店鋪收銀員一日工作流程試題(答案)一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.收銀員在營業(yè)前首先要做的是（）A.整理收銀臺B.參加早會C.準(zhǔn)備零鈔D.清潔收銀機答案：B解析：參加早會可以了解當(dāng)天的工作安排、注意事項等重要信息，是營業(yè)前的首要工作。整理收銀臺、準(zhǔn)備零鈔和清潔收銀機等工作一般在早會之后進行。2.收銀員準(zhǔn)備零鈔時，應(yīng)根據(jù)（）來確定各種面額零鈔的數(shù)量。A.店鋪的銷售情況B.個人經(jīng)驗C.前一天的銷售記錄D.主管的要求答案：C解析：參考前一天的銷售記錄能較為準(zhǔn)確地預(yù)估當(dāng)天所需各種面額零鈔的數(shù)量，以滿足顧客找零的需求。店鋪的銷售情況具有不確定性，個人經(jīng)驗可能不夠準(zhǔn)確，主管的要求不一定能貼合實際銷售的找零需求。3.以下關(guān)于收銀機開機操作，正確的是（）A.直接按下電源開關(guān)B.先打開UPS電源，再打開收銀機主機和顯示器C.先打開收銀機主機，再打開顯示器D.先打開顯示器，再打開收銀機主機答案：B解析：為了保證收銀機的正常運行和數(shù)據(jù)安全，應(yīng)先打開UPS（不間斷電源），為收銀機提供穩(wěn)定的電力支持，再依次打開收銀機主機和顯示器。4.顧客購買商品后，收銀員掃描商品條碼時，發(fā)現(xiàn)條碼無法掃描，正確的做法是（）A.讓顧客換一件商品B.直接手工輸入商品編碼C.請顧客到服務(wù)臺處理D.先檢查條碼是否損壞或臟污，若無法解決再手工輸入編碼答案：D解析：首先應(yīng)該檢查條碼是否存在損壞或臟污的情況，這是比較常見且容易解決的問題。如果經(jīng)過檢查后仍然無法掃描，再手工輸入商品編碼。直接讓顧客換商品或讓顧客到服務(wù)臺處理可能會給顧客帶來不必要的麻煩。5.當(dāng)顧客使用信用卡支付時，收銀員應(yīng)（）A.直接刷卡，無需詢問顧客B.先確認(rèn)信用卡的有效性和可用額度C.讓顧客自行刷卡，自己不做任何操作D.刷卡后無需讓顧客簽名答案：B解析：在顧客使用信用卡支付時，收銀員有責(zé)任先確認(rèn)信用卡的有效性和可用額度，以避免交易失敗。不能直接刷卡而不詢問顧客，也不能完全讓顧客自行刷卡而不做任何操作。刷卡后需要讓顧客在簽購單上簽名以確認(rèn)交易。6.遇到顧客使用優(yōu)惠券支付時，收銀員應(yīng)（）A.直接按照優(yōu)惠券金額減免，無需核實B.檢查優(yōu)惠券的有效期、使用范圍等信息C.拒絕顧客使用優(yōu)惠券D.讓顧客到服務(wù)臺處理優(yōu)惠券問題答案：B解析：為了保證店鋪的利益和促銷活動的正常進行，收銀員需要檢查優(yōu)惠券的有效期、使用范圍等信息。不能直接按照優(yōu)惠券金額減免而不核實，也不能隨意拒絕顧客使用優(yōu)惠券，只有在核實過程中遇到無法解決的問題時才可以考慮讓顧客到服務(wù)臺處理。7.收銀過程中，若出現(xiàn)收銀機故障，收銀員應(yīng)（）A.自行修理B.立即停止收銀，通知維修人員C.繼續(xù)使用，等營業(yè)結(jié)束后再處理D.讓顧客到其他收銀臺付款答案：B解析：當(dāng)收銀機出現(xiàn)故障時，自行修理可能會導(dǎo)致問題惡化或損壞收銀機，繼續(xù)使用可能會影響交易數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和顧客的購物體驗。應(yīng)立即停止收銀，并通知專業(yè)的維修人員進行處理。讓顧客到其他收銀臺付款可以作為臨時措施，但首要任務(wù)是通知維修人員解決故障。8.收銀員在為顧客找零時，應(yīng)（）A.隨意將零錢扔給顧客B.唱收唱付，將零錢雙手遞給顧客C.只告知顧客找零金額，不遞零錢D.先將零錢放在收銀臺上，讓顧客自己拿答案：B解析：唱收唱付并將零錢雙手遞給顧客是一種禮貌和規(guī)范的服務(wù)方式，能讓顧客清楚交易金額，同時體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。隨意扔零錢、只告知金額不遞零錢或讓顧客自己拿零錢都是不恰當(dāng)?shù)男袨椤?.營業(yè)中，收銀員需要定時進行（），以確保收銀款的安全和準(zhǔn)確性。A.清點現(xiàn)金B(yǎng).檢查收銀機C.與顧客聊天D.整理收銀臺答案：A解析：定時清點現(xiàn)金可以及時發(fā)現(xiàn)收銀過程中可能出現(xiàn)的現(xiàn)金差錯，保證收銀款的安全和準(zhǔn)確性。檢查收銀機、整理收銀臺雖然也是工作內(nèi)容，但不是定時必須進行的與收銀款安全準(zhǔn)確性直接相關(guān)的操作。與顧客聊天不屬于確保收銀款安全準(zhǔn)確的工作。10.當(dāng)顧客對商品價格提出疑問時，收銀員應(yīng)（）A.讓顧客自己去看價簽B.直接告訴顧客價格就是這樣，沒有問題C.耐心解釋價格的構(gòu)成和依據(jù)，并協(xié)助顧客核實D.讓顧客找店長解決答案：C解析：顧客對商品價格有疑問時，收銀員應(yīng)耐心解釋價格的構(gòu)成和依據(jù)，如是否包含稅費、是否有促銷活動等，并協(xié)助顧客核實價格，以解決顧客的疑問。讓顧客自己看價簽、直接告知沒問題或讓顧客找店長解決都可能會讓顧客感到不滿。11.收銀員在處理退換貨業(yè)務(wù)時，首先要（）A.直接辦理退款B.檢查商品是否符合退換貨條件C.讓顧客填寫退換貨申請表D.通知店長答案：B解析：在處理退換貨業(yè)務(wù)時，首先要檢查商品是否符合店鋪規(guī)定的退換貨條件，如是否在退換貨期限內(nèi)、商品是否完好等。符合條件后再進行后續(xù)的辦理退款、讓顧客填寫申請表等操作。在未檢查條件的情況下直接辦理退款是錯誤的，通知店長一般是在遇到特殊情況時才需要做的。12.營業(yè)結(jié)束后，收銀員需要將收銀款（）A.放在收銀機里，第二天再處理B.自行帶回家保管C.按照規(guī)定的流程上繳給指定人員D.隨意放在收銀臺抽屜里答案：C解析：營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)按照店鋪規(guī)定的流程將收銀款上繳給指定人員，如財務(wù)人員或店長，以確保收銀款的安全。將收銀款放在收銀機里、自行帶回家保管或隨意放在抽屜里都是不符合規(guī)定的，存在安全風(fēng)險。13.收銀員在關(guān)閉收銀機時，應(yīng)（）A.直接按下電源開關(guān)B.先退出收銀系統(tǒng)，再關(guān)閉主機和顯示器C.先關(guān)閉顯示器，再關(guān)閉主機D.讓主管來關(guān)閉收銀機答案：B解析：為了保證收銀機數(shù)據(jù)的安全和完整性，應(yīng)先退出收銀系統(tǒng)，再關(guān)閉主機和顯示器。直接按下電源開關(guān)可能會導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或損壞。先關(guān)閉顯示器再關(guān)閉主機的順序不正確，一般情況下收銀員自己就可以完成關(guān)閉收銀機的操作，不需要主管來關(guān)閉。14.以下關(guān)于收銀工作中的禮儀，不正確的是（）A.面帶微笑，熱情接待顧客B.與顧客交流時使用文明用語C.在顧客等待時與同事閑聊D.耐心解答顧客的問題答案：C解析：在顧客等待時與同事閑聊是不禮貌的行為，會讓顧客感到被忽視，影響顧客的購物體驗。面帶微笑、使用文明用語和耐心解答顧客問題都是收銀工作中應(yīng)具備的禮儀。15.收銀員在工作中發(fā)現(xiàn)假鈔時，應(yīng)（）A.自行留下假鈔B.直接退還顧客假鈔C.按照規(guī)定程序沒收假鈔，并向顧客說明情況D.讓顧客再換一張鈔票答案：C解析：發(fā)現(xiàn)假鈔時，收銀員應(yīng)按照規(guī)定程序沒收假鈔，并向顧客說明情況。自行留下假鈔是違規(guī)行為，直接退還顧客假鈔可能會導(dǎo)致假鈔繼續(xù)流通，讓顧客再換一張鈔票沒有解決假鈔的問題，也不符合規(guī)定。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.收銀員營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括（）A.參加早會B.準(zhǔn)備零鈔C.清潔收銀機和收銀臺D.檢查收銀設(shè)備是否正常答案：ABCD解析：參加早會可以了解當(dāng)天工作安排，準(zhǔn)備零鈔是為了滿足顧客找零需求，清潔收銀機和收銀臺能營造良好的工作環(huán)境，檢查收銀設(shè)備是否正常可以避免在營業(yè)過程中出現(xiàn)故障影響工作。2.收銀機操作的基本步驟包括（）A.開機B.登錄系統(tǒng)C.掃描商品條碼或輸入商品編碼D.結(jié)算收款答案：ABCD解析：收銀機操作首先要開機，然后登錄系統(tǒng)進入工作界面，接著掃描商品條碼或輸入商品編碼記錄商品信息，最后進行結(jié)算收款完成交易。3.顧客支付的方式有（）A.現(xiàn)金支付B.信用卡支付C.移動支付（如微信、支付寶）D.優(yōu)惠券支付答案：ABCD解析：在現(xiàn)代商業(yè)中，顧客常見的支付方式包括現(xiàn)金支付、信用卡支付、移動支付（如微信、支付寶），優(yōu)惠券也可以作為一種支付方式在滿足條件時抵減部分金額。4.收銀員在處理顧客投訴時，應(yīng)（）A.保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求B.及時向顧客道歉，表達同理心C.提出解決方案，并與顧客協(xié)商D.記錄投訴內(nèi)容，及時向上級匯報答案：ABCD解析：處理顧客投訴時，保持冷靜、耐心傾聽是了解問題的基礎(chǔ)，及時道歉和表達同理心能緩解顧客的不滿情緒，提出解決方案并與顧客協(xié)商可以解決問題，記錄投訴內(nèi)容并向上級匯報有助于后續(xù)的跟進和改進。5.營業(yè)中收銀員需要注意的事項有（）A.保持收銀臺的整潔和有序B.注意觀察周圍環(huán)境，防止盜竊等情況發(fā)生C.與其他部門保持良好的溝通和協(xié)作D.嚴(yán)格遵守收銀操作規(guī)范，確保交易準(zhǔn)確無誤答案：ABCD解析：保持收銀臺整潔有序能給顧客良好的印象，注意觀察周圍環(huán)境可以保障店鋪的財產(chǎn)安全，與其他部門良好溝通協(xié)作有利于整個店鋪的運營，嚴(yán)格遵守收銀操作規(guī)范能保證交易的準(zhǔn)確性和安全性。6.以下屬于收銀工作中的安全注意事項的是（）A.妥善保管收銀款，防止被盜搶B.注意收銀設(shè)備的用電安全C.避免在收銀臺存放過多現(xiàn)金D.定期檢查收銀機的安全性能答案：ABCD解析：妥善保管收銀款、避免存放過多現(xiàn)金可以防止被盜搶，注意用電安全能避免發(fā)生電氣事故，定期檢查收銀機安全性能可以及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。7.收銀員在為顧客開具發(fā)票時，應(yīng)注意（）A.準(zhǔn)確填寫發(fā)票信息，包括顧客姓名、商品名稱、金額等B.按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具發(fā)票C.確認(rèn)發(fā)票的真實性和有效性D.妥善保管發(fā)票存根聯(lián)答案：ABCD解析：開具發(fā)票時準(zhǔn)確填寫信息、按照規(guī)定格式和內(nèi)容開具可以保證發(fā)票的合法性和有效性，確認(rèn)發(fā)票的真實性和有效性能避免開具虛假發(fā)票，妥善保管發(fā)票存根聯(lián)便于日后的查詢和核對。8.當(dāng)遇到顧客要求開發(fā)票抬頭為公司名稱時，收銀員應(yīng)（）A.讓顧客提供公司的完整名稱和稅號B.仔細(xì)核對信息的準(zhǔn)確性C.按照顧客提供的信息開具發(fā)票D.無需留存顧客的相關(guān)信息答案：ABC解析：開具公司抬頭的發(fā)票需要顧客提供完整的公司名稱和稅號，收銀員要仔細(xì)核對信息的準(zhǔn)確性，然后按照正確的信息開具發(fā)票。為了避免后續(xù)可能出現(xiàn)的問題，一般需要留存顧客的相關(guān)信息。9.收銀員在工作中需要與（）進行溝通和協(xié)作。A.顧客B.導(dǎo)購員C.倉庫管理員D.財務(wù)人員答案：ABCD解析：收銀員需要與顧客溝通完成交易，與導(dǎo)購員協(xié)作了解商品信息和顧客需求，與倉庫管理員溝通商品的庫存情況，與財務(wù)人員進行收銀款的上繳和賬目核對等工作。10.營業(yè)結(jié)束后，收銀員的收尾工作包括（）A.關(guān)閉收銀機和相關(guān)設(shè)備B.清理收銀臺和周邊環(huán)境C.對當(dāng)天的收銀數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析D.上繳收銀款并做好記錄答案：ABCD解析：營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉收銀機和相關(guān)設(shè)備可以節(jié)約能源和保障設(shè)備安全，清理收銀臺和周邊環(huán)境能保持工作場所的整潔，對當(dāng)天的收銀數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析有助于了解銷售情況，上繳收銀款并做好記錄是確保資金安全和賬目清晰的重要環(huán)節(jié)。三、判斷題（每題2分，共20分）1.收銀員可以在收銀臺上放置個人物品。（）答案：錯誤解析：收銀臺上應(yīng)保持整潔，不允許放置個人物品，以免影響工作效率和給顧客帶來不好的印象。2.顧客使用移動支付時，收銀員只需掃描顧客的付款碼即可，無需確認(rèn)支付結(jié)果。（）答案：錯誤解析：即使顧客使用移動支付，收銀員也需要確認(rèn)支付結(jié)果，以確保交易成功，避免出現(xiàn)漏收款項的情況。3.收銀員在營業(yè)過程中可以隨意離開收銀臺。（）答案：錯誤解析：收銀臺是重要的工作崗位，收銀員在營業(yè)過程中不能隨意離開，如需離開應(yīng)向主管報告并安排好替代人員。4.遇到顧客攜帶大量現(xiàn)金支付時，收銀員可以不進行驗鈔。（）答案：錯誤解析：無論顧客攜帶多少現(xiàn)金支付，收銀員都必須進行驗鈔，以防止收到假鈔。5.收銀員可以私自挪用收銀款。（）答案：錯誤解析：收銀款屬于店鋪的資金，收銀員嚴(yán)禁私自挪用，必須按照規(guī)定上繳。6.當(dāng)顧客購買的商品沒有條碼時，收銀員可以不記錄該商品信息。（）答案：錯誤解析：當(dāng)商品沒有條碼時，收銀員應(yīng)通過手工輸入商品編碼等方式記錄商品信息，以確保交易的準(zhǔn)確性和賬目清晰。7.收銀員在工作中可以與顧客發(fā)生爭吵。（）答案：錯誤解析：收銀員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免與顧客發(fā)生爭吵，遇到問題應(yīng)耐心解決。8.營業(yè)結(jié)束后，收銀員可以不進行收銀款的核對。（）答案：錯誤解析：營業(yè)結(jié)束后，收銀員必須進行收銀款的核對，確保收銀款與銷售記錄一致，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。9.收銀員可以隨意更改商品價格。（）答案：錯誤解析：商品價格是由店鋪統(tǒng)一規(guī)定的，收銀員不能隨意更改，如需調(diào)整價格應(yīng)按照規(guī)定的程序進行。10.收銀員在處理退換貨業(yè)務(wù)時，不需要查看顧客的購物憑證。（）答案：錯誤解析：處理退換貨業(yè)務(wù)時，查看顧客的購物憑證是必要的步驟，以確認(rèn)商品是否是在本店鋪購買以及是否在退換貨期限內(nèi)。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述收銀員營業(yè)前的工作流程。答案：-參加早會：準(zhǔn)時參加店鋪組織的早會，聽取主管對當(dāng)天工作的安排、注意事項、促銷活動等重要信息。-準(zhǔn)備零鈔：根據(jù)前一天的銷售記錄，準(zhǔn)備好各種面額的零鈔，確保在收銀過程中能夠順利為顧客找零。-清潔收銀設(shè)備和區(qū)域：對收銀機、掃描槍、鍵盤、打印機等設(shè)備進行清潔，去除灰塵和污漬，同時清理收銀臺及周邊區(qū)域，保持環(huán)境整潔。-檢查設(shè)備運行情況：開機檢查收銀機、掃描槍、打印機等設(shè)備是否正常運行，網(wǎng)絡(luò)連接是否穩(wěn)定，打印紙是否充足等，如有問題及時通知維修人員。-登錄收銀系統(tǒng)：輸入正確的賬號和密碼，登錄收銀系統(tǒng)，進入工作狀態(tài)。2.請說明收銀員在處理顧客投訴時的正確做法。答案：-保持冷靜和耐心：當(dāng)接到顧客投訴時，收銀員要保持冷靜，不要被顧客的情緒所影響，耐心傾聽顧客的訴求，讓顧客充分表達自己的不