銀行公司維修服務(wù)管理細(xì)則

一、總則本銀行公司秉持“客戶至上，穩(wěn)健運(yùn)營，創(chuàng)新發(fā)展”的經(jīng)營理念，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)。維修服務(wù)作為保障銀行正常運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)，對于維護(hù)銀行形象、提升客戶滿意度具有關(guān)鍵意義。為規(guī)范銀行公司維修服務(wù)管理，提高維修服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本細(xì)則。本細(xì)則旨在確保銀行公司各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，保障銀行經(jīng)營活動的順利開展，同時充分體現(xiàn)銀行的企業(yè)文化，注重人文關(guān)懷，在滿足經(jīng)濟(jì)效益的同時兼顧社會效益。通過建立科學(xué)合理的維修服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，減少管理層次，提高決策和執(zhí)行效率，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作與溝通，提升銀行整體運(yùn)營能力。二、適用范圍本細(xì)則適用于銀行公司全體員工以及涉及銀行公司各類設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)的相關(guān)方，包括但不限于客戶使用的銀行營業(yè)場所設(shè)施、自助設(shè)備等。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.維修服務(wù)管理小組設(shè)立維修服務(wù)管理小組作為維修服務(wù)管理的核心組織，由行政主管擔(dān)任組長，成員包括財(cái)務(wù)部門、信息技術(shù)部門、后勤保障部門等相關(guān)負(fù)責(zé)人。小組負(fù)責(zé)制定維修服務(wù)戰(zhàn)略和政策，協(xié)調(diào)跨部門維修服務(wù)事項(xiàng)，對重大維修項(xiàng)目進(jìn)行決策。2.行政部門行政部門作為維修服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)制定維修服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，建立維修服務(wù)檔案，監(jiān)督維修服務(wù)的執(zhí)行情況，及時反饋維修服務(wù)中的問題并跟進(jìn)解決。3.財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核維修服務(wù)預(yù)算，對維修費(fèi)用進(jìn)行核算和控制，確保維修資金的合理使用，保障維修服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益。4.信息技術(shù)部門信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)銀行信息系統(tǒng)、自助設(shè)備等相關(guān)技術(shù)設(shè)備的維修服務(wù)技術(shù)支持，提供專業(yè)的技術(shù)解決方案，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。5.后勤保障部門后勤保障部門負(fù)責(zé)銀行營業(yè)場所的基礎(chǔ)設(shè)施維修服務(wù)，包括水電、暖通、裝修等方面的維修和維護(hù)，確保營業(yè)場所的正常使用和安全生產(chǎn)。6.各業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)及時發(fā)現(xiàn)并反饋本部門設(shè)施設(shè)備的維修需求，協(xié)助維修服務(wù)人員進(jìn)行維修工作，配合維修服務(wù)管理部門進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)收。四、管理內(nèi)容與流程1.維修需求申報(bào)-銀行員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或需要維修時，應(yīng)及時填寫《維修需求申報(bào)單》，詳細(xì)描述維修問題、所在位置、影響程度等信息，并提交給所在部門負(fù)責(zé)人。-各部門負(fù)責(zé)人對申報(bào)的維修需求進(jìn)行初步審核，確認(rèn)后提交給行政部門。對于緊急維修需求，應(yīng)立即通知行政部門并說明情況。-客戶在銀行營業(yè)場所或使用自助設(shè)備時發(fā)現(xiàn)問題，可通過現(xiàn)場工作人員、客服熱線等方式向銀行反饋維修需求。工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶反饋信息，并及時轉(zhuǎn)達(dá)給行政部門。2.維修需求評估-行政部門收到維修需求申報(bào)后，組織相關(guān)專業(yè)人員（如信息技術(shù)人員、后勤維修人員等）對維修需求進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括維修的緊急程度、維修難度、所需費(fèi)用等。-根據(jù)評估結(jié)果，將維修需求分為緊急維修、一般維修和定期維護(hù)三類。緊急維修是指嚴(yán)重影響銀行正常運(yùn)營或危及客戶和員工安全的問題，需立即安排維修；一般維修是指對銀行運(yùn)營有一定影響，但不緊急的問題，應(yīng)在合理時間內(nèi)安排維修；定期維護(hù)是指按照規(guī)定周期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的預(yù)防性維護(hù)工作。3.維修服務(wù)安排-對于緊急維修需求，行政部門立即通知相應(yīng)的維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)（內(nèi)部維修人員或外部合作維修商），維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。-對于一般維修和定期維護(hù)需求，行政部門根據(jù)維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作安排和資源情況，制定維修服務(wù)計(jì)劃，并通知維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)。維修服務(wù)計(jì)劃應(yīng)明確維修時間、維修人員、維修要求等信息。-在安排外部合作維修商時，行政部門應(yīng)確保維修商具備相應(yīng)的資質(zhì)和良好的信譽(yù)，簽訂維修服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括維修范圍、維修費(fèi)用、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修期限、違約責(zé)任等內(nèi)容。4.維修服務(wù)實(shí)施-維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)在接到維修任務(wù)后，應(yīng)提前與相關(guān)部門或客戶溝通，確定維修時間和注意事項(xiàng)。維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場后，應(yīng)首先對維修問題進(jìn)行再次確認(rèn)，制定具體的維修方案。-在維修過程中，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保維修工作安全進(jìn)行。同時，要注意保護(hù)現(xiàn)場環(huán)境，盡量減少對銀行正常運(yùn)營和客戶的影響。-對于維修過程中需要更換的零部件，維修人員應(yīng)詳細(xì)記錄更換情況，包括零部件名稱、型號、更換原因、更換時間等信息。更換的零部件應(yīng)保證質(zhì)量可靠，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。5.維修服務(wù)驗(yàn)收-維修工作完成后，維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)通知行政部門和相關(guān)使用部門進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)合同和維修要求，對維修質(zhì)量、維修效果進(jìn)行檢查。-對于信息系統(tǒng)、自助設(shè)備等技術(shù)設(shè)備的維修，驗(yàn)收時應(yīng)進(jìn)行功能測試和穩(wěn)定性測試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對于營業(yè)場所基礎(chǔ)設(shè)施的維修，驗(yàn)收時應(yīng)檢查維修部位是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和使用要求。-驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收人員應(yīng)在《維修服務(wù)驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)。如驗(yàn)收不合格，驗(yàn)收人員應(yīng)提出具體的整改意見，維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按照要求進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格。6.維修費(fèi)用結(jié)算-維修服務(wù)完成并驗(yàn)收合格后，財(cái)務(wù)部門根據(jù)維修服務(wù)合同和《維修服務(wù)驗(yàn)收單》對維修費(fèi)用進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括維修費(fèi)用的合理性、發(fā)票的真實(shí)性和合法性等。-對于內(nèi)部維修人員的維修費(fèi)用，按照銀行內(nèi)部績效考核和薪酬制度進(jìn)行核算和支付。對于外部合作維修商的維修費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門在審核無誤后，按照合同約定的付款方式和時間進(jìn)行支付。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)及時申報(bào)設(shè)施設(shè)備的維修需求，要求銀行提供安全、舒適的工作環(huán)境。-對于維修服務(wù)質(zhì)量不滿意時，員工有權(quán)向行政部門或上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，提出合理的改進(jìn)建議。-義務(wù)-員工有義務(wù)愛護(hù)銀行的設(shè)施設(shè)備，正確使用和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時申報(bào)維修。-在維修服務(wù)過程中，員工應(yīng)積極配合維修人員的工作，提供必要的協(xié)助。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-客戶有權(quán)要求銀行保障營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用，對于影響服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)施設(shè)備問題可及時向銀行反饋。-客戶對銀行維修服務(wù)有知情權(quán)，可了解維修工作的進(jìn)展情況。-義務(wù)-客戶應(yīng)遵守銀行營業(yè)場所的相關(guān)規(guī)定，在維修服務(wù)過程中給予必要的配合。3.維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)有權(quán)獲取維修所需的相關(guān)信息和資料，要求相關(guān)部門和人員提供必要的協(xié)助。-按照維修服務(wù)合同約定，獲取相應(yīng)的維修費(fèi)用。-義務(wù)-維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按照規(guī)定的時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成維修任務(wù)，確保維修工作的安全和有效。-對維修過程中涉及的銀行信息和客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-行政部門負(fù)責(zé)對維修服務(wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)督，定期檢查維修服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況、維修質(zhì)量和維修進(jìn)度。-各業(yè)務(wù)部門和客戶對維修服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)人員存在違規(guī)行為或維修質(zhì)量問題，可及時向行政部門投訴。-建立維修服務(wù)信息反饋渠道，通過問卷調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等方式收集員工和客戶對維修服務(wù)的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)管理中存在的問題。2.考核機(jī)制-建立維修服務(wù)績效考核指標(biāo)體系，對維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)和相關(guān)部門進(jìn)行考核。考核指標(biāo)包括維修及時率、維修合格率、客戶滿意度、維修成本控制等。-對于內(nèi)部維修人員，績效考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的維修人員，給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)、多次出現(xiàn)維修質(zhì)量問題的維修人員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰。-對于外部合作維修商，根據(jù)維修服務(wù)合同約定和績效考核結(jié)果，決定是否繼續(xù)合作。對維修服務(wù)質(zhì)量高、信譽(yù)良好的維修商，在后續(xù)合作中給予優(yōu)先考慮；對不符合要求的維修商，終止合作關(guān)系。七、附則1.本細(xì)則自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜或與