2025年醫(yī)療協(xié)管員筆試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》，醫(yī)療協(xié)管員在協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展服務(wù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)的核心原則是（）。A.經(jīng)濟(jì)效益優(yōu)先B.患者隱私保護(hù)C.醫(yī)療資源分配D.醫(yī)患溝通效率答案：B2.某患者因排隊(duì)超時(shí)情緒激動(dòng)，欲搶奪收費(fèi)窗口票據(jù)，作為現(xiàn)場協(xié)管員，正確的處置順序是（）。①立即上前隔開患者與窗口工作人員②引導(dǎo)患者至休息區(qū)安撫情緒③了解具體訴求并記錄④聯(lián)系值班護(hù)士或醫(yī)生協(xié)助處理A.①②③④B.②①③④C.③①②④D.④①②③答案：A3.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)療協(xié)管員在糾紛初期應(yīng)協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)完成的首要工作是（）。A.收集監(jiān)控錄像B.引導(dǎo)雙方進(jìn)入調(diào)解程序C.穩(wěn)定患者及家屬情緒D.聯(lián)系司法部門介入答案：C4.疫情防控期間，發(fā)現(xiàn)一名未佩戴口罩的老年患者試圖進(jìn)入診室，協(xié)管員的正確處理方式是（）。A.大聲呵斥要求其佩戴B.贈(zèng)送備用口罩并指導(dǎo)正確佩戴C.禁止其進(jìn)入并勸返D.聯(lián)系保安強(qiáng)制帶離答案：B5.某患者持過期就診卡要求掛號(hào)，協(xié)管員應(yīng)首先（）。A.告知需重新辦理就診卡B.協(xié)助其到自助機(jī)更新信息C.直接帶至人工窗口處理D.解釋系統(tǒng)限制無法辦理答案：B6.根據(jù)《傳染病防治法》，協(xié)管員發(fā)現(xiàn)發(fā)熱患者未按規(guī)定進(jìn)行核酸檢測(cè)時(shí)，應(yīng)（）。A.強(qiáng)制其進(jìn)行檢測(cè)B.記錄信息并上報(bào)分診臺(tái)C.批評(píng)教育后放行D.聯(lián)系疾控中心直接處理答案：B7.老年患者咨詢?nèi)绾问褂米灾∑瑱C(jī)，協(xié)管員的最佳回應(yīng)是（）。A.“自己看屏幕提示，很簡單?！盉.“我?guī)湍僮鳎麓文梢宰尲覍賮??！盋.“我教您一步步來，先插就診卡……”D.“找導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士，他們負(fù)責(zé)這個(gè)?！贝鸢福篊8.醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)標(biāo)識(shí)缺失，協(xié)管員的職責(zé)是（）。A.自行制作標(biāo)識(shí)張貼B.記錄問題并上報(bào)后勤部門C.忽略處理D.聯(lián)系環(huán)保部門舉報(bào)答案：B9.患者因檢查報(bào)告未及時(shí)打印與放射科工作人員發(fā)生爭執(zhí)，協(xié)管員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）。A.報(bào)告打印系統(tǒng)故障原因B.患者情緒是否影響其他就診者C.工作人員服務(wù)態(tài)度是否惡劣D.雙方爭執(zhí)的具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)答案：B10.醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展義診活動(dòng)時(shí)，協(xié)管員需重點(diǎn)核查的內(nèi)容是（）。A.義診醫(yī)生的專業(yè)職稱B.義診場地的消防設(shè)施C.義診項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.義診機(jī)構(gòu)的備案文件答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.醫(yī)療協(xié)管員的核心職責(zé)包括（）。A.維護(hù)就診秩序B.協(xié)助患者完成基礎(chǔ)檢查C.宣傳醫(yī)保政策D.參與醫(yī)療技術(shù)操作答案：AC2.處理患者投訴時(shí)，需遵循的原則有（）。A.先處理情緒，后處理問題B.當(dāng)場承諾解決所有訴求C.客觀記錄投訴內(nèi)容D.避免與患者發(fā)生肢體接觸答案：ACD3.關(guān)于患者隱私保護(hù)，協(xié)管員需注意的行為有（）。A.不隨意查看患者病歷信息B.在公共區(qū)域小聲討論患者病情C.妥善保管登記的患者個(gè)人信息D.應(yīng)家屬要求提供患者檢查結(jié)果答案：AC4.疫情防控常態(tài)化下，協(xié)管員需協(xié)助落實(shí)的措施包括（）。A.查驗(yàn)健康碼、行程卡B.指導(dǎo)正確佩戴口罩C.登記發(fā)熱患者旅居史D.為患者進(jìn)行核酸檢測(cè)答案：ABC5.老年患者就醫(yī)時(shí)的特殊需求主要有（）。A.簡化就診流程B.提供方言溝通協(xié)助C.快速優(yōu)先掛號(hào)D.家屬全程陪同答案：AB三、判斷題（每題2分，共10分，正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.醫(yī)療協(xié)管員可以協(xié)助醫(yī)生開具診斷證明。（）答案：×2.發(fā)現(xiàn)患者在候診區(qū)吸煙，應(yīng)立即上前制止并解釋醫(yī)院禁煙規(guī)定。（）答案：√3.患者詢問醫(yī)保報(bào)銷比例，協(xié)管員可根據(jù)記憶隨意回答。（）答案：×4.醫(yī)療糾紛中，協(xié)管員應(yīng)站在醫(yī)療機(jī)構(gòu)立場，否定患者訴求。（）答案：×5.急救通道被無關(guān)人員占用時(shí)，協(xié)管員有權(quán)要求其立即撤離。（）答案：√四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：上午10點(diǎn)，某三甲醫(yī)院門診大廳人流密集，一名70歲老年患者（聽力障礙）手持過時(shí)的紙質(zhì)掛號(hào)單（顯示科室為“心內(nèi)科”），在大廳內(nèi)反復(fù)詢問“怎么找醫(yī)生”，但因表述不清，多名患者表示“他擋路了”。此時(shí)，你作為現(xiàn)場協(xié)管員，該如何處理？答案要點(diǎn)：（1）快速響應(yīng)：立即上前，通過手勢(shì)或紙筆交流表明身份，避免大聲呼喊（考慮患者聽力障礙）。（2）信息核實(shí)：查看紙質(zhì)掛號(hào)單信息，確認(rèn)是否為當(dāng)日有效號(hào)源；若過時(shí)，詢問患者是否已預(yù)約或有其他憑證；若有效，核對(duì)科室位置。（3）引導(dǎo)服務(wù)：因患者聽力障礙，可采用文字書寫或緩慢清晰口語+手勢(shì)的方式，告知心內(nèi)科位置（如“三樓東側(cè)，直梯或樓梯均可”）；若患者行動(dòng)不便，主動(dòng)陪同至科室分診臺(tái)，向護(hù)士說明情況，交接患者。（4）維護(hù)秩序：引導(dǎo)過程中注意避開人流高峰區(qū)域，避免阻擋其他患者；處理完畢后，觀察大廳人流情況，必要時(shí)疏導(dǎo)排隊(duì)人群。案例2：某患者因CT檢查排隊(duì)超時(shí)（等待2小時(shí)未叫號(hào)），在檢查室外大聲指責(zé)工作人員“效率低下”，并試圖推搡護(hù)士站桌牌。此時(shí)，你作為在場協(xié)管員，需完成哪些處置步驟？答案要點(diǎn)：（1）現(xiàn)場控制：立即上前，保持安全距離（約1米），張開手掌示意“暫?！?，用平和語氣說：“先生，我是協(xié)管員，您的心情我們理解，先冷靜一下，有問題我們一起解決?！北苊馍眢w接觸或言語激化。（2）了解原因：詢問患者等待時(shí)長、是否叫過號(hào)、是否有特殊情況（如急診）；同時(shí)向放射科工作人員核實(shí)：是否因設(shè)備故障、患者檢查時(shí)間延長（如增強(qiáng)CT需準(zhǔn)備）導(dǎo)致延誤，是否已通過廣播通知等待患者。（3）情緒安撫：若為正常排隊(duì)延遲（如前一位患者檢查復(fù)雜），解釋原因并致歉：“剛才有位患者需要增強(qiáng)CT，準(zhǔn)備時(shí)間較長，我們已通知廣播，但可能您沒聽到。您的號(hào)是35號(hào)，現(xiàn)在叫到32號(hào)，預(yù)計(jì)15分鐘內(nèi)輪到您，我?guī)湍匆幌逻M(jìn)度?！比魹樵O(shè)備故障，說明：“機(jī)器臨時(shí)檢修，我們正在全力維修，預(yù)計(jì)30分鐘后恢復(fù)，您可以先到休息區(qū)等待，有進(jìn)展我第一時(shí)間通知您?！保?）后續(xù)跟進(jìn)：若患者仍不滿，引導(dǎo)至醫(yī)患溝通辦公室，聯(lián)系值班醫(yī)生或客服人員進(jìn)一步處理；記錄事件經(jīng)過（時(shí)間、患者信息、沖突原因），事后向主管匯報(bào)，建議優(yōu)化排隊(duì)叫號(hào)提示（如增加電子屏滾動(dòng)通知）。五、論述題（25分）結(jié)合崗位實(shí)際，論述醫(yī)療協(xié)管員在“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”中的具體作用及實(shí)踐路徑。答案要點(diǎn)：（一）核心作用：1.橋梁作用：作為醫(yī)患溝通的“緩沖帶”，協(xié)助傳遞信息，減少因信息不對(duì)稱引發(fā)的誤解（如解釋檢查等待時(shí)間、醫(yī)保政策）。2.預(yù)防作用：通過維護(hù)就診秩序、提前化解小矛盾（如插隊(duì)、候診區(qū)沖突），避免矛盾升級(jí)為糾紛。3.服務(wù)補(bǔ)充作用：針對(duì)特殊人群（老人、兒童、殘障人士）提供個(gè)性化協(xié)助（如導(dǎo)診、操作指導(dǎo)），提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。（二）實(shí)踐路徑：1.強(qiáng)化專業(yè)能力：-學(xué)習(xí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》等法規(guī)，明確自身權(quán)責(zé)邊界（如不參與醫(yī)療決策，但需協(xié)助落實(shí)法規(guī)要求）。-掌握溝通技巧：運(yùn)用“共情式溝通”（如“我理解您著急”）、“分步引導(dǎo)法”（如“先完成掛號(hào)，再去診室”），避免使用否定性語言（如“不行”“做不到”）。2.細(xì)化服務(wù)場景：-候診區(qū)：主動(dòng)巡查，提醒患者注意叫號(hào)（尤其老年患者），制止大聲喧嘩、占座等不文明行為。-檢查區(qū)：協(xié)助患者核對(duì)檢查單信息（如部位、時(shí)間），指導(dǎo)完成登記、繳費(fèi)等前置步驟，減少因準(zhǔn)備不足導(dǎo)致的延誤。-特殊時(shí)段：如高峰時(shí)段（上午8-10點(diǎn)）、節(jié)假日，增加巡查頻次，在自助機(jī)、掛號(hào)窗口等易擁堵區(qū)域引導(dǎo)分流。3.建立反饋機(jī)制：-日常記錄典型問題（如患者集中投訴的檢查等待時(shí)間、窗口服務(wù)效率），定期向院方反饋，推動(dòng)流程優(yōu)化（如增設(shè)彈性窗口、優(yōu)化叫