酒店前臺(tái)接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1.前言1.1手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店前臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)，提升員工專(zhuān)業(yè)能力與客戶滿意度，確保前臺(tái)接待工作高效、有序、優(yōu)質(zhì)開(kāi)展。1.2適用范圍適用于酒店所有前臺(tái)接待人員（包括全職、兼職及實(shí)習(xí)生），作為日常工作指導(dǎo)與培訓(xùn)考核的依據(jù)。2.前臺(tái)接待崗位職責(zé)2.1角色定位前臺(tái)接待是酒店的“第一窗口”，承擔(dān)著客戶到店的首次接觸與最后道別，是連接客戶與酒店各部門(mén)的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶對(duì)酒店的第一印象與整體評(píng)價(jià)。2.2核心職責(zé)客戶接待：負(fù)責(zé)到店客戶的問(wèn)候、引導(dǎo)與需求響應(yīng)，提供熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。入住退房：辦理客戶入?。ㄉ⒖汀F(tuán)隊(duì)、外賓、會(huì)員）與退房手續(xù)，確保流程規(guī)范、高效?？唾~管理：收取押金、錄入消費(fèi)、核對(duì)賬單、退還押金，保證客賬準(zhǔn)確無(wú)誤?？驮V處理：及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，采取有效措施解決問(wèn)題，提升客戶滿意度。信息溝通：與客房部、餐飲部、保安部等部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，傳遞客戶需求與酒店信息。3.核心業(yè)務(wù)流程3.1預(yù)訂確認(rèn)流程流程步驟：1.接收預(yù)訂：通過(guò)官網(wǎng)、OTA、電話等渠道接收預(yù)訂，記錄預(yù)訂信息（客戶姓名、聯(lián)系方式、房型、入住日期、離店日期、特殊需求）。2.核對(duì)信息：確認(rèn)預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性（如房型是否有空房、特殊需求是否可滿足），若有疑問(wèn)，及時(shí)聯(lián)系客戶核實(shí)。3.確認(rèn)回復(fù)：通過(guò)短信或電話向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息（酒店名稱(chēng)、入住日期、房型、房?jī)r(jià)、聯(lián)系電話），提醒客戶攜帶有效證件。4.錄入系統(tǒng)：將預(yù)訂信息錄入PMS系統(tǒng)，標(biāo)注特殊需求（如無(wú)煙房、高樓層、嬰兒床）。注意事項(xiàng)：預(yù)訂確認(rèn)需在24小時(shí)內(nèi)完成，避免客戶等待。特殊需求需提前與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)（如嬰兒床需與客房部確認(rèn)是否有庫(kù)存）。3.2入住辦理流程3.2.1散客入住流程步驟：1.問(wèn)候客戶：客戶到店時(shí)，起身微笑問(wèn)候：“您好，歡迎來(lái)到XX酒店！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”2.核對(duì)預(yù)訂：詢(xún)問(wèn)客戶姓名或預(yù)訂人姓名，通過(guò)PMS系統(tǒng)查詢(xún)預(yù)訂信息，確認(rèn)房型、入住天數(shù)、房?jī)r(jià)。3.證件登記：要求客戶出示有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證等），使用身份證閱讀器讀取信息，核對(duì)證件與客戶本人一致，錄入PMS系統(tǒng)。4.選房：根據(jù)客戶需求推薦房型（如“您需要高樓層的房間嗎？我們有一間朝花園的房間，比較安靜”），確認(rèn)房間號(hào)。5.收取押金：告知客戶押金金額（通常為房費(fèi)的1-2倍），詢(xún)問(wèn)支付方式（現(xiàn)金、刷卡、線上支付），收取后開(kāi)具押金收據(jù)（注明房間號(hào)、金額、支付方式）。6.發(fā)放房卡：將房卡交給客戶，告知房間號(hào)碼、電梯位置、退房時(shí)間（如“您的房間是805，電梯在走廊盡頭，退房時(shí)間是明天中午12點(diǎn)”）。7.指引入住：詢(xún)問(wèn)客戶是否需要幫忙提行李，指引電梯方向，祝客戶入住愉快：“祝您入住愉快，如果有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系前臺(tái)?！弊⒁馐马?xiàng)：證件登記需嚴(yán)格遵守《旅館業(yè)治安管理辦法》，過(guò)期證件或無(wú)有效證件的客戶需聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊_(kāi)具證明。押金收據(jù)需妥善保管，退房時(shí)憑收據(jù)退還押金。特殊客戶（如老人、兒童、殘障人士）需主動(dòng)提供幫助（如扶老人到電梯、幫兒童提行李）。3.2.2團(tuán)隊(duì)入住流程步驟：1.提前準(zhǔn)備：提前1天核對(duì)團(tuán)隊(duì)信息（人數(shù)、房型、到達(dá)時(shí)間、特殊需求），準(zhǔn)備好房卡（標(biāo)注團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、房間號(hào)）。2.迎接團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，上前問(wèn)候：“您好，歡迎XX團(tuán)隊(duì)入?。∥沂乔芭_(tái)接待小張，請(qǐng)問(wèn)您是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人嗎？”3.核對(duì)信息：與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房型、入住天數(shù)，確認(rèn)特殊需求（如素食、輪椅）。4.發(fā)放房卡：將房卡交給團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，告知房間分布、電梯位置、早餐時(shí)間（如“團(tuán)隊(duì)房間在3-5樓，早餐在1樓餐廳，時(shí)間是7:00-9:00”）。5.快速辦理：團(tuán)隊(duì)成員可批量辦理入住，無(wú)需逐一登記（需團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供所有成員的身份證復(fù)印件）。注意事項(xiàng)：團(tuán)隊(duì)入住需提前與客房部確認(rèn)房間是否打掃完畢，避免客戶等待。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式需留存，便于后續(xù)溝通。3.2.3外賓入住流程步驟：2.證件登記：要求外賓出示護(hù)照、簽證（落地簽需核對(duì)入境日期），使用身份證閱讀器讀取護(hù)照信息，錄入PMS系統(tǒng)。3.填寫(xiě)入境卡：若外賓未填寫(xiě)入境卡，協(xié)助其填寫(xiě)（需準(zhǔn)確填寫(xiě)姓名、國(guó)籍、入境日期、酒店地址）。4.其他流程：與散客入住流程一致（選房、收取押金、發(fā)放房卡、指引入?。Ｗ⒁馐马?xiàng)：外賓的護(hù)照信息需準(zhǔn)確錄入，避免影響其出境?？商峁┯⒄Z(yǔ)、日語(yǔ)等外語(yǔ)服務(wù)，提升外賓體驗(yàn)。3.3退房結(jié)算流程流程步驟：1.問(wèn)候客戶：客戶到店退房時(shí)，微笑問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)是多少？”2.核對(duì)信息：通過(guò)PMS系統(tǒng)查詢(xún)客戶房間信息，確認(rèn)入住天數(shù)、消費(fèi)情況（如迷你吧、電話費(fèi)、餐飲消費(fèi)）。3.檢查房間：通知客房部檢查房間（是否有物品損壞、毛巾缺失），若有損壞，需與客戶確認(rèn)賠償金額。4.結(jié)算賬單：打印賬單，逐項(xiàng)核對(duì)（房費(fèi)、押金、消費(fèi)金額），告知客戶總費(fèi)用：“先生/女士，您的總費(fèi)用是XX元，押金是XX元，需要退還您XX元?！?.退還押金：根據(jù)客戶支付方式退還押金（現(xiàn)金支付退還現(xiàn)金，刷卡支付退還至原卡），收回押金收據(jù)。6.道別：?？蛻袈猛居淇欤骸案兄x您入住XX酒店，祝您旅途愉快！歡迎下次再來(lái)！”注意事項(xiàng)：退房結(jié)算需在5分鐘內(nèi)完成，避免客戶等待。若客戶有未結(jié)消費(fèi)（如迷你吧），需提前告知，避免爭(zhēng)議。房間檢查需及時(shí)，若有損壞，需出示證據(jù)（如照片），與客戶友好溝通。3.4客賬管理流程流程步驟：1.押金收取：辦理入住時(shí)，收取押金，錄入PMS系統(tǒng)（標(biāo)注“押金”）。2.消費(fèi)錄入：客戶消費(fèi)（如迷你吧、餐飲、洗衣）后，及時(shí)錄入PMS系統(tǒng)（需核對(duì)消費(fèi)金額、房間號(hào)）。3.賬單核對(duì)：每日下班前，核對(duì)當(dāng)日客賬（押金、消費(fèi)、退房金額），確保賬實(shí)一致。4.押金退還：退房時(shí)，核對(duì)押金收據(jù)與PMS系統(tǒng)信息，退還押金（需客戶簽字確認(rèn)）。注意事項(xiàng)：客賬需每日核對(duì)，避免漏記或多記消費(fèi)。押金收據(jù)需妥善保管，避免丟失。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范4.1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：頭發(fā)整齊，男士短發(fā)（不超過(guò)耳際），女士長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起或扎成馬尾。面部：男士不留胡須，女士化淡妝（避免濃妝艷抹）。著裝：穿著酒店統(tǒng)一制服（干凈、平整、無(wú)破損），佩戴工牌（正面朝上，佩戴在左胸口）。飾品：可佩戴簡(jiǎn)單飾品（如耳釘、項(xiàng)鏈），避免夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈）。衛(wèi)生：指甲修剪整齊（不超過(guò)指尖），保持口腔清潔（避免口臭）。4.2服務(wù)禮儀問(wèn)候禮儀：客戶到店時(shí)，起身微笑，使用敬語(yǔ)（“您好”“歡迎光臨”）；客戶離店時(shí)，道別（“再見(jiàn)”“歡迎下次再來(lái)”）。傾聽(tīng)禮儀：客戶說(shuō)話時(shí)，保持目光接觸，點(diǎn)頭回應(yīng)（“是的”“我明白”），不打斷客戶。表達(dá)禮儀：說(shuō)話清晰、語(yǔ)速適中，使用禮貌用語(yǔ)（“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”）；避免使用方言、俚語(yǔ)。肢體禮儀：站立時(shí)，挺胸抬頭，雙手自然下垂；坐姿時(shí)，背部挺直，不翹二郎腿；指引方向時(shí)，使用右手（手掌張開(kāi)，指尖向上）。4.3溝通技巧同理心：站在客戶角度考慮問(wèn)題，如客戶抱怨房間冷，可說(shuō)：“我理解您的感受，房間冷確實(shí)很不舒服，我馬上幫您調(diào)整空調(diào)溫度。”清晰表達(dá)：避免模糊用語(yǔ)（如“可能”“大概”），使用明確的詞匯（如“您的房間號(hào)是805，電梯在走廊盡頭”）。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶需求（如“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙提行李嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您需要叫醒服務(wù)嗎？”）。4.4個(gè)性化服務(wù)?？推茫河涗洺？偷钠茫ㄈ缦矚g高樓層、無(wú)煙房、喝紅茶），下次入住時(shí)主動(dòng)提供（如“先生，您上次喜歡的高樓層無(wú)煙房已經(jīng)為您預(yù)留好了”）。特殊需求：滿足客戶的特殊需求（如嬰兒床、輪椅、生日蛋糕），提前與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)（如“女士，您需要的嬰兒床已經(jīng)讓客房部準(zhǔn)備好了，一會(huì)兒會(huì)送到您房間”）。5.常見(jiàn)應(yīng)急情況處理5.1客滿無(wú)房應(yīng)對(duì)處理流程：1.道歉：向客戶真誠(chéng)道歉：“實(shí)在抱歉，今天酒店客滿，沒(méi)有多余的房間了。”2.提供替代方案：升級(jí)房型：若有更高檔的房型，可免費(fèi)或低價(jià)升級(jí)（如“我們有一間行政套房，今天可以給您打8折”）。安排合作酒店：聯(lián)系附近合作酒店，提供免費(fèi)交通（如“我們可以幫您安排附近的XX酒店，距離這里只有5分鐘車(chē)程，我們會(huì)派車(chē)送您過(guò)去”）。補(bǔ)償措施：贈(zèng)送優(yōu)惠券、水果或飲料（如“這是我們的道歉券，下次入住可以享受9折優(yōu)惠”）。3.跟進(jìn)：客戶入住合作酒店后，聯(lián)系確認(rèn)是否滿意（如“先生，請(qǐng)問(wèn)XX酒店的房間還滿意嗎？如果有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”）。5.2證件丟失處理處理流程：1.安撫客戶：“先生/女士，別著急，我們會(huì)幫您想辦法。”2.協(xié)助補(bǔ)辦：國(guó)內(nèi)客戶：建議客戶聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊_(kāi)具臨時(shí)身份證（酒店可提供交通工具）。外賓：建議客戶聯(lián)系大使館補(bǔ)辦護(hù)照（酒店可提供翻譯服務(wù)）。3.特殊處理：若客戶無(wú)法及時(shí)補(bǔ)辦證件，可留存其身份證復(fù)印件、聯(lián)系方式，注明“證件丟失”，辦理入?。ㄐ杞?jīng)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)）。5.3客訴處理流程流程步驟：1.傾聽(tīng)：讓客戶把問(wèn)題說(shuō)完，不打斷（“先生/女士，請(qǐng)您慢慢說(shuō)，我會(huì)認(rèn)真聽(tīng)的”）。2.同理心：表達(dá)理解（“我理解您的感受，遇到這樣的問(wèn)題確實(shí)很讓人不舒服”）。3.道歉：真誠(chéng)道歉（“實(shí)在抱歉，給您帶來(lái)了不便”）。4.解決問(wèn)題：提出解決方案（如“我馬上幫您更換房間”“我會(huì)讓餐廳給您送一份免費(fèi)的水果”）。5.跟進(jìn)：?jiǎn)栴}解決后，再次聯(lián)系客戶（“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)題解決了嗎？如果有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我”）。6.記錄：將客訴內(nèi)容、處理過(guò)程、客戶反饋記錄在客訴臺(tái)賬中，反饋給相關(guān)部門(mén)（如“客房部，今天有客戶抱怨房間不干凈，請(qǐng)加強(qiáng)衛(wèi)生檢查”）。5.4物品遺失處理處理流程：1.安撫客戶：“先生/女士，別著急，我們會(huì)幫您查找?！?.協(xié)助查找：詢(xún)問(wèn)客戶遺失地點(diǎn)（房間、餐廳、電梯），聯(lián)系相關(guān)部門(mén)查找（如“我馬上讓客房部檢查您的房間”）。查看監(jiān)控（需經(jīng)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)）。3.報(bào)警處理：若無(wú)法找到，建議客戶報(bào)警（酒店可提供監(jiān)控錄像）。4.保險(xiǎn)流程：若客戶購(gòu)買(mǎi)了旅游保險(xiǎn)，協(xié)助其聯(lián)系保險(xiǎn)公司（提供遺失證明）。6.常用工具與話術(shù)6.1常用工具PMS系統(tǒng)：用于預(yù)訂管理、入住退房、客賬管理（需熟練掌握查詢(xún)、錄入、修改功能）。身份證閱讀器：用于讀取身份證信息（需正確放置身份證，避免讀取失?。?。打印機(jī)：用于打印賬單、押金收據(jù)（需定期檢查紙張、墨粉）。對(duì)講機(jī)：用于與客房部、保安部溝通（需使用規(guī)范用語(yǔ)，如“客房部，305房間需要打掃”）。6.2場(chǎng)景化話術(shù)辦理入住：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”“MayIhaveyourname,please?”詢(xún)問(wèn)需求：“請(qǐng)問(wèn)您需要高樓層的房間嗎？”“Wouldyoulikeawake-upcall?”處理投訴：“實(shí)在抱歉，給您帶來(lái)了不便。”“I’msorryfortheinconvenience.”道別：“祝您入住愉快！”“Haveanicestay!”7.考核與評(píng)估7.1考核指標(biāo)業(yè)務(wù)熟練度：辦理入住/退房時(shí)間（≤5分鐘/人）、客賬錯(cuò)誤率（≤1%）。服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度評(píng)分（≥90分）、投訴率（≤2%）。工作紀(jì)律：考勤（遲到/早退≤1次/月）、儀容儀表（符合標(biāo)準(zhǔn)）。7.2考核方式日常檢查：前臺(tái)經(jīng)理每日檢查員工的服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程。實(shí)操考試：每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)流程考試（如模擬辦理入住、處理客訴）?？蛻舴答仯好考径冗M(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查（通過(guò)問(wèn)卷、電話）。7.3結(jié)果應(yīng)用績(jī)效掛