銀行柜員操作規(guī)范培訓(xùn)手冊一、前言1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范銀行柜員操作行為，明確核心業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化風(fēng)險防控意識，提升服務(wù)質(zhì)量，確保柜員操作符合國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及銀行內(nèi)部制度，保障客戶資金安全與銀行聲譽(yù)。1.2適用范圍本手冊適用于銀行所有一線柜員（含現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、綜合柜員），涵蓋個人業(yè)務(wù)、單位業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等各類柜面業(yè)務(wù)場景。二、操作基本原則2.1合規(guī)性原則要求：柜員必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)（如《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《儲蓄管理條例》《反洗錢法》《個人信息保護(hù)法》）、監(jiān)管規(guī)定（如銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行操作風(fēng)險管理指引》）及銀行內(nèi)部制度（如《柜員操作手冊》《現(xiàn)金管理辦法》《反洗錢客戶身份識別指引》）。示例：辦理開戶業(yè)務(wù)時，必須核對客戶身份證原件，通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗證身份信息；辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，必須審核客戶有效身份證件并留存復(fù)印件。2.2準(zhǔn)確性原則要求：確保操作全流程無差錯，包括但不限于：憑證填寫準(zhǔn)確（如賬號、戶名、金額、日期等）；系統(tǒng)錄入無誤（如轉(zhuǎn)賬金額、收款方信息）；現(xiàn)金/票據(jù)清點(diǎn)準(zhǔn)確（如假鈔識別、票據(jù)金額核對）。示例：辦理現(xiàn)金付款業(yè)務(wù)時，必須“唱收唱付”（如“您取的是XX元，請核對”），避免金額誤付。2.3保密性原則要求：嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，禁止泄露客戶賬戶信息、交易記錄、身份信息等隱私內(nèi)容。示例：不得向無關(guān)人員透露客戶存款余額、交易明細(xì)；不得將客戶身份證復(fù)印件用于非業(yè)務(wù)用途；系統(tǒng)操作時需退出未使用的界面，防止他人查看。2.4服務(wù)性原則要求：以客戶為中心，提供專業(yè)、禮貌、高效的服務(wù)，滿足客戶合理需求。示例：對待老年客戶需耐心引導(dǎo)，使用通俗易懂的語言；對待殘障客戶需提供無障礙服務(wù)（如輪椅、手語翻譯）；對待投訴客戶需先安撫情緒，再解決問題。三、核心業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范3.1現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范3.1.1現(xiàn)金收款流程步驟：1.客戶提交現(xiàn)金及《現(xiàn)金繳款單》（或其他收款憑證）；2.柜員核對憑證信息（戶名、賬號、金額、款項來源），確認(rèn)無誤后在憑證上加蓋“收妥抵用”章；3.當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金（使用點(diǎn)鈔機(jī)初點(diǎn)+人工復(fù)點(diǎn)），識別假鈔（如發(fā)現(xiàn)假鈔，需向客戶出示并出具《假幣收繳憑證》，按規(guī)定收繳）；4.系統(tǒng)錄入收款信息（選擇“現(xiàn)金收款”交易，輸入賬號、金額、憑證號），打印《客戶回單》；5.核對回單與憑證信息（金額、戶名一致），將回單交客戶；6.現(xiàn)金存入柜員尾箱（大額現(xiàn)金需放入保險柜），登記《現(xiàn)金日記賬》。注意事項：清點(diǎn)現(xiàn)金時需與客戶確認(rèn)金額，避免“少收多付”；假鈔收繳需嚴(yán)格執(zhí)行《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》，不得私自處理；大額現(xiàn)金（如超過5萬元）需雙人復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確。3.1.2現(xiàn)金付款流程步驟：1.客戶提交《現(xiàn)金支票》（或其他付款憑證）及身份證（大額付款需審核）；2.柜員核對憑證信息（出票人賬號、戶名、金額、用途、印鑒），通過系統(tǒng)驗證印鑒真實(shí)性；3.審核客戶身份（核對身份證照片與本人一致，留存復(fù)印件）；4.系統(tǒng)錄入付款信息（選擇“現(xiàn)金付款”交易，輸入支票號碼、金額、賬號），打印《客戶回單》；5.清點(diǎn)現(xiàn)金（按“大鈔優(yōu)先、逐張清點(diǎn)”原則），與系統(tǒng)金額核對無誤；6.當(dāng)面將現(xiàn)金交客戶（提醒客戶清點(diǎn)），收回《現(xiàn)金支票》（加蓋“付訖”章）；7.登記《現(xiàn)金日記賬》，現(xiàn)金從尾箱取出。注意事項：付款時需確認(rèn)客戶身份，防止冒名支??；現(xiàn)金支票需審核有效期（自出票日起10日內(nèi)），過期支票不得受理；大額現(xiàn)金（如超過5萬元）需經(jīng)授權(quán)人員審批（如網(wǎng)點(diǎn)主任）。3.1.3現(xiàn)金清點(diǎn)與保管規(guī)范要求：營業(yè)前：核對備用金（柜員尾箱現(xiàn)金）與《現(xiàn)金日記賬》余額，確認(rèn)無誤后開始營業(yè)；營業(yè)中：每筆現(xiàn)金業(yè)務(wù)完成后，及時將現(xiàn)金存入尾箱，不得將現(xiàn)金放在桌面；營業(yè)結(jié)束：1.日清日結(jié)：核對《現(xiàn)金日記賬》與尾箱現(xiàn)金（雙人盤庫），確?！百~實(shí)相符”；2.尾箱現(xiàn)金超過限額（如超過2萬元）需上繳金庫，登記《尾箱交接登記簿》；3.保險柜鑰匙需雙人保管（柜員與網(wǎng)點(diǎn)主任各持一把），不得私自留存。3.2非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范3.2.1轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程（個人賬戶轉(zhuǎn)個人賬戶）步驟：1.客戶提交銀行卡（或存折）、身份證及《轉(zhuǎn)賬憑證》（或填寫《個人轉(zhuǎn)賬申請書》）；2.柜員核對客戶身份（身份證與本人一致，通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗證）；3.核對轉(zhuǎn)賬信息（收款方賬號、戶名、金額、轉(zhuǎn)賬用途），確認(rèn)無誤后讓客戶簽字確認(rèn)；4.系統(tǒng)錄入轉(zhuǎn)賬信息（選擇“個人賬戶轉(zhuǎn)賬”交易，輸入付款方賬號、收款方賬號、金額、用途），打印《轉(zhuǎn)賬回單》；5.核對回單與憑證信息（金額、戶名一致），將回單交客戶；6.登記《轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)登記簿》（如需）。注意事項：轉(zhuǎn)賬金額超過5萬元需審核客戶身份證（如為代理轉(zhuǎn)賬，需審核代理人與被代理人身份證）；收款方信息需與客戶提供的一致，避免“轉(zhuǎn)錯賬”（如客戶提供的賬號與戶名不符，需提醒客戶核實(shí)）；轉(zhuǎn)賬用途需符合監(jiān)管規(guī)定（如不得用于洗錢、賭博等非法活動）。3.2.2票據(jù)業(yè)務(wù)操作（支票）步驟（支票收款）：1.客戶提交支票及《進(jìn)賬單》；2.柜員核對支票信息（出票人賬號、戶名、金額、印鑒、有效期），通過系統(tǒng)驗證印鑒；3.核對《進(jìn)賬單》信息（收款方賬號、戶名、金額），確認(rèn)無誤后在進(jìn)賬單上加蓋“受理章”；4.系統(tǒng)錄入票據(jù)信息（選擇“票據(jù)托收”交易，輸入支票號碼、金額、收款方賬號），打印《托收憑證》；5.將支票提交清算中心（或通過票據(jù)交換系統(tǒng)發(fā)送），等待款項到賬；6.款項到賬后，通知客戶（或直接入賬），將進(jìn)賬單回單交客戶。注意事項：支票印鑒需與銀行預(yù)留印鑒一致，不得“壓印”“錯印”；支票有效期為10日（自出票日起），過期支票不得受理；票據(jù)托收需在規(guī)定時間內(nèi)提交（如上午10點(diǎn)前提交，當(dāng)日清算；下午提交，次日清算）。3.3賬戶業(yè)務(wù)操作規(guī)范3.3.1個人賬戶開戶流程步驟：1.客戶提交身份證（原件）及《個人賬戶開戶申請書》；2.柜員核對身份證信息（姓名、身份證號、有效期），通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗證（如核查結(jié)果為“無照片”或“信息不符”，需要求客戶提供輔助證明材料，如戶口本、駕照）；3.指導(dǎo)客戶填寫《開戶申請書》（戶名、身份證號、聯(lián)系方式、開戶類型（借記卡/存折）、資金來源）；4.系統(tǒng)錄入開戶信息（選擇“個人賬戶開戶”交易，輸入身份證號、姓名、聯(lián)系方式、開戶類型），設(shè)置初始密碼（或由客戶自行設(shè)置）；5.打印銀行卡（或存折），核對卡面信息（姓名、卡號）與身份證一致；6.讓客戶簽字確認(rèn)《開戶申請書》，將銀行卡（或存折）、身份證交客戶；7.登記《個人賬戶開戶登記簿》，留存身份證復(fù)印件（如需）。注意事項：未成年人開戶需由監(jiān)護(hù)人陪同，提供監(jiān)護(hù)人身份證及戶口本（證明監(jiān)護(hù)關(guān)系）；異地開戶需符合監(jiān)管規(guī)定（如提供居住證明）；開戶時需向客戶告知賬戶功能、fees（如年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)）及注意事項（如密碼保管、賬戶安全）。3.3.2單位賬戶銷戶流程步驟：1.客戶提交《單位賬戶銷戶申請書》、營業(yè)執(zhí)照正本、組織機(jī)構(gòu)代碼證（如已“三證合一”，只需提供營業(yè)執(zhí)照）、法人身份證、經(jīng)辦人身份證、公章、財務(wù)章、法人章；2.柜員核對客戶信息（營業(yè)執(zhí)照有效期、法人身份證信息、印鑒），通過系統(tǒng)查詢賬戶狀態(tài)（是否有未結(jié)清款項、未兌現(xiàn)票據(jù)）；3.要求客戶結(jié)清賬戶余額（轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金支?。栈匚词褂玫闹?、匯票等憑證；4.系統(tǒng)錄入銷戶信息（選擇“單位賬戶銷戶”交易，輸入賬號、銷戶原因），打印《銷戶回單》；5.核對回單與申請書信息（銷戶原因、余額），讓客戶簽字確認(rèn)；6.收回營業(yè)執(zhí)照正本（或加蓋“銷戶”章后退還），留存相關(guān)資料（如身份證復(fù)印件、申請書）；7.登記《單位賬戶銷戶登記簿》，上報上級部門備案。注意事項：單位賬戶銷戶需經(jīng)法人授權(quán)（如經(jīng)辦人辦理，需提供《授權(quán)委托書》）；未結(jié)清款項需全部結(jié)清（如未兌現(xiàn)的支票需通知客戶收回，或由銀行代為兌付）；銷戶后需將賬戶信息從系統(tǒng)中注銷，避免“幽靈賬戶”。3.4電子銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)范3.4.1網(wǎng)上銀行開通流程步驟：1.客戶提交身份證、銀行卡及《網(wǎng)上銀行開通申請書》；2.柜員核對身份證信息（與銀行卡一致），通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗證；3.指導(dǎo)客戶填寫《申請書》（戶名、銀行卡號、聯(lián)系方式、開通功能（查詢/轉(zhuǎn)賬/繳費(fèi)）、認(rèn)證方式（U盾/短信驗證碼））；4.系統(tǒng)錄入開通信息（選擇“網(wǎng)上銀行開通”交易，輸入銀行卡號、身份證號、聯(lián)系方式、功能選項）；5.發(fā)放U盾（或短信驗證碼令牌），讓客戶設(shè)置網(wǎng)上銀行密碼（登錄密碼、交易密碼）；6.讓客戶簽字確認(rèn)《申請書》，將U盾、身份證、銀行卡交客戶；7.向客戶講解網(wǎng)上銀行使用方法（如登錄網(wǎng)址、密碼保管、交易限額），發(fā)放《網(wǎng)上銀行操作指南》。注意事項：開通轉(zhuǎn)賬功能需審核客戶身份（如大額轉(zhuǎn)賬需簽訂《網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬協(xié)議》）；U盾需由客戶本人領(lǐng)取，不得代領(lǐng)；密碼設(shè)置需提醒客戶使用“強(qiáng)密碼”（如字母+數(shù)字+符號），避免泄露。四、操作風(fēng)險防控4.1常見操作風(fēng)險點(diǎn)4.1.1現(xiàn)金差錯風(fēng)險表現(xiàn)：現(xiàn)金日記賬與實(shí)際庫存不符（如多收少付、少收多付）；原因：柜員清點(diǎn)現(xiàn)金不認(rèn)真、系統(tǒng)錄入錯誤、尾箱管理不善。4.1.2客戶信息泄露風(fēng)險表現(xiàn)：客戶身份證號、銀行卡號、交易記錄被泄露；原因：柜員未妥善保管客戶資料（如身份證復(fù)印件隨意擺放）、系統(tǒng)操作未退出、第三方軟件竊取信息。4.1.3票據(jù)偽造變造風(fēng)險表現(xiàn)：收到偽造的支票、匯票（如偽造印鑒、涂改金額）；原因：柜員未認(rèn)真核對票據(jù)信息、印鑒驗證不嚴(yán)格。4.1.4詐騙風(fēng)險表現(xiàn)：客戶被電信詐騙（如冒充客服、冒充公檢法要求轉(zhuǎn)賬）、冒名辦理業(yè)務(wù)（如使用他人身份證開戶）；原因：柜員未審核客戶身份、未提醒客戶防范詐騙。4.2風(fēng)險防控措施4.2.1現(xiàn)金差錯風(fēng)險防控每日營業(yè)前、中、后核對現(xiàn)金（營業(yè)前核對備用金，營業(yè)中每筆業(yè)務(wù)及時記賬，營業(yè)結(jié)束日清日結(jié)）；大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)雙人復(fù)核（如超過5萬元）；使用點(diǎn)鈔機(jī)（具備假鈔識別功能）清點(diǎn)現(xiàn)金，避免人工誤差；尾箱管理：柜員尾箱需加鎖，鑰匙由本人保管，不得交他人代管。4.2.2信息安全防控客戶資料（身份證復(fù)印件、開戶申請書）需存入檔案柜，專人保管；系統(tǒng)操作時需退出未使用的界面（如查詢客戶信息后關(guān)閉界面）；不得將客戶信息透露給無關(guān)人員（如朋友、家人）；定期更換系統(tǒng)密碼（如每月更換一次），避免密碼泄露。4.2.3票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險防控嚴(yán)格核對票據(jù)信息（出票人賬號、戶名、金額、印鑒、有效期）；使用印鑒識別系統(tǒng)驗證印鑒（如手工驗印需雙人復(fù)核）；對可疑票據(jù)（如字跡模糊、金額涂改）需拒絕受理，或要求客戶提供證明材料；定期培訓(xùn)柜員識別偽造變造票據(jù)的技能（如參加人行組織的票據(jù)識別培訓(xùn)）。4.2.4詐騙風(fēng)險防控辦理業(yè)務(wù)時需提醒客戶防范詐騙（如“請不要向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬，注意賬戶安全”）；審核客戶身份時需核對身份證照片與本人一致（如發(fā)現(xiàn)“冒名辦理”，需拒絕受理并上報）；對大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需詢問客戶轉(zhuǎn)賬用途（如客戶說“給陌生人轉(zhuǎn)賬”，需提醒客戶核實(shí)對方身份）；發(fā)現(xiàn)疑似詐騙行為（如客戶情緒緊張、反復(fù)要求轉(zhuǎn)賬），需及時制止并聯(lián)系警方。五、服務(wù)禮儀規(guī)范5.1儀容儀表要求著裝：穿統(tǒng)一制服（干凈、平整），佩戴工牌（正面朝向客戶）；發(fā)型：頭發(fā)整齊（男士短發(fā)，女士盤發(fā)或扎起），不得染夸張顏色；妝容：女士化淡雅妝容（不得涂濃眼影、口紅），男士保持面部清潔（不得留胡須）；飾品：不得戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可戴簡單項鏈、戒指；手部：保持清潔（不得留長指甲、涂指甲油）。5.2溝通禮儀規(guī)范問候：客戶進(jìn)門時，主動微笑問候（“您好，歡迎光臨！”）；詢問：客戶辦理業(yè)務(wù)時，禮貌詢問（“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”）；辦理：業(yè)務(wù)辦理過程中，及時告知客戶進(jìn)度（“請稍等，我正在為您辦理”）；確認(rèn)：業(yè)務(wù)辦理完成后，核對信息（“請問您的轉(zhuǎn)賬金額是XX元，對嗎？”）；告別：客戶離開時，微笑告別（“再見，請慢走！”）。5.3特殊客戶服務(wù)規(guī)范老年客戶：耐心傾聽客戶需求，使用通俗易懂的語言（避免專業(yè)術(shù)語），幫助客戶填寫憑證（如《開戶申請書》），提醒客戶保管好銀行卡和密碼；殘障客戶：提供無障礙服務(wù)（如輪椅、手語翻譯），主動協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)（如幫客戶拿取憑證、引導(dǎo)客戶到柜臺）；外籍客戶：使用簡單英語溝通（如“CanIhelpyou?”“Pleaseshowmeyourpassport.”），如需幫助，聯(lián)系翻譯人員；急客：優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)（如“我知道您趕時間，我會盡快為您辦理”），避免讓客戶等待太久。六、應(yīng)急處理流程6.1客戶投訴處理流程步驟：1.安撫情緒：客戶投訴時，立即停止手頭工作，微笑面對客戶，讓客戶坐下（“先生/女士，您別著急，有什么問題我?guī)湍鉀Q”）；2.傾聽記錄：認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容，做好記錄（包括投訴時間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過、客戶需求）；3.分析處理：屬于柜員操作問題（如多收客戶錢、態(tài)度不好）：立即向客戶道歉（“對不起，是我們的失誤，我馬上為您糾正”），并采取補(bǔ)救措施（如退還多收的錢、重新辦理業(yè)務(wù)）；屬于系統(tǒng)問題（如轉(zhuǎn)賬未到賬）：向客戶解釋原因（“對不起，系統(tǒng)正在維護(hù)，您的轉(zhuǎn)賬會在24小時內(nèi)到賬”），并留下客戶聯(lián)系方式，后續(xù)跟進(jìn)；屬于客戶誤解（如fees收?。耗托慕忉屜嚓P(guān)規(guī)定（“根據(jù)我行規(guī)定，小額賬戶管理費(fèi)每月收取1元，您的賬戶余額不足，所以扣除了費(fèi)用”）；4.反饋結(jié)果：處理完成后，及時告知客戶（“您的問題已經(jīng)解決，請問您還有其他需求嗎？”），詢問客戶是否滿意；5.上報總結(jié)：記錄投訴情況，上報上級部門（如網(wǎng)點(diǎn)主任），分析投訴原因，避免類似問題再次發(fā)生。6.2系統(tǒng)故障處理流程步驟：1.發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障（如無法登錄系統(tǒng)、無法辦理轉(zhuǎn)賬），立即聯(lián)系技術(shù)人員（如銀行信息科技部門）；2.向客戶解釋情況（“對不起，系統(tǒng)正在維護(hù)，暫時無法辦理業(yè)務(wù)，請您稍等或改日再來”）；3.引導(dǎo)客戶使用其他渠道（如手機(jī)銀行、ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行）；4.如客戶急需辦理業(yè)務(wù)，記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類型），后續(xù)通知客戶；5.系統(tǒng)恢復(fù)后，及時告知客戶，并優(yōu)先辦理之前記錄的業(yè)務(wù)。6.3突發(fā)安全事件處理（搶劫）步驟：1.保持冷靜：遇到搶劫時，不要反抗（避免受傷），盡量滿足劫匪要求（如交出現(xiàn)金、鑰匙）；2.記住特征：觀察劫匪的外貌特征（身高、體型、穿著、口音）、作案工具（如刀、槍）、逃跑方向；3.報警：劫匪離開后，立即撥打110報警（“您好，這里是XX銀行XX網(wǎng)點(diǎn)，剛才發(fā)生了搶劫，請快來”）；4.上報：聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)主任（或上級部門），告知事件經(jīng)過；5.保護(hù)現(xiàn)場：不要觸碰劫匪接觸過的物品（如現(xiàn)金、柜臺、門），等待警察到來；6.安撫客戶：向客戶解釋情況（“對不起，剛才發(fā)生了突發(fā)情況，我們已經(jīng)報警，請您不要擔(dān)心”），協(xié)助客戶離開現(xiàn)場（如客戶受到驚嚇，需提供心理安慰）；7.配合調(diào)查：警察到來后，如實(shí)提供情況（如劫匪特征、作案經(jīng)過），協(xié)助調(diào)查。6.4客戶突發(fā)疾病處理流程步驟：1.發(fā)現(xiàn)客戶突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⑿呐K病發(fā)作），立即撥打120急救電話（“您好，這里是XX銀行XX網(wǎng)點(diǎn)，有一位客戶突發(fā)疾病，請快來”）；2.安撫客戶：讓客戶躺下（如心臟病發(fā)作，讓客戶坐在椅子上，保持呼吸通暢），詢問客戶病史（“請問您有心臟病嗎？有沒有帶藥？”）；3.尋找藥品：如客戶有隨身攜帶藥品（如速效救心丸），幫助客戶服用；4.疏散人群：讓其他客戶遠(yuǎn)離現(xiàn)場（避免擁擠），保持空氣流通；5.聯(lián)系家屬：如客戶能提供家屬聯(lián)系方式，立即聯(lián)系（“您好，您的家人在XX銀行突發(fā)疾病，已經(jīng)撥打了120，請快來”）；6.配合急救：120到達(dá)后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將客戶送上救護(hù)車（如幫忙拿客戶的物品、引導(dǎo)路線）；7.上報：聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)主任（或上級部門），告知事件經(jīng)過；8.記錄：記錄事件情況（客戶姓名