客運站運輸調(diào)度管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范客運站運輸調(diào)度工作，保障道路客運運營秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，確保乘客出行安全、便捷、高效，根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合本客運站實際情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本客運站及所屬運輸企業(yè)的日常運輸調(diào)度、應(yīng)急調(diào)度及相關(guān)管理活動。第三條基本原則1.安全第一：以乘客生命財產(chǎn)安全為首要目標(biāo)，嚴(yán)格落實車輛安全檢查、駕駛員資質(zhì)審核等要求，杜絕違規(guī)調(diào)度。2.科學(xué)調(diào)度：依托客流預(yù)測、車輛狀況、道路條件等數(shù)據(jù)，優(yōu)化班次編排與車輛分配，提高運輸效率。3.以人為本：優(yōu)先滿足乘客出行需求，及時響應(yīng)客流變化，提供便捷的信息服務(wù)與應(yīng)急保障。4.應(yīng)急優(yōu)先：建立健全應(yīng)急調(diào)度機制，快速處置突發(fā)情況，降低事件影響。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條組織架構(gòu)設(shè)立客運站運輸調(diào)度中心（以下簡稱“調(diào)度中心”），作為運輸調(diào)度工作的指揮機構(gòu)，直接向客運站運營管理部門負(fù)責(zé)。調(diào)度中心設(shè)主任1名，調(diào)度員若干名（根據(jù)運營規(guī)模配置）。第五條調(diào)度中心職責(zé)1.制定、調(diào)整日常班次計劃、節(jié)假日專項計劃及臨時應(yīng)急計劃。2.負(fù)責(zé)車輛、駕駛員的日常調(diào)度與分配，協(xié)調(diào)解決運營中的突發(fā)問題。3.監(jiān)控運營狀態(tài)，收集、分析客流數(shù)據(jù)、車輛狀況及道路信息，優(yōu)化調(diào)度策略。4.組織應(yīng)急調(diào)度演練，處置突發(fā)客流、車輛故障、惡劣天氣等情況。5.對接客運部、車輛部、安保部等部門，協(xié)調(diào)解決跨部門問題。6.記錄調(diào)度過程，整理運營數(shù)據(jù)，形成報表并上報。第六條調(diào)度員職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度計劃，下達(dá)調(diào)度指令，確保班次準(zhǔn)點發(fā)車。2.實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)（如GPS定位、車速、油耗），及時提醒駕駛員遵守交通規(guī)則。3.處理運營中的異常情況（如車輛故障、道路阻斷），調(diào)整班次并通知乘客。4.收集乘客反饋（如投訴、建議），及時上報并跟蹤處理結(jié)果。5.填寫《調(diào)度日志》，記錄班次調(diào)整、應(yīng)急處置等情況，確保數(shù)據(jù)真實、完整。第七條相關(guān)部門職責(zé)1.客運部：負(fù)責(zé)客流預(yù)測（如歷史數(shù)據(jù)、季節(jié)變化、重大活動），提供班次編排依據(jù)；收集乘客需求，反饋至調(diào)度中心。2.車輛部：負(fù)責(zé)車輛維護與檢測，提供車輛狀況報告（如車況、燃油、備胎）；保障備用車輛隨時可用。3.安保部：負(fù)責(zé)駕駛員資質(zhì)審核（如駕駛證、從業(yè)資格證）；配合調(diào)度中心處置突發(fā)安全事件（如反恐、消防）。第三章調(diào)度計劃管理第八條計劃分類調(diào)度計劃分為日常計劃、節(jié)假日專項計劃、臨時調(diào)整計劃三類。第九條日常計劃制定1.制定依據(jù)：結(jié)合歷史客流數(shù)據(jù)、線路運營情況（如里程、站點）、車輛狀況及駕駛員availability等因素。2.制定流程：（1）客運部提前3日提供下周客流預(yù)測報告；（2）調(diào)度中心根據(jù)預(yù)測結(jié)果，編排周班次計劃（包括發(fā)車時間、線路、車輛編號、駕駛員）；（3）計劃經(jīng)運營管理部門審核后，于每周五前發(fā)布至各部門及駕駛員。第十條節(jié)假日專項計劃制定1.適用場景：春節(jié)、國慶、寒暑假等客流高峰時段。2.制定流程：（1）客運部提前15日開展客流調(diào)研（如問卷、電話訪談），預(yù)測高峰時段及線路；（2）調(diào)度中心結(jié)合調(diào)研結(jié)果，增加熱點線路班次（如增加10%-20%運力），調(diào)整發(fā)車時間（如提前早班、延遲晚班）；（3）計劃經(jīng)客運站總經(jīng)理審批后，提前7日通過官網(wǎng)、APP、電子屏向社會公布。第十一條臨時調(diào)整計劃制定1.適用場景：道路施工、客流突增（如演唱會、展會）、車輛故障等突發(fā)情況。2.制定流程：（1）調(diào)度中心收到異常信息后，立即核實情況（如聯(lián)系交警確認(rèn)道路阻斷時間、客運部確認(rèn)客流增量）；（2）制定臨時調(diào)整方案（如調(diào)整班次間隔、增開加班車、繞行線路）；（3）方案經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，30分鐘內(nèi)通知駕駛員及乘客（通過短信、APP、現(xiàn)場廣播）；（4）記錄調(diào)整原因、時間、涉及班次等信息，事后形成《臨時調(diào)整報告》上報。第四章調(diào)度執(zhí)行管理第十二條車輛調(diào)度流程1.分配車輛：調(diào)度中心根據(jù)計劃，優(yōu)先分配車況良好（近7日內(nèi)無故障記錄）、符合線路要求（如長途線路使用大型客車）的車輛。2.通知駕駛員：提前1小時通過調(diào)度系統(tǒng)向駕駛員發(fā)送指令（包括發(fā)車時間、線路、乘客人數(shù)）。3.發(fā)車檢查：駕駛員收到指令后，檢查車輛證件（行駛證、營運證）、車況（輪胎、剎車、燃油）及應(yīng)急物資（滅火器、急救包），確認(rèn)無誤后簽到。4.準(zhǔn)點發(fā)車：調(diào)度員通過GPS監(jiān)控車輛出發(fā)時間，若延遲超過10分鐘，立即聯(lián)系駕駛員了解原因并采取補救措施（如調(diào)派備用車輛）。第十三條班次調(diào)整執(zhí)行1.駕駛員服從指令：駕駛員必須嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度指令，不得擅自更改班次或線路；若有異議，需事后向調(diào)度中心反饋，不得影響運營。2.乘客告知：調(diào)度中心需通過多種渠道（電子屏、APP、現(xiàn)場工作人員）及時告知乘客班次調(diào)整信息，避免滯留。3.記錄與反饋：調(diào)度員需在《調(diào)度日志》中記錄調(diào)整原因、時間、涉及乘客數(shù)量等信息，事后向客運部反饋，優(yōu)化后續(xù)計劃。第十四條調(diào)度記錄管理1.調(diào)度員需每日填寫《調(diào)度日志》，內(nèi)容包括：（1）班次計劃執(zhí)行情況（準(zhǔn)點率、延誤原因）；（2）車輛調(diào)度情況（車輛編號、駕駛員、故障記錄）；（3）應(yīng)急處置情況（事件類型、處理結(jié)果）；（4）乘客反饋（投訴、建議）。2.《調(diào)度日志》需保存至少1年，以備檢查。第五章車輛與人員調(diào)度管理第十五條車輛調(diào)度要求1.車況優(yōu)先：禁止調(diào)度故障車輛（如制動系統(tǒng)異常、輪胎磨損嚴(yán)重）上線運營；備用車輛需每日檢查，確保隨時可用。2.線路匹配：根據(jù)線路特點分配車輛類型（如長途線路使用舒適性高的大型客車，短途線路使用靈活性強的中型客車）。3.利用率優(yōu)化：合理安排車輛排班，避免空駛（如返程線路搭配客流），提高車輛利用率（目標(biāo)：≥80%）。第十六條駕駛員調(diào)度要求1.資質(zhì)審核：駕駛員必須具備相應(yīng)的駕駛證（A1/A2）、從業(yè)資格證（客運），且近3年內(nèi)無重大責(zé)任事故記錄。2.疲勞駕駛防控：嚴(yán)格執(zhí)行《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，駕駛員每日駕駛時間不超過8小時，連續(xù)駕駛不超過4小時（中途休息至少20分鐘）。3.經(jīng)驗匹配：長途線路優(yōu)先安排有3年以上長途駕駛經(jīng)驗的駕駛員；復(fù)雜線路（如山區(qū)、高速）優(yōu)先安排熟悉路況的駕駛員。4.培訓(xùn)與考核：調(diào)度中心每季度組織駕駛員培訓(xùn)（如應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀），考核合格后方可上崗；對考核不合格的駕駛員，暫停調(diào)度并重新培訓(xùn)。第六章信息溝通與反饋第十七條內(nèi)部溝通機制1.每日例會：調(diào)度中心、客運部、車輛部、安保部每日早8點召開例會，通報昨日運營情況（如準(zhǔn)點率、故障車輛）、今日計劃及注意事項。2.實時溝通：通過調(diào)度系統(tǒng)、微信群等工具，實時傳遞車輛狀況、道路信息、客流變化等信息，確保各部門協(xié)同配合。第十八條乘客信息反饋1.反饋渠道：設(shè)立客服熱線、APP意見箱、現(xiàn)場意見箱等渠道，收集乘客對班次、服務(wù)、調(diào)度的意見。2.處理流程：（1）客服部收到反饋后，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)至調(diào)度中心；（2）調(diào)度中心核實情況（如調(diào)取監(jiān)控、聯(lián)系駕駛員），48小時內(nèi)回復(fù)乘客；（3）對共性問題（如某線路經(jīng)常延誤），制定整改措施（如增加運力、調(diào)整發(fā)車時間），并向乘客公示。第十九條信息發(fā)布1.常規(guī)信息：通過官網(wǎng)、APP、電子屏發(fā)布日常班次表、票價、站點信息。2.臨時信息：遇班次調(diào)整、道路阻斷等情況，30分鐘內(nèi)發(fā)布更新信息；若影響較大（如大面積延誤），通過短信通知已購票乘客。第七章應(yīng)急調(diào)度管理第二十條應(yīng)急預(yù)案制定1.預(yù)案分類：針對突發(fā)客流（如演唱會散場）、車輛故障（如發(fā)動機熄火）、惡劣天氣（如暴雨、暴雪）、道路阻斷（如交通事故）等情況，制定專項應(yīng)急預(yù)案。2.預(yù)案內(nèi)容：明確應(yīng)急流程（如啟動條件、責(zé)任分工、物資準(zhǔn)備）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表（如交警、路政、備用車輛供應(yīng)商）、乘客安置措施（如休息區(qū)、飲用水、退票通道）。第二十一條應(yīng)急調(diào)度流程1.啟動預(yù)案：當(dāng)發(fā)生突發(fā)情況時，調(diào)度中心立即啟動相應(yīng)預(yù)案，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.資源協(xié)調(diào)：聯(lián)系備用車輛（30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場）、協(xié)調(diào)交警疏通道路、通知客運部開放臨時退票窗口。3.乘客安置：通過現(xiàn)場廣播、工作人員引導(dǎo)，將滯留乘客帶至休息區(qū)，提供飲用水、手機充電等服務(wù)；對需要退票或改乘的乘客，優(yōu)先辦理。4.后續(xù)處理：事件結(jié)束后，調(diào)度中心形成《應(yīng)急處置報告》，分析原因（如預(yù)案漏洞、資源不足），提出改進(jìn)措施（如增加備用車輛數(shù)量、優(yōu)化溝通流程）。第二十二條應(yīng)急演練1.演練頻率：每季度組織1次應(yīng)急演練（如突發(fā)客流演練、車輛故障演練），每年組織1次綜合演練（如惡劣天氣+道路阻斷）。2.演練評估：演練結(jié)束后，邀請專家、員工代表評估演練效果，針對問題修改預(yù)案。第八章監(jiān)督與考核第二十三條監(jiān)督機制1.日常監(jiān)控：調(diào)度中心通過GPS系統(tǒng)、視頻監(jiān)控實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，每日統(tǒng)計準(zhǔn)點率（目標(biāo)：≥95%）、車輛利用率、乘客投訴率等指標(biāo)。2.定期檢查：運營管理部門每月檢查調(diào)度記錄（如《調(diào)度日志》《臨時調(diào)整報告》），核實調(diào)度流程執(zhí)行情況；每季度組織乘客滿意度調(diào)查（目標(biāo)：≥90%）。3.違規(guī)處罰：對違反調(diào)度制度的行為（如駕駛員擅自改線、調(diào)度員漏發(fā)指令），視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、停崗等處罰；造成嚴(yán)重后果的（如安全事故、大規(guī)模投訴），追究相關(guān)人員責(zé)任。第二十四條考核指標(biāo)指標(biāo)類型考核內(nèi)容目標(biāo)值運營效率班次準(zhǔn)點率≥95%資源利用車輛利用率≥80%服務(wù)質(zhì)量乘客投訴率≤1%應(yīng)急處理應(yīng)急響應(yīng)時間（從接到信息到啟動預(yù)案）≤10分鐘計劃執(zhí)行臨時調(diào)整計劃審批通過率≥90%第二十五條考核結(jié)果應(yīng)用1.獎勵：對考核優(yōu)秀的調(diào)度員、駕駛員（如季度準(zhǔn)點率第一名、應(yīng)急處理表現(xiàn)突出），給予獎金、表彰等獎勵。2.培訓(xùn)：對考核不合格的人員（如投訴率超標(biāo)、多次延誤），組織針對性培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理），培訓(xùn)后重新考核。3.晉升：考核結(jié)果作為調(diào)度員、駕駛員晉升的重要依據(jù)（如連續(xù)3季度考核