酒店客戶服務(wù)管理規(guī)范手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范酒店客戶服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立酒店品牌形象，特制定本手冊。本手冊旨在為酒店全體員工提供明確的服務(wù)指引，確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量可控化。1.2適用范圍本手冊適用于酒店所有部門（前臺、客房、餐飲、禮賓、康樂等）及外包服務(wù)人員（如保潔、安保、第三方合作商），涵蓋客戶從預(yù)訂到離店及后續(xù)跟進(jìn)的全流程服務(wù)管理。1.3基本原則1.以客為尊：客戶需求優(yōu)先，主動(dòng)關(guān)注客戶感受，將“讓客戶滿意”作為服務(wù)核心目標(biāo)。2.專業(yè)高效：熟練掌握業(yè)務(wù)技能，快速響應(yīng)客戶需求（如預(yù)訂確認(rèn)、投訴處理），減少客戶等待時(shí)間。3.個(gè)性化服務(wù)：基于客史檔案（如偏好、特殊需求）提供定制化服務(wù)，如為家庭客提供嬰兒床、為商務(wù)客提供辦公設(shè)備。4.誠信可靠：信息傳遞真實(shí)準(zhǔn)確（如房價(jià)、設(shè)施availability），承諾的服務(wù)必須兌現(xiàn)（如延遲退房、特殊菜品）。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：跨部門配合（如前臺與客房協(xié)同處理房間問題、餐飲與禮賓配合為客戶送餐），共同解決客戶需求。第二章服務(wù)流程規(guī)范2.1預(yù)訂服務(wù)流程2.1.1渠道響應(yīng)線上渠道（官網(wǎng)、APP、第三方平臺）：訂單提交后30分鐘內(nèi)確認(rèn)（含房型、價(jià)格、入住日期等信息），若無法滿足需求（如房型售罄），需在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶協(xié)商替代方案。電話渠道：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（“您好，XX酒店預(yù)訂中心，請問有什么可以幫您？”），即時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息。到店預(yù)訂：前臺員工需立即接待，優(yōu)先安排空閑房型，若滿房需推薦周邊合作酒店并協(xié)助預(yù)訂。2.1.2信息確認(rèn)核對客戶核心信息：姓名、聯(lián)系方式、入住/離店日期、房間類型（如大床房/雙床房）、人數(shù)（含兒童）。確認(rèn)特殊需求：如加床、嬰兒床、dietaryrestrictions（素食/gluten-free）、樓層偏好（高樓層/低樓層）、延遲退房（需注明最晚退房時(shí)間）。2.1.3特殊需求記錄將客戶特殊需求錄入PMS系統(tǒng)（標(biāo)注“優(yōu)先處理”），并同步至相關(guān)部門（如餐飲部需提前準(zhǔn)備素食菜品、客房部需提前放置嬰兒床）。2.2到店接待流程2.2.1迎接禮儀客戶到達(dá)酒店門口時(shí)，禮賓員需主動(dòng)上前，微笑問候（“您好，歡迎光臨XX酒店！”），協(xié)助提拿行李（若客戶同意），引導(dǎo)至前臺辦理入住。前臺員工需起身迎接，目光注視客戶，使用禮貌用語（“您好，請問是辦理入住嗎？”）。2.2.2身份核驗(yàn)與信息核對要求客戶出示有效身份證件（如身份證、護(hù)照），核對姓名與預(yù)訂信息一致。詢問客戶是否有其他需求（如“請問需要幫您把行李送到房間嗎？”）。2.2.3入住辦理使用PMS系統(tǒng)快速錄入信息，確保房卡激活、押金收取（或預(yù)授權(quán)）準(zhǔn)確。向客戶講解關(guān)鍵信息：房號、電梯位置、早餐時(shí)間（如“早餐在1樓餐廳，時(shí)間是7:00-10:00”）、酒店設(shè)施（如健身房、游泳池位置）。雙手遞交房卡與歡迎飲品（如礦泉水），說：“這是您的房卡，祝您入住愉快！”2.3入住期間服務(wù)流程2.3.1客房服務(wù)清潔服務(wù)：每日10:00-17:00提供客房清潔，清潔前需敲門（“您好，客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？”），若客戶不在，需留“清潔告知卡”?？托桧憫?yīng)：客戶通過電話或APP呼叫服務(wù)中心后，員工需在5分鐘內(nèi)到達(dá)房間，解決需求（如送礦泉水、維修電器）。夜床服務(wù)：每日18:00-21:00提供夜床服務(wù)，整理床鋪（掀開一角）、放置晚安卡與小禮品（如巧克力）、關(guān)閉部分燈光。2.3.2餐飲服務(wù)早餐服務(wù)：引座員需主動(dòng)引導(dǎo)客戶至空位，遞上菜單（“您好，這是早餐菜單，請問需要咖啡還是茶？”）；服務(wù)員需在10分鐘內(nèi)上完餐品，詢問客戶是否滿意（“請問餐品合您口味嗎？”）。正餐服務(wù)：點(diǎn)餐時(shí)需推薦特色菜品（“今天的特色菜是XX，請問需要嘗試嗎？”）；上菜時(shí)需報(bào)菜名（“這是您點(diǎn)的XX，請慢用”）；收盤時(shí)需詢問是否需要打包（“請問剩下的菜需要打包嗎？”）。2.3.3其他增值服務(wù)商務(wù)服務(wù)：為商務(wù)客提供打印、復(fù)印、傳真服務(wù)（收費(fèi)或免費(fèi)需明確告知），協(xié)助預(yù)訂會(huì)議室?？禈贩?wù)：健身房提供免費(fèi)礦泉水與毛巾，游泳池提供救生員值班（10:00-22:00），提醒客戶注意安全（“游泳池水深1.5米，請小心”）。2.4離店服務(wù)流程2.4.1退房辦理客戶到達(dá)前臺后，員工需立即接待，使用PMS系統(tǒng)快速核對消費(fèi)明細(xì)（如迷你吧、餐飲消費(fèi)），確認(rèn)無誤后辦理退房手續(xù)（退還押金或取消預(yù)授權(quán)）。詢問客戶入住感受（“請問這次入住還滿意嗎？有沒有需要改進(jìn)的地方？”）。2.4.2送別禮儀禮賓員需協(xié)助客戶提拿行李至門口，微笑告別（“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”），若客戶自駕，需引導(dǎo)至停車場。2.4.3客史更新將客戶入住期間的偏好（如喜歡高樓層、素食）、反饋（如對早餐的建議）錄入客史檔案，為后續(xù)服務(wù)提供參考。2.5后續(xù)跟進(jìn)流程2.5.1滿意度調(diào)查離店后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送滿意度調(diào)查（通過短信、APP或郵箱），內(nèi)容包括入住體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施評價(jià)等。對未回復(fù)的客戶，可在3天內(nèi)電話跟進(jìn)（“您好，我是XX酒店的客服，想了解一下您這次入住的感受，請問方便嗎？”）。2.5.2投訴/建議處理跟進(jìn)對客戶的投訴或建議，需在處理完成后24小時(shí)內(nèi)反饋（“您好，關(guān)于您提到的房間空調(diào)問題，我們已經(jīng)維修好了，給您帶來的不便深表歉意，請問還有什么可以幫您的？”）。2.5.3客戶關(guān)懷對常客或重要客戶（如VIP），在生日、節(jié)日（如春節(jié)、圣誕節(jié)）發(fā)送祝福短信或贈(zèng)送小禮品（如蛋糕、紅酒），提升客戶忠誠度。第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則3.1前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1.1儀容儀表制服：整潔、無褶皺，佩戴工牌（置于左胸口）。發(fā)型：男性頭發(fā)不過耳、不染發(fā)；女性頭發(fā)盤起或扎成馬尾，不戴夸張飾品。妝容：女性化淡妝（口紅顏色自然），男性面部清潔（無胡須）。3.1.2溝通禮儀使用禮貌用語：“請”“謝謝”“對不起”“麻煩您”“再見”。傾聽客戶需求：不打斷客戶說話，目光注視客戶，點(diǎn)頭回應(yīng)（“我明白您的意思”）。電話溝通：語速適中，音量適中，結(jié)束時(shí)說：“感謝您的來電，再見！”3.1.3業(yè)務(wù)技能熟練掌握PMS系統(tǒng)操作（預(yù)訂、入住、退房、客史管理）。熟悉酒店房價(jià)政策（如會(huì)員價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、節(jié)假日價(jià)）、設(shè)施信息（如健身房開放時(shí)間、餐廳位置）。能快速回答客戶問題（如“周邊最近的地鐵站在哪里？”“酒店有沒有洗衣服務(wù)？”）。3.2客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1清潔與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)床單、被套、枕套：一客一換，無污漬、無毛發(fā)。衛(wèi)生間：馬桶、浴缸、洗手池?zé)o污漬，鏡面光亮，地面干燥；洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素按規(guī)定擺放（如置于淋浴間架子上）。房間物品：桌面、電視柜、椅子無灰塵，垃圾桶清空（無殘留垃圾）。3.2.2物品擺放規(guī)范枕頭：整齊擺放在床頭（兩個(gè)枕頭并排）。毛巾：面巾、浴巾、地巾疊成方塊，放在毛巾架上（面巾在上，浴巾在下）。迷你吧：飲料、零食按類別擺放（如礦泉水、可樂、薯片），價(jià)格標(biāo)簽清晰。3.2.3服務(wù)禮儀與響應(yīng)時(shí)間敲門：清潔或送物品時(shí)，需敲3下（力度適中），說：“您好，客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？”進(jìn)房：得到允許后，輕輕推門進(jìn)入，隨手關(guān)門。響應(yīng)時(shí)間：客戶呼叫后5分鐘內(nèi)到達(dá)房間，解決問題后說：“請問還有什么需要幫忙的嗎？”3.3餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1菜品與飲品質(zhì)量食材：新鮮（無變質(zhì)、無異味），符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。烹飪：口味適中（如川菜需注明辣度），溫度適宜（熱菜溫度≥60℃，涼菜溫度≤10℃）。分量：符合菜單標(biāo)注（如“XX套餐含一份主食、一份湯、一份沙拉”）。3.3.2服務(wù)流程規(guī)范引座：客戶進(jìn)入餐廳后，引座員需在1分鐘內(nèi)接待，引導(dǎo)至合適座位（如靠窗、安靜區(qū)域）。點(diǎn)餐：服務(wù)員需在2分鐘內(nèi)遞上菜單，推薦特色菜品（“今天的推薦菜是XX，采用新鮮的XX食材，味道很不錯(cuò)”）。上菜：熱菜需在15分鐘內(nèi)上完，涼菜需在5分鐘內(nèi)上完；上菜時(shí)需從客戶右側(cè)擺放，避免碰到客戶。3.3.3客戶需求響應(yīng)特殊需求：如客戶要求“少鹽”“不加糖”，需提前告知廚房，確保菜品符合要求。投訴處理：若客戶對菜品不滿意（如“這道菜太咸了”），需立即道歉（“對不起，給您帶來不便，我馬上幫您換一道”），并在10分鐘內(nèi)更換菜品。3.4禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.1迎送服務(wù)迎接：客戶到達(dá)酒店門口時(shí)，禮賓員需主動(dòng)上前，微笑問候，協(xié)助提拿行李（若客戶同意）。送別：客戶離店時(shí)，禮賓員需幫客戶把行李放到車上，揮手告別（“歡迎下次再來！”）。3.4.2行李搬運(yùn)與寄存行李搬運(yùn)：輕拿輕放，不損壞行李（如行李箱、背包），主動(dòng)幫客戶把行李送到房間（若客戶需要）。行李寄存：為客戶提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)（貴重物品需提醒客戶自行保管），開具寄存憑證（注明行李數(shù)量、取件時(shí)間）。3.4.3咨詢與代辦服務(wù)咨詢服務(wù)：準(zhǔn)確回答客戶問題（如“周邊最近的商場在哪里？”“去機(jī)場需要多久？”），若不清楚，需查詢后及時(shí)回復(fù)（“請稍等，我?guī)湍橐幌隆保４k服務(wù)：幫客戶訂機(jī)票、叫出租車、送快遞（收費(fèi)或免費(fèi)需明確告知），確保及時(shí)完成（如“出租車10分鐘后到門口”）。3.5康樂與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.5.1設(shè)施設(shè)備維護(hù)健身房：器材每日清潔（無灰塵、無汗?jié)n），定期檢查（如跑步機(jī)、啞鈴），確保正常使用。游泳池：水每周更換一次，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)（余氯含量0.3-0.5mg/L），池邊放置防滑墊。3.5.2服務(wù)人員資質(zhì)健身教練：持有健身教練資格證（如ACE、NSCA），能為客戶提供個(gè)性化健身計(jì)劃。救生員：持有救生員資格證，值班期間不得離開崗位，隨時(shí)關(guān)注泳池內(nèi)情況。3.5.3客戶安全保障健身房：張貼安全提示（“使用器材前請熱身”“禁止未成年人單獨(dú)使用”）。游泳池：設(shè)置“水深1.5米”標(biāo)識，提醒客戶注意安全（“請不要在泳池邊奔跑”）。第四章客戶投訴處理規(guī)范4.1投訴接收4.1.1接收渠道現(xiàn)場投訴：前臺、餐廳、客房等部門需立即接待客戶投訴。電話投訴：客服熱線需24小時(shí)開通，鈴響3聲內(nèi)接聽。線上投訴：官網(wǎng)、APP、第三方平臺（如攜程、美團(tuán)）的投訴需在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。4.1.2記錄要求記錄內(nèi)容：客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容（如“房間空調(diào)不制冷”“服務(wù)員態(tài)度不好”）、涉及部門/員工、客戶需求（如“希望換房間”“道歉”）。記錄工具：使用投訴管理系統(tǒng)（或紙質(zhì)表格），確保信息準(zhǔn)確、完整。4.2投訴處理流程4.2.1分類與優(yōu)先級判定緊急投訴（如房間漏水、停電、客戶受傷）：立即處理（30分鐘內(nèi)解決），上報(bào)管理層。一般投訴（如服務(wù)態(tài)度不好、菜品不符合要求）：24小時(shí)內(nèi)處理，反饋結(jié)果。重大投訴（如客戶物品丟失、食物中毒）：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，上報(bào)總經(jīng)理，配合相關(guān)部門調(diào)查。4.2.2處理責(zé)任劃分投訴涉及的部門負(fù)責(zé)人需牽頭處理（如房間問題由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，餐飲問題由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)）?？绮块T投訴（如前臺與客房協(xié)同處理房間問題）：由客服部協(xié)調(diào)，確保責(zé)任明確。4.2.3響應(yīng)與解決時(shí)限緊急投訴：30分鐘內(nèi)解決，若無法立即解決（如空調(diào)維修需要時(shí)間），需向客戶說明情況（“對不起，空調(diào)需要維修，我們會(huì)盡快幫您換一間房間”）。一般投訴：24小時(shí)內(nèi)解決，反饋結(jié)果（“您好，關(guān)于您提到的服務(wù)員態(tài)度問題，我們已經(jīng)批評了該員工，并向您道歉，請問您滿意嗎？”）。重大投訴：48小時(shí)內(nèi)反饋初步處理結(jié)果，后續(xù)跟進(jìn)直至問題解決。4.3反饋與改進(jìn)4.3.1客戶反饋處理完成后，需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，詢問是否滿意（“請問這次處理結(jié)果您滿意嗎？”）。若客戶不滿意，需重新評估問題，調(diào)整處理方案（如“如果您還是不滿意，我們可以給您免一晚房費(fèi)”）。4.3.2內(nèi)部復(fù)盤與整改每周召開投訴分析會(huì)，總結(jié)投訴原因（如服務(wù)流程漏洞、員工培訓(xùn)不足），制定整改措施（如優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)）。將投訴案例納入員工培訓(xùn)教材，避免類似問題再次發(fā)生（如“上次有客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好，我們需要加強(qiáng)溝通禮儀培訓(xùn)”）。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)5.1監(jiān)督機(jī)制5.1.1內(nèi)部檢查部門自查：各部門每周進(jìn)行一次自查（如前臺檢查儀容儀表、客房檢查清潔質(zhì)量），填寫自查表，上報(bào)管理層。聯(lián)合檢查：酒店每月組織一次聯(lián)合檢查（由總經(jīng)理、客服部、人力資源部組成檢查組），檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客戶反饋處理等。5.1.2客戶反饋收集滿意度調(diào)查：通過短信、APP、郵箱發(fā)送滿意度調(diào)查，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)（如“您對前臺服務(wù)的滿意度打幾分？”“您對客房清潔的滿意度打幾分？”）。評論監(jiān)控：每日監(jiān)控第三方平臺（如攜程、美團(tuán)）的客戶評論，及時(shí)回復(fù)負(fù)面評論（“對不起，給您帶來不便，我們會(huì)改進(jìn)的”）。5.1.3神秘客暗訪每季度邀請神秘客（專業(yè)調(diào)查人員）入住酒店，模擬客戶體驗(yàn)（如預(yù)訂、入住、餐飲、離店），評估服務(wù)質(zhì)量（如前臺響應(yīng)時(shí)間、客房清潔質(zhì)量、餐飲服務(wù)流程）。根據(jù)神秘客報(bào)告，制定改進(jìn)措施（如“神秘客反映前臺辦理入住時(shí)間過長，我們需要優(yōu)化PMS系統(tǒng)操作”）。5.2改進(jìn)機(jī)制5.2.1問題分析與rootcause識別對服務(wù)質(zhì)量問題（如投訴、滿意度低），采用“5W1H”方法分析（Who、What、When、Where、Why、How），識別根本原因（如“服務(wù)員態(tài)度不好的根本原因是培訓(xùn)不足”）。5.2.2培訓(xùn)與能力提升新員工培訓(xùn)：入職前進(jìn)行3天崗前培訓(xùn)（包括服務(wù)流程、禮儀、業(yè)務(wù)技能），考核合格后方可上崗。在職員工培訓(xùn)：每月組織一次培訓(xùn)（如溝通禮儀、投訴處理、個(gè)性化服務(wù)），提升員工服務(wù)能力。專項(xiàng)培訓(xùn)：針對突出問題（如客戶投訴多的部門），組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如“客房清潔質(zhì)量專項(xiàng)培訓(xùn)”）。5.2.3流