XX市____便民服務(wù)平臺202X年度運(yùn)行總結(jié)一、引言____便民服務(wù)平臺是XX市貫徹“以人民為中心”發(fā)展思想、深化“放管服”改革的重要民生工程，旨在通過“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的運(yùn)行模式，整合政務(wù)服務(wù)資源，打通群眾訴求“最后一公里”。202X年，平臺堅(jiān)持“群眾需求導(dǎo)向、問題解決導(dǎo)向、效能提升導(dǎo)向”，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化部門協(xié)同、深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，有效解決了一批群眾“急難愁盼”問題，成為連接政府與群眾的“連心橋”。二、運(yùn)行成效概述（一）訴求受理量穩(wěn)步增長，覆蓋范圍持續(xù)擴(kuò)大202X年，平臺共受理群眾訴求XX萬件，較上一年增長XX%。訴求類型涵蓋民生保障、城市管理、政務(wù)服務(wù)、公共安全等12大類，其中民生保障類訴求占比最高（XX%），主要涉及社保醫(yī)保、住房保障、教育醫(yī)療等領(lǐng)域；城市管理類訴求占比XX%，集中在環(huán)境衛(wèi)生、交通秩序、物業(yè)管理等方面。從訴求渠道看，電話咨詢?nèi)詾橹饕绞剑ㄕ急萖X%），線上渠道（微信公眾號、APP、官網(wǎng)）占比逐步提升（達(dá)XX%），反映出群眾對平臺的知曉度和使用習(xí)慣正在逐步形成。（二）辦結(jié)質(zhì)效持續(xù)提升，群眾滿意度穩(wěn)步提高平臺嚴(yán)格落實(shí)“接訴即辦”要求，一般訴求XX個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜訴求XX個工作日內(nèi)辦結(jié)，全年辦結(jié)率達(dá)XX%。通過第三方滿意度調(diào)查顯示，群眾對平臺服務(wù)的滿意度達(dá)XX%，較上一年提升XX個百分點(diǎn)。其中，“響應(yīng)速度”“辦理結(jié)果”“服務(wù)態(tài)度”三項(xiàng)指標(biāo)滿意度均超過XX%，反映出平臺在解決群眾實(shí)際問題中的有效性。（三）數(shù)據(jù)賦能作用凸顯，源頭治理能力增強(qiáng)平臺通過大數(shù)據(jù)分析，梳理出群眾訴求熱點(diǎn)領(lǐng)域（如老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理、社保辦理等），形成《訴求熱點(diǎn)分析報告》XX期，為政府決策提供了重要參考。例如，針對“老舊小區(qū)電梯加裝”訴求集中的問題，相關(guān)部門出臺了《XX市老舊小區(qū)電梯加裝實(shí)施細(xì)則》，簡化了審批流程，全年完成電梯加裝XX部，有效解決了群眾“上樓難”問題。三、關(guān)鍵運(yùn)行舉措（一）完善機(jī)制建設(shè)，確保訴求閉環(huán)管理建立“受理-分流-辦理-反饋-評價”全流程閉環(huán)管理機(jī)制，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體和辦理時限。制定《____便民服務(wù)平臺訴求辦理工作規(guī)范》，對訴求分類、轉(zhuǎn)辦流程、回復(fù)要求等作出詳細(xì)規(guī)定；建立“訴求督辦”機(jī)制，對超期未辦、群眾不滿意的訴求，通過電話催辦、書面督辦、現(xiàn)場核查等方式督促整改，全年督辦訴求XX件，整改率達(dá)XX%。（二）強(qiáng)化部門協(xié)同，破解跨領(lǐng)域訴求難題針對跨部門、跨區(qū)域的復(fù)雜訴求，建立“部門聯(lián)動”機(jī)制，由平臺牽頭組織相關(guān)部門召開聯(lián)席會議，共同研究解決辦法。例如，針對“小區(qū)周邊餐飲店鋪噪音污染”問題，平臺協(xié)調(diào)城管、環(huán)保、市場監(jiān)管等部門開展聯(lián)合執(zhí)法，查處違規(guī)店鋪XX家，有效解決了群眾反映的“噪音擾民”問題。全年處理跨部門訴求XX件，辦結(jié)率達(dá)XX%。（三）深化技術(shù)應(yīng)用，提升服務(wù)便捷性優(yōu)化平臺功能，推出“線上訴求”服務(wù)，群眾可通過微信公眾號、APP等渠道提交訴求，實(shí)現(xiàn)“足不出戶”反映問題；開發(fā)“訴求進(jìn)度查詢”功能，群眾可實(shí)時查看訴求辦理狀態(tài)；引入“智能客服”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)常見問題自動回復(fù)，提高了訴求受理效率。全年線上訴求占比達(dá)XX%，較上一年提升XX個百分點(diǎn)。（四）加強(qiáng)監(jiān)督考核，推動責(zé)任落實(shí)將訴求辦理情況納入部門績效考核，制定《____便民服務(wù)平臺訴求辦理績效考核辦法》，對辦結(jié)率、滿意度、響應(yīng)速度等指標(biāo)進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與部門評優(yōu)評先、干部晉升掛鉤。全年對XX個辦理成效突出的部門進(jìn)行表彰，對XX個辦理不力的部門進(jìn)行通報批評，有效推動了責(zé)任落實(shí)。四、存在問題及改進(jìn)方向（一）存在問題1.部分訴求辦理質(zhì)效有待提升：一些涉及歷史遺留問題的訴求（如拆遷安置、產(chǎn)權(quán)辦理等），由于缺乏政策依據(jù)或解決難度大，辦理周期較長，群眾滿意度不高。2.部門協(xié)同仍需加強(qiáng)：個別部門對跨部門訴求存在推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致訴求辦理進(jìn)展緩慢。3.群眾宣傳引導(dǎo)不夠：一些老年群眾對平臺的線上功能不熟悉，仍依賴線下渠道反映問題；部分群眾對訴求辦理流程不了解，導(dǎo)致重復(fù)投訴。（二）改進(jìn)方向1.加強(qiáng)復(fù)雜訴求治理：針對歷史遺留問題，建立“訴求會商”機(jī)制，組織專家、律師、群眾代表參與，共同研究解決辦法；加強(qiáng)政策宣傳，向群眾解釋問題解決的難點(diǎn)和進(jìn)度，爭取群眾理解。2.完善部門協(xié)同機(jī)制：進(jìn)一步明確跨部門訴求的責(zé)任分工，制定《跨部門訴求辦理責(zé)任清單》，對推諉扯皮的部門嚴(yán)肅問責(zé)；建立“部門聯(lián)絡(luò)員”制度，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，提高訴求辦理效率。3.加大宣傳引導(dǎo)力度：通過電視、報紙、微信公眾號等渠道，廣泛宣傳平臺的功能和使用方法；開展“____進(jìn)社區(qū)”活動，現(xiàn)場指導(dǎo)群眾使用平臺，提高群眾的知曉度和使用率；制作“訴求辦理流程”宣傳手冊，發(fā)放給群眾，引導(dǎo)群眾合理表達(dá)訴求。五、結(jié)語202X年，XX市____便民服務(wù)平臺在解決群眾訴求、提升政府效能方面取得了顯著成效，但也存在一些需要改進(jìn)的地方。下一步，平臺將繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，聚焦