銀行公司上門(mén)服務(wù)管理規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在規(guī)范銀行公司上門(mén)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保為客戶(hù)提供安全、高效、專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)，同時(shí)保障銀行公司的運(yùn)營(yíng)安全與合規(guī)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的平衡發(fā)展，踐行我行的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念。2.制定依據(jù)依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)部管理原則制定本規(guī)定。3.指導(dǎo)思想秉持以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，將人文關(guān)懷融入服務(wù)過(guò)程，通過(guò)扁平化管理模式，減少中間環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。在保障銀行安全運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)合法權(quán)益的前提下，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升銀行品牌形象，促進(jìn)銀行與客戶(hù)的共同發(fā)展。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體參與上門(mén)服務(wù)的員工以及接受銀行公司上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.服務(wù)管理部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的上門(mén)服務(wù)管理中心，作為上門(mén)服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)制定上門(mén)服務(wù)的整體規(guī)劃和年度計(jì)劃；審核上門(mén)服務(wù)申請(qǐng)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源；監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，處理客戶(hù)投訴與反饋；定期評(píng)估服務(wù)效果，提出改進(jìn)建議。2.業(yè)務(wù)部門(mén)各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)識(shí)別有上門(mén)服務(wù)需求的客戶(hù)，提出上門(mén)服務(wù)申請(qǐng)，并提供詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容和客戶(hù)信息。在服務(wù)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員需配合服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成相關(guān)業(yè)務(wù)操作，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和專(zhuān)業(yè)性。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)上門(mén)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控。制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行應(yīng)急處理，保障銀行公司和客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全與信息安全。4.安全保障部門(mén)負(fù)責(zé)上門(mén)服務(wù)的安全保障工作。配備必要的安全設(shè)備和人員，制定安全操作規(guī)程，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，確保服務(wù)過(guò)程中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。四、管理內(nèi)容與流程1.服務(wù)申請(qǐng)客戶(hù)提出上門(mén)服務(wù)需求后，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)等，并填寫(xiě)上門(mén)服務(wù)申請(qǐng)表，提交至上門(mén)服務(wù)管理中心。申請(qǐng)表應(yīng)包括但不限于客戶(hù)基本信息、業(yè)務(wù)需求、預(yù)計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、安全評(píng)估要點(diǎn)等內(nèi)容。2.申請(qǐng)審核上門(mén)服務(wù)管理中心收到申請(qǐng)后，聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)和安全保障部門(mén)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括客戶(hù)信用狀況、服務(wù)內(nèi)容合規(guī)性、安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的服務(wù)申請(qǐng)，需進(jìn)行額外的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和審批程序。3.服務(wù)準(zhǔn)備審核通過(guò)后，上門(mén)服務(wù)管理中心根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和客戶(hù)需求，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括業(yè)務(wù)人員、安全保障人員等。同時(shí)，準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)資料、設(shè)備和安全防護(hù)用品等。4.服務(wù)實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)按照約定時(shí)間和地點(diǎn)到達(dá)客戶(hù)指定場(chǎng)所，向客戶(hù)出示工作證件，表明身份。在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí)，注意保護(hù)客戶(hù)隱私和信息安全，維護(hù)銀行公司形象。5.服務(wù)記錄與反饋服務(wù)完成后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)填寫(xiě)服務(wù)記錄單，記錄服務(wù)過(guò)程、客戶(hù)反饋等信息。服務(wù)記錄單應(yīng)包括服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、客戶(hù)滿(mǎn)意度等內(nèi)容。同時(shí)，將服務(wù)記錄單提交至上門(mén)服務(wù)管理中心。上門(mén)服務(wù)管理中心定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶(hù)權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶(hù)有權(quán)要求銀行公司提供符合法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的上門(mén)服務(wù)；有權(quán)了解服務(wù)內(nèi)容、流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；有權(quán)要求服務(wù)人員保護(hù)其隱私和信息安全。-義務(wù)：客戶(hù)應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息，配合服務(wù)人員完成服務(wù)操作；按照約定支付服務(wù)費(fèi)用；不得要求服務(wù)人員從事違法違規(guī)或超出服務(wù)范圍的行為。2.銀行員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)獲得必要的培訓(xùn)和資源支持，以確保能夠提供優(yōu)質(zhì)的上門(mén)服務(wù)；有權(quán)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效考核獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；在遇到客戶(hù)不合理要求或危險(xiǎn)情況時(shí)，有權(quán)拒絕服務(wù)并向上級(jí)報(bào)告。-義務(wù)：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、銀行公司規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、熱情、周到的服務(wù)；保守客戶(hù)隱私和銀行商業(yè)秘密；積極配合銀行公司的管理和監(jiān)督，接受培訓(xùn)和考核。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.服務(wù)監(jiān)督上門(mén)服務(wù)管理中心通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、客戶(hù)回訪(fǎng)等方式，對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督。重點(diǎn)監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、安全防范等方面。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的上門(mén)服務(wù)績(jī)效考核體系，將服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況等納入考核范圍?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極提升服務(wù)水平。具體考核指標(biāo)包括但不限于服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率、客戶(hù)投訴率、業(yè)務(wù)辦理成功率等。3.獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)于在上門(mén)服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，銀行公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于違反服務(wù)規(guī)范、給銀行公司造成損失或不良影響的員工，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由銀行公司上門(mén)服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.本規(guī)定應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善，以確保其有效性和適應(yīng)性。在調(diào)整和完善過(guò)程中，應(yīng)充分征求員工和客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，體現(xiàn)銀行公司的人