銀行公司消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)章

一、總則1.本銀行公司秉持“以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)價值”的企業(yè)文化和“誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)。為切實保護(hù)銀行公司消費者的合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營行為，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，結(jié)合本公司實際情況，制定本規(guī)章。2.本規(guī)章旨在確保消費者在與本銀行公司進(jìn)行各類金融交易過程中，享有的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益得到充分保護(hù)，同時促進(jìn)本銀行公司在保障消費者權(quán)益的基礎(chǔ)上實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。二、適用范圍本規(guī)章適用于本銀行公司全體員工以及與本銀行公司發(fā)生業(yè)務(wù)往來的所有消費者。消費者包括個人客戶、企業(yè)客戶及其他組織客戶等各類金融服務(wù)需求者。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.成立消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，作為全行消費者權(quán)益保護(hù)工作的決策機(jī)構(gòu)。委員會主任由行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員包括各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。其職責(zé)主要為制定消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略規(guī)劃和政策，審議重大消費者權(quán)益保護(hù)事項，協(xié)調(diào)解決跨部門的消費者權(quán)益保護(hù)問題。2.設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)部門，作為具體工作執(zhí)行和統(tǒng)籌部門。負(fù)責(zé)制定消費者權(quán)益保護(hù)工作制度、流程和規(guī)范；開展消費者權(quán)益保護(hù)日常工作，包括投訴處理、客戶反饋收集與分析、消費者教育等；監(jiān)督各部門消費者權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行情況，并定期向消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會匯報工作進(jìn)展。3.各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)在本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)落實消費者權(quán)益保護(hù)工作。具體職責(zé)包括確保業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、銷售、運(yùn)營等環(huán)節(jié)符合消費者權(quán)益保護(hù)要求；及時處理涉及本部門業(yè)務(wù)的消費者咨詢和投訴；配合消費者權(quán)益保護(hù)部門開展相關(guān)工作。4.人力資源管理部門負(fù)責(zé)將消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識和技能納入員工培訓(xùn)體系，加強(qiáng)員工在消費者權(quán)益保護(hù)方面的意識和能力培養(yǎng)；在績效考核體系中設(shè)置消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)指標(biāo)，激勵員工積極落實消費者權(quán)益保護(hù)工作。四、管理內(nèi)容與流程1.產(chǎn)品與服務(wù)管理-在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計階段，充分考慮消費者的需求、風(fēng)險承受能力和利益。進(jìn)行全面的風(fēng)險評估和可行性研究，確保產(chǎn)品和服務(wù)的條款、費用、收益等信息清晰、準(zhǔn)確、易懂。-在產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程中，嚴(yán)格遵守銷售規(guī)范。銷售人員應(yīng)充分揭示產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險和收益情況，確保消費者在充分了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上做出自主決策。不得誤導(dǎo)、欺詐消費者，不得隱瞞重要信息或虛假宣傳。-定期對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評估和改進(jìn)，根據(jù)消費者反饋和市場變化，及時優(yōu)化產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量，提高消費者滿意度。2.信息披露管理-建立健全信息披露制度，明確信息披露的內(nèi)容、方式、時間和頻率。確保消費者能夠及時、準(zhǔn)確地獲取與金融產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的重要信息，包括產(chǎn)品特點、風(fēng)險等級、費用標(biāo)準(zhǔn)、利率調(diào)整等。-通過多種渠道進(jìn)行信息披露，如營業(yè)網(wǎng)點公告、官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、客服熱線等，方便消費者查詢。對于重大事項或可能對消費者權(quán)益產(chǎn)生重大影響的信息，應(yīng)采取專門通知等方式確保消費者知曉。3.投訴處理管理-建立完善的投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道。在營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP等顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道信息，確保消費者能夠方便快捷地反映問題。-對消費者投訴進(jìn)行及時受理、登記和分類。投訴處理部門應(yīng)在接到投訴后規(guī)定時間內(nèi)與消費者取得聯(lián)系，核實情況，并告知消費者投訴處理進(jìn)度和預(yù)計完成時間。-按照投訴處理流程和規(guī)范，對投訴進(jìn)行調(diào)查、處理和反饋。對于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢并向消費者反饋處理結(jié)果；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)及時與消費者溝通協(xié)商解決方案，爭取消費者的理解和認(rèn)可。定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。4.消費者教育管理-制定消費者教育計劃，針對不同類型的消費者和金融產(chǎn)品，開展多樣化的金融知識普及活動。包括舉辦金融知識講座、發(fā)放宣傳資料、開展線上宣傳活動等，提高消費者的金融知識水平和風(fēng)險意識。-在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置金融知識宣傳專區(qū)，擺放各類金融知識宣傳資料，安排專人進(jìn)行講解和咨詢服務(wù)。利用官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP等平臺開設(shè)金融知識專欄，發(fā)布金融知識文章、視頻等內(nèi)容，方便消費者隨時學(xué)習(xí)。五、權(quán)利與義務(wù)1.消費者權(quán)利-安全權(quán)：消費者享有在接受本銀行公司金融服務(wù)過程中，其人身、財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。銀行公司應(yīng)采取有效措施保障營業(yè)場所、線上服務(wù)平臺等的安全，防范各類安全風(fēng)險。-知情權(quán)：消費者有權(quán)知悉其購買的金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實情況，包括產(chǎn)品性質(zhì)、風(fēng)險等級、費用標(biāo)準(zhǔn)、收益計算方式等信息。銀行公司應(yīng)如實、準(zhǔn)確、完整地向消費者披露相關(guān)信息。-選擇權(quán)：消費者有權(quán)自主選擇適合自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)，不受不合理的限制或強(qiáng)制搭售。銀行公司應(yīng)提供豐富多樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)供消費者選擇，并尊重消費者的自主決策。-公平交易權(quán)：消費者在與本銀行公司進(jìn)行交易時，享有公平交易的權(quán)利。銀行公司應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，不得設(shè)置不合理的交易條件或霸王條款，確保交易的公平性。-依法求償權(quán)：消費者因購買本銀行公司的金融產(chǎn)品或服務(wù)受到損害時，有權(quán)依法要求賠償。銀行公司應(yīng)建立健全賠償機(jī)制，及時處理消費者的賠償訴求。-受教育權(quán)：消費者有權(quán)獲得本銀行公司提供的金融知識教育和培訓(xùn)，提高自身的金融素養(yǎng)和風(fēng)險意識。銀行公司應(yīng)積極開展消費者教育活動，為消費者提供必要的學(xué)習(xí)資源和渠道。-受尊重權(quán)：消費者在接受本銀行公司金融服務(wù)過程中，享有受到尊重的權(quán)利，其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣等應(yīng)得到充分尊重。銀行公司員工應(yīng)文明禮貌、熱情周到地為消費者服務(wù)，不得歧視、侮辱消費者。-信息安全權(quán)：消費者的個人信息依法受到保護(hù)，銀行公司應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，防止消費者個人信息泄露、篡改或濫用。在收集、使用和存儲消費者個人信息時，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并取得消費者的同意。2.消費者義務(wù)-消費者在與本銀行公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時，應(yīng)如實提供個人或企業(yè)的相關(guān)信息，不得隱瞞或提供虛假信息。-遵守本銀行公司的各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按照約定履行相關(guān)義務(wù)，如按時還款、支付費用等。-妥善保管個人信息、賬戶密碼、交易憑證等重要資料，防止信息泄露和被盜用。如因自身原因?qū)е滦畔⑿孤痘蛸~戶資金損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.銀行公司權(quán)利-有權(quán)要求消費者按照法律法規(guī)和業(yè)務(wù)合同約定，如實提供相關(guān)信息和履行相應(yīng)義務(wù)。-在消費者違反法律法規(guī)、業(yè)務(wù)合同約定或本銀行公司規(guī)章制度時，有權(quán)采取相應(yīng)措施維護(hù)自身合法權(quán)益，如暫停或終止相關(guān)服務(wù)、追究法律責(zé)任等。4.銀行公司義務(wù)-嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，依法開展金融業(yè)務(wù)活動，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。-為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。-建立健全消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部監(jiān)督和考核機(jī)制，確保各項消費者權(quán)益保護(hù)工作落實到位。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-消費者權(quán)益保護(hù)部門定期對各業(yè)務(wù)部門的消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括產(chǎn)品和服務(wù)合規(guī)性、信息披露情況、投訴處理情況等。通過現(xiàn)場檢查、調(diào)閱資料、客戶回訪等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。-內(nèi)部審計部門將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入審計范圍，對相關(guān)制度執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程合規(guī)性等進(jìn)行審計監(jiān)督，出具審計報告并提出改進(jìn)建議。2.外部監(jiān)督-積極接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，按照監(jiān)管要求及時報送消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。對于監(jiān)管部門提出的問題和整改要求，認(rèn)真落實并及時反饋整改情況。-主動接受社會監(jiān)督，通過設(shè)立舉報郵箱、電話等方式，接受消費者和社會各界的監(jiān)督舉報。對于社會關(guān)注的熱點問題和消費者反映的突出問題，及時進(jìn)行調(diào)查處理并公開回應(yīng)。3.績效考核-將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入員工績效考核體系，設(shè)置明確的考核指標(biāo)和權(quán)重。考核指標(biāo)包括客戶滿意度、投訴處理情況、金融知識普及工作成效等。-根據(jù)績效考核結(jié)果，對在消費者權(quán)益保護(hù)工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵；對工作不力、導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損害的部門和個人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，包括績效扣分、警告、降職降薪等