醫(yī)院保潔員職業(yè)禮儀規(guī)范培訓(xùn)演講人：日期:目錄02工作行為規(guī)范01職業(yè)形象管理03醫(yī)患溝通禮儀04感染控制禮儀05特殊場景處置06服務(wù)品質(zhì)考核01PART職業(yè)形象管理標(biāo)準(zhǔn)化著裝要求穿著規(guī)范按規(guī)定穿戴勞保用品，如手套、帽子、口罩等，避免交叉感染。03保持衣物干凈、整潔，無污漬、油漬和異味。02整潔干凈統(tǒng)一服裝穿著醫(yī)院規(guī)定的保潔員制服，上衣和褲子應(yīng)配套穿著，顏色一致。01工具規(guī)范攜帶方式使用醫(yī)院統(tǒng)一配備的工具包，不得私自攜帶個人工具。統(tǒng)一工具包在工作區(qū)域內(nèi)，將工具包放在規(guī)定位置，工具擺放整齊有序。擺放有序使用專用清潔工具，不得混用或隨意更換，確保工作效率和清潔效果。專用工具個人儀表衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型得體頭發(fā)干凈整齊，不染鮮艷顏色，長發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免散發(fā)。01面部整潔每天清潔面部，保持干凈衛(wèi)生，不留胡須、長鬢角等。02雙手衛(wèi)生勤洗手，保持雙手干凈衛(wèi)生，不得涂抹指甲油或佩戴戒指等飾物。0302PART工作行為規(guī)范保潔動作標(biāo)準(zhǔn)化流程使用拖把、塵推或地板清潔劑等工具，按照從內(nèi)到外、從左到右的順序，依次清潔地面，確保無污漬、無垃圾。地面清潔消毒操作垃圾處理對接觸患者的區(qū)域、高頻接觸表面（如門把手、電梯按鈕、床頭柜等）進(jìn)行常規(guī)消毒，使用含氯消毒劑擦拭。按照醫(yī)療垃圾處理規(guī)定，將垃圾分類收集，并使用專用包裝袋密封，確保垃圾不泄漏、不污染。設(shè)備操作噪音控制避免高峰時段在患者休息或治療高峰期，盡量避免進(jìn)行噪音較大的清潔作業(yè)，以免影響患者康復(fù)。03使用低噪音設(shè)備，如靜音吸塵器、電動清潔車等，并定期維護(hù)設(shè)備，保持其良好狀態(tài)。02靜音作業(yè)降低噪音在清潔過程中，盡量降低設(shè)備噪音，避免對患者造成干擾。01患者隱私保護(hù)原則尊重隱私在清潔過程中，要尊重患者的隱私權(quán)，不得窺視、拍照或傳播患者信息。保密措施禮貌溝通對于涉及患者隱私的清潔工作，如清潔衛(wèi)生間、更換床單等，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)谋Ｃ艽胧?，避免患者信息泄露。與患者交流時，要使用禮貌用語，尊重患者的意愿和需求，不得隨意翻動患者物品或進(jìn)入患者治療區(qū)域。12303PART醫(yī)患溝通禮儀使用“醫(yī)生”“大夫”等稱呼，尊重醫(yī)生的專業(yè)知識和能力。稱呼醫(yī)生使用“護(hù)士”“護(hù)工”等稱呼，尊重護(hù)士的護(hù)理工作。稱呼護(hù)士使用“患者”“病人”等稱呼，避免使用不禮貌的稱呼。稱呼患者醫(yī)護(hù)人員規(guī)范稱呼患者交流禮貌用語問候患者使用“您好”“早上好”等禮貌用語，表達(dá)對患者的關(guān)心和尊重。01傾聽患者耐心傾聽患者的訴求和意見，不打斷患者的發(fā)言。02安慰患者使用“別擔(dān)心”“會很快好起來的”等安慰性語言，緩解患者的緊張情緒。03投訴場景應(yīng)對策略6px6px6px遇到患者投訴時，保持冷靜，避免與患者發(fā)生爭執(zhí)。保持冷靜在了解問題后，積極尋找解決問題的方案，并給患者一個滿意的答復(fù)。積極解決問題認(rèn)真傾聽患者的投訴，了解問題的來龍去脈。傾聽患者意見010302如果自己無法解決問題，可以向上級或相關(guān)部門尋求幫助。尋求幫助0404PART感染控制禮儀消毒作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手勢洗手消毒劑選用消毒操作消毒時間六步洗手法，確保手部徹底清潔。根據(jù)消毒對象選擇合適的消毒劑，避免濫用。擦拭或噴灑消毒劑，確保消毒面積全面且均勻。遵循消毒劑說明書，確保消毒時間充足。詳細(xì)記錄廢物種類、數(shù)量、交接時間等信息。交接記錄交接雙方簽字確認(rèn)，確保廢物交接無誤。交接簽字01020304嚴(yán)格按照醫(yī)療廢物分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。廢物分類對特殊廢物進(jìn)行特殊處理，如感染性廢物需高溫焚燒。特殊處理醫(yī)療廢物交接規(guī)范防護(hù)裝備穿脫禮儀穿戴順序按照防護(hù)裝備的正確穿戴順序進(jìn)行，確保防護(hù)效果。01穿戴檢查穿戴后檢查裝備是否完整、有效，如有破損及時更換。02脫卸順序按照正確的脫卸順序進(jìn)行，避免污染自身或環(huán)境。03脫卸處理脫卸后的防護(hù)裝備應(yīng)進(jìn)行消毒處理，確保安全。0405PART特殊場景處置病房清潔避讓原則避讓病人隱私保潔員在清潔時要尊重病人的隱私，避免讓病人感到不適或?qū)擂巍?3保潔員在清潔時要避讓醫(yī)療設(shè)備，尤其是精密儀器，防止因?yàn)榍鍧嵍斐筛蓴_或損壞。02避讓醫(yī)療設(shè)備避讓病人休息時間病房是病人休息和康復(fù)的場所，保潔員在清潔時要盡量避開病人的休息時間，減少對病人的干擾。01手術(shù)區(qū)域行為禁區(qū)禁止進(jìn)入手術(shù)區(qū)域手術(shù)區(qū)域是醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)操作的場所，保潔員禁止進(jìn)入手術(shù)區(qū)域，以免對手術(shù)造成干擾或污染。禁止觸碰手術(shù)設(shè)備禁止隨意丟棄垃圾保潔員不得觸碰手術(shù)設(shè)備和器械，避免對手術(shù)產(chǎn)生不良影響。保潔員在手術(shù)室外收集垃圾時，要嚴(yán)格按照醫(yī)療垃圾處理規(guī)定進(jìn)行分類和處置，禁止隨意丟棄。123急診通道優(yōu)先準(zhǔn)則急診通道是搶救病人的生命通道，保潔員要時刻保持通道暢通，優(yōu)先清理急診通道上的垃圾和障礙物。優(yōu)先清理急診通道保持通道標(biāo)識醒目配合急診工作保潔員在清理急診通道時，要注意保持通道標(biāo)識的醒目和清晰，以便病人和醫(yī)護(hù)人員快速找到通道。保潔員在急診區(qū)域工作時，要積極配合急診醫(yī)護(hù)人員的工作，為搶救病人爭取時間。06PART服務(wù)品質(zhì)考核日常行為自查清單定期打掃、清理垃圾、保持環(huán)境整潔。保持工作場所清潔主動向患者和醫(yī)護(hù)人員問好，使用文明用語。文明用語、禮貌待人熟悉醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按操作規(guī)范執(zhí)行。遵守醫(yī)療規(guī)定按時完成分配的任務(wù)，不推諉、不敷衍。積極配合工作科室滿意度追蹤6px6px6px主動向患者和醫(yī)護(hù)人員征詢意見，了解保潔服務(wù)情況。定期收集意見針對提出的問題和建議，不斷完善保潔服務(wù)流程和質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并盡快采取措施改進(jìn)。及時反饋問題010302通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得患者和醫(yī)護(hù)人員的信任和好評。建立良好口碑04每季度定期開展保潔員職業(yè)技能和禮儀規(guī)范培訓(xùn)。通