醫(yī)院導醫(yī)工作體系演講人：日期:目

錄CATALOGUE02導醫(yī)工作流程規(guī)范01導醫(yī)崗位職責概述03患者溝通技巧要點04服務效率優(yōu)化措施05導醫(yī)信息化系統(tǒng)應用06導醫(yī)團隊建設管理導醫(yī)崗位職責概述01崗位核心定位接待引導協(xié)調溝通咨詢答疑秩序維護負責接待患者，引導患者至相應科室就診，確保患者得到及時、有效的醫(yī)療服務。解答患者關于醫(yī)院科室、醫(yī)生、就診流程等咨詢，為患者提供準確的信息和指引。協(xié)調患者與醫(yī)生、患者與科室之間的溝通，確保患者需求得到滿足，提高患者滿意度。維護醫(yī)院門診的就診秩序，協(xié)助處理突發(fā)事件，保障醫(yī)療工作正常進行。服務對象分類門診患者住院患者急診患者特殊患者為門診患者提供指引、咨詢、陪診等服務，幫助患者順利完成就診過程。為住院患者提供入院指導、病情解釋、輔助檢查預約等服務，提高患者住院體驗。為急診患者提供快速、準確的引導和服務，協(xié)助急救工作，確?；颊叩玫郊皶r救治。為老年人、殘疾人、外籍患者等特殊群體提供個性化的導醫(yī)服務，滿足其特殊需求。具備基本的醫(yī)學知識和導醫(yī)業(yè)務知識，能夠準確回答患者咨詢，提供專業(yè)的服務。具備良好的溝通能力和語言表達能力，能夠與患者和醫(yī)護人員有效溝通，建立良好的關系。具有強烈的服務意識，關注患者需求，主動為患者提供幫助，提升患者滿意度。具備較強的應變能力和處理突發(fā)事件的能力，能夠迅速應對各種情況，保障醫(yī)療工作順利進行。職業(yè)素養(yǎng)要求專業(yè)知識溝通能力服務意識應變能力導醫(yī)工作流程規(guī)范02分診指引標準化流程病情評估根據(jù)患者病情及癥狀，進行初步評估，并確定就診科室。掛號指引向患者介紹掛號流程及注意事項，協(xié)助患者選擇醫(yī)生及就診時間。候診安排合理安排候診區(qū)域，確?；颊甙凑枕樞蚓驮\，并及時通知醫(yī)生就診。特殊情況處理對于急危重癥患者，迅速開通綠色通道，確保患者得到及時救治?；颊呓哟P鍵步驟6px6px6px主動迎接患者，熱情解答患者咨詢，消除患者緊張情緒。熱情接待向患者了解病情，協(xié)助醫(yī)生進行病史采集，為患者提供初步診斷依據(jù)。病情溝通核對患者基本信息，確?；颊吲c掛號信息一致。信息核實010302準確傳達醫(yī)生醫(yī)囑，向患者解釋診療計劃及注意事項，確?；颊叱浞掷斫?。醫(yī)囑傳達04突發(fā)事件應對預案緊急情況報告緊急救治秩序維護總結反饋發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)急癥或意外情況時，立即報告醫(yī)生及上級部門，并協(xié)助處理。掌握基本急救技能，協(xié)助醫(yī)生進行緊急救治，確保患者生命安全。維護現(xiàn)場秩序，安撫患者及家屬情緒，防止事態(tài)擴大。突發(fā)事件處理后，及時總結經驗教訓，完善應急預案，提高應對能力?；颊邷贤记梢c03醫(yī)學術語轉化原則將復雜的醫(yī)學術語轉化為通俗易懂的語言，便于患者理解。醫(yī)學專業(yè)詞匯通俗化在描述病情時，盡量不使用過于復雜或夸張的詞匯，以免誤導患者。避免使用過度修飾詞對于必須使用的醫(yī)學術語，應逐步解釋，讓患者逐漸理解。逐步深入解釋信息精準傳遞策略確認患者需求在溝通前，先了解患者的需求，以便提供有針對性的信息。01突出重點信息將關鍵信息放在前面，讓患者能夠迅速抓住重點。02重復和澄清在溝通過程中，適當重復重要信息，并詢問患者是否理解，以確保信息傳遞的準確性。03特殊群體溝通方式聾啞患者溝通使用手勢、表情、寫字等方式進行溝通，必要時可尋求專業(yè)聾啞翻譯人員的幫助。03通過他們的父母或監(jiān)護人進行溝通，同時要注意保護未成年患者的隱私和權益。02未成年患者溝通老年患者溝通耐心傾聽、語速要慢、用詞要簡單明了，確保老年患者能夠理解。01服務效率優(yōu)化措施04高峰期分流機制推廣預約掛號，減少現(xiàn)場掛號排隊，有效分流高峰期患者。預約掛號制度分時段就診樓層分診根據(jù)醫(yī)生資源和患者需求，合理安排患者就診時間，避免就診高峰。在高峰時段，將患者分流至不同樓層進行候診，減輕單一區(qū)域壓力。通過電子叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)患者有序候診，減少插隊和等待時間。電子叫號系統(tǒng)提供院內導航服務，幫助患者快速找到目的地，提高就診效率。智能導航提供自助掛號、繳費、查詢等服務，減少人工窗口壓力，提升服務質量。自助服務終端信息化導診工具應用跨部門協(xié)作流程醫(yī)技科室與臨床科室協(xié)作優(yōu)化醫(yī)技檢查預約和報告流程，確保臨床科室及時獲取檢查結果。門診與住院部協(xié)作后勤保障與支持加強門診與住院部之間的信息共享和溝通，確?；颊唔樌D診和治療。加強后勤部門對臨床一線的支持，確保醫(yī)療設備、藥品等及時供應。123導醫(yī)信息化系統(tǒng)應用05智能導診終端操作6px6px6px包括醫(yī)院介紹、科室分布、醫(yī)生排班、導航指引等模塊，便于患者快速獲取醫(yī)療信息。導診終端界面支持患者通過支付寶、微信、銀行卡等多種支付方式自助繳費，方便快捷。自助繳費功能支持患者通過身份證、醫(yī)?？ǖ榷喾N方式自助掛號，減少窗口排隊等候時間。自助掛號功能010302患者可通過導診終端查詢醫(yī)生信息、檢查結果、藥品價格等醫(yī)療信息。信息查詢功能04電子叫號系統(tǒng)管理叫號系統(tǒng)界面語音播報功能短信提醒功能隊列管理功能顯示當前排隊情況、醫(yī)生診室位置、預計就診時間等信息，方便患者了解就診進度。系統(tǒng)通過語音播報方式提醒患者就診，避免錯過叫號。系統(tǒng)可將患者排隊情況、就診提醒等信息發(fā)送至患者手機，方便患者及時就診。系統(tǒng)可根據(jù)醫(yī)生工作情況和患者排隊情況自動調整叫號順序，提高就診效率。數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)處理通過智能導診終端、電子叫號系統(tǒng)等多種途徑收集患者就診數(shù)據(jù)，包括就診時間、科室、醫(yī)生、診斷結果等信息。將收集到的數(shù)據(jù)進行清洗、整理和分析，生成各種統(tǒng)計報表和圖表，為醫(yī)院管理提供決策支持。數(shù)據(jù)反饋分析路徑數(shù)據(jù)監(jiān)控實時監(jiān)測患者就診情況，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并采取措施進行處理，提高醫(yī)療服務質量。數(shù)據(jù)應用將數(shù)據(jù)分析結果應用于醫(yī)院管理、醫(yī)生績效考核、醫(yī)療資源調配等方面，提高醫(yī)院管理水平和運營效率。導醫(yī)團隊建設管理06包括醫(yī)學基礎知識、常見病癥及診斷、醫(yī)院科室設置及職能等方面的培訓。學習如何與患者及其家屬進行有效溝通，包括傾聽技巧、表達方式、情緒管理等。學習并掌握基本職業(yè)禮儀，以展示良好的職業(yè)形象。在真實的工作環(huán)境中，模擬各種可能遇到的問題，提高應變能力。崗前培訓框架專業(yè)知識培訓溝通技巧培訓禮儀培訓實地模擬演練服務質量監(jiān)督機制設立服務質量監(jiān)控小組績效考核制度患者滿意度調查定期培訓與提升負責定期檢查導醫(yī)服務質量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。通過問卷、訪談等方式，收集患者及其家屬對導醫(yī)服務的評價，作為改進服務的依據(jù)。建立科學的績效考核體系，將導醫(yī)的服務質量、患者滿意度等納入考核指標，與獎懲掛鉤。針對服務中發(fā)現(xiàn)的問題，定期組織導醫(yī)參加培訓，提升服務水平。職業(yè)發(fā)展通道設計晉升通道專業(yè)發(fā)展路徑跨部門輪崗激勵機制為