hù)記錄；設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)聯(lián)系維修人員維修，嚴(yán)禁帶故障使用。報(bào)廢與處置：設(shè)備達(dá)到使用年限或無法修復(fù)時(shí)，提交報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)醫(yī)院設(shè)備管理部門批準(zhǔn)后報(bào)廢；報(bào)廢設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行處置（如回收、銷毀）。**7.2物資管理**計(jì)劃與采購(gòu)：每月制定物資采購(gòu)計(jì)劃（包括藥品、耗材、辦公用品等），經(jīng)科室主任審核后報(bào)醫(yī)院物資管理部門采購(gòu)；緊急物資可臨時(shí)申請(qǐng)采購(gòu)。入庫與發(fā)放：物資到貨后，進(jìn)行驗(yàn)收（檢查數(shù)量、質(zhì)量、有效期），驗(yàn)收合格后入庫；發(fā)放物資需填寫發(fā)放記錄，領(lǐng)取人簽字確認(rèn)。庫存管理：定期盤點(diǎn)庫存物資，做到賬物相符；避免物資積壓（如過期、損壞），對(duì)積壓物資及時(shí)上報(bào)醫(yī)院物資管理部門處理。**第八章感染防控管理****8.1感染預(yù)防**手衛(wèi)生：醫(yī)務(wù)人員在接觸患者前、接觸患者后、進(jìn)行侵入性操作前、接觸患者體液后，必須遵守手衛(wèi)生規(guī)范（如用速干手消毒劑消毒或流動(dòng)水洗手）。消毒隔離：醫(yī)療器械（如注射器、輸液器）必須一人一用一消毒；感染患者（如乙肝患者、結(jié)核患者）需進(jìn)行隔離治療，落實(shí)隔離措施（如單獨(dú)病房、專用物品）。職業(yè)防護(hù)：醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行有創(chuàng)操作時(shí)，需佩戴手套、口罩、護(hù)目鏡等防護(hù)用品；接觸傳染性物質(zhì)時(shí)，需穿隔離衣。**8.2感染監(jiān)測(cè)**監(jiān)測(cè)內(nèi)容：定期監(jiān)測(cè)醫(yī)院感染發(fā)病率、病原體分布、抗菌藥物使用率、消毒滅菌效果等指標(biāo)。監(jiān)測(cè)方法：采用主動(dòng)監(jiān)測(cè)與被動(dòng)監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方式，如定期采集環(huán)境樣本（空氣、物體表面）進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)，分析監(jiān)測(cè)結(jié)果。監(jiān)測(cè)報(bào)告：及時(shí)向醫(yī)院感染管理部門上報(bào)監(jiān)測(cè)結(jié)果；對(duì)異常情況（如醫(yī)院感染暴發(fā)），立即采取控制措施，并上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。**8.3感染處理**感染病例隔離：發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染病例，立即將患者隔離（如單間隔離），避免交叉感染?？垢腥局委煟焊鶕?jù)病原體培養(yǎng)及藥敏試驗(yàn)結(jié)果，合理使用抗菌藥物，避免濫用。環(huán)境消毒：對(duì)患者接觸的環(huán)境（如病房、醫(yī)療器械）進(jìn)行徹底消毒（如用含氯消毒液擦拭）。事件上報(bào)：發(fā)生醫(yī)院感染暴發(fā)事件，立即上報(bào)醫(yī)院感染管理部門，配合調(diào)查處理。**第九章應(yīng)急管理****9.1應(yīng)急預(yù)案**制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如醫(yī)療糾紛、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、火災(zāi)、設(shè)備故障），明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、物資準(zhǔn)備。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期修訂，確保與實(shí)際情況相符。**9.2應(yīng)急演練**每年至少組織1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)演練、醫(yī)療糾紛演練、突發(fā)公共衛(wèi)生事件演練），提高醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)急處置能力。演練后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問題修改應(yīng)急預(yù)案。**9.3應(yīng)急處置**事件報(bào)告：發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)事人應(yīng)立即向科室主任報(bào)告，科室主任應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)院總值班；重大事件需同時(shí)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。處置措施：按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，如醫(yī)療糾紛需安撫患者情緒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、收集證據(jù)；火災(zāi)需組織患者疏散、使用滅火器滅火。后續(xù)處理：事件處置結(jié)束后，進(jìn)行調(diào)查分析，制定整改措施；向醫(yī)院提交事件報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。**第十章績(jī)效考核管理****10.1考核指標(biāo)**醫(yī)療質(zhì)量：病歷書寫質(zhì)量、醫(yī)療安全事件發(fā)生率、臨床路徑完成率、抗菌藥物合理使用率。服務(wù)質(zhì)量：患者滿意度、投訴率、健康教育覆蓋率。工作效率：門診量、住院周轉(zhuǎn)率、平均住院日、手術(shù)量。教學(xué)科研：帶教任務(wù)完成率、科研項(xiàng)目申報(bào)率、論文發(fā)表數(shù)量。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：職業(yè)道德評(píng)價(jià)、廉潔行醫(yī)情況、勞動(dòng)紀(jì)律。**10.2考核方式**定期考核：月度考核（考核當(dāng)月工作情況）、季度考核（考核季度工作情況）、年度考核（考核年度工作情況）。日?？己耍簩?duì)醫(yī)務(wù)人員的日常工作表現(xiàn)（如勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度）進(jìn)行考核。定量考核：采用指標(biāo)量化評(píng)分（如病歷書寫質(zhì)量評(píng)分、患者滿意度評(píng)分）。定性考核：采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、患者評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式（如科室主任評(píng)價(jià)、護(hù)士評(píng)價(jià)、患者滿意度調(diào)查）。**10.3結(jié)果應(yīng)用**薪酬分配：績(jī)效考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效工資掛鉤，考核優(yōu)秀者發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，考核不合格者扣減績(jī)效工資。晉升晉級(jí)：績(jī)效考核結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員晉升晉級(jí)的重要依據(jù)，考核優(yōu)秀者優(yōu)先考慮晉升。評(píng)優(yōu)評(píng)先：績(jī)效考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先（如“優(yōu)秀醫(yī)師”“優(yōu)秀護(hù)士”）的重要依據(jù)，考核優(yōu)秀者優(yōu)先推薦。培訓(xùn)與整改：考核不合格者需參加針對(duì)性培訓(xùn)，整改后重新考核；連續(xù)兩次考核不合格者，調(diào)整崗位或解除勞動(dòng)合同。**第十一章醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理****11.1職業(yè)道德規(guī)范**尊重患者：尊重患者的人格、隱私與知情權(quán)，耐心解答患者疑問。關(guān)愛患者：關(guān)心患者的病情與生活，提供人性化護(hù)理服務(wù)。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)：嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)范進(jìn)行診療，不弄虛作假。精益求精：不斷提高業(yè)務(wù)水平，追求醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步。**11.2廉潔行醫(yī)**嚴(yán)禁收受患者紅包、禮品或宴請(qǐng)。嚴(yán)禁索取或收受醫(yī)療回扣（如藥品回扣、設(shè)備回扣）。嚴(yán)禁違規(guī)收費(fèi)（如多收費(fèi)、亂收費(fèi)）。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便為他人謀取私利。**11.3投訴處理**投訴受理：設(shè)立科室投訴電話與意見箱，接受患者投訴；對(duì)患者投訴應(yīng)及時(shí)登記，注明投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容。投訴處理：在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見；及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，爭(zhēng)取投訴人的理解與滿意。責(zé)任追究：對(duì)投訴涉及的違規(guī)人員，根據(jù)情