2025年醫(yī)院投訴回訪記錄范文[回訪日期][星期][天氣][回訪人]：[姓名][被回訪人]：[患者姓名][投訴事項(xiàng)概述]：患者于[投訴日期]向醫(yī)院投訴，主要內(nèi)容為在我院[科室]就診期間，遭遇醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠、就診流程繁瑣導(dǎo)致等待時(shí)間過長(zhǎng)，以及對(duì)檢查結(jié)果的解讀不夠清晰詳細(xì)，引發(fā)了患者的不滿情緒，希望醫(yī)院能夠重視并解決這些問題。[回訪過程詳細(xì)記錄]電話接通后，我首先向患者表明了自己的身份以及此次回訪的目的，為之前給患者帶來的不愉快就醫(yī)體驗(yàn)誠(chéng)懇致歉。患者一開始語(yǔ)氣仍帶著些許不滿，但在我表達(dá)了醫(yī)院對(duì)其投訴的高度重視后，態(tài)度有所緩和。我詢問患者能否詳細(xì)描述一下醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠的具體情形。患者表示，在掛號(hào)處掛號(hào)時(shí)，詢問掛號(hào)員一些關(guān)于科室專家出診時(shí)間的問題，掛號(hào)員只是簡(jiǎn)單生硬地回答“看公告”，沒有給予更多耐心的解釋和指導(dǎo)。進(jìn)入科室就診時(shí)，醫(yī)生在問診過程中表情嚴(yán)肅，很少與患者有眼神交流，對(duì)于患者主動(dòng)提及的一些身體癥狀細(xì)節(jié)，醫(yī)生表現(xiàn)得有些不耐煩，打斷患者說話，并讓患者簡(jiǎn)潔說重點(diǎn)。當(dāng)患者對(duì)醫(yī)生提出的初步治療方案存在疑問時(shí)，醫(yī)生只是簡(jiǎn)單說按這個(gè)方案治療就行，沒有進(jìn)一步詳細(xì)說明原因。關(guān)于就診流程繁瑣、等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題，患者反饋，從掛號(hào)到最終見到醫(yī)生，中間經(jīng)歷了多次排隊(duì)等待。先是在掛號(hào)窗口排了近半小時(shí)隊(duì)，之后在科室候診又等了一個(gè)多小時(shí)?；颊卟幻靼诪槭裁床荒芡ㄟ^更合理的安排來減少患者的等待時(shí)間，比如可以增加掛號(hào)窗口或者優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。而且在檢查環(huán)節(jié)，患者拿著檢查單在不同樓層的檢查科室之間來回奔波，卻沒有工作人員給予明確的引導(dǎo)，導(dǎo)致浪費(fèi)了很多時(shí)間在尋找檢查科室的路上。在檢查結(jié)果解讀方面，患者稱做完檢查后，拿到檢查報(bào)告找到醫(yī)生，醫(yī)生只是簡(jiǎn)單告知了檢查結(jié)果有異常，但對(duì)于異常指標(biāo)的具體含義、可能產(chǎn)生的影響以及后續(xù)需要注意的事項(xiàng)等都沒有詳細(xì)說明?；颊呦Ｍt(yī)生能夠用更通俗易懂的語(yǔ)言解釋這些專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，讓患者能更好地了解自己的病情。針對(duì)患者提出的這些問題，我向患者介紹了醫(yī)院目前正在采取的一些改進(jìn)措施。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員態(tài)度問題，醫(yī)院已經(jīng)加強(qiáng)了對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，要求掛號(hào)員、醫(yī)生等在與患者溝通時(shí)要保持熱情、耐心，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，設(shè)立了專門的服務(wù)監(jiān)督小組，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期檢查和監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。在優(yōu)化就診流程方面，醫(yī)院正在逐步增加掛號(hào)窗口數(shù)量，并完善預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，患者可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待時(shí)間。此外，醫(yī)院還在各樓層增加了導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供檢查科室引導(dǎo)服務(wù)，避免患者在醫(yī)院內(nèi)盲目尋找檢查科室。對(duì)于檢查結(jié)果解讀不清晰的問題，醫(yī)院要求醫(yī)生在向患者解釋檢查結(jié)果時(shí)，要使用通俗易懂的語(yǔ)言，詳細(xì)說明各項(xiàng)指標(biāo)的含義以及后續(xù)的治療和注意事項(xiàng)。同時(shí)，醫(yī)院還計(jì)劃在門診大廳設(shè)立專門的咨詢臺(tái)，安排專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員為患者提供檢查結(jié)果解讀服務(wù)，方便患者進(jìn)一步了解自己的病情?；颊邔?duì)醫(yī)院采取的這些改進(jìn)措施表示認(rèn)可，但同時(shí)也提出希望醫(yī)院能夠?qū)⑦@些措施真正落實(shí)到位，確保以后不再出現(xiàn)類似的問題。我向患者承諾，醫(yī)院一定會(huì)嚴(yán)格監(jiān)督各項(xiàng)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。在回訪接近尾聲時(shí)，我再次感謝患者對(duì)醫(yī)院工作的監(jiān)督和反饋，并表示如果患者在后續(xù)的就醫(yī)過程中還有任何問題或建議，隨時(shí)可以聯(lián)系醫(yī)院?；颊邔?duì)我的回訪表示滿意，并表示會(huì)繼續(xù)關(guān)注醫(yī)院的改進(jìn)情況。[回訪總結(jié)與分析]通過這次回訪，我們深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)存在一些不足之處。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高他們與患者溝通的能力和技巧。就診流程繁瑣是導(dǎo)致患者等待時(shí)間過長(zhǎng)的主要原因，醫(yī)院需要加大信息化建設(shè)投入，優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)和就診流程，提高醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，增加導(dǎo)醫(yī)人員數(shù)量，為患者提供更加便捷的引導(dǎo)服務(wù)，減少患者在醫(yī)院內(nèi)的奔波時(shí)間。檢查結(jié)果解讀不清晰反映出醫(yī)生在與患者溝通時(shí)存在一定的問題，醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生溝通能力的培訓(xùn)，要求醫(yī)生不僅要具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要能夠用通俗易懂的語(yǔ)言與患者進(jìn)行有效的溝通，讓患者更好地了解自己的病情和治療方案。為了確保改進(jìn)措施能夠真正落實(shí)到位，醫(yī)院需要建立健全的監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，要鼓勵(lì)患者繼續(xù)對(duì)醫(yī)院的工作進(jìn)行監(jiān)督和反饋，不斷促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)