酒店客戶滿意度調(diào)查問卷及報(bào)告客戶滿意度調(diào)查是酒店了解服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的核心工具。問卷設(shè)計(jì)需遵循科學(xué)性、針對(duì)性、簡(jiǎn)潔性原則，覆蓋客戶入住全流程，確保問題具體、維度全面、結(jié)果可量化。（一）問卷設(shè)計(jì)原則1.科學(xué)性：避免誘導(dǎo)性問題（如“你是否覺得我們的服務(wù)非常好？”），采用中立表述（如“你對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？”）；2.針對(duì)性：聚焦客戶核心接觸點(diǎn)（預(yù)訂、入住、客房、餐飲、離店），避免無(wú)關(guān)問題（如“你對(duì)酒店周邊交通滿意嗎？”需根據(jù)酒店定位調(diào)整）；3.簡(jiǎn)潔性：控制問卷長(zhǎng)度（20-25題），避免客戶因冗長(zhǎng)而放棄填寫；4.可量化：以封閉式問題（李克特量表）為主，便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；開放式問題為輔，收集定性反饋。（二）問卷維度與具體問題本次問卷圍繞“客戶入住全流程”設(shè)計(jì)7個(gè)核心維度，涵蓋預(yù)訂-入住-住宿-餐飲-離店等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)合服務(wù)感知與價(jià)值判斷，具體如下：1.基礎(chǔ)信息（用于客群分類）您的性別：□男□女您的年齡：□18-25歲□26-35歲□36-45歲□46歲以上您的出行目的：□商務(wù)□休閑□家庭□其他2.核心滿意度維度（封閉式問題）采用李克特5級(jí)量表（1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意），具體問題如下：維度問題預(yù)訂與入住體驗(yàn)1.您對(duì)預(yù)訂渠道（官網(wǎng)/APP/第三方平臺(tái)）的便捷性滿意嗎？2.您辦理入住時(shí)的等待時(shí)間是否合理？3.入住時(shí)前臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度如何？客房設(shè)施與清潔4.您對(duì)客房的清潔程度滿意嗎？5.客房?jī)?nèi)設(shè)施（如空調(diào)、電視、衛(wèi)?。┑耐旰眯匀绾?？6.客房的隔音效果是否符合您的預(yù)期？餐飲服務(wù)7.您對(duì)酒店餐飲（早餐/午餐/晚餐）的口味滿意嗎？8.餐飲的菜品種類是否豐富？9.餐飲服務(wù)的速度（如上菜時(shí)間）是否合理？員工服務(wù)10.員工的服務(wù)態(tài)度（如微笑、禮貌）如何？11.員工對(duì)您提出的需求（如加床、送物品）的響應(yīng)速度如何？12.員工解決問題的能力（如處理投訴、突發(fā)情況）如何？公共區(qū)域與配套13.公共區(qū)域（如大堂、電梯間）的衛(wèi)生狀況如何？14.酒店配套設(shè)施（如健身房、停車場(chǎng)、商務(wù)中心）的實(shí)用性如何？15.公共區(qū)域的舒適度（如溫度、光線、座椅）是否符合您的預(yù)期？離店流程16.您辦理離店時(shí)的等待時(shí)間是否合理？17.發(fā)票開具的便捷性如何？整體價(jià)值感知18.您認(rèn)為酒店的性價(jià)比如何？19.您愿意向朋友/同事推薦這家酒店嗎？（1=非常不愿意，5=非常愿意）3.開放式問題（補(bǔ)充定性反饋）您對(duì)酒店最滿意的服務(wù)或環(huán)節(jié)是什么？您對(duì)酒店最不滿意的服務(wù)或環(huán)節(jié)是什么？您對(duì)酒店的改進(jìn)有什么建議？（三）問卷發(fā)放與回收發(fā)放渠道：線上（酒店官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、第三方預(yù)訂平臺(tái)彈窗）+線下（前臺(tái)、餐廳、客房床頭柜放置紙質(zhì)問卷）；回收方式：線上問卷自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，線下問卷由工作人員收集后錄入系統(tǒng)；樣本要求：覆蓋不同客群（商務(wù)、休閑、家庭）、不同入住時(shí)長(zhǎng)（1晚、2-3晚、4晚以上），確保樣本代表性。二、酒店客戶滿意度調(diào)查報(bào)告（一）調(diào)研概述調(diào)研目的：全面評(píng)估客戶對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，識(shí)別核心優(yōu)勢(shì)與短板，為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐；調(diào)研時(shí)間：2023年Q4（10月1日-12月31日）；調(diào)研對(duì)象：近3個(gè)月內(nèi)入住的客人（共200份有效樣本，其中商務(wù)客45%、休閑客35%、家庭客20%）；樣本量：發(fā)放250份，回收有效200份，有效回收率80%；調(diào)研方法：線上（50%）+線下（50%），數(shù)據(jù)通過問卷星、SPSS統(tǒng)計(jì)分析。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.整體滿意度概況本次調(diào)研整體滿意度均值為4.1/5（滿分5），說明客戶對(duì)酒店服務(wù)基本滿意，但仍有提升空間。其中：優(yōu)勢(shì)維度：?jiǎn)T工服務(wù)（4.4/5）、預(yù)訂渠道（4.3/5）、離店流程（4.2/5）；短板維度：入住等待時(shí)間（3.6/5）、餐飲種類（3.7/5）、設(shè)施老舊（3.8/5）。2.各維度詳細(xì)分析（1）預(yù)訂與入住體驗(yàn)（4.2/5）預(yù)訂渠道便捷性（4.5/5）：60%客戶選擇“非常滿意”，主要因官網(wǎng)/APP界面清晰、第三方平臺(tái)同步率高；入住等待時(shí)間（3.6/5）：35%客戶表示“不滿意”（其中10%“非常不滿意”），核心問題是高峰時(shí)段（10:00-12:00）前臺(tái)排隊(duì)久（平均等待15分鐘以上）；前臺(tái)服務(wù)態(tài)度（4.3/5）：50%客戶“非常滿意”，但有15%客戶反映“夜間前臺(tái)人員態(tài)度冷淡”。（2）客房設(shè)施與清潔（4.0/5）客房清潔（4.2/5）：55%客戶“非常滿意”，保潔人員的“細(xì)節(jié)處理”（如桌面無(wú)灰塵、衛(wèi)生間無(wú)異味）獲高頻好評(píng)；設(shè)施完好性（3.8/5）：28%客戶反映“客房設(shè)施老舊”（如部分房間空調(diào)噪音大、電視遙控器失靈）；隔音效果（3.9/5）：25%客戶對(duì)“靠近電梯間/樓道的房間”隔音不滿意（如夜間腳步聲、說話聲清晰）。（3）餐飲服務(wù)（3.9/5）餐飲口味（4.0/5）：45%客戶對(duì)“早餐包子、晚餐川菜”口味認(rèn)可，但18%客戶認(rèn)為“西餐菜品（如牛排）口感一般”；菜品種類（3.7/5）：30%客戶反映“早餐種類單一”（如只有固定的包子、油條，缺乏現(xiàn)做面食、新鮮水果）；服務(wù)速度（3.8/5）：22%客戶抱怨“晚餐高峰期上菜慢”（如點(diǎn)餐后30分鐘未上齊）。（4）員工服務(wù)（4.4/5，最高分維度）服務(wù)態(tài)度（4.5/5）：60%客戶“非常滿意”，員工的“微笑服務(wù)”“主動(dòng)問候”是核心加分項(xiàng)；響應(yīng)速度（4.3/5）：50%客戶對(duì)“需求響應(yīng)”（如送水、加床）滿意，但15%客戶反映“夜間服務(wù)（如22:00后）響應(yīng)慢”（需等待10分鐘以上）；解決問題能力（4.2/5）：45%客戶認(rèn)可員工的“投訴處理”（如房間設(shè)施故障時(shí)，30分鐘內(nèi)完成維修），但20%客戶認(rèn)為“處理流程較繁瑣”（如需要多次聯(lián)系前臺(tái)）。（5）公共區(qū)域與配套（3.8/5）公共區(qū)域衛(wèi)生（4.0/5）：50%客戶“非常滿意”，大堂、電梯間的“每日清潔”獲肯定；配套設(shè)施實(shí)用性（3.6/5）：35%客戶抱怨“健身房設(shè)備老舊”（如跑步機(jī)卡頓、啞鈴缺失）、“停車場(chǎng)車位不足”（高峰時(shí)段需等待20分鐘找車位）；公共區(qū)域舒適度（3.7/5）：25%客戶反映“大堂沙發(fā)破損”“電梯間有異味”，影響體驗(yàn)。（6）離店流程（4.2/5）離店等待時(shí)間（4.0/5）：50%客戶“非常滿意”（平均等待5分鐘以內(nèi)），但20%客戶反映“高峰時(shí)段（10:00-12:00）需排隊(duì)”；發(fā)票開具（4.3/5）：55%客戶對(duì)“電子發(fā)票自動(dòng)推送”滿意，認(rèn)為便捷高效。（7）整體價(jià)值感知（4.0/5）性價(jià)比（4.1/5）：50%客戶認(rèn)為“價(jià)格與服務(wù)匹配”，但25%客戶認(rèn)為“餐飲、設(shè)施性價(jià)比低”；推薦意愿（4.0/5）：50%客戶“非常愿意推薦”，但30%客戶表示“若改進(jìn)短板（如入住等待時(shí)間、餐飲種類），會(huì)更愿意推薦”。3.客群差異分析商務(wù)客（45%）：最關(guān)注“客房辦公設(shè)施”（4.3/5）、“離店流程速度”（4.2/5）、“員工解決問題能力”（4.1/5）；對(duì)“餐飲種類”（3.7/5）、“公共區(qū)域舒適度”（3.6/5）滿意度低；休閑客（35%）：最關(guān)注“餐飲口味”（4.2/5）、“公共區(qū)域舒適度”（4.1/5）、“客房隔音”（4.0/5）；對(duì)“入住等待時(shí)間”（3.5/5）、“配套設(shè)施實(shí)用性”（3.4/5）滿意度低；家庭客（20%）：最關(guān)注“客房清潔”（4.4/5）、“餐飲兒童友好性”（4.1/5）、“公共區(qū)域安全性”（4.0/5）；對(duì)“設(shè)施完好性”（3.5/5）、“入住等待時(shí)間”（3.4/5）滿意度低。4.開放式問題反饋?zhàn)顫M意的環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度（45%）、預(yù)訂渠道便捷（30%）、客房清潔（25%）；最不滿意的環(huán)節(jié)：入住等待時(shí)間（35%）、餐飲種類（28%）、設(shè)施老舊（22%）、夜間響應(yīng)慢（15%）；改進(jìn)建議：增加早餐現(xiàn)做品種（如包子、豆?jié){）、升級(jí)健身房設(shè)備、縮短入住等待時(shí)間、加強(qiáng)夜間服務(wù)響應(yīng)、改善隔音效果。（三）結(jié)論與改進(jìn)建議1.核心結(jié)論優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度佳、預(yù)訂與離店流程便捷、客房清潔度高；短板：入住等待時(shí)間過長(zhǎng)、餐飲種類單一、設(shè)施老舊（健身房、客房）、公共區(qū)域舒適度不足、夜間服務(wù)響應(yīng)慢。2.改進(jìn)建議（1）優(yōu)化入住流程，縮短等待時(shí)間增加人力配置：在入住高峰時(shí)段（10:00-12:00、14:00-16:00）增設(shè)2個(gè)臨時(shí)前臺(tái)柜臺(tái)，減少排隊(duì)；推行“提前check-in”：通過微信公眾號(hào)收集客人信息（身份證號(hào)、房型偏好），客人到店后直接領(lǐng)取房卡（無(wú)需再填寫資料）；升級(jí)自助設(shè)備：在大堂增設(shè)2臺(tái)自助check-in機(jī)，支持身份證識(shí)別、房卡領(lǐng)取，安排專人指導(dǎo)使用（尤其針對(duì)老年客群）。（2）豐富餐飲種類，提升服務(wù)速度調(diào)整早餐菜單：增加現(xiàn)做面食（如面條、餛飩）、新鮮水果（如草莓、藍(lán)莓）、西式糕點(diǎn)（如可頌、muffin），每周更換1次菜單（如周一現(xiàn)做包子，周二現(xiàn)做餃子）；推出“快捷午餐”：針對(duì)商務(wù)客，提供15分鐘內(nèi)上菜的套餐（如蓋澆飯、面食），價(jià)格定為50-80元/份；優(yōu)化廚房流程：晚餐高峰期增加2名廚師，采用“預(yù)加工”模式（如提前準(zhǔn)備好食材），縮短上菜時(shí)間（目標(biāo)控制在20分鐘以內(nèi)）。（3）升級(jí)設(shè)施設(shè)備，改善公共區(qū)域健身房改造：更換老舊的跑步機(jī)、啞鈴（預(yù)算約10萬(wàn)元），增加瑜伽墊、健身球等器材，設(shè)置“健身打卡區(qū)”（鼓勵(lì)客人分享，提升參與感）；客房設(shè)施維護(hù)：每月檢查1次客房設(shè)施（如空調(diào)、電視、遙控器），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換（目標(biāo)：設(shè)施完好率提升至95%以上）；公共區(qū)域優(yōu)化：更換大堂破損的沙發(fā)（預(yù)算約2萬(wàn)元），電梯間安裝空氣凈化器（消除異味），在大堂設(shè)置“休閑書吧”（提供免費(fèi)茶水、書籍）。（4）加強(qiáng)夜間服務(wù)，提高響應(yīng)速度增加夜間值班人員：前臺(tái)安排2名工作人員（1名負(fù)責(zé)接待，1名負(fù)責(zé)處理需求），客房服務(wù)安排1名工作人員（24小時(shí)待命）；設(shè)置“夜間服務(wù)熱線”：在客房?jī)?nèi)張貼熱線電話（如“1234”），客人撥打后5分鐘內(nèi)響應(yīng)（如送水、維修）；培訓(xùn)夜間staff：重點(diǎn)培訓(xùn)“服務(wù)態(tài)度”（如微笑、禮貌）和“應(yīng)急處理”（如客人突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)對(duì)流程）。（5）針對(duì)客群提供個(gè)性化服務(wù)商務(wù)客：在客房?jī)?nèi)配備“辦公大禮包”（免費(fèi)打印、復(fù)印、礦泉水），提供“延遲離店”服務(wù)（最晚可延遲至14:00，需提前預(yù)約）；休閑客：提供“休閑大禮包”（免費(fèi)水果、茶包、景點(diǎn)地圖），在公共區(qū)域設(shè)置“拍照打卡點(diǎn)”（如大堂的綠植墻、露臺(tái)的夜景）；家庭客：提供“兒童友好服務(wù)”（如嬰兒床、兒童浴袍、兒童餐具），在餐廳設(shè)置“兒童就餐區(qū)”（有卡通裝飾、玩具）。（四）后續(xù)跟蹤計(jì)劃效果評(píng)估：實(shí)施改進(jìn)措施后，于2024年Q1（3月）再次開展?jié)M意度調(diào)研，對(duì)比改進(jìn)前后的得分變化（如入住等待時(shí)間是否從3.6/5提升至4.0/5）；客戶反饋收集：通