第1章質(zhì)量工程概述1.2提高質(zhì)量的意義和重要性1.1基本概念和定義1.3質(zhì)量工程發(fā)展史基本概概念和定義1.11.1.1質(zhì)量及其定義1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念1.1.3質(zhì)量工程

1.1.1質(zhì)量及其定義ISO9000：2008質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的載體是實體，實體是“可單獨描述和研究的事物?！睂嶓w可以是產(chǎn)品（硬件和軟件），也可以是活動或過程，還可以是組織、體系或人，以及以上各項的任意組合。固有特性是指存于實體的一組永久性的特性，它是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如：螺栓的直徑、機器的功率和轉(zhuǎn)速、打電話時的接通時間等技術(shù)特性）。

1.1.1質(zhì)量及其定義“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。“明示的”——供需雙方業(yè)務(wù)洽談和簽訂合同過程中，用技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量標準、產(chǎn)品圖樣、技術(shù)要求加以明確規(guī)定的內(nèi)容；“通常隱含的”——組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般作法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。實體的固有特性必須盡可能滿足要求，固有特性與要求越接近，則其質(zhì)量水平越高；反之，質(zhì)量水平就越低。

1.1.1質(zhì)量及其定義田口玄一質(zhì)量觀質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外。朱蘭質(zhì)量觀質(zhì)量就是適用性，即用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)服務(wù)）滿意程度的度量。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品類別服務(wù)（如賓館、飯店等）；軟件（如計算機程序、百科全書等）；硬件（如汽車、金屬切削機床、機械零件等）；流程性材料（如潤滑油）。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的固有特性滿足用戶需求的程度。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念機械工業(yè)硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能可信性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟性時間性

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的概念服務(wù)向消費者個人或組織提供的，服務(wù)的目的旨在滿足被服務(wù)方（顧客）某種特定的需求。服務(wù)的特性服務(wù)可感知性生產(chǎn)與消費的同時性服務(wù)質(zhì)量的差異性服務(wù)活動的不可儲存性

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量(ServiceQuality)指的是服務(wù)活動的特性滿足顧客要求的程度。服務(wù)的質(zhì)量特性功能性經(jīng)濟性安全性時間性舒適性文明性

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念過程質(zhì)量過程過程是“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動?！逼渲?，資源可包括人員、資金、設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)和方法等。過程質(zhì)量過程質(zhì)量(ProcessQuality)指的是過程中的活動滿足過程標準的程度。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念過程質(zhì)量包含的內(nèi)容規(guī)劃過程質(zhì)量設(shè)計過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量使用過程質(zhì)量報廢處理過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量……

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念工作質(zhì)量工作質(zhì)量(WorkingQuality)指的是員工完成業(yè)務(wù)活動過程中遵守標準規(guī)定（量化或非量化）的程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)的各個部門和各級、各類人員，它決定了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。工作質(zhì)量主要取決于人的素質(zhì)，包括質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務(wù)水平等。最高管理者的工作質(zhì)量起主導作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實作用。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念壽命周期質(zhì)量產(chǎn)品壽命周期一個產(chǎn)品的壽命總是有限的，從“搖籃”到“墳?zāi)埂?，稱為產(chǎn)品的壽命周期。壽命周期質(zhì)量在產(chǎn)品壽命周期的各個階段，都會有大量的質(zhì)量活動，稱為產(chǎn)品的壽命周期質(zhì)量（LifeCycleQuality）。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念質(zhì)量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量的提升是按照螺旋上升的規(guī)律逐步完成，每完成一個質(zhì)量循環(huán)就應(yīng)使產(chǎn)品質(zhì)量有一定程度的提高，此規(guī)律稱為“質(zhì)量螺旋”

，又稱為朱蘭質(zhì)量螺旋。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念質(zhì)量循環(huán)圈質(zhì)量循環(huán)圈(QualityCircle)是由瑞典質(zhì)量管理專家桑德霍爾姆博士(L.Sandholm)提出的。質(zhì)量循環(huán)圈把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程劃分為8個階段，并把它們放在一個圈內(nèi)，供應(yīng)單位（產(chǎn)品提供者）位于圈子輸入側(cè)，用戶位于圈子輸出側(cè)。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(QulityLoop)的概念最早是由國際標準化組織在其ISO9000：1987質(zhì)量標準中提出的。質(zhì)量環(huán)把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程劃分為12個階段，并用一個無頭無尾、帶方向的循環(huán)圓圈來表示。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念零缺陷、零廢品、零故障、零事故、零污染在科學技術(shù)和生產(chǎn)力高度發(fā)達的今天，人們對質(zhì)量包括安全的要求（或者說追求的目標）是：制造過程零廢品（ZeroDefect），上市產(chǎn)品零缺陷（ZeroReject），運行過程零故障（ZeroFault），壽命周期零污染（ZeroPollution）和零事故（ZeroAccident）。這種要求僅僅是質(zhì)量的理想狀態(tài)，人們可能永遠達不到這種狀態(tài)，但應(yīng)堅持不懈地追求這種狀態(tài)，使之成為質(zhì)量改進的永恒動力。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念顧客滿意顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度和感受。顧客對質(zhì)量感受的三種情況當感知低于預(yù)期時，顧客會感到不滿意，甚至會產(chǎn)生抱怨和投訴。當感知接近期望時，顧客會感到滿意。當感知遠遠超過期望時，顧客就會對組織產(chǎn)生忠誠感。

1.1.2質(zhì)量相關(guān)概念顧客滿意度的四個特性顧客滿意的主觀性顧客滿意的層次性顧客滿意的相對性顧客滿意的階段性

1.1.3質(zhì)量工程質(zhì)量工程質(zhì)量工程是指采用工程的手段從事質(zhì)量活動，以提供滿足顧客和社會對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求，它是組織與社會就質(zhì)量所采取的一切相關(guān)活動的總和。

1.1.3質(zhì)量工程質(zhì)量工程的內(nèi)容質(zhì)量工程是指采用工程的手段從事質(zhì)量活動，以提供滿足顧客和社會對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求，它是組織與社會就質(zhì)量所采取的一切相關(guān)活動的總和。提高質(zhì)量的意義和重要性1.2質(zhì)量是人們生活的保障；質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的需要；質(zhì)量是效益的基礎(chǔ)；質(zhì)量是民族素質(zhì)和經(jīng)濟水平的綜合反映；質(zhì)量管理是管理科學的重要組成部分。質(zhì)量工程發(fā)展史1.3質(zhì)量檢驗階段（20世紀初到二戰(zhàn)時期）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀40~60年代）全面質(zhì)量管理階段（20世紀60~80年代）標準化質(zhì)量管理階段（20世紀80~90年代）卓越質(zhì)量管理階段（20世紀90年代以后）第2章質(zhì)量工程的基本原理2.1質(zhì)量大師的質(zhì)量哲學2.2八項質(zhì)量管理原則2.3閉環(huán)質(zhì)量控制2.4卓越績效模式2.5質(zhì)量經(jīng)營及其戰(zhàn)略管理2.6質(zhì)量策劃與質(zhì)量領(lǐng)導2.7現(xiàn)代質(zhì)量工程的基礎(chǔ)性工作質(zhì)量大師的質(zhì)量哲學2.12.1.1戴明的質(zhì)量哲學2.1.2朱蘭的質(zhì)量哲學2.1.3克勞斯比的質(zhì)量哲學2.1.4其他質(zhì)量管理專家的質(zhì)量哲學

2.1.1戴明的質(zhì)量哲學戴明的“質(zhì)量管理十四要點”創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的；采納新的哲學；停止依靠大批量檢驗來達到質(zhì)量標準；廢除“價低者得”的做法；不斷地及永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；建立現(xiàn)代的崗位培訓方法；建立現(xiàn)代的督導方法；驅(qū)走恐懼心理；

2.1.1戴明的質(zhì)量哲學打破部門之間的圍墻；取消對員工發(fā)出量化的目標；取消工作標準及數(shù)量化的定額；消除妨礙基層員工工作暢順的因素；建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱潱粍?chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理結(jié)構(gòu)。

2.1.1戴明的質(zhì)量哲學PDCA循環(huán)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛應(yīng)用。PDCA循環(huán)的具體內(nèi)容將在第三章。

2.1.2朱蘭的質(zhì)量哲學“突破歷程”七環(huán)節(jié)突破的需要；突出關(guān)鍵的少數(shù)項目；尋求知識上的突破；進行分析；決定如何克服變革的抗拒；進行變革；建立監(jiān)督系統(tǒng)。

2.1.2朱蘭的質(zhì)量哲學“突破歷程”七環(huán)節(jié)突破的需要；突出關(guān)鍵的少數(shù)項目；尋求知識上的突破；進行分析；決定如何克服變革的抗拒；進行變革；建立監(jiān)督系統(tǒng)。

2.1.2朱蘭的質(zhì)量哲學“80/20原則”在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導責任所引起的。生活質(zhì)量觀朱蘭三部曲質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進

2.1.3克勞斯比的質(zhì)量哲學零缺陷管理質(zhì)量好意味著檔次高。不對，“質(zhì)量”這個詞通常被用來表示事物之間的相對價值。因此，必須把質(zhì)量定義為“與要求認同”。質(zhì)量是無形的，因此無法衡量。不對，因為質(zhì)量是以做錯事的成本來衡量的。存在著經(jīng)濟性質(zhì)量（EconomicsofQuality）。不對，一開始就把事做好，永遠是最經(jīng)濟的。所有質(zhì)量問題都是工人造成的，尤其在生產(chǎn)領(lǐng)域。不對，事實上，工人比經(jīng)理制造的麻煩少得多。質(zhì)量是質(zhì)量控制部門的事。不對，人人都應(yīng)該重視質(zhì)量。

2.1.3克勞斯比的質(zhì)量哲學質(zhì)量成本質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評估成本和故障成本等。

2.1.4其他質(zhì)量管理專家的質(zhì)量哲學田口玄一產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的，檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量。石川馨率先將統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)應(yīng)用到質(zhì)量管理過程中?？偨Y(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的新七種工具。

2.1.4其他質(zhì)量管理專家的質(zhì)量哲學新卿重夫一分鐘更換模具方法源頭檢驗體系狩野紀昭第一次將滿意與不滿意標準引入質(zhì)量管理領(lǐng)域狩野模型八項質(zhì)量管理原則2.22.2.1八項質(zhì)量管理原則的提出2.2.2八項質(zhì)量管理原則的基本思想

2.2.1八項質(zhì)量管理原則的提出在現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論和實踐中，經(jīng)多年的探索，形成了一些基本的質(zhì)量管理原則和思想，但不同的專家學者對這些原則和思想有不同的表述。為使全世界普遍接受ISO9000系列標準，更有效地指導組織實施質(zhì)量管理，ISO／TCl76基于ISO9000系列標準實踐經(jīng)驗及理論分析，吸納了國際上廣泛認可的質(zhì)量管理理念，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則。

2.2.2八項質(zhì)量管理原則的基本思想以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系轉(zhuǎn)2.3節(jié)以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。為了實現(xiàn)以“顧客為關(guān)注焦點”，組織應(yīng)采取如下活動：調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系。返回領(lǐng)導作用領(lǐng)導者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。運用“領(lǐng)導作用”原則，達到員工主動理解并自覺去實現(xiàn)組織目標，領(lǐng)導者應(yīng)做到以下幾點：考慮所有相關(guān)方的需求和期望。清晰描繪組織未來的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標。建立適合于組織，鼓勵進取的組織文化。為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。返回全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。全員參與的核心是調(diào)動人的積極性。讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色。以主人翁的責任感去解決各種問題。使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況。使員工積極地尋求機會增強他們的能力、知識和經(jīng)驗。返回過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。應(yīng)用“過程方法”，組織應(yīng)該采取下列活動：為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動。明確管理活動的職責和權(quán)限。分析和測量關(guān)鍵活動的能力。識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口。注重能改進組織活動的各種因素。返回管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。運用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織應(yīng)該采取以下措施：建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標。理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。更好地理解職責和權(quán)限，減少職能交叉的障礙。理解組織的能力，確定資源的局限性。設(shè)定目標，并確定體系中的特殊活動的運作方式。返回持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當是組織的永恒目標。應(yīng)用“持續(xù)改進”的原則，組織可以采取如下措施：使用一致的方法來持續(xù)改進業(yè)績。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓。將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標。建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進。返回基于事實的決策方法有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。應(yīng)用“基于事實的決策方法”，組織應(yīng)：確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。使需要者能得到必需的數(shù)據(jù)和信息。使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施。返回與供方互利的關(guān)系組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織應(yīng)采取下列措施：在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系。與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。識別和選擇關(guān)鍵供方。清晰與開放的溝通。對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵。返回閉環(huán)質(zhì)量控制2.32.3.1PDCA循環(huán)2.3.2質(zhì)量螺旋2.3.3質(zhì)量鏈2.3.1PDCA循環(huán)詳見第3.3節(jié)2.3.2質(zhì)量螺旋質(zhì)量螺旋的含義質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。2.3.2質(zhì)量螺旋質(zhì)量螺旋的內(nèi)容產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程包括市場研究，產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計，制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝，采購，測量儀表及裝置，生產(chǎn)，工序控制，產(chǎn)品檢驗、測試，銷售及服務(wù)等共13個環(huán)節(jié)。各個環(huán)節(jié)之間相互依存，相互聯(lián)系，相互促進。產(chǎn)品質(zhì)量形成過程是一個不斷上升、不斷提高的過程。要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須將上述各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動落實到各個部門以及有關(guān)的人員，要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理。2.3.2質(zhì)量螺旋質(zhì)量螺旋是一個社會系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門及員工，還涉及企業(yè)外的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個人。質(zhì)量管理是以人為主體的管理。朱蘭螺旋曲線所揭示的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動，都要依靠人去完成。2.3.3質(zhì)量鏈質(zhì)量鏈的含義質(zhì)量鏈是一個動態(tài)的鏈式結(jié)構(gòu)，它隨著企業(yè)運作過程的變化而不斷變化。質(zhì)量鏈管理，是以多個組織、多種要素共同參與質(zhì)量形成與實現(xiàn)過程為內(nèi)容，以質(zhì)量流、信息流、價值流為對象,通過控制關(guān)鍵鏈節(jié)點，實現(xiàn)協(xié)調(diào)耦合、增值高效的質(zhì)量管理理論和方法體系。質(zhì)量信息是質(zhì)量鏈管理的主要內(nèi)容，通過對質(zhì)量信息的統(tǒng)計和分析，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量鏈中出問題以及可能出問題的環(huán)節(jié)，從而對這些環(huán)節(jié)進行針對性的改善以提高產(chǎn)品質(zhì)量。2.3.3質(zhì)量鏈質(zhì)量鏈的基本架構(gòu)2.3.3質(zhì)量鏈質(zhì)量鏈管理的主要內(nèi)容確定關(guān)鍵質(zhì)量特性和質(zhì)量改進目標。識別質(zhì)量鏈關(guān)鍵節(jié)點。進行耦合效應(yīng)分析。搭建質(zhì)量鏈管理信息技術(shù)平臺。卓越績效模式2.42.4.1三大國際質(zhì)量獎2.4.2卓越績效模式2.4.1三大國際質(zhì)量獎馬爾科姆·鮑德里奇質(zhì)量獎1987年，美國總統(tǒng)里根為提高本國工業(yè)的競爭能力而建立了以美國前商業(yè)部長馬爾科姆·鮑德里奇命名的美國國家質(zhì)量獎。戴明獎戴明獎始創(chuàng)于1951年，是為了紀念已故的戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計質(zhì)量控制和質(zhì)量管理的發(fā)展做出了巨大貢獻。2.4.1三大國際質(zhì)量獎EFQM卓越獎EFQM卓越獎是歐洲委員會副主席馬丁·本格曼先生倡議，由歐洲委員會、歐洲質(zhì)量組織（EuropeOrganizationofQuality，EOQ）和歐洲質(zhì)量基金組織（EuropeFundofQualityManagement，EFQM）共同發(fā)起，于1991年正式設(shè)立的。2.4.2卓越績效模式卓越績效模式的含義卓越績效模式是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。該模式以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。卓越績效模式將質(zhì)量作為為顧客創(chuàng)造價值的核心，并通過實踐領(lǐng)導力、戰(zhàn)略、顧客和市場、以人為本等幾個方面的要求，創(chuàng)造競爭性質(zhì)量和戰(zhàn)略性質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)造價值，提高企業(yè)的經(jīng)營績效和永續(xù)經(jīng)營的能力。2.4.2卓越績效模式卓越績效模式的基本結(jié)構(gòu)2.4.2卓越績效模式卓越績效模式的核心價值觀以改進管理追求卓越以顧客為導向追求卓越以持續(xù)學習追求卓越以協(xié)同合作追求卓越以快速反應(yīng)追求卓越以關(guān)注未來追求卓越2.4.2卓越績效模式以促進創(chuàng)新追求卓越以科學管理追求卓越以勇?lián)鐣熑巫非笞吭揭詣?chuàng)造價值追求卓越以系統(tǒng)管理追求卓越質(zhì)量經(jīng)營及其戰(zhàn)略管理2.52.5.1質(zhì)量經(jīng)營2.5.2質(zhì)量戰(zhàn)略管理2.5.1質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營的概念質(zhì)量經(jīng)營是以質(zhì)量文化為主導，以全面控制人的行為為基礎(chǔ)，以零缺陷管理為出發(fā)點，以統(tǒng)計質(zhì)量控制為手段，以提高質(zhì)量效益為前提，以顧客滿意為目標，以質(zhì)量體系為保證的經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略。質(zhì)量經(jīng)營實質(zhì)上是一種管理理念。2.5.1質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營的理論來源全面質(zhì)量管理理論可持續(xù)發(fā)展理論企業(yè)競爭和戰(zhàn)略管理理論2.5.1質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營理論的核心思想制定有效的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略；確立質(zhì)量第一、顧客滿意的經(jīng)營思想；采用以質(zhì)量效益為中心的經(jīng)營方式；確立并實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；建立系統(tǒng)有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系；以人為本，開展以質(zhì)量效益為中心的持續(xù)性的質(zhì)量改進活動；圍繞質(zhì)量效益進行系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。2.5.2質(zhì)量戰(zhàn)略管理質(zhì)量戰(zhàn)略管理的含義質(zhì)量戰(zhàn)略是部門或企業(yè)質(zhì)量的帶全局性、長期性、根本性的規(guī)劃，是以質(zhì)量的戰(zhàn)略目標為核心，在對部門或企業(yè)自身質(zhì)量競爭條件充分認識的基礎(chǔ)上制定的。2.5.2質(zhì)量戰(zhàn)略管理質(zhì)量戰(zhàn)略管理的內(nèi)容戰(zhàn)略指導思想戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略步驟戰(zhàn)略重點戰(zhàn)略布局戰(zhàn)略對策與措施2.5.2質(zhì)量戰(zhàn)略管理質(zhì)量戰(zhàn)略管理的過程戰(zhàn)略準備戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略實施2.5.2質(zhì)量戰(zhàn)略管理質(zhì)量戰(zhàn)略管理的基本原則社會性原則綜合性原則長遠性原則系統(tǒng)性原則2.5.2質(zhì)量戰(zhàn)略管理質(zhì)量戰(zhàn)略管理的特點外向性、長期性和全局性。以“戰(zhàn)略質(zhì)量定位”分析為核心。以“質(zhì)量動因”分析為導向。以價值鏈分析和全面質(zhì)量管理為重點。質(zhì)量策劃與質(zhì)量領(lǐng)導2.62.6.1質(zhì)量策劃2.6.2組織行為與質(zhì)量領(lǐng)導2.6.1質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的含義質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標的活動。質(zhì)量策劃的類型質(zhì)量管理體系的策劃質(zhì)量目標的策劃有關(guān)過程的策劃質(zhì)量改進的策劃2.6.1質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的輸入質(zhì)量方針或上級質(zhì)量目標的要求；顧客和相關(guān)方的需求和期望；存在的問題點或難點；過去的經(jīng)驗教訓；質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求或程序。2.6.1質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的步驟設(shè)定質(zhì)量目標確定達到目標的途徑確定相關(guān)的職責和權(quán)限確定所需的資源確定實現(xiàn)目標的方法和工具確定其它的策劃需求2.6.1質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的輸出分析為什么要進行質(zhì)量策劃或為什么要制定質(zhì)量計劃，適當分析現(xiàn)狀（問題點）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。通過質(zhì)量策劃設(shè)定的質(zhì)量目標；確定的各項具體工作或措施（即各種過程）以及負責部門或人員（即指責或權(quán)限）；確定的資源、方法和工具；確定的其它內(nèi)容。2.6.1質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的工具質(zhì)量功能展開“矩陣數(shù)據(jù)分析法”流程圖系統(tǒng)圖決策程序圖法成本分析2.6.2組織行為與質(zhì)量領(lǐng)導組織行為對產(chǎn)品質(zhì)量的影響個體行為對產(chǎn)品質(zhì)量的影響組織氛圍與質(zhì)量的關(guān)系基于領(lǐng)導力規(guī)范組織行為的途徑進行質(zhì)量教育,樹立強烈的質(zhì)量意識設(shè)立質(zhì)量目標,實行目標管理構(gòu)建企業(yè)良好的質(zhì)量文化2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量工程的基礎(chǔ)性工作2.72.7.1標準化工作2.7.4質(zhì)量信息管理2.7.3計量工作2.7.6質(zhì)量教育工作2.7.5質(zhì)量責任制2.7.7質(zhì)量文化建設(shè)2.7.1標準化工作標準的概念為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標準化的概念為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題和潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。2.7.1標準化工作標準是企業(yè)各項生產(chǎn)活動和管理活動的重要依據(jù)，也是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要尺度，是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。標準化工作就是圍繞標準的制定和實施，以及根據(jù)實施情況和環(huán)境、條件的變化對標準及時修訂的過程。2.7.1標準化工作企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)2.7.1標準化工作標準是企業(yè)各項生產(chǎn)活動和管理活動的重要依據(jù)，也是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要尺度，是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。標準化工作就是圍繞標準的制定和實施，以及根據(jù)實施情況和環(huán)境、條件的變化對標準及時修訂的過程。2.7.1標準化工作標準化工作對質(zhì)量管理體系的作用和意義標準化是質(zhì)量管理體系建立和運行的重要基礎(chǔ)，為其提供了前提條件，使其得到迅速推廣應(yīng)用。標準化是質(zhì)量管理體系建立和保證運行質(zhì)量的關(guān)鍵，企業(yè)只有在實施標準化的基礎(chǔ)上，才能使建立和運行的質(zhì)量管理體系成效顯著。標準化工作就是圍繞標準的制定和實施，以及根據(jù)實施情況和環(huán)境、條件的變化對標準及時修訂的過程。2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理基本概念現(xiàn)場指完成工作和開展活動的場所?，F(xiàn)場質(zhì)量管理指產(chǎn)品加工（或制造）和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理?，F(xiàn)場質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系現(xiàn)場質(zhì)量管理是質(zhì)量管理體系的重要組成部分，也是質(zhì)量管理體系的一個基本環(huán)節(jié)。2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失；實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段；促進全員參與，改善工作環(huán)境和提高員工的素質(zhì)；展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段。2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理現(xiàn)場質(zhì)量管理的對象現(xiàn)場加工的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求。2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理現(xiàn)場管理與改善的工作流程現(xiàn)場管理流程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的問題點→找到問題發(fā)生的原因→確認問題的事實真相，查找問題的根源→解決問題?，F(xiàn)場改善流程現(xiàn)場布局分析改善→現(xiàn)場流程分析改善→現(xiàn)場設(shè)備分析改善→現(xiàn)場時間分析改善→現(xiàn)場動作分析改善→現(xiàn)場物流分析改善→現(xiàn)場搬運分析改善。2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理6S管理6S管理的內(nèi)容整理整頓清掃清潔素養(yǎng)安全2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理推行6S活動應(yīng)做的工作整理對現(xiàn)場進行全面檢查；區(qū)分必需品和非必需品；整理非必需品；對非必需品進行處理；每天循環(huán)整理；每天自我檢查；對非必需品實行紅牌作戰(zhàn)。2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理整頓分析目前現(xiàn)狀；對物品進行分類；進行定量管理；使用色彩或掛牌進行目視管理；每天自我檢查。2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理清掃做好清掃的準備工作；制訂清掃的標準；清掃工作場所和機器設(shè)備；分析污染的發(fā)生源；解決問題的產(chǎn)生點；落實區(qū)域責任制；每天自我檢查。2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理清潔進一步提高“6S”意識；整理工作的自我檢查/抽查；清掃工作的自我檢查。素養(yǎng)素養(yǎng)是指一個人的素質(zhì)和教養(yǎng)，培養(yǎng)人人都有“6S”的習慣，自覺遵守各種規(guī)章制度，形成一種團隊精神，產(chǎn)生榮譽感和自豪感。2.7.2現(xiàn)場質(zhì)量管理安全做好上班前的準備工作；上班前做好“6S”工作；現(xiàn)場有標準作業(yè)指導書；做好安全預(yù)防工作；做好消防工作；下班時做好“6S”工作。2.7.3計量工作計量計量是指一個量與作為標準的量進行比較的過程。計量包括測量、物理試驗、化學分析等工作。2.7.3計量工作計量工作計量工作是指運用科學的計量方法和手段，為實現(xiàn)計量的量值統(tǒng)一和標準量的正確傳遞所進行的全部技術(shù)工作和管理工作。計量工作是確保技術(shù)標準的貫徹和執(zhí)行，保證零部件具有互換性，產(chǎn)品質(zhì)量符合技術(shù)標準要求的重要手段。2.7.3計量工作計量工作的主要內(nèi)容保證各種計量器具處于良好的技術(shù)狀態(tài)，示值準確一致；做好計量器具的保管、領(lǐng)用、檢定、修理和報廢等管理工作，確保計量器具配備齊全，完好無損；積極采用現(xiàn)代化的計量技術(shù)、先進的計量方法，不斷提高計量的精度和速度。2.7.3計量工作企業(yè)開展計量工作應(yīng)加強以下工作建立計量組織機構(gòu)、配備足夠的計量人員。建立健全計量管理制度。正確合理地使用計量器具。定期進行計量器具的檢定。對計量器具進行妥善保管、及時修理和報廢。2.7.4質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息質(zhì)量信息是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)產(chǎn)、供、銷、人、財、物各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目，是開展質(zhì)量管理活動的重要資源。2.7.4質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息的作用整個企業(yè)的管理活動就是信息流動的過程。從質(zhì)量管理的角度來看，通過收集各種質(zhì)量信息，能夠為新產(chǎn)品開發(fā)決策、質(zhì)量方針及具體改進措施的制定提供依據(jù)；從質(zhì)量保證的角度看，質(zhì)量信息是向用戶證明質(zhì)量保證能力、進行質(zhì)量管理體系認證的客觀證據(jù)；2.7.4質(zhì)量信息管理從質(zhì)量控制的角度看，質(zhì)量信息是反饋控制的基礎(chǔ)和前提。所以，質(zhì)量信息工作在企業(yè)的質(zhì)量管理、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制等方面都起著至關(guān)重要的作用，是企業(yè)質(zhì)量管理的又一項重要的基礎(chǔ)性工作。2.7.4質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理工作，應(yīng)加強以下幾方面工作：建立質(zhì)量信息中心；做好質(zhì)量信息的收集、分類、整理、分析和存儲工作；提高質(zhì)量信息管理的現(xiàn)代化水平。2.7.5質(zhì)量責任制質(zhì)量責任制質(zhì)量責任制，就是為企業(yè)各個部門、各類人員明確其在質(zhì)量工作上的任務(wù)、責任和權(quán)利，以便做到質(zhì)量工作人人有專責、事事有人管、辦事有準則、工作有考核、好壞有獎懲，把質(zhì)量管理工作與發(fā)揮廣大職工的積極性結(jié)合起來。建立質(zhì)量責任制是組織共同勞動、保證生產(chǎn)正常進行、確保產(chǎn)品質(zhì)量的基本條件。2.7.5質(zhì)量責任制建立質(zhì)量責任制，應(yīng)著重做好以下幾方面工作：明確質(zhì)量責任制的實質(zhì)，即責、權(quán)、利的關(guān)系；質(zhì)量責任制要職責明確、覆蓋全面、層次分明；從實際出發(fā)，做到具體化和數(shù)量化；應(yīng)有相應(yīng)的質(zhì)量考核和獎懲措施予以支持。2.7.6質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育就是圍繞質(zhì)量管理活動進行的教育和培訓。在企業(yè)人、財、物等各種資源中，人力資源是最寶貴的，是企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵，因而應(yīng)該得到充分的開發(fā)和利用。長期的質(zhì)量管理實踐表明，質(zhì)量管理應(yīng)始于教育、終于教育，應(yīng)從提高員工的素質(zhì)開始，把質(zhì)量教育工作視為“第一道工序”，視為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素質(zhì)、提供合格人力資源的重要保證。2.7.6質(zhì)量教育工作開展質(zhì)量教育工作，應(yīng)著重做好以下幾方面工作：領(lǐng)導要充分重視和支持；內(nèi)容要有針對性，因人而異；方法要多樣化，因材施教；要注重提高培訓教師和工作人員的素質(zhì)。2.7.7質(zhì)量文化建設(shè)質(zhì)量文化質(zhì)量文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量形象等“軟件”，以及企業(yè)所提供的產(chǎn)品和使用的試驗檢測設(shè)備等“硬件”的總和。2.7.7質(zhì)量文化建設(shè)質(zhì)量文化的層次結(jié)構(gòu)表層，表現(xiàn)為清新、怡人的廠容、廠貌，明晰的廠標，整潔的廠服等，是顯在的企業(yè)形象的一部分，是質(zhì)量文化的物資表現(xiàn)；幔層，表現(xiàn)為企業(yè)完善的質(zhì)量組織機構(gòu)、質(zhì)量標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量管理體系等，是質(zhì)量文化的規(guī)范化表現(xiàn)；深層，表現(xiàn)為質(zhì)量意識、質(zhì)量觀念、質(zhì)量精神等，是質(zhì)量文化的核心和精髓。2.7.7質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)建質(zhì)量文化的基本要求創(chuàng)建可信賴的組織制定政策教育組織確定要求持之以恒2.7.7質(zhì)量文化建設(shè)培育正確的質(zhì)量觀質(zhì)量就是符合要求、說到做到，而不是簡單的“好”；預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量問題，而不是“檢查和糾正”；質(zhì)量的工作準則是“零缺陷”、第一次就做對，而不是“可接受的質(zhì)量水平”和“差不多”；質(zhì)量是用不符合要求的代價和金錢來衡量的，而不是“指數(shù)”。2.7.7質(zhì)量文化建設(shè)進行質(zhì)量文化建設(shè)的注意事項重視企業(yè)最高決策者的作用。不斷加強質(zhì)量意識。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。實施質(zhì)量文化工程。2.7.7質(zhì)量文化建設(shè)質(zhì)量文化建設(shè)步驟第3章全面質(zhì)量管理3.1全面質(zhì)量管理的基本概念3.2全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容3.3全面質(zhì)量管理的工作方法3.4全面質(zhì)量管理的組織和實施3.5實施全面質(zhì)量管理成本的因素全面質(zhì)量管理的基本概念3.13.1.1質(zhì)量管理3.1.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵3.1.3全面質(zhì)量管理的特點3.1.4全面質(zhì)量管理的核心觀點

3.1.1質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。這些活動通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標的活動。其中，編制質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容。

3.1.1質(zhì)量管理質(zhì)量控制質(zhì)量控制在質(zhì)量管理中職能是致力于達到質(zhì)量要求。質(zhì)量保證質(zhì)量保證在質(zhì)量管理中的職能是致力于對達到質(zhì)量要求提供信任。質(zhì)量改進質(zhì)量改進在質(zhì)量管理中的職能是致力于提高質(zhì)量活動的有效性和效率。

3.1.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵菲根堡姆全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平和充分考慮客戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。

3.1.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵美國公司全面質(zhì)量管理是一種以人為本的管理系統(tǒng)，其目的是以持續(xù)降低的成本，持續(xù)增長顧客滿意。全面質(zhì)量管理是系統(tǒng)方法而不是一個獨立領(lǐng)域或程序，是高水平戰(zhàn)略的必需部分。全面質(zhì)量管理水平作用于所有職能，涉及從高層到基層的所有員工，并向前和向后擴展至供應(yīng)鏈與顧客鏈。全面質(zhì)量管理強調(diào)企業(yè)不斷學習并適應(yīng)持續(xù)不斷的變化，最終實現(xiàn)企業(yè)的整體成功。

3.1.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵國際標準化組織（ISO）一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。ISO9000:2008基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。

3.1.3全面質(zhì)量管理的特點全員參加的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理管理對象的全面性管理方法的全面性經(jīng)濟效益的全面性

3.1.4全面質(zhì)量管理的核心觀點用戶至上一切憑數(shù)據(jù)說話以預(yù)防為主以質(zhì)量求效益全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容3.23.2.1市場調(diào)研階段的質(zhì)量管理3.2.2產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量管理3.2.3制造過程質(zhì)量管理3.2.4輔助過程質(zhì)量管理3.2.5銷售和售后過程的質(zhì)量管理3.2.6報廢處理質(zhì)量管理3.2.7工作質(zhì)量管理

3.2.1市場調(diào)研階段的基本內(nèi)容市場調(diào)研市場調(diào)研是確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求的起點。市場調(diào)研階段的重點任務(wù)是把握市場和用戶的需求，如用戶需要什么樣的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量指標是多少，調(diào)研數(shù)據(jù)為在設(shè)計階段將用戶的需求融入產(chǎn)品設(shè)計，更好地應(yīng)用質(zhì)量功能配置等質(zhì)量設(shè)計技術(shù)提供基礎(chǔ)和依據(jù)。

3.2.2產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量管理設(shè)計開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的源頭。產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程對設(shè)計和開發(fā)進行策劃控制設(shè)計和開發(fā)的輸入和輸出開展設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認工作對新產(chǎn)品進行試制

3.2.2產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量管理策劃策劃是根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程。根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計輸出的要求，對各類產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行策劃并形成文件，明確產(chǎn)品制造及檢驗各個過程的要求。

3.2.2產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量管理設(shè)計開發(fā)輸入和輸出設(shè)計開發(fā)輸入是開展設(shè)計開發(fā)工作的依據(jù)，設(shè)計開發(fā)輸入要清晰，否則會影響任務(wù)的驗收和交付。設(shè)開發(fā)計輸出是設(shè)計開發(fā)過程的結(jié)果，證明設(shè)計任務(wù)已經(jīng)完成，通常以圖樣、文件、實物等形式體現(xiàn)。設(shè)計開發(fā)輸出應(yīng)滿足輸入的要求，保證質(zhì)量。

3.2.2產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量管理設(shè)計評審設(shè)計評審的目的是及時發(fā)現(xiàn)和糾正設(shè)計方案中存在的缺陷與不足，以提高設(shè)計質(zhì)量。試驗與試制對試驗進行質(zhì)量控制的目的是保證試驗結(jié)果的真實性、有效性。

3.2.3制造過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)涵制造過程質(zhì)量管理又稱為生產(chǎn)現(xiàn)場管理，生產(chǎn)現(xiàn)場是影響產(chǎn)品質(zhì)量的5M1E（人、機器、材料、方法、環(huán)境、測量）諸要素的集中點，因此搞好現(xiàn)場質(zhì)量管理可以確保生產(chǎn)現(xiàn)場生產(chǎn)出穩(wěn)定和高質(zhì)量的產(chǎn)品，使企業(yè)增加產(chǎn)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益。

3.2.3制造過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理包括的主要內(nèi)容進行工序質(zhì)量控制抓好現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理做好質(zhì)量檢驗工作認真進行質(zhì)量分析工作

3.2.4輔助過程質(zhì)量管理輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)涵輔助過程是指為使制造過程正常進行而提供各種資源保障的過程，包括物資供應(yīng)、工具供應(yīng)、動力供應(yīng)、設(shè)備維修、運輸服務(wù)、倉庫保管等環(huán)節(jié)。進行輔助過程的質(zhì)量管理，主要是強調(diào)這些部門的工作質(zhì)量，提供方法和工具，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的資源保障。

3.2.4輔助過程質(zhì)量管理輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容物資供應(yīng)的質(zhì)量管理工具供應(yīng)的質(zhì)量管理設(shè)備的質(zhì)量管理

3.2.5銷售和售后過程的質(zhì)量管理在銷售過程中加強與客戶溝通產(chǎn)品從出貨到交付至客戶手中，再到產(chǎn)品安裝等后續(xù)活動的過程應(yīng)列為企業(yè)質(zhì)量控制的重點過程之一。對售后過程中的質(zhì)量進行跟蹤管理為了保證產(chǎn)品售后階段的質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)當提供規(guī)范的售后服務(wù)。

3.2.6報廢處理質(zhì)量管理銷毀處理對于危及社會環(huán)境、影響人類安全的產(chǎn)品，報廢后必須妥善處理?；厥仗幚懋a(chǎn)品盡量采用可拆卸和便于拆卸的結(jié)構(gòu)，為各種材料的回收利用提供條件，對可回收材料應(yīng)進行分類管理。重新利用對于可再利用的回收零部件，應(yīng)對零部件進行嚴格的質(zhì)量檢驗和記錄。

3.2.7工作質(zhì)量管理明確每位員工的工作目標和責任對員工進行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化全面質(zhì)量管理的工作方法3.33.3.1持續(xù)改進與PDCA循環(huán)3.3.2質(zhì)量目標管理3.3.3QC小組管理3.3.4標桿標準3.3.58D方法

3.3.1持續(xù)改進與PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的四個階段P（計劃）階段D（執(zhí)行）階段C（檢查）階段A（總結(jié)、處理）階段PDCA循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)套大環(huán)，相互促進。不斷轉(zhuǎn)動，逐步提升推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A（總結(jié)、處理）階段。

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理目標管理的基本概念目標管理指的是根據(jù)組織所面臨的形勢和需要，最高領(lǐng)導層制定出一定時期內(nèi)組織經(jīng)營活動所要達到的總目標，然后層層分解和落實，要求下屬各部門以至每位員工根據(jù)上級的目標制定出自己的工作目標和相應(yīng)的保證措施，形成一個完整的目標體系，并把目標完成情況作為各部門或個人工作績效評定的依據(jù)。

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理目標管理的特點以人為中心，強調(diào)自我控制。注重授權(quán)，促使權(quán)利下放。注重效果。促進管理的定量化和系統(tǒng)化。

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理目標管理的內(nèi)容一個中心一個中心就是以企業(yè)的總經(jīng)營目標為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動。四個環(huán)節(jié)四個環(huán)節(jié)指的是對目標實施PDCA循環(huán)。八項工作企業(yè)質(zhì)量目標的制定；質(zhì)量目標的展開；保障措施的制定；

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理目標體系的實施；實施過程的控制和診斷；目標實施情況的考核與評價；激勵（獎懲）措施的制定和落實；目標管理的總結(jié)和提高。

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量目標管理的實施程序質(zhì)量目標的制定與展開對目標的要求；企業(yè)質(zhì)量總目標的制定；企業(yè)質(zhì)量總目標的展開。質(zhì)量目標的實施質(zhì)量目標的考核和成果考核

3.3.3QC小組管理QC小組的基本概念QC（QualityControlCircle）小組,即質(zhì)量管理小組，是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗以及提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。

3.3.3QC小組管理QC小組的組建QC小組的人數(shù)QC小組成員與職責QC小組的組建程序自下而上的組建程序自上而下的組建程序上下結(jié)合的組建程序QC小組的注冊登記

3.3.3QC小組管理QC小組活動的推行程序分析研究本崗位或現(xiàn)場存在的問題；選定階段性活動課題；確定改善目標；制定實現(xiàn)目標的工作計劃；探討原因；改善措施的制定和實施；效果評價；效果維持。

3.3.3QC小組管理QC小組活動成果的評審對QC小組活動成果的評審，就是按照評審標準，衡量小組活動達到標準的程度，審查小組活動成果是否完整、正確、真實和有效。評審原則找主要問題；要客觀并有依據(jù)；側(cè)重從管理技術(shù)方面評審；不單純以經(jīng)濟效益為評選依據(jù)。

3.3.4標桿瞄準標桿瞄準的定義與內(nèi)涵標桿瞄準法是尋找并評價最佳的項目標桿，從而將其最有價值之處整合到組織自身的標桿瞄準項目中來的過程；實質(zhì)上也是一種為促進組織真正績效的改進和提高的系統(tǒng)方法和過程。其基本內(nèi)涵是：以行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標桿和基準，通過資料搜集、分析比較、跟蹤學習等一系列規(guī)范化程序，改進績效、趕超競爭對手，并成為強中之強。

3.3.4標桿瞄準標桿標準法的類型內(nèi)部標桿瞄準。外部競爭對手標桿瞄準。外部行業(yè)標桿瞄準。內(nèi)外部綜合標桿瞄準法。

3.3.4標桿瞄準標桿瞄準法的實施籌劃分析綜合與交流行動標桿瞄準的成功應(yīng)用

3.3.58D方法8D方法的定義在組織進行生產(chǎn)和經(jīng)營管理的實踐中，當碰到一個問題時，往往因為事發(fā)突然而不知所措，例如：顧客投訴、生產(chǎn)線質(zhì)量突然出現(xiàn)異常、出現(xiàn)環(huán)境或安全事故、設(shè)備故障停機等等。針對這樣的問題，把處理問題的步驟歸納為8個步驟，這就是8D方法。8D方法作為一種解決問題的系統(tǒng)方法，給出了解決問題的基本程序和步驟，有助于客觀的認識和解決問題，并防止類似問題的再次發(fā)生。

3.3.58D方法8D方法的步驟及實施要點D1：成立8D小組。D2：描述問題。D3：確定并實施臨時措施。D4：通過分析，尋找并確定根本原因。D5：選擇并驗證永久性措施。D6：實施永久性措施。D7：預(yù)防問題再次發(fā)生。D8：肯定團隊及個人貢獻。

3.3.58D方法應(yīng)用8D方法的基本原則合作性原則必要性原則客觀性原則預(yù)防性原則激勵原則全面質(zhì)量管理的組織和實施3.43.4.1明確推進全面質(zhì)量管理的目的3.4.2確定推進全面質(zhì)量管理的目標3.4.3建立推進全面質(zhì)量管理的組織機構(gòu)及職責3.4.4建立健全全面質(zhì)量管理的規(guī)章制度3.4.5開展宣傳教育和培訓3.4.6建立完善的全面質(zhì)量管理監(jiān)督體系3.4.7建立全面質(zhì)量管理激勵機制3.4.8建立推進計劃

3.4.1全面質(zhì)量管理的目的推進全面質(zhì)量管理的目的通過推行科學的全面質(zhì)量管理，提高部門（車間）關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和安全等方面的質(zhì)量管理，進而滿足公司各項工作，實現(xiàn)又好又快及構(gòu)建和諧企業(yè)文化的需求。

3.4.2確定推進全面質(zhì)量管理的目標目標是推進目的的指標性表述，目標要盡可能細化、可執(zhí)行、可考核

3.4.3建立推進全面質(zhì)量管理的組織機構(gòu)及職責成立公司全面質(zhì)量推行委員會制定各部門職責成立公司全面質(zhì)量管理檢查考核小組

3.4.4建立健全全面質(zhì)量管理的規(guī)章制度堅決執(zhí)行以崗位責任制為中心內(nèi)容的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行相關(guān)制度規(guī)定對關(guān)鍵性制度進行重點監(jiān)督檢查

3.4.5開展宣傳教育和培訓企業(yè)決策層的培訓管理層培訓操作層培訓

3.4.6建立完善的全面質(zhì)量管理監(jiān)督體系分級管理及考核定期召開會議全面質(zhì)量管理推行委員會應(yīng)定期召開會議，總結(jié)、評估質(zhì)量管理措施并進行效果分析，討論存在的問題，交流全面質(zhì)量管理推行經(jīng)驗，制定整改計劃及措施，并敦促落實。

3.4.7建立全面質(zhì)量管理激勵制度全面質(zhì)量管理作為一個管理項目，激勵機制至關(guān)重要，因此必須建立完善、行之有效的機理機制并嚴格執(zhí)行，達到獎優(yōu)罰劣的激勵目的。

3.4.8建立推進計劃前期準備計劃教育培訓QCC診斷師隊伍建設(shè)制度健全試點推進階段品質(zhì)部門生產(chǎn)部門、倉儲部門管理部門擴大試點

3.4.8建立推進計劃全面推進階段運營整合普及培訓及培養(yǎng)專注攻關(guān)效益課題的推進總結(jié)提升階段實施全面質(zhì)量管理成敗的因素3.5

3.5實施全面質(zhì)量管理成敗的因素領(lǐng)導的重視及參與程度對全面質(zhì)量管理的認識對全面質(zhì)量管理的期望值過高對質(zhì)量成本的錯誤認識業(yè)務(wù)流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系第4章ISO9000質(zhì)量管理體系4.1ISO9000質(zhì)量管理體系概述4.2ISO9000質(zhì)量管理體系基本原理4.3ISO9000：2008標準簡介4.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三標準一體化管理體系4.5質(zhì)量管理體系的審核和認證4.7ISO/TS16949的特點4.4質(zhì)量管理體系的建立和運行ISO9000質(zhì)量管理體系概述4.1

4.1.1ISO9000質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和發(fā)展

4.1.2ISO9000質(zhì)量管理體系標準的作用

4.1.3ISO9000系列標準的構(gòu)成

4.1.4ISO9001:2008與ISO9004:2009的關(guān)系

4.1.1ISO9000質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和發(fā)展產(chǎn)生在求同存異的大前提下，ISO于1987年3月發(fā)布了第1版ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準。發(fā)展1994年發(fā)布了第2版ISO9000：1994系列標準；2000年12月15日發(fā)布了第3版ISO9000:2000系列標準；2008年11月15日發(fā)布了第4版ISO9000:2008系列標準；

4.1.2ISO9000質(zhì)量管理體系標準的作用有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益；為提高組織的運作能力提供了有效的方法；有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘；有利于組織的持續(xù)改進及持續(xù)滿足顧客的需求和期望。

4.1.3ISO9000系列標準的構(gòu)成ISO9000：2008系列標準的四項核心標準ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》；ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》；ISO9004：2009《組織可持續(xù)成功的管理一種質(zhì)量管理方法》；ISO19011:2011《審核管理體系指南》。

4.1.4ISO9001:：2008與ISO9004：2009的關(guān)系兩者的共同點兩者均采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，具有相似的結(jié)構(gòu)；兩者遵循相同的質(zhì)量管理八項原則；兩者應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語；兩者都是通過質(zhì)量管理體系審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進行評價，從而提高質(zhì)量管理體系的適宜性。充分性和有效性，促進組織以改進過程為手段達到持續(xù)改進，實現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”的基本目的。4.1.4ISO9001:：2008與ISO9004：2009的關(guān)系兩者的區(qū)別ISO9001：2008標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認證或合同的目的；而ISO9004：2009標準是指南，不擬用于認證、法規(guī)或合同目的；在滿足顧客的要求方面，ISO9001：2008所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004：2009標準除了有效性外，該標準還特別關(guān)注持續(xù)改進一個組織的效率和總體業(yè)績；與ISO9001：2008相比，ISO9004：2009標準將顧客滿意度目標擴展為包括相關(guān)方滿意度和組織的業(yè)績，適合希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進的組織使用。ISO9000質(zhì)量管理體系基本原理4.24.2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求4.2.4過程方法4.2.1質(zhì)量管理體系的理論說明4.2.3質(zhì)量管理體系方法4.2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

4.2.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用ISO9000質(zhì)量管理體系基本原理4.24.2.8質(zhì)量管理體系評價4.2.10統(tǒng)計技術(shù)的作用4.2.7文件系統(tǒng)4.2.9持續(xù)改進

4.2.1質(zhì)量管理體系的理論說明顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，并且顧客的需求和期望也是不斷變化的，隨著市場競爭的加劇和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織需要持續(xù)地改進產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)過程。質(zhì)量管理體系能幫助組織分析顧客要求，規(guī)定滿足顧客要求的產(chǎn)品實現(xiàn)過程及相關(guān)支持過程，并使其持續(xù)受控，以提供顧客能接受的產(chǎn)品?？傊?，質(zhì)量管理體系能為組織提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。組織通過提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向顧客及相關(guān)方提供信任。

4.2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求是針對某種具體產(chǎn)品在性能、安全性、可靠性、和環(huán)境適應(yīng)性等方面的具體要求，具有鮮明的個性，它可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。4.2.3質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責。確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源。規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法。應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。4.2.4過程方法過程方法的含義系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。過程方法系統(tǒng)地認識組織所應(yīng)用的過程。具體時識別每個過程。識別和確定過程之間的相互作用。為管理過程及過程的相互作用。4.2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，它為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標質(zhì)量目標是組織在一定時期內(nèi)，在質(zhì)量方面應(yīng)達到的具體要求、標準或結(jié)果，它需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)是可測量的。4.2.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。確保整個組織持續(xù)關(guān)注顧客需求。確保實施適宜的過程實現(xiàn)質(zhì)量目標，以滿足顧客和其他相關(guān)方的需求。確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系。確保獲得必要資源。定期評審質(zhì)量管理體系。決定實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施。決定改進質(zhì)量管理體系的措施。4.2.7文件系統(tǒng)文件的作用通過文件溝通意圖、統(tǒng)一行動，將有助于滿足顧客要求和質(zhì)量改進，為組織提供適宜的培訓，實現(xiàn)質(zhì)量的重復(fù)性和可追溯性，為質(zhì)量控制提供客觀證據(jù)，評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性，從而實現(xiàn)質(zhì)量改進。質(zhì)量管理體系中使用的文件類型質(zhì)量管理體系手冊；程序文件；作業(yè)指導書；各種記錄。4.2.8質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價的方式質(zhì)量管理體系審核。管理評審。內(nèi)審。4.2.9持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會，主要包括下述改進活動：分析和評價現(xiàn)狀，識別改進機會。確定改進目標。尋找可能解決辦法，以實現(xiàn)這些目標。評價上述解決辦法。實施選定的解決辦法。測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定目標已經(jīng)實現(xiàn)。正式采納已證明有效的改進方法，并實現(xiàn)標準化改進。4.2.10統(tǒng)計技術(shù)的作用在產(chǎn)品的整個壽命周期的各個階段均存在各種變異。應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)有助于發(fā)現(xiàn)這些變異，從而提供解決問題的有效性和效率。統(tǒng)計技術(shù)是質(zhì)量管理中最有效的方法。利用統(tǒng)計技術(shù)對過程進行側(cè)量、描述、分析和解釋，即使在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可為更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決甚至防止變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。ISO9001：2008標準簡介4.34.3.1ISO9001的總體構(gòu)成4.3.2ISO9001：2008的基本條款4.3.1ISO9001的總體構(gòu)成ISO9001：2008總體構(gòu)成圖4.3.2ISO9001：2008的基本條款范圍總則。應(yīng)用。引用標準術(shù)語和定義4.3.2ISO9001：2008的基本條款質(zhì)量管理體系總要求。文件要求總則。質(zhì)量手冊。文件控制。記錄控制。4.3.2ISO9001：2008的基本條款管理職責管理承諾。以顧客為關(guān)注焦點。質(zhì)量方針。策劃質(zhì)量目標質(zhì)。質(zhì)量管理體系策劃。職責、權(quán)限和溝通職責和權(quán)限。管理者代表。內(nèi)部溝通。4.3.2ISO9001：2008的基本條款管理職責管理評審總則。評審輸入。評審輸出。4.3.2ISO9001：2008的基本條款資源管理資源提供。人力資源總則。能力、意識和培訓?；A(chǔ)設(shè)施。工作環(huán)境。4.3.2ISO9001：2008的基本條款產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃。與顧客有關(guān)的過程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。顧客溝通。設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)策劃。設(shè)計和開發(fā)輸入。設(shè)計和開發(fā)輸出。4.3.2ISO9001：2008的基本條款產(chǎn)品實現(xiàn)設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)評審。設(shè)計和開發(fā)驗證。設(shè)計和開發(fā)確認。設(shè)計和開發(fā)更改的控制。采購采購過程。采購信息。采購產(chǎn)品的驗證。4.3.2ISO9001：2008的基本條款產(chǎn)品實現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認。標識和可追溯性。顧客財產(chǎn)。產(chǎn)品防護。監(jiān)視和測量裝置的控制。4.3.2ISO9001：2008的基本條款測量、分析和改進總則①證實產(chǎn)品的符合性；②確保質(zhì)量管理體系的符合性；③持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。監(jiān)視和測量顧客滿意。內(nèi)部審核。過程的監(jiān)視和測量。產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。4.3.2ISO9001：2008的基本條款測量、分析和改進不合格品的控制。數(shù)據(jù)分析。改進持續(xù)改進。糾正措施。預(yù)防措施。質(zhì)量管理體系的建立和運行4.44.4.2質(zhì)量管理體系文件的編制4.4.4質(zhì)量管理體系審核與評審4.4.1質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計4.4.3質(zhì)量管理體系的試運行

4.4.5質(zhì)量管理體系建立和運行中應(yīng)注意的問題4.4.1質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計教育培訓，統(tǒng)一認識組織落實，擬定計劃確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標現(xiàn)狀調(diào)查和分析對體系的應(yīng)用環(huán)境（合同、非合同的）進行分析，得出質(zhì)量管理體系應(yīng)用范圍和深度的要求。對產(chǎn)品的特點進行分析，根據(jù)產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、應(yīng)用對象、產(chǎn)品安全特性等，確定標準的采用程度。4.4.1質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計對組織結(jié)構(gòu)進行分析，明確企業(yè)的管理機構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量管理體系的需要，建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)并確定各機構(gòu)之間的隸屬關(guān)系、質(zhì)量職能和聯(lián)系方法。研究生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備的技術(shù)水平能否適應(yīng)質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求。對技術(shù)、管理和作業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)及能力狀況進行分析。對企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作情況，例如標準化、技術(shù)管理、計量、設(shè)備、質(zhì)量責任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息工作等進行分析。4.4.1質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計調(diào)整組織機構(gòu)，配備必要資源質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。確定質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍。確定組織結(jié)構(gòu)及質(zhì)量職能的分配。明確質(zhì)量管理體系涉及的產(chǎn)品和過程。明確質(zhì)量管理體系過程網(wǎng)絡(luò)及接口關(guān)系。明確質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)及編制要求。制定資源配置計劃。4.4.2質(zhì)量管理體系文件的編制在編制質(zhì)量管理體系文件時應(yīng)注意以下問題：質(zhì)量管理體系文件既是對現(xiàn)有管理活動的規(guī)范化，又是為進一步的改進和創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。在編制質(zhì)量管理體系文件時，“體系建立的合理性”是應(yīng)當遵守的基本原則。企業(yè)可以運用靈活的方式將其質(zhì)量管理體系形成文件。為了使質(zhì)量管理體系文件協(xié)調(diào)統(tǒng)一，在文件編制時應(yīng)對現(xiàn)有的各種文件進行收集整理，與相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求進行比較，并在此基礎(chǔ)上編制“質(zhì)量管理體系文件明細表”，確定新編、修訂、合并及廢止的文件目錄，落實所編文件的責任人、編制要求和完成日期。4.4.2質(zhì)量管理體系文件的編制除質(zhì)量手冊應(yīng)由組織統(tǒng)一編寫外，其他層次的文件可按分工要求由相關(guān)部門分別編制，一般是“誰主管，誰編制，誰實施，誰修改”。提出草案再統(tǒng)一由組織印制，貫徹“把質(zhì)量方針與目標寫實，職責和權(quán)限寫準，過程展開及質(zhì)量活動寫全”的原則4.4.3質(zhì)量管理體系的試運行在質(zhì)量管理體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：有針對性地宣傳貫徹質(zhì)量管理體系文件。實踐是檢驗真理的唯一標準。體系建設(shè)的工作班子對體系試運行中暴露出的問題，如體系設(shè)計不周、項目不全、體系環(huán)境不適應(yīng)等進行協(xié)調(diào)和改進。加強信息管理不僅是體系試運行本身的需要，也是保證體系運行成功的關(guān)鍵。4.4.4質(zhì)量管理體系審核與評審正常情況下的內(nèi)部體系審核，一般是按計劃進行的；而試運行階段的體系審核則比較靈活，可以視試運行情況，臨時安排內(nèi)部審核。在試運行階段要對所有體系過程全面審核一遍，即審核的內(nèi)容要能覆蓋體系的所有過程。參加審核的人員應(yīng)由與審核領(lǐng)域無直接關(guān)系的人員擔任。但僅此還不夠，企業(yè)領(lǐng)導還應(yīng)發(fā)動參與體系試運行的人員主動提供體系試運行過程中存在的問題，特別是接口和不協(xié)調(diào)的問題。只有當體系試運行通過審核和評審且取得一定成效后，由單位領(lǐng)導為主體的體系評審（亦稱管理評審）的效果才能更好。4.4.4質(zhì)量管理體系審核與評審雖然質(zhì)量管理體系審核和評審的目的是驗證體系的有效性和適宜性，但也必須考慮質(zhì)量管理體系對產(chǎn)品質(zhì)量的保證作用。必要時可對產(chǎn)品或關(guān)鍵過程進行質(zhì)量審核，作為對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評審的一種補充。4.4.5質(zhì)量管理體系建立和運行中應(yīng)注意的問題每個企業(yè)在客觀上都存在一個質(zhì)量管理體系，但應(yīng)明確這個體系還存在許多問題，需要不斷地加以改進和完善。一個企業(yè)只能建立一個質(zhì)量管理體系，這個體系可以覆蓋多種產(chǎn)品，適應(yīng)不同環(huán)境的要求，但有時可以根據(jù)不同的產(chǎn)品建立不同的質(zhì)量保證模式。質(zhì)量管理體系的建立和運行過程是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)的每一級領(lǐng)導、每一位員工、每一個部門和每一項質(zhì)量活動，所以必須得到各級領(lǐng)導的高度重視和每一位員工的積極參與，以及各個部門間的通力合作。4.4.5質(zhì)量管理體系建立和運行中應(yīng)注意的問題必須根據(jù)企業(yè)的實際情況制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并層層分解到部門和個人，使之得到貫徹和落實。體系文件必須上下協(xié)調(diào)，接口清晰，可操作性強。確定一名熟悉質(zhì)量管理、了解企業(yè)實際、具有較強組織協(xié)調(diào)指揮能力的管理者代表，建立一個業(yè)務(wù)能力強、具有較高權(quán)威性的工作機構(gòu)，對能否順利建立和運行質(zhì)量管理體系是十分重要的。必須制定較嚴密的工作計劃，使一切工作都“按部就班”地進行，達到預(yù)期目標。質(zhì)量管理體系文件一旦發(fā)布后，必須嚴格實施，照章辦事。質(zhì)量管理體系的審核和認證4.54.5.1質(zhì)量管理體系審核4.5.2質(zhì)量管理體系認證4.5.1質(zhì)量管理體系的審核質(zhì)量審核的概念在ISO9000：2005標準中，審核(Audit)定義是：“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程”。質(zhì)量審核的原則獨立性。客觀性。系統(tǒng)方法。4.5.1質(zhì)量管理體系的審核質(zhì)量體系審核的分類審核主體分類法。審核對象分類法。質(zhì)量管理體系審核的步驟第一方審核的步驟審核策劃。審核實施。審核報告。跟蹤審核。4.5.1質(zhì)量管理體系的審核質(zhì)量管理體系審核的步驟第二方審核的步驟供方調(diào)查比選。制定體系審核標準。通知供方。實施現(xiàn)場審核。交審核報告。采購（簽訂合同）決策。確定控制類型。對合格的供方，第二方應(yīng)確定控制類型，并實施跟蹤審核或派人現(xiàn)場監(jiān)控。4.5.2質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證的概念質(zhì)量管理體系認證是依據(jù)ISO9001：2008標準和相應(yīng)的技術(shù)文件要求，經(jīng)國家主管部門認可的第三方認證機構(gòu)確認，并通過頒發(fā)認證證書和認標記來證明某一質(zhì)量管理體系符合ISO9001質(zhì)量管理體系的要求。4.5.2質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證的實施程序認證申請階段提出認證申請。認證申請的審查與批準。非正式訪問。審核準備階段組織審核組。制定審核計劃。審核員準備工作文件。4.5.2質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證的實施程序?qū)嵤徍穗A段首次會議。現(xiàn)場審核。審核組內(nèi)部會議。末次會議。編寫審核報告審核報告的內(nèi)容。對不符合項的說明。綜合分析?？偨Y(jié)。4.5.2質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證的實施程序?qū)徍藞蟾娴奶峤?、分發(fā)和存檔注冊和注冊后的管理審批與注冊。注冊后的監(jiān)督管理。質(zhì)管、環(huán)境、職業(yè)健康安全三標一體化管理體系4.64.6.2ISO14000系列標準的概念4.6.4建立三標一體化管理體系的基礎(chǔ)

4.6.1建立三標一體化管理體系的意義4.6.3OHSAS18000系列標準的概念

4.6.5三標一體化管理體系的建立和實施4.6.1建立三標一體化管理體系的意義充分利用組織的管理資源。有利于實現(xiàn)組織對產(chǎn)品的全面控制。簡化評審認證活動。4.6.2ISO14000系列標準的概念I(lǐng)SO14000系列標準的產(chǎn)生背景ISO14000系列標準的構(gòu)成核心標準ISO14001ISO14000系列標準的特點以市場驅(qū)動為前提。強調(diào)污染預(yù)防。可操作性強。標準具有廣泛的適用性。強調(diào)自愿性原則。4.6.3OHSAS18000系列標準的概念OHSAS18000系列標準的產(chǎn)生背景核心標準OHSAS18001《職業(yè)健康安全管理體系

規(guī)范》簡介OHSAS18000系列標準的特點以事故預(yù)防為關(guān)注焦點。適用范圍廣。靈活性大。遵守法規(guī)的要求貫穿始終。4.6.4建立三標一體化管理體系的基礎(chǔ)三大體系標準的共同點三個標準都遵循了相同的管理思想。三個標準都規(guī)定了類似的運行方式。三個標準在編排結(jié)構(gòu)、構(gòu)成等方面也有一些相似或相近之處。4.6.4建立三標一體化管理體系的基礎(chǔ)三大體系標準的差異4.6.5三標一體化管理體系的建立和實施分析原有體系，確定關(guān)鍵問題一體化管理體系設(shè)計ISO/TS16949標準簡介4.74.7.2ISO/TS16949的特點4.6.4ISO/TS16949體系審核

4.7.1ISO/TS16949的產(chǎn)生背景4.7.3ISO/TS16949的基本內(nèi)容4.7.1ISO/TS16949的產(chǎn)生背景ISO/TS16949標準是由美國、德國、法國、意大利和英國5國汽車工業(yè)部門聯(lián)合起草的，由IATF（InternationalAutomotiveTaskForce）下屬的各國汽車聯(lián)合會（ANFIA，AIAG，CCFA，F(xiàn)IEV，SMMT和VDA）共同制定，并與各個國家汽車標準等同采用。4.7.2ISO/TS16949的特點ISO9000:2008是ISO/TS16949：2009的基礎(chǔ)面向汽車整車和零部件企業(yè)注重管理系統(tǒng)的有效性關(guān)注用戶需求4.7.3ISO/TS16949的基本內(nèi)容ISO/TS16949術(shù)語和定義增加了針對汽車行業(yè)的專門術(shù)語和定義。ISO/TS16949增加了多個關(guān)于關(guān)注績效的要求。ISO/TS16949將標準的適用范圍擴大到整個汽車供應(yīng)鏈。ISO/TS16949要求申請第三方認證的組織必須在審核前滿足以下條件：至少實施一次完整的內(nèi)審和管理評審循環(huán)；有12個月的運行績效；支持場所必須包括在初審和監(jiān)督審核中；明確產(chǎn)品設(shè)計責任(顧客責任或是組織責任)；明確顧客特殊要求并提供