公共文化服務(wù)中心運(yùn)營管理規(guī)范第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范公共文化服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）運(yùn)營管理，提升公共文化服務(wù)效能，保障公民基本文化權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》《公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃綱要（____年）》等法律法規(guī)和政策文件，結(jié)合實(shí)際情況，制定本規(guī)范。第二條適用范圍本規(guī)范適用于各級(jí)人民政府設(shè)立的公共文化服務(wù)中心（含街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化服務(wù)中心）的運(yùn)營管理活動(dòng)。第三條定位與宗旨中心是政府提供公共文化服務(wù)的核心載體，以“公益優(yōu)先、均等普惠、便民利民、創(chuàng)新發(fā)展”為宗旨，承擔(dān)著提供基本公共文化服務(wù)、傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、滿足群眾多樣化文化需求的職能。第四條基本原則1.公益屬性原則：堅(jiān)持政府主導(dǎo)，不以盈利為目的，確保公共文化服務(wù)的公平性和可及性。2.均等普惠原則：面向全體社會(huì)成員，重點(diǎn)保障老年人、青少年、殘障人士、農(nóng)民工等特殊群體的文化權(quán)益。3.便民利民原則：優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效率，讓群眾便捷獲取文化服務(wù)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：推動(dòng)文化與科技融合，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，提升公共文化服務(wù)的吸引力和影響力。第二章機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)中心實(shí)行主任負(fù)責(zé)制，設(shè)主任1名（由主管部門任命），副主任2-3名（協(xié)助主任工作）。根據(jù)工作需要，設(shè)立以下職能部門：綜合辦公室：負(fù)責(zé)行政、人事、財(cái)務(wù)等日常管理；服務(wù)部：負(fù)責(zé)公眾接待、咨詢及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；資源部：負(fù)責(zé)文化資源的收集、整理與保存；活動(dòng)部：負(fù)責(zé)公益活動(dòng)的策劃與實(shí)施；數(shù)字文化部：負(fù)責(zé)數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)；保障部：負(fù)責(zé)場地設(shè)施維護(hù)與安全保障。第六條部門職責(zé)（一）綜合辦公室負(fù)責(zé)公文處理、檔案管理、對(duì)外聯(lián)絡(luò)等行政事務(wù)；承擔(dān)人事招聘、培訓(xùn)、考核及薪酬管理；編制年度預(yù)算、經(jīng)費(fèi)使用管理及財(cái)務(wù)審計(jì)對(duì)接。（二）服務(wù)部負(fù)責(zé)群眾接待、咨詢服務(wù)（現(xiàn)場、電話、線上）；受理服務(wù)申請(qǐng)（如場地預(yù)約、資源借閱）；收集群眾意見，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。（三）資源部收集本地特色文化資源（如民間藝術(shù)、傳統(tǒng)工藝）及群眾需求資源；按照《公共文化資源分類與編碼》（GB/T____）標(biāo)準(zhǔn)，建立資源數(shù)據(jù)庫；負(fù)責(zé)資源的保存（紙質(zhì)資源防火防潮、數(shù)字資源備份）與開發(fā)利用。（四）活動(dòng)部策劃公益講座、展覽、演出、培訓(xùn)等活動(dòng)；組織實(shí)施活動(dòng)，協(xié)調(diào)演員、講師及場地；宣傳活動(dòng)信息，提高群眾參與度。（五）數(shù)字文化部建設(shè)維護(hù)數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)）；采集加工數(shù)字資源（電子書、音頻、視頻等）；開展線上服務(wù)（如在線講座、線上展覽）。（六）保障部負(fù)責(zé)場地設(shè)施的日常維護(hù)與管理；制定安全預(yù)案，開展消防、應(yīng)急演練；保障后勤服務(wù)（如清潔、水電供應(yīng)）。第七條人員配備1.編制要求：根據(jù)服務(wù)范圍、人口規(guī)模確定人員編制，原則上每萬人配備1-2名工作人員。2.專業(yè)要求：專業(yè)技術(shù)人員占比不低于60%，涵蓋文化藝術(shù)、公共管理、數(shù)字技術(shù)、社會(huì)工作等領(lǐng)域。3.培訓(xùn)機(jī)制：每年開展不少于1次全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)（內(nèi)容包括政策法規(guī)、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理）；鼓勵(lì)工作人員參加繼續(xù)教育（如公共文化服務(wù)資格認(rèn)證）。第三章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第八條基本公共文化服務(wù)中心應(yīng)提供以下免費(fèi)或低收費(fèi)的基本服務(wù)：1.場地開放：閱覽室、展覽廳、多功能廳等公共空間每周開放時(shí)間不少于42小時(shí)（法定節(jié)假日除外）；2.資源提供：圖書、報(bào)刊、音像制品等每年新增數(shù)量不低于現(xiàn)有資源的5%；3.公益活動(dòng)：每年開展公益講座不少于12場、展覽不少于6場、演出不少于4場、培訓(xùn)不少于8期；4.咨詢服務(wù)：現(xiàn)場咨詢響應(yīng)時(shí)間不超過5分鐘，電話/線上咨詢響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘。第九條特色公共文化服務(wù)1.老年人服務(wù)：提供大字版圖書、老年文化講座、手工制作培訓(xùn)，設(shè)置無障礙通道、休息區(qū)；2.青少年服務(wù)：提供兒童繪本、青少年科技展覽、研學(xué)活動(dòng)，設(shè)置青少年閱讀區(qū)、活動(dòng)區(qū)；3.殘障人士服務(wù)：提供盲文讀物、手語翻譯、無障礙數(shù)字資源，設(shè)置輪椅通道、無障礙衛(wèi)生間；4.農(nóng)民工服務(wù)：提供文化培訓(xùn)、法律咨詢，開展農(nóng)民工專場演出、電影放映。第十條數(shù)字文化服務(wù)1.平臺(tái)建設(shè)：搭建數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)，具備預(yù)約、資源查詢、活動(dòng)報(bào)名等功能；2.資源建設(shè)：每年新增數(shù)字資源不少于10TB（涵蓋文化藝術(shù)、科技教育、民生服務(wù)等領(lǐng)域）；3.線上服務(wù)：提供24小時(shí)在線資源訪問、在線咨詢、線上活動(dòng)（如線上講座、線上展覽），確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。第四章運(yùn)營管理機(jī)制第十一條統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制1.跨機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)：與圖書館、博物館、社區(qū)文化中心等建立資源共享機(jī)制，聯(lián)合開展活動(dòng)（如“文化進(jìn)社區(qū)”“博物館進(jìn)校園”）；2.跨部門合作：與教育、科技、體育等部門合作，整合公共服務(wù)資源（如開展“文化+科技”“文化+體育”活動(dòng)）；3.社會(huì)力量參與：通過購買服務(wù)、合作舉辦活動(dòng)等方式，引入專業(yè)社會(huì)組織、企業(yè)參與公共文化服務(wù)（如引入藝術(shù)機(jī)構(gòu)開展培訓(xùn)、引入科技公司建設(shè)數(shù)字平臺(tái)）。第十二條社會(huì)參與機(jī)制1.志愿者服務(wù)：建立志愿者招募、培訓(xùn)、管理機(jī)制，志愿者主要參與活動(dòng)策劃、服務(wù)實(shí)施、宣傳推廣等工作；每年志愿者服務(wù)時(shí)長不少于1000小時(shí)；2.群眾參與：每年開展1次群眾文化需求調(diào)查（通過問卷、訪談等方式），根據(jù)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；3.社會(huì)監(jiān)督：向社會(huì)公布監(jiān)督電話、郵箱、微信公眾號(hào)，接受群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。第十三條績效考核機(jī)制1.指標(biāo)體系：制定量化考核指標(biāo)，包括服務(wù)數(shù)量（服務(wù)人次、活動(dòng)場次）、服務(wù)質(zhì)量（群眾滿意度、投訴處理率）、運(yùn)營效率（資源利用率、場地使用率）、創(chuàng)新發(fā)展（特色服務(wù)、數(shù)字服務(wù)）；2.考核方式：由主管部門組織實(shí)施，每年開展1次績效考核，考核結(jié)果與中心負(fù)責(zé)人任免、工作人員績效工資掛鉤；3.反饋整改：及時(shí)向中心反饋考核結(jié)果，中心應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)制定整改方案并落實(shí)。第五章資源管理第十四條場地設(shè)施管理1.臺(tái)賬管理：建立場地設(shè)施臺(tái)賬，記錄設(shè)施名稱、數(shù)量、位置、購置時(shí)間、維護(hù)情況；2.維護(hù)制度：每月進(jìn)行1次常規(guī)檢查（如消防設(shè)備、電器設(shè)備），每季度進(jìn)行1次全面保養(yǎng)，及時(shí)修復(fù)損壞設(shè)施；3.使用規(guī)范：公眾使用場地需提前預(yù)約（通過線上平臺(tái)或現(xiàn)場），遵守使用規(guī)則（如禁止吸煙、禁止損壞設(shè)施）。第十五條文化資源管理1.收集范圍：包括本地特色文化資源（如民間藝術(shù)、傳統(tǒng)工藝）、群眾需求資源（如熱門圖書、流行文化）、國內(nèi)外優(yōu)秀文化資源（如經(jīng)典文學(xué)、優(yōu)秀影視作品）；2.整理規(guī)范：按照《公共文化資源分類與編碼》標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)資源進(jìn)行分類、編碼、著錄，建立規(guī)范的資源數(shù)據(jù)庫；3.保存要求：紙質(zhì)資源存放在通風(fēng)、干燥、防火、防潮的場所；數(shù)字資源建立備份系統(tǒng)（異地備份），定期備份數(shù)據(jù)；4.開發(fā)利用：通過展覽、演出、培訓(xùn)等活動(dòng)，開發(fā)利用本地特色文化資源；通過數(shù)字平臺(tái)、媒體宣傳，推廣優(yōu)秀文化資源。第十六條經(jīng)費(fèi)管理1.來源渠道：主要包括財(cái)政撥款（占比不低于80%）、社會(huì)捐贈(zèng)（需符合相關(guān)規(guī)定）、服務(wù)收入（如場地租賃、培訓(xùn)收費(fèi)，占比不超過20%）；2.使用范圍：用于人員支出、設(shè)施維護(hù)、活動(dòng)開展、資源建設(shè)、志愿者補(bǔ)貼等，不得用于與公共文化服務(wù)無關(guān)的支出；3.審批流程：經(jīng)辦人提出申請(qǐng)→部門負(fù)責(zé)人審核→財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批→分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（重大經(jīng)費(fèi)支出需經(jīng)主任辦公會(huì)議研究）；4.監(jiān)督公開：每年向社會(huì)公布經(jīng)費(fèi)使用情況，接受財(cái)政、審計(jì)部門的監(jiān)督檢查。第六章服務(wù)保障第十七條設(shè)施保障1.選址要求：位于人口集中、交通便利的區(qū)域（如社區(qū)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府附近），便于群眾參與；2.建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：符合《公共文化設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（建標(biāo)____），具備開展公共文化服務(wù)所需的場地、設(shè)備、無障礙設(shè)施；3.更新機(jī)制：每5年對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行1次全面評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果更新老化、落后的設(shè)施設(shè)備（如電腦、投影儀）。第十八條人員保障1.招聘機(jī)制：通過公開招聘、人才引進(jìn)等方式，選拔專業(yè)技術(shù)人員；2.激勵(lì)機(jī)制：對(duì)工作表現(xiàn)突出的工作人員給予表彰（如年度優(yōu)秀員工），對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整；3.志愿者管理：建立志愿者檔案，開展培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理），給予適當(dāng)補(bǔ)貼（如交通補(bǔ)貼、餐飲補(bǔ)貼），對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予表彰。第十九條安全保障1.消防管理：制定消防預(yù)案，定期開展消防演練（每年不少于2次），確保消防設(shè)備完好；2.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急處理流程（如人員疏散、突發(fā)疾病、設(shè)施損壞），配備急救包、滅火器等應(yīng)急設(shè)備；3.信息安全：建立數(shù)字平臺(tái)安全防護(hù)體系（如防火墻、加密技術(shù)），定期進(jìn)行安全檢測，防止數(shù)據(jù)泄露；保護(hù)用戶個(gè)人信息（如姓名、身份證號(hào)），嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定收集、使用、存儲(chǔ)。第七章監(jiān)督與評(píng)價(jià)第二十條監(jiān)督主體1.主管部門監(jiān)督：文化和旅游行政部門負(fù)責(zé)對(duì)中心的運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)費(fèi)使用等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查（每年不少于1次）；2.社會(huì)公眾監(jiān)督：中心應(yīng)向社會(huì)公布監(jiān)督電話、郵箱、微信公眾號(hào)，接受群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；3.第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督：引入專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)（如公共文化服務(wù)評(píng)估機(jī)構(gòu)）對(duì)中心的運(yùn)營管理、服務(wù)效能進(jìn)行評(píng)估（每2年1次），評(píng)估結(jié)果向社會(huì)公布。第二十一條評(píng)價(jià)指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)準(zhǔn)確性、設(shè)施便利性等（通過問卷調(diào)查、隨機(jī)訪問評(píng)價(jià)）；2.群眾滿意度：群眾對(duì)服務(wù)內(nèi)容、活動(dòng)形式、設(shè)施建設(shè)的滿意度應(yīng)達(dá)到90%以上（通過問卷、線上投票評(píng)價(jià)）；3.運(yùn)營效率：服務(wù)人次每年增長5%以上，資源利用率達(dá)到80%以上，場地使用率達(dá)到70%以上；4.創(chuàng)新發(fā)展：特色服務(wù)占比不低于20%，數(shù)字服務(wù)人次占總服務(wù)人次的比例不低于30%。第二十二條反饋與整改1.投訴處理：收到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)作出回應(yīng)，10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；2.問題整改：對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，中心應(yīng)制定整改方案（明確整改措施、責(zé)任人和整改期限），并及時(shí)向主管部門和社會(huì)公眾反饋整改情況；3.持續(xù)改進(jìn)：定期分析投訴情況、群眾需求調(diào)查結(jié)果，