汽車銷售人員服務規(guī)范手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范汽車銷售人員的服務行為，提升客戶體驗與品牌形象，建立標準化服務流程，特制定本手冊。本手冊適用于所有汽車銷售一線人員（含銷售顧問、實習顧問）。（二）適用范圍涵蓋客戶接待、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、成交跟進及售后維系等全流程服務場景。二、服務理念與核心價值觀（一）核心服務理念“以客戶為中心，用專業(yè)創(chuàng)造價值”客戶需求是服務的起點，客戶滿意是服務的終點；用專業(yè)知識解決客戶問題，用真誠態(tài)度贏得客戶信任。（二）價值觀準則1.誠信：不夸大產(chǎn)品功能，不隱瞞已知缺陷，信守對客戶的承諾；2.專業(yè)：精通產(chǎn)品知識與銷售技巧，持續(xù)學習提升能力；3.協(xié)作：與售后、財務等部門聯(lián)動，為客戶提供全流程解決方案；4.感恩：珍惜每一位客戶，用服務回報客戶的信任。三、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求統(tǒng)一制服：穿著公司指定的商務制服（男性：西裝+襯衫+領帶+西褲；女性：西裝/套裙+襯衫+領結/絲巾），制服需平整、無破損、無污漬；顏色協(xié)調(diào)：制服以深色系（黑、藏青）為主，襯衫選用白色或淺藍等素色，領帶/絲巾顏色與制服搭配（避免鮮艷圖案）；配件規(guī)范：佩戴公司統(tǒng)一胸牌（左胸口上方），男性可戴簡潔手表，女性可戴耳釘/細項鏈（避免夸張首飾）；鞋子為黑色皮鞋（保持光亮，無破損）。（二）妝容與個人衛(wèi)生男性：刮凈胡須，頭發(fā)梳理整齊（短發(fā)，避免染夸張顏色）；指甲修剪至指尖平齊，無污垢；身上無異味（可使用清淡香水）。女性：化淡妝（粉底+淺眼影+淡口紅），妝容自然；頭發(fā)扎成馬尾或盤發(fā)（避免披頭散發(fā)）；指甲涂淺色指甲油（避免過長或鮮艷圖案）；身上無異味（可使用清淡香水）。（三）肢體語言規(guī)范站姿：雙腳與肩同寬，挺胸抬頭，雙手自然下垂或交叉置于腹部前方（避免抱胸/叉腰）；目光平視，面帶微笑。坐姿：身體微微前傾，雙手輕放于桌面（如交叉放在筆記本上）；避免翹二郎腿或癱坐，目光注視客戶。手勢：指引客戶時用手掌（而非手指），手臂自然伸直；介紹產(chǎn)品時手勢柔和，避免頻繁擺動。眼神交流：與客戶溝通時保持眼神接觸（避免東張西望或低頭看手機），眼神親切（避免瞪視或緊盯）。四、客戶接待流程規(guī)范（一）到店前準備1.環(huán)境準備：展廳清潔：地面、墻面、展車無灰塵，展車按廠家標準擺放（車頭朝向一致，間距均勻）；展車狀態(tài)：展車內(nèi)部整潔（座椅調(diào)整至合適位置，方向盤/儀表盤無指紋），啟動電源、空調(diào)、音響等功能正常；飲品準備：提前泡好茶水、咖啡，備足礦泉水（夏季加冰，冬季保溫），紙杯/紙巾放置于洽談區(qū)。2.資料與工具準備：資料：車型手冊、價格表、試駕協(xié)議、合同模板、名片（保持平整）；工具：筆、筆記本、計算器、展車鑰匙（提前檢查電量）。3.人員準備：提前10分鐘到崗，整理儀容儀表；參加早會：了解當日銷售目標、客戶預約情況、庫存信息（如熱銷車型庫存數(shù)量）。（二）到店迎接與引導1.迎接客戶：客戶進入展廳3秒內(nèi)，主動上前問候（距離客戶1-2米，鞠躬15°）：新客戶：“您好，歡迎光臨XX品牌4S店！我是銷售顧問小李，請問有什么可以幫您的？”預約客戶：“您好，張先生！我是小李，您今天預約了看XX車型，對嗎？這邊請！”2.引導客戶：根據(jù)客戶來意引導至對應區(qū)域（看車客戶→展車區(qū)，洽談客戶→洽談區(qū)）；引導時走在客戶側前方1米處，用手勢指引（“這邊請，我們的展車在那邊”）；到達洽談區(qū)后，幫客戶拉開椅子（“請坐，我給您倒杯茶”）。3.遞上飲品：客戶坐下后，詢問飲品偏好（“請問您想喝茶、咖啡還是礦泉水？”）；用雙手遞上飲品（杯柄朝向客戶），說：“這是您的茶，請慢用。”（三）初步溝通與需求識別1.自我介紹：遞上名片（雙手，正面朝向客戶）：“這是我的名片，我叫小李，以后有任何問題都可以找我?！?.了解來意：用開放式問題詢問：“請問您今天來是想看什么車型？”“您是第一次來我們店嗎？”“有沒有關注過我們的XX車型？”3.識別基礎需求：通過溝通收集客戶關鍵信息（用筆記本記錄）：預算：“請問您的購車預算大概是多少？”用途：“您買車主要是家用、代步還是商務？”偏好：“您更看重空間、動力還是油耗？”時間：“您打算什么時候提車？”五、客戶需求挖掘技巧（一）核心邏輯需求挖掘的本質是“發(fā)現(xiàn)客戶未被滿足的需求，并用產(chǎn)品解決”，需從“表面需求”（如“想買一輛家用車”）深入到“潛在需求”（如“需要大空間滿足二胎家庭出行”）。（二）SPIN提問法應用SPIN是一套結構化提問工具，通過四個層次的問題挖掘需求：1.背景問題（Situation）：了解客戶基本情況（如家庭、用車習慣）：“您家里有幾口人？”“您現(xiàn)在開的是什么車？”2.問題問題（Problem）：發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)有痛點（如現(xiàn)有車輛的不滿）：“您現(xiàn)在的車有沒有什么不滿意的地方？”“空間夠不夠用？”3.暗示問題（Implication）：放大痛點的影響（讓客戶意識到問題的嚴重性）：“如果空間不夠，帶家人出去會不會不方便？”“油耗高的話，每個月油費是不是很高？”4.解決問題（Need-Payoff）：引導客戶關注解決方案的價值：“如果有一款車空間很大，能滿足家人需求，您覺得怎么樣？”“如果油耗低，每個月能省幾百塊，您會不會考慮？”（三）傾聽與記錄要點傾聽：不打斷客戶，用點頭、“我明白”“您說得對”等回應，讓客戶感受到被重視；記錄：用筆記本記錄客戶需求（如“預算20萬，家用，看重空間/安全”），記錄后向客戶確認（“您剛才說的是預算20萬左右，家用，對嗎？”）。六、產(chǎn)品介紹與展示規(guī)范（一）核心原則1.以客戶需求為中心：重點介紹客戶關心的配置（如家用客戶→空間/安全，年輕客戶→動力/科技）；2.通俗易懂：避免專業(yè)術語（如不說“直噴發(fā)動機”，說“油耗更低、動力更強的發(fā)動機”）；3.客觀真實：不夸大功能（如不說“油耗5升”，說“綜合油耗6升左右”），不隱瞞缺陷（如“后排空間略小，但操控性更好”）。（二）FAB法則實戰(zhàn)應用FAB是產(chǎn)品介紹的黃金法則，通過“特征→優(yōu)勢→利益”的邏輯傳遞價值：特征（Feature）：產(chǎn)品的固有屬性（如“軸距2800mm”）；優(yōu)勢（Advantage）：特征帶來的好處（如“比競品長50mm”）；利益（Benefit）：優(yōu)勢給客戶帶來的價值（如“后排空間大，家人坐進去腿能伸直”）。示例（針對家用客戶）：“我們的車軸距有2800mm（特征），比競品長50mm（優(yōu)勢），后排空間很大，您帶家人出去旅游時，老人小孩坐久了也不會累（利益）。”（三）試乘試駕規(guī)范1.準備工作：檢查試駕車狀態(tài)（油量、輪胎、剎車、空調(diào)）；準備試駕協(xié)議（需客戶簽字）、駕照復印件（核對有效期）；告知客戶注意事項（系安全帶、遵守交規(guī)、不要超速）。2.試乘環(huán)節(jié)：銷售人員先駕駛，讓客戶試乘；介紹車輛性能（如“您感受一下加速，是不是很平順？”“剎車很靈敏，安全有保障”）。3.試駕環(huán)節(jié)：客戶駕駛時，銷售人員坐在副駕駛位，指導操作（如調(diào)整座椅、使用導航）；關注客戶狀態(tài)（如“前面有路口，減速慢行”），提醒安全。4.試后溝通：詢問客戶感受（“您覺得我們的車怎么樣？”“有沒有不滿意的地方？”）；根據(jù)反饋補充介紹（如客戶說“動力不錯”，可強調(diào)“這款發(fā)動機是我們的核心技術，油耗也低”）。七、客戶異議處理流程（一）基本原則1.認同感受：先理解客戶情緒（如“我理解您覺得價格有點高”）；2.解釋原因：用事實/數(shù)據(jù)支撐（如“我們的車比競品多了全景天窗和真皮座椅”）；3.提出方案：解決客戶問題（如“我們可以給您申請送貼膜和腳墊”）；4.避免爭論：不與客戶爭執(zhí)（如“您的想法很有道理，我們可以再探討一下”）。（二）常見異議應對策略1.價格異議（“你們的車比競品貴”）：回應：“我理解您覺得價格高，其實我們的車比競品多了XX配置（如自動泊車、座椅加熱），這些配置在競品那里要加錢，算下來我們的車更劃算。而且我們的車油耗低（如百公里比競品省1升），后期使用成本更低，您覺得怎么樣？”2.競品異議（“競品的車空間更大”）：回應：“您說得對，競品的車空間確實大，但我們的車空間也不?。ㄈ巛S距只短50mm），而且我們的車操控性更好（如轉彎半徑?。?，更適合在城市里開。您可以坐進去感受一下，是不是很舒服？”3.產(chǎn)品異議（“你們的車動力不夠”）：回應：“我理解您擔心動力，其實我們的車采用了1.5T渦輪增壓發(fā)動機（特征），馬力有180匹（優(yōu)勢），起步很快，上高速也很輕松（利益）。您可以試駕一下，感受一下動力怎么樣？”4.決策異議（“我再考慮考慮”）：回應：“沒問題，您可以再考慮一下。不過我們最近有個活動（如月底前訂車送保養(yǎng)券），過了這個時間就沒有了，您要不要趁這個機會定下來？”（三）溝通技巧用“是的，而且”代替“但是”（如“是的，競品價格低，而且我們的車配置更全”）；用數(shù)據(jù)支撐（如“我們的車安全評分是5星，競品是4星”）；引導體驗（如“您可以試乘一下，感受一下空間”）。八、成交與售后跟進規(guī)范（一）成交信號識別與促成1.成交信號：詢問細節(jié)（“提車要多久？”“貸款利息是多少？”）；關注合同（“合同里有沒有寫保養(yǎng)？”“定金是多少？”）；對比產(chǎn)品（“你們的車和競品比，哪個好？”）；征求意見（“你覺得我買這款車怎么樣？”）。2.促成技巧：直接促成：“您看今天要不要定下來？我們可以給您申請優(yōu)惠?！边x擇促成：“您是想要黑色還是白色？”“您是貸款還是全款？”緊迫感促成：“這款車庫存不多了，只剩下2輛，您要不要趕緊定？”（二）成交后手續(xù)辦理1.合同簽訂：向客戶詳細解釋合同內(nèi)容（車輛型號、價格、優(yōu)惠、提車時間、保養(yǎng)條款）；客戶簽字前確認：“您有沒有什么疑問？沒問題的話請簽字?！?.款項收?。阂龑Э蛻舻截攧仗幚U納款項（定金/全款）；出具收據(jù)/發(fā)票（填寫正確的客戶信息和車輛信息）。3.手續(xù)協(xié)助：貸款：協(xié)助客戶準備資料（身份證、收入證明、銀行流水）；保險：介紹保險種類（交強險、商業(yè)險），讓客戶選擇；上牌：帶領客戶到車管所辦理（準備車輛合格證、發(fā)票、保險單）。（三）售后跟進與客戶維系1.提車后跟進：提車后3天內(nèi)打電話：“張先生，您提車后有沒有什么問題？車輛使用還習慣嗎？”若客戶有問題，及時聯(lián)系售后解決（如“我讓售后師傅給您回電話，幫您處理”）。2.保養(yǎng)提醒：根據(jù)保養(yǎng)周期提前1周提醒（“張先生，您的車該做首保了，我給您預約一下時間？”）；保養(yǎng)時陪同客戶，介紹保養(yǎng)內(nèi)容（如“這次保養(yǎng)換了機油和機濾，檢查了輪胎”）。3.節(jié)日問候：節(jié)日（春節(jié)、中秋、客戶生日）發(fā)送短信或禮物（如“張先生，中秋快樂，祝您和家人身體健康！”）。4.轉介紹激勵：鼓勵客戶轉介紹（“如果您有朋友想買車，歡迎介紹到我們店，我們會給您送保養(yǎng)券”）。九、職業(yè)素養(yǎng)與行為準則（一）誠信規(guī)范不夸大產(chǎn)品功能（如不說“油耗5升”，說“綜合油耗6升左右”）；不隱瞞產(chǎn)品缺陷（如“后排空間略小，但操控性更好”）；不承諾無法實現(xiàn)的事情（如不說“我能給您打8折”，說“我?guī)湍暾堊畲髢?yōu)惠”）；保護客戶隱私（不泄露客戶身份證、收入等信息）。（二）專業(yè)能力要求產(chǎn)品知識：熟悉所有車型的參數(shù)、配置、優(yōu)缺點、價格；熟悉競品的情況（參數(shù)、價格、優(yōu)缺點）；行業(yè)知識：了解汽車行業(yè)政策（如購置稅減免、新能源補貼）、市場趨勢（如SUV熱銷、新能源增長）；銷售技巧：掌握需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、成交促成等技巧；學習能力：參加廠家/公司培訓，閱讀行業(yè)書籍（如《銷售圣經(jīng)》《汽車銷售技巧》），提升專業(yè)能力。（三）團隊協(xié)作與服務意識團隊協(xié)作：與售后、財務等部門聯(lián)動（如售后解決客戶車輛問題，財務加快收款流程）；服務意識：想客戶