太平戴維斯物業(yè)管理服務——應急事件處理培訓目的通過課程學習，是物業(yè)從業(yè)人員，充分認識到應急事件的特征、重要性，正確的掌握應急事件處理的流程方法，樹立安全意識，憂患觀念，確保在突發(fā)事件來臨時，能夠有條不紊，及時有效的處理，努力降低減少物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)生命財產(chǎn)損失。應急突發(fā)事件的概念目前，國際上對突發(fā)事件有代表性的定義是歐洲人權法院對“公共緊急狀態(tài)（PublicEmergency）的解釋，即“一種特別的、迫在眉睫的危機或危險局勢，影響全體公民，并對整個社會的正常生活構成威脅”。突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。應急突發(fā)事件的幾項特征:l必須采取特殊的對抗措施才能恢復秩序等。l影響了人們的依法活動；l阻礙了國家政權機關正常行使權力；l威脅到人民生命財產(chǎn)的安全；l必須是現(xiàn)實的或者是肯定要發(fā)生的；應對突發(fā)事件的心理素質(zhì)沉著冷靜遇到突發(fā)事件時，一定要克服驚慌失措，緊張的情緒，穩(wěn)定思想情緒，淡定應對。思路清晰根據(jù)事件類別性質(zhì)，理清思路，做到有條不紊。應對突發(fā)事件的心理素質(zhì)正確判斷根據(jù)事件發(fā)生的情況，和應對預案的標準，正確判斷事件處理的方法。果斷決策遇到選擇性的問題時，依據(jù)法律規(guī)避責任、果斷選擇，不宜猶豫不決、拖延時間。

突發(fā)事件處理的過程

安全事故因果連鎖

管理失誤工作失誤設備安全狀態(tài)事故事故損失事前預防事中控制事后改進突發(fā)事件處理的過程

——事前預防預先防范，有備無患。在ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系（QMS）中第8.5.3條特別強調(diào)了“預防措施”，這是建立體系時要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一突發(fā)事件處理的過程

——事前預防事前預防的著手方面：識別可知的安全隱患摸底：對管轄區(qū)域的各類安全隱患進行初步摸底清查：從不同角度徹底清查各類隱患。整理：對無法清除的隱患進行整理分類：對清查出的隱患進行分類歸檔。突發(fā)事件處理的過程

——事前預防實行預案制

根據(jù)安全隱患識別分類結果，可分專業(yè)編制安全防范處理預案，以對安全隱患進行有針對性的控制。突發(fā)事件處理的過程

——事前預防預案的試運行

對內(nèi)培訓對外培訓演練突發(fā)事件處理的過程

——事中控制事中控制是，突發(fā)事件處理的關鍵，當有些事件不可預防避免的發(fā)生了，就要靠物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)來靈活應對了。其中應注意把握好以下幾個原則：

快速反應原則團結協(xié)作原則服從命令原則統(tǒng)一指揮原則應急突發(fā)事件的處理原則:突發(fā)事件處理的過程

——事中控制突發(fā)事件處理的過程

——事后改進亡羊補牢，未為晚矣”。發(fā)生安全突發(fā)事件并不可怕，可怕的是同樣的事件再發(fā)生第二次、第三次……因此事后改進亦十分重要，具體可以從以下兩個方面入手：突發(fā)事件處理的過程

——事后改進全面總結事件基本平息后，對處理全過程進行全面的總結必不可少，以此總結經(jīng)驗，吸取培訓；發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進；肯定成績，逐步推廣；為制訂糾正措施，防止類似事件的再次發(fā)生打好基礎。突發(fā)事件處理的過程

——事后改進制訂糾正措施ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系（QMS）中要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一根據(jù)總結情況，適當修改原有預案中誤漏之處，以完善預案制。根據(jù)總結情況，編制還缺乏的預案，以充實預案制。根據(jù)總結情況，有針對性地開展培訓（同樣包括對內(nèi)、對外兩個方面），持續(xù)改進，不斷增強處理安全突發(fā)事件的能力。

臺風襲擊暴雨電梯困人突然停電火災緊急疏散踩踏事故車輛碰撞車輛沖閘水管爆裂氣體泄漏企圖自殺內(nèi)容

盜竊搶劫打架斗毆群聚圍攻醉酒突發(fā)病人溺水臺風侵襲獲得臺風預報發(fā)出公告:告知客戶必要安排,告知緊急話；檢查物業(yè)內(nèi)設施、設備，保護及穩(wěn)固；檢查所有門窗內(nèi)關閉情況，有無危險況；建筑物若有施工作業(yè)，通知施工隊做好防風措施；備好緊急用具以隨時應用；加強聯(lián)絡、巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進；逗留室內(nèi)安全位置或進入指定防風處；佩帶硬身安全帽（如外出）；觀察臺風消息及預防余風；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修人員巡視物業(yè)；清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具；事后填寫《事件報告》呈交管理處。臺風侵襲接到暴雨信號。巡查門窗，排水管道，地下層污水泵運行情況。知會應急隊伍做好救援準備。預先將防水，防洪沙袋準備到位。若形成大量積水，水泵無法滿足排水，應增加臨時水泵排放。防止機房等重要部位進水。若形成洪水，努力將車庫車輛駛出車庫。暴雨侵襲接報后，中控室值班員通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動情況，利用電梯對講詳細詢問被困者情況并立即通知工程部值班員趕往現(xiàn)場處理。中控室值班員應密切監(jiān)控電梯內(nèi)被困者情況并隨時通報工程處現(xiàn)場處理人員，如有小孩、老人、孕婦須特別留意，如被困者發(fā)生供氧不足，身體不適等情況，立即通知工程部現(xiàn)場人員采取緊急措施。現(xiàn)場協(xié)助解救工作，被困者解救后，須詢問：電梯困人1)是否有人不適,是否需要幫助等。2)被困者姓名、地址、聯(lián)系電話。3)如被困者不配合并自行離開，須做好詳細記錄備查。如被困者身體不適，需立即安排人員送醫(yī)院救治。電梯困人發(fā)現(xiàn)停電，立即通知工程部確定停電范圍。堅守崗位，服從領班命令。協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全。領班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達指定部位。做好解釋及安慰工作。防止有人故意搗亂和破壞?；謴驼：?，巡視單元設施是否正常。事后填寫《事件報告》呈交管理處突然停電確認火災發(fā)生。報警電梯迫降迅速集結滅火組開展初期撲救人員疏散轉移重要物資搶救傷員迎接消防隊協(xié)助撲救登記損失情況協(xié)助清查火災原因事件報告總結發(fā)生火災一旦發(fā)生緊急情況，需要將密集場所的人員進行快速疏散：保證所有疏散通道暢通。保證應急照明，疏散指示處于正常狀態(tài)?，F(xiàn)場安全人員嚴密組織，聯(lián)動配合。利用廣播或現(xiàn)場喊話，做好人群的心理輔導和安全注意事項。緊急疏散在緊急疏散時，由于人員密集，容易發(fā)生踩踏事故：利用喊話器，告知群眾事故發(fā)生。引導更改疏散路線。組織人墻或硬件設施攔截人群?？焖賹⒈徊忍と藛T抬走。呼叫120搶救。踩踏事故發(fā)生車輛碰撞保護現(xiàn)場，協(xié)助車主或保險公司協(xié)商解決。若單方車主在場，要聯(lián)系被撞車主，前來處理，如聯(lián)系不上，拍照，可請求警方支援協(xié)助處理。若碰撞物業(yè)設施，需按照維修報價賠償，或修復?？偨Y不足，改善環(huán)境，完善標識。填寫事件報告。車輛碰撞發(fā)生車輛沖閘聯(lián)動相關崗位攔截，（手勢、設施）攔截成功，了解原因，估價賠償損失。攔截失敗，努力記下車牌號碼，報警。及時修復更換道閘。如無法追回損失，可報保險公司。車輛碰撞尋找水管爆裂，造成水浸的原因；關閉閥門，切斷水源，避開水流入電梯等危險區(qū)域；如水浸是由于水管爆裂所引起，應立即通知維修部進行搶修；利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；通知清潔部清理現(xiàn)場；清理現(xiàn)場前，有條件的應當拍照記錄；事后將有關資料記錄并填“事件報告”呈報水管爆裂接到氣體泄漏報告或異味時，應迅速前往現(xiàn)場；到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發(fā)生爆炸，只能設法打開門窗以疏導氣體；關閉總閥，如未能受控，立即報警及通知專業(yè)司；封鎖現(xiàn)場，禁止人員進入，由物業(yè)部通知住客開；發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，移到開闊地，打救護電話等待救援；在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機和BP機等任何器；進入現(xiàn)場不能開燈，熄滅周圍所有明火，防止引起火災；

氣體泄漏應盡快通知警方及管理處保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品；任何人不得開關現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險；自殺者尚有生還可能，應拔打120，同時由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；當警方調(diào)查完畢后，應通知有關部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；如遇企圖自殺者，首先應穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設法救助，同時報警救援；

企圖自殺保持冷靜、沉著應對并立即發(fā)出信號，通知各崗位人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知領班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近同事協(xié)同擒獲；若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗（尤其是門崗），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。盜竊搶劫發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應征求當事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。迅速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。如對物業(yè)設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。打架斗毆發(fā)生群聚或圍攻事件報警穩(wěn)定主謀情緒，緩解拖延時間，等待支援，警方趕到。主要以阻擋，隔離，勸說位置，組織極端行為。了解其原因，聯(lián)系相關部門領導處理若是圍攻政界，影星人事，應及時保護其離開。及時疏散圍觀人員。群聚圍攻在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，失去正常人理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方，待酒醒。醉漢不聽約束，還手舞足