銀行公司服務(wù)技能競賽細(xì)則

一、總則1.目的：為提升銀行公司全體員工的服務(wù)技能水平，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，展現(xiàn)銀行專業(yè)形象，提高客戶滿意度，同時挖掘優(yōu)秀人才，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，特舉辦服務(wù)技能競賽。通過競賽活動，在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、超的良好氛圍，促進(jìn)銀行公司服務(wù)質(zhì)量的整體提升，更好地實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。2.指導(dǎo)思想：以銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念為指導(dǎo)，秉持“客戶至上、服務(wù)為本”的宗旨，注重員工服務(wù)技能的培養(yǎng)與提升，將競賽活動作為檢驗(yàn)員工能力和推動業(yè)務(wù)發(fā)展的重要契機(jī)。強(qiáng)調(diào)扁平化管理理念，鼓勵各層級員工積極參與，減少溝通層級，提高工作效率，確保競賽活動公平、公正、公開地進(jìn)行。二、適用范圍本競賽細(xì)則適用于銀行公司全體在職員工。無論是一線柜員、客戶經(jīng)理，還是后臺運(yùn)營、管理部門的員工，均可報名參加競賽。旨在通過廣泛參與，全面提升銀行公司各個崗位的服務(wù)技能水平。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.競賽組織委員會：成立以公司高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的競賽組織委員會（以下簡稱“組委會”）。組委會負(fù)責(zé)競賽活動的整體規(guī)劃、決策和指導(dǎo)工作。成員包括行長、副行長以及各主要部門負(fù)責(zé)人。-主任：由行長擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)競賽活動的領(lǐng)導(dǎo)工作，把握競賽方向，協(xié)調(diào)重大資源。-副主任：由副行長擔(dān)任，協(xié)助主任開展工作，具體組織競賽活動的策劃與實(shí)施，監(jiān)督競賽進(jìn)程。-委員：各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)本部門參賽人員的選拔、培訓(xùn)和組織工作，配合組委會完成各項(xiàng)競賽任務(wù)。2.評審委員會：設(shè)立評審委員會，負(fù)責(zé)對參賽選手的表現(xiàn)進(jìn)行評審和打分。評審委員會成員由行內(nèi)資深業(yè)務(wù)專家、人力資源專家以及外部行業(yè)顧問組成。-內(nèi)部業(yè)務(wù)專家：熟悉銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠從專業(yè)角度對選手的業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)水平進(jìn)行評估。-人力資源專家：具備專業(yè)的人才評價和績效管理知識，能夠從員工綜合素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿Φ确矫鎸x手進(jìn)行評價。-外部行業(yè)顧問：邀請銀行業(yè)協(xié)會專家、高校相關(guān)專業(yè)學(xué)者等擔(dān)任，引入外部先進(jìn)理念和標(biāo)準(zhǔn)，確保競賽評審的科學(xué)性和權(quán)威性。3.后勤保障組：由行政部門牽頭組成后勤保障組，負(fù)責(zé)競賽活動的場地安排、物資采購、設(shè)備維護(hù)、餐飲住宿等后勤保障工作，確保競賽活動的順利進(jìn)行。4.宣傳推廣組：由市場部門負(fù)責(zé)組建宣傳推廣組，負(fù)責(zé)競賽活動的宣傳策劃和推廣工作。通過公司內(nèi)部刊物、網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，對競賽活動進(jìn)行全程報道，擴(kuò)大活動影響力，營造良好的競賽氛圍。四、管理內(nèi)容與流程1.競賽項(xiàng)目設(shè)置-業(yè)務(wù)知識競賽：涵蓋銀行各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識、金融政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，通過筆試和現(xiàn)場問答的形式，考察員工對業(yè)務(wù)知識的掌握程度。-技能操作競賽：包括點(diǎn)鈔、漢字錄入、傳票翻打、客戶信息系統(tǒng)操作等項(xiàng)目，檢驗(yàn)員工的業(yè)務(wù)操作熟練程度和準(zhǔn)確性。-服務(wù)情景模擬競賽：設(shè)置各種常見的客戶服務(wù)場景，要求參賽選手現(xiàn)場模擬服務(wù)過程，重點(diǎn)考察員工的溝通能力、應(yīng)變能力、問題解決能力以及服務(wù)態(tài)度。-營銷創(chuàng)意競賽：圍繞銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，要求參賽選手提出創(chuàng)新的營銷方案和策略，考察員工的市場洞察力、創(chuàng)新思維和營銷策劃能力。2.競賽流程安排-報名階段：發(fā)布競賽通知，明確競賽項(xiàng)目、報名條件和截止日期。員工根據(jù)自身情況選擇參賽項(xiàng)目，填寫報名表格，提交至所在部門。各部門匯總后統(tǒng)一報送至競賽組委會辦公室。-初賽階段：根據(jù)報名情況，對參賽選手進(jìn)行分組，分別進(jìn)行業(yè)務(wù)知識筆試、技能操作初賽等項(xiàng)目。初賽成績優(yōu)秀的選手晉級復(fù)賽。-復(fù)賽階段：晉級復(fù)賽的選手參加技能操作復(fù)賽、服務(wù)情景模擬競賽等項(xiàng)目。評委根據(jù)選手表現(xiàn)進(jìn)行打分，綜合成績排名靠前的選手進(jìn)入決賽。-決賽階段：決賽包括營銷創(chuàng)意展示、綜合答辯等環(huán)節(jié)。選手展示營銷創(chuàng)意方案，并接受評委的提問和點(diǎn)評。最終根據(jù)決賽成績評選出各個項(xiàng)目的一、二、三等獎和優(yōu)秀獎。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：為幫助參賽選手提升技能水平，組委會將在競賽過程中組織集中培訓(xùn)和輔導(dǎo)。邀請行內(nèi)業(yè)務(wù)骨干、外部專家進(jìn)行授課，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識講解、技能操作技巧培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、營銷策劃培訓(xùn)等。同時，鼓勵員工之間相互學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，共同提高服務(wù)技能。五、權(quán)利與義務(wù)1.參賽選手的權(quán)利-公平參與權(quán)：有權(quán)在公平、公正、公開的環(huán)境下參與競賽，不受任何不合理因素的干擾。-培訓(xùn)獲取權(quán)：有權(quán)獲得組委會組織的相關(guān)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提升自身服務(wù)技能水平。-獎勵獲得權(quán)：在競賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的選手，有權(quán)按照競賽規(guī)則獲得相應(yīng)的獎勵，包括榮譽(yù)證書、獎金、晉升機(jī)會等。-反饋建議權(quán)：對競賽過程中的任何問題和不足，有權(quán)向組委會提出反饋和建議，促進(jìn)競賽活動的不斷完善。2.參賽選手的義務(wù)-遵守競賽規(guī)則：嚴(yán)格遵守競賽的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程安排，聽從組委會的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。-誠信參賽：秉持誠實(shí)守信的原則，嚴(yán)禁在競賽過程中出現(xiàn)作弊、違規(guī)操作等行為。-積極配合：積極配合組委會的工作，按時參加培訓(xùn)、比賽等各項(xiàng)活動，如實(shí)提供個人相關(guān)信息。3.組委會的權(quán)利-競賽組織權(quán)：負(fù)責(zé)競賽活動的整體策劃、組織和實(shí)施，制定競賽規(guī)則和流程。-評審決定權(quán)：對參賽選手的表現(xiàn)進(jìn)行評審和打分，決定獎項(xiàng)的歸屬。-人員調(diào)配權(quán)：根據(jù)競賽需要，合理調(diào)配工作人員，確保競賽活動順利進(jìn)行。-宣傳推廣權(quán)：對競賽活動進(jìn)行宣傳報道，使用參賽選手的相關(guān)資料和信息進(jìn)行宣傳推廣。4.組委會的義務(wù)-公平公正組織競賽：確保競賽活動的公平性、公正性和公開性，為參賽選手提供良好的競賽環(huán)境。-信息公開：及時、準(zhǔn)確地向參賽選手和全體員工公布競賽相關(guān)信息，包括競賽規(guī)則、流程安排、成績公布等。-保障選手權(quán)益：保護(hù)參賽選手的合法權(quán)益，對選手提出的合理訴求進(jìn)行及時處理和反饋。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-全程監(jiān)督：設(shè)立專門的監(jiān)督小組，對競賽活動的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)督，確保競賽過程嚴(yán)格按照規(guī)則進(jìn)行，防止出現(xiàn)違規(guī)行為。-投訴處理：開通投訴渠道，接受參賽選手和員工的投訴舉報。對于投訴事項(xiàng)，監(jiān)督小組將進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。-信息公開：定期公布競賽監(jiān)督情況，接受全體員工的監(jiān)督，增強(qiáng)競賽活動的透明度。2.考核機(jī)制-對參賽選手的考核：將參賽選手在競賽中的表現(xiàn)納入個人績效考核體系，作為員工晉升、評優(yōu)評先的重要參考依據(jù)。對于在競賽中獲得優(yōu)異成績的選手，給予適當(dāng)?shù)目冃Ъ臃趾酮剟睢?對部門的考核：將各部門在競賽活動中的組織情況、參賽成績等納入部門績效考核指標(biāo)體系。對組織得力、成績突出的部門給予表彰和獎勵，對組織不力的部門進(jìn)行通報批評。七、附則1.解釋權(quán)：本競賽細(xì)則的解釋權(quán)歸銀行公司競賽組織委員會所有。在競賽過程中，如遇特殊情況或需要對細(xì)則進(jìn)行調(diào)整，組委會將及時發(fā)布通知并進(jìn)行說明。2.未盡事宜：本細(xì)則未涉及的其他事項(xiàng)，由競賽組織委員會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行決定和處理。3.生效日期：本競賽細(xì)則自發(fā)布之日起生效實(shí)施。各部門應(yīng)認(rèn)真