門店員工日常工作流程規(guī)范一、引言門店是品牌與客戶直接接觸的核心場(chǎng)景，員工的日常工作流程規(guī)范直接影響客戶體驗(yàn)、運(yùn)營效率與品牌形象。為確保門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于所有門店員工（含導(dǎo)購、收銀、理貨等崗位），旨在明確崗位職責(zé)、規(guī)范操作流程、提升服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意與門店業(yè)績?cè)鲩L。二、崗前準(zhǔn)備流程崗前準(zhǔn)備是一天工作的基礎(chǔ)，需確保員工狀態(tài)良好、設(shè)備正常運(yùn)行、環(huán)境整潔有序。（一）到崗時(shí)間要求1.員工需提前15分鐘到崗（早班員工需提前30分鐘，用于門店開門前準(zhǔn)備）；2.遲到需提前30分鐘向店長請(qǐng)假，未請(qǐng)假遲到超過30分鐘視為曠工；3.到崗后第一時(shí)間打卡，嚴(yán)禁代打卡。（二）儀容儀表規(guī)范1.著裝：統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的制服，保持整潔無褶皺、無破損；制服外不得佩戴私人飾品（如項(xiàng)鏈、手鏈等）；2.發(fā)型：男性員工頭發(fā)長度不超過耳尖，不得留胡須；女性員工頭發(fā)需扎成馬尾或盤發(fā)，不得披散；3.面部：保持清潔，女性員工可化淡妝（眼影、口紅顏色需自然），不得涂夸張妝容；4.手部：指甲修剪整齊（長度不超過指尖2mm），不得涂深色指甲油；5.工牌：佩戴于左胸口，保持清晰可見（工牌丟失需及時(shí)補(bǔ)辦）。（三）早會(huì)流程1.早會(huì)由店長主持，時(shí)間控制在10-15分鐘內(nèi)；2.流程：（1）考勤確認(rèn)：核對(duì)到崗人數(shù)，記錄遲到、請(qǐng)假情況；（2）昨日總結(jié)：回顧昨日業(yè)績（銷售額、客單價(jià)、投訴率），表揚(yáng)優(yōu)秀員工，分析問題（如缺貨、客戶投訴）；（3）今日目標(biāo)：明確當(dāng)日銷售目標(biāo)、重點(diǎn)推廣商品（如新品、促銷品）、注意事項(xiàng)（如天氣變化需調(diào)整陳列）；（4）話術(shù)演練：針對(duì)當(dāng)日重點(diǎn)商品，演練接待話術(shù)（如“這款新品是今年的流行款，采用XX材質(zhì)，適合XX場(chǎng)合”）；（5）激勵(lì)動(dòng)員：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，鼓勵(lì)員工保持積極狀態(tài)。（四）設(shè)備與環(huán)境檢查1.設(shè)備檢查：（1）收銀機(jī)：開機(jī)測(cè)試，確認(rèn)掃碼槍、打印機(jī)、支付終端（微信/支付寶）正常運(yùn)行；（2）燈光與空調(diào)：開啟店內(nèi)燈光（確保亮度均勻，無暗區(qū)），調(diào)整空調(diào)溫度（夏季24-26℃，冬季18-20℃）；（3）陳列架與貨架：檢查貨架穩(wěn)定性，確保陳列商品無傾斜、倒塌風(fēng)險(xiǎn)；（4）電子設(shè)備：測(cè)試音響、監(jiān)控系統(tǒng)（確保無死角）、智能導(dǎo)購機(jī)（如有的話）正常運(yùn)行。2.環(huán)境整理：（1）清潔入口處：擦拭玻璃門、門把手，清理門口雜物；（2）整理休息區(qū)：擺放好座椅、茶幾，確保無灰塵；（3）檢查衛(wèi)生間：確保紙巾、洗手液充足，地面無積水、異味。三、營業(yè)中工作流程營業(yè)中是服務(wù)客戶的核心階段，需聚焦“客戶需求”，確保流程規(guī)范、服務(wù)貼心。（一）客戶接待規(guī)范1.主動(dòng)問候：客戶進(jìn)入門店3秒內(nèi)，員工需停止手頭工作，微笑點(diǎn)頭并說：“您好，歡迎光臨XX店！”（語速適中，音量清晰）；2.傾聽需求：當(dāng)客戶詢問商品時(shí)，需放下手中物品，目光注視客戶，認(rèn)真傾聽（如“您是想找XX類型的商品嗎？”）；3.引導(dǎo)服務(wù)：根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)區(qū)域（如“女裝區(qū)在二樓，我?guī)^去”），途中可介紹店內(nèi)促銷活動(dòng)（如“今天新款上衣打8折，您可以看看”）；4.試穿/試用服務(wù)：客戶需要試穿時(shí)，主動(dòng)提供試衣間（如“試衣間在那邊，我?guī)湍贸叽a”），試穿后詢問感受（如“這件衣服合身嗎？需要調(diào)整尺碼嗎？”）；5.送別客戶：客戶離開時(shí)，微笑說：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”（如客戶攜帶大件商品，主動(dòng)幫忙提至門口）。（二）商品管理流程1.陳列維護(hù)：（1）按照《商品陳列標(biāo)準(zhǔn)》擺放商品（如正面朝向客戶、價(jià)格標(biāo)簽對(duì)齊、同類商品集中陳列）；（2）每小時(shí)檢查一次陳列，及時(shí)整理歪倒、散落的商品；（3）促銷商品需放置在入口、收銀臺(tái)等顯眼位置，張貼促銷標(biāo)識(shí)（如“限時(shí)折扣”“買一送一”）。2.庫存管理：（1）每日早班員工需核對(duì)重點(diǎn)商品（暢銷品、易損品）的系統(tǒng)庫存與實(shí)際庫存；（2）發(fā)現(xiàn)庫存不足（如低于安全庫存），及時(shí)填寫《補(bǔ)貨申請(qǐng)單》上報(bào)店長，聯(lián)系倉庫補(bǔ)貨；（3）滯銷商品需及時(shí)調(diào)整陳列位置（如從角落移至主通道），或申請(qǐng)促銷活動(dòng)（如“買滯銷品送小禮品”）。3.商品驗(yàn)收：（1）收到倉庫補(bǔ)貨時(shí)，需核對(duì)商品數(shù)量、型號(hào)、保質(zhì)期（如食品類商品需檢查是否過期）；（2）驗(yàn)收無誤后，在《到貨驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)，及時(shí)將商品上架；（3）發(fā)現(xiàn)破損、過期商品，需立即隔離并聯(lián)系倉庫退換。（三）收銀操作規(guī)范1.收銀準(zhǔn)備：（1）開機(jī)前檢查收銀機(jī)錢箱、打印機(jī)紙、掃碼槍是否正常；（2）準(zhǔn)備充足的零錢（如1元、5元、10元紙幣，硬幣），確?，F(xiàn)金支付順暢。2.操作流程：（1）問候客戶：“您好，請(qǐng)問需要結(jié)賬嗎？”（雙手接過客戶商品）；（2）掃描商品：逐一掃描商品條碼（確保無漏掃、錯(cuò)掃），確認(rèn)商品名稱、價(jià)格、數(shù)量無誤；（3）核對(duì)金額：告知客戶總金額（如“一共是XX元”），并詢問支付方式（如“請(qǐng)問是微信還是現(xiàn)金？”）；（4）收款：現(xiàn)金支付：接過現(xiàn)金后，當(dāng)面清點(diǎn)（如“收您XX元”），找零需雙手遞上（如“找您XX元，請(qǐng)收好”）；電子支付：提示客戶掃描收款碼（如“請(qǐng)掃這里”），確認(rèn)支付成功后說：“支付成功，謝謝！”；（5）打印小票：將小票雙手遞給客戶（如“這是您的小票，請(qǐng)保管好”）；（6）道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”（如需打包，主動(dòng)提供購物袋）。3.特殊情況處理：（1）優(yōu)惠券：核對(duì)優(yōu)惠券有效期、使用條件（如“滿200減50”），確認(rèn)無誤后核銷；（2）會(huì)員積分：詢問客戶是否有會(huì)員（如“請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？可以積分”），輸入會(huì)員號(hào)或掃描會(huì)員碼，確認(rèn)積分到賬；（3）退貨/換貨：按照《退換貨政策》處理（如“商品未穿過、吊牌齊全，7天內(nèi)可退換”），需店長簽字確認(rèn)后，退還金額或更換商品。（四）服務(wù)細(xì)節(jié)要求1.禁止行為：（1）上班時(shí)間玩手機(jī)、聊天、吃零食；（2）對(duì)客戶說“不知道”“隨便”“你自己看”等不耐煩的話；（3）與客戶爭(zhēng)論、吵架；（4）私自接受客戶饋贈(zèng)（如禮品、紅包）。2.加分行為：（1）主動(dòng)幫客戶提重物、照顧小孩（如“我?guī)湍徇@個(gè)袋子吧”“您的小孩可以坐在那邊休息”）；（2）記住老客戶的偏好（如“張小姐，您上次買的那件裙子，今天有同款不同顏色”）；（3）及時(shí)解決客戶問題（如“您的手機(jī)沒電了，可以用我們的充電寶”）。四、營業(yè)后收尾流程營業(yè)后收尾需確保門店安全、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、環(huán)境整潔，為次日工作做好準(zhǔn)備。（一）清潔與整理1.分區(qū)清潔：（1）收銀臺(tái)：擦拭臺(tái)面、掃描槍、打印機(jī)，清理抽屜內(nèi)雜物；（2）貨架與商品：擦拭貨架灰塵，整理商品（如將歪倒的商品擺正）；（3）地面：用拖把拖洗地面（重點(diǎn)清理入口、試衣間等區(qū)域）；（4）衛(wèi)生間：清理馬桶、洗手池，補(bǔ)充紙巾、洗手液，噴灑空氣清新劑。2.垃圾處理：（1）將垃圾分為可回收物、其他垃圾，倒入指定垃圾桶；（2）確保垃圾桶無溢出，垃圾袋口扎緊。（二）庫存盤點(diǎn)與核對(duì)1.重點(diǎn)商品盤點(diǎn)：對(duì)暢銷品、易損品、促銷商品進(jìn)行盤點(diǎn)（如服裝的尺碼、化妝品的數(shù)量）；2.核對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)：將實(shí)際庫存與系統(tǒng)庫存對(duì)比，如有差異（如少貨、多貨），需查找原因（如漏掃、錯(cuò)掃、被盜），并填寫《庫存差異記錄表》上報(bào)店長；3.整理庫存：將滯銷商品、過季商品移至倉庫，確保貨架上的商品充足。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與上報(bào)1.銷售數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售額、客單價(jià)、銷量TOP10商品，填寫《每日銷售報(bào)表》；2.客戶數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)會(huì)員新增數(shù)量、投訴數(shù)量，填寫《客戶反饋表》；3.異常數(shù)據(jù)：如當(dāng)日銷售額明顯低于預(yù)期，需分析原因（如天氣不好、促銷活動(dòng)效果差），并在報(bào)表中說明。（四）設(shè)備關(guān)閉與安全檢查1.關(guān)閉設(shè)備：（1）依次關(guān)閉收銀機(jī)、電腦、打印機(jī)、音響等電子設(shè)備；（2）關(guān)閉燈光、空調(diào)、熱水器等電器（留一盞應(yīng)急燈）；（3）鎖好展示柜、倉庫門（鑰匙由店長保管）。2.安全檢查：（1）檢查門窗是否鎖好（如玻璃門、倉庫門）；（2）檢查監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運(yùn)行（確保無死角）；（3）關(guān)閉煤氣閥、電源總開關(guān)（如餐飲門店）；（4）最后離開門店的員工需確認(rèn)所有員工已下班，鎖好店門（用鑰匙鎖門后，拉動(dòng)門把確認(rèn)）。五、突發(fā)情況處理流程突發(fā)情況需快速響應(yīng)、妥善處理，避免影響客戶體驗(yàn)與門店運(yùn)營。（一）客戶投訴處理1.響應(yīng)：客戶投訴時(shí)，需立即停止手頭工作，走到客戶身邊（保持1米距離），微笑說：“非常抱歉，給您帶來了不便，請(qǐng)問具體是什么問題？”（語氣誠懇，避免辯解）；2.傾聽：讓客戶說完問題，不要打斷（如“您說的這件衣服有破洞，對(duì)嗎？”）；3.解決：根據(jù)問題類型采取相應(yīng)措施：（1）商品質(zhì)量問題：立即更換新商品或全額退款（如“我們馬上給您換一件新的，或者全額退款，您看哪種合適？”）；（2）服務(wù)態(tài)度問題：真誠道歉（如“非常抱歉，剛才我的服務(wù)態(tài)度不好，讓您生氣了”），并詢問客戶需求（如“您需要我?guī)湍鍪裁?？”）?.記錄與反饋：填寫《客戶投訴記錄表》（包括投訴時(shí)間、客戶姓名、問題描述、解決方式），上報(bào)店長，避免類似問題再次發(fā)生。（二）設(shè)備故障應(yīng)對(duì)1.收銀機(jī)故障：立即聯(lián)系維修人員（如“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系維修師傅”），同時(shí)用手動(dòng)收銀（填寫《手工收銀單》，記錄商品名稱、價(jià)格、支付方式）；2.燈光故障：關(guān)閉故障區(qū)域的燈光，用應(yīng)急燈照明，告知客戶（如“抱歉，這邊燈光有點(diǎn)問題，我們會(huì)盡快修好”）；3.空調(diào)故障：如果是夏季，給客戶提供飲用水（如“抱歉，空調(diào)有點(diǎn)問題，給您倒杯溫水”）；如果是冬季，提供暖寶寶（如“抱歉，空調(diào)壞了，給您個(gè)暖寶寶取暖”）。（三）缺貨與庫存異常處理1.缺貨：當(dāng)客戶需要的商品缺貨時(shí)，需道歉（如“非常抱歉，這款商品賣完了”），并提供替代方案（如“我們有類似的款式，您可以看看”），或記錄客戶信息（如“等商品到貨了，我給您打電話通知”）；2.庫存異常：如果發(fā)現(xiàn)庫存數(shù)量與系統(tǒng)數(shù)據(jù)差異較大（如少了10件），需立即查找原因（如查看監(jiān)控、核對(duì)銷售記錄），如果是被盜，需報(bào)警處理，并填寫《庫存異常報(bào)告》上報(bào)公司。六、考核與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制為確保流程規(guī)范執(zhí)行，需建立考核與改進(jìn)機(jī)制，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。（一）考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)考核維度考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)態(tài)度客戶投訴率、客戶滿意度調(diào)查投訴率≤1%/月，客戶滿意度≥90%流程執(zhí)行崗前準(zhǔn)備、營業(yè)中流程、營業(yè)后收尾的執(zhí)行情況無遲到、儀容儀表符合規(guī)范、流程執(zhí)行無遺漏銷售業(yè)績銷售額、客單價(jià)、銷量完成月度銷售目標(biāo)的100%，客單價(jià)≥門店平均水平團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事配合情況（如幫同事收銀、理貨）無推諉、主動(dòng)協(xié)助同事（二）考核方式與周期1.日常檢查：店長每日對(duì)員工的流程執(zhí)行情況進(jìn)行檢查（如儀容儀表、客戶接待、收銀操作），記錄《日常檢查記錄表》；2.客戶反饋：通過問卷、電話回訪收集客戶反饋（如“您對(duì)本次服務(wù)滿意嗎？”），作為考核依據(jù)；3.月度總結(jié)：每月末召開員工大會(huì)，總結(jié)當(dāng)月考核結(jié)果，表揚(yáng)優(yōu)秀員工（如“本月服務(wù)之星：張三，客戶滿意度95%”），批評(píng)未達(dá)標(biāo)員工（如“李四，本月投訴率2%，需改進(jìn)服務(wù)態(tài)度”）。（三）改進(jìn)措施與培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)計(jì)劃：（1）新員工培訓(xùn)：入職前進(jìn)行3天培訓(xùn)（包括流程規(guī)范、商品知識(shí)、服務(wù)技巧），考核合格后上崗；（2）在職員工培訓(xùn)：每月進(jìn)行1次培訓(xùn)（如“客戶投訴處理技巧”“新商品知識(shí)”），提升員工能力；（3）專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題（如“收銀錯(cuò)誤率高”），進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)（如“收銀流程演練”）。2.激勵(lì)機(jī)制：（1）獎(jiǎng)金：對(duì)考核優(yōu)秀的員工發(fā)放獎(jiǎng)金（如“服務(wù)之星”獎(jiǎng)勵(lì)500元）；（2）晉升：連續(xù)3個(gè)月考核優(yōu)